הבסיס לכל פעולההאדם הוא גורם אובייקטיבי כמו צורך. צורך יכול להיות מוגדר כצורך או רצון במשהו שעדיין לא התקבל (במקרה שלנו, לא נקנה). בְּ אנשים שוניםייתכנו צרכים שונים, אשר, עם זאת, יכולים להיות שיטתיים בצורה מסוימת.

ברגע שאדם מספק את אחד הצרכים החשובים, לזמן מסוים הוא מפסיק להיות המניע העיקרי, המניע.

דומיננטי (דומיננטי)- הגורם הדומיננטי, התכונה העיקרית, המרכיב החשוב ביותר של משהו.

הצרכן זוכר רק את המידע התומך באמונותיו והדומיננטיות שלו הרגע הזהצרכי. ניתן לציין מספר צרכים, אשר נגרמים מפעילויות שונות של אנשים בבית ובעבודה.

מֵנִיעַ - כוח פנימישמעודד אדם להתנהג בצורה מסוימת.

המניעים של אנשים מבוססים על צרכים בסיסיים כמו אוכל, מנוחה, התפתחות רוחנית, תנאי עבודה, תנאי חיים ולספק השפעה חזקהעל ההתנהגות שלהם. לפעמים מניעים נקראים דחפים, צרכים, בקשות, מתח פנימי, שאיפות רצוניות. בכל מקרה, אנשים שואפים כל הזמן לספק את הדחפים הפנימיים, לעתים סותרים, אלו.

תפקיד חשוב בתהליך המוטיבציהלשחק את ההרגלים, המנהגים, הכישורים, מערכת הערכים והטעמים של הצרכנים. נציגי כל קבוצה חברתית וכל אדם במהלך החיים מפתחים מערכת ערכים משלהם. לדוגמה, עבור לקוחות מתחת לגיל 25, הבנק יכול לפתח חדש מוצרי הלוואותעם תנאים נאמנים יותר, אבל בסכומים קטנים יותר מאשר עבור לקוחות בוגרים יותר. בנפרד, אנחנו יכולים לייחד מוצרים לסטודנטים, וגם לקחת בחשבון שצרכני הלוואות רכב הם בעיקר גברים.

הלקוח אינו קונה את המוצר או השירות בעצמו. הלקוח קונה את הפתרון לבעיותיו, את סיפוק צרכיו.

ישנם 5 צרכים אנושיים בסיסיים (לפי התיאוריה של א. מאסלו):

צרכים פיזיולוגיים (מזון, מים, חום, מחסה, מין, שינה, בריאות, ניקיון).

הצורך באבטחה והגנה (כולל יציבות).

הצורך להשתייך קבוצה חברתית, מעורבות ותמיכה. במקרה זה, אנו מדברים על בן זוג, משפחה, חברים, אינטימיות וחיבה.

הצורך בכבוד והכרה (כבוד עצמי, הערכה עצמית, ביטחון עצמי, יוקרה, תהילה, הכרה בכשירות).

הצורך בביטוי עצמי (מימוש היכולות והכישרונות של האדם).

ביטחון כלכלי- כל אדם מפחד מעוני ומאבידות חומריות ושואף להתגבר עליהם. זה מתבטא ברצון לחסוך ולהגדיל את העושר.

ביטחון רגשינחוץ כדי לגרום לאדם להרגיש בנוח.

הצורך בנוחות.ברגע שאדם מגיע לרמה המינימלית של ביטחון ובטיחות, הוא מתחיל לשאוף לנוחות. הצורך בתדמית.הלקוח מתמקד באטרקטיביות וביוקרה של המוצר.

צריך זמן פנוי.אנשים רוצים לנוח כמה שיותר ומחפשים כל הזדמנות להפסיק לעבוד ולקחת הפסקה. אותו מוצר יכול לספק צרכים שונים. למשל, כרטיס בנק. אדם אחד נוהג להמריא כֶּסֶף. מצד שני, זהו מרכיב בתמונה ואינדיקטור להשתייכות לקבוצה חברתית מסוימת.

אם הלקוח רוכש משהו, זה אומר שיש לו צורך ממומש. אל תחשוב שבקנייה, רק צורך אחד ייסגר. רק אחד מהם ינצח.

על בסיס צרכים אלו, ניתן לגבש ייחודי הצעת החלפהעבור הלקוח. וכדי להבהיר את הצרכים, יש את הדרך הקלה ביותר - לשאול את הלקוח שאלות.

בתחילת הפגישה, אל תתקוף מיד את הלקוח כרכבת חולפת עם המוצר או השירות שלך. זה לא יעיל ולא מקצועי. להציע הטבות "באופן עיוור" זה כמו לירות באוויר. לצורך מכירה ממוקדת צריך להכיר את תחומי העניין והצרכים של הלקוח על מנת להציע בדיוק את היתרונות של המוצר שהוא צריך.

תחומי עניין (מניעי רכישה)- אלו הסיבות שקובעות מדוע הלקוח רוצה לרכוש מוצר או שירות מסוים.

לפני שאתם מציעים משהו ומשכנעים אותו (כלומר, מיד מעבירים הרצאה על המוצר), "גישו" את הלקוח לגבי רצונו ויכולתו לבצע רכישה.

זכור: רק 20% מהקונים יודעים מה הם צריכים (איזה מוצר, באיזה מחיר, לאיזו מטרה וכן הלאה), 80% הנותרים נמצאים במצבים פחות מסויימים, הם רוצים משהו, אבל אני לא יודע בדיוק מה, משהו טוב, אתה צריך לחשוב אם זה משתלם להשקיע בו ( עקרון פארטו).

משימה:להקשיב ללקוח ולזהות צרכים דומיננטיים. שאל שאלות, הבהר את המידע שהתקבל, ספר אותו מחדש כדי לוודא שאתה מבין הכל נכון.

אף לקוח לא יודע בדיוק מה הוא רוצה לקנות. לא פעם קורה שלקוח קונה מוצר שעולה הרבה יותר ממה שציפה לפני הביקור בחנות.

לכן, משימתו של המוכר- להקשיב למה שהלקוח רוצה, ולמכור לו את המוצר הזמין ובמחיר שמועיל לחברה. ולא מדובר בהונאה של הלקוח, כפי שזה עשוי להיראות במבט ראשון. עוזר המכירות יכול להעביר את תשומת הלב של הלקוח למוצר יקר יותר - "כרטיס זהב", לדבר על זה יתרונות תחרותייםבהשוואה לזול יותר. אבל הבחירה בכל מקרה נשארת אצל הלקוח.

כדי לזהות את הצורך, השתמשו בטכניקת "הקשבה אקטיבית", כאשר המוכר שואל מספר שאלות הבהרה, שמטרתן "לדבר" עם הלקוח, להקשיב לו בקפידה, ולעתים קרובות מהנהן בראשו, "צעקות", " hooting” - כך תראה שאתה מקשיב היטב.

שאלות פתוחותמרמז על תגובה מפורטת. לא ניתן לענות עליהם בחד-הברות, "כן" או "לא". ככלל, הם מתחילים בשאלות: מה? WHO? אֵיך? איפה? אֵיך? למה? איזה?

שאלות פתוחות נדרשות כדי:

לקבל מידע נוסף מהלקוח;

צור מצב נוח לשמירה על קשר;

בצע את הצעדים הראשונים לקראת זיהוי צרכים.

דוגמאות שאלות פתוחות:

- "מה חשוב לך כששוכרים כספת?"

- "תגיד לי, מה הדרישות לתרומה זו?"

היתרונות של שאלות פתוחות:

עודדו את בן השיח לענות, מבלי להגביל אותו בכלום;

לכוון אדם לשיקוף, ניתוח מעשיו, מעורר את הולדתן של מחשבות שקודם לכן, אולי, לא עלו על דעתו;

תן לבן השיח את ההזדמנות להעביר מידע מרצון, לדבר בחופשיות על רגשותיו, להגיב על אירועים;

הם מעמידים את המוכר מול הצורך להקשיב היטב ולהתבונן.

חסרונות של שאלות פתוחות:

יכול לעורר תגובה ארוכה, לכן, לא תמיד ניתן ליישם בזמן מוגבל;

מסוגל לבלבל בן שיח שאינו רגיל לענות על שאלות כלליות;

יכול לגרום לתגובה מבולבלת וכאוטית, קשה להבנה;

הם מסתירים את הצורך לשאול שאלות הבהרה, להפריע לבן השיח, מה שעלול לפגוע בו ולהוביל לקשיים במהלך השיחה.

מומלץ לשאול שאלות פתוחות:

בתחילת המשא ומתן;

לעבור מנושא אחד לאחר;

אם יש צורך לגרום לבן השיח לחשוב;

כאשר יש צורך לברר את האינטרסים והצרכים של הלקוח;

אם אתה רוצה להחיות ולהעצים את האנרגיה של המודעות של הלקוח לתופעה כלשהי;

אם אתה רוצה לקבוע את הסיבה לכשלים ולספקות של הלקוח.

כל השאלותהשאלות שאתה שואל את הלקוח צריכות לעודד תקשורת בונה ולהיות ענייניות וידידותיות. שאלה טובה, שניתן בצורה גסה, לא רק יהרוס נוצר קשר, אבל זה יכול גם להוביל לכישלון העסקה.

עם זאת, שאלות פתוחות נותנות לבן השיח את האפשרות להימנע מתשובה ספציפית, לספק רק מידע שמועיל לו ואף להסיט את השיחה הצידה. לכן, במהלך שיחה עסקית, מומלץ לשאול, בנוסף לשאלות פתוחות, שאלות נוספות.

שאלות סגורותצריך להיות בנוי כך שהבחירה של תגובות לקוחות אפשריות מוגבלת לשתי מילים "כן" או "לא". הם מגבילים את תחום התשובות האפשריות. משמש בסקרים.

שאלות סגורות טובות בתחילת שיחה ובכל המקרים שבהם אתה רק צריך לקבל תשובה חיובית או לקבוע עובדות ספציפיות כדי לעצב את המשך הפעולות שלך. "כן" או "לא" של הלקוח - מעין מתגים של המאמצים שלך בכיוון המתאים.

דוגמאות לשאלות סגורות:

- "האם אתה מרוצה מההצעה שלנו?"

- "אולי אתה צריך מידע נוסף?"

- "האם זה מתאים לך (מתאים לך, אתה אוהב את זה)...?"

- "האם אוכל לצאת מהעובדה שהחלטתך הסופית תלויה בבירור שאלת ה...?"

- "יהיה אכפת לך אם...?"

יש לשאול שאלה סגורה אם:

בן הזוג שלך מאוד מסויג ואינו תומך בשיחה באופן פעיל;

אתה צריך לקבל תשובה קצרה וחד משמעית;

אתה רוצה לבדוק במהירות את היחס של בן הזוג שלך למשהו;

אתה מקווה, על ידי שאילת סדרה של שאלות סגורות, להשיג את המידע הדרוש;

אתה רוצה לוודא שאתה מבין נכון את האדם השני.

ניתן להשתמש בשאלות סגורות גם כדי לעודד תגובות חיוביות של לקוחות על ידי פנייה לערכים משותפים.

לדוגמה: "האם תרצו לקבל ערבויות אמינות?", "חשובה לכם האיכות, לא?".

טכניקה זו שימושית כאשר הלקוח שלילי, בספק, או פשוט אין לו מספיק מידע כדי לקבל החלטה. ההסכמה המתקבלת בדרך זו מרככת את יחסו להמשיך ולהגיד לך "לא" או "אני לא יודע".

שאלות סגורות הן שאלות בסיכון גבוה.הם מטילים חובות נוספים על הלקוח, אבל הוא לא אוהב את זה. לכן, לא מומלץ לקבוע אותם בשלב הראשוני והאחרון של המכירה, או שיש לעשות זאת בזהירות יתרה.

מצב נפוץ מאוד הוא כאשר, בכניסה של לקוח, המוכר שואל: "האם יש משהו שאתה יכול לעזור בו?". וברוב המקרים, הלקוח עונה "לא", למרות שהוא עשוי להזדקק לעזרה.

מעין שאלות סגורות היא שאלה "זנב" (מובילה).שאלה זו מבטיחה תשובה "כן", שכן היא מניחה תשובה מתוכנתת בכיוון הרצוי.

לשאלה זו יש 2 חלקים:

החלק הראשון כולל הצהרה שכל אדם נורמלי יסכים איתה;

החלק השני הוא סוגים שוניםקופולה חוקרת

דוגמאות לשאלות זנבות:

- "אף אחד לא רוצה לשלם יותר מדי, נכון?"

- "אכפת לך אם נבדוק אפשרות אחרת?"

- "האם אתה מעוניין לרכוש מוצר איכותי?"

במכירות, זה מאוד נוח להשתמש תחילה בשאלות פתוחות (הן מאפשרות לך לברר אם הלקוח מעוניין בהצעה שלך), ולאחר מכן לסגור את המכירה בשאלות סגורות (הן מציינות את העניין המוצג).

שמרו על שאלות קצרות וברורות (ככל שהשאלה קצרה יותר, כך גדל הסיכוי שתענה עליה).

אז שאלות לא נתפסות כמוחקירתו של התובע, לרכך אותם באינטונציה, וכן בעזרת מילות בולמי פתיחה: "בבקשה תגיד לי איך...?", "תוכל להבהיר מה...?") לפעמים ראוי לבקש רשות שאל שאלות מראש: "האם אני יכול לשאול אותך כמה שאלות?

הקפד לחכות לתשובה לשאלתך,לעולם אל תשבור את ההשהייה של הלקוח בעצמך. זו בעיית "התחשבות" שלו, ומבחינתכם - ההזדמנות לקבל את המידע השימושי ביותר. אז היו סבלניים וחכו! אין להפר את "רגע האמת", תוך מתן כבוד מירבי ללקוח.

עקוב אחר בניית שאלות.אל תטיל ספק בכשירותו של האדם. לדוגמה, אתה שואל לקוח אם הוא מכיר את שיטות התכנון. מצד אחד לא שאלת שום דבר פוגעני, אבל מצד שני פקפקת בכשירותו בעניין זה. והוא יכול לשמוע את זה, ברמה התת מודע. נסח מחדש את השאלה: "באיזה שיטות תכנון אתה מעדיף להשתמש?".

כששואלים שאלות, אל תלכו יחד עם הלקוח ואל תכפו עליו את דעתכם. היה חבר, מדריך ויועץ שלו.

שאלות אלטרנטיביות (בחירה ללא ברירה)לכלול כמה (בדרך כלל שניים) אפשרויות אפשריותתגובת הלקוח, שכל אחד מהם מתאים למוכר.

ניתן להשתמש בהצלחה בשאלות אלטרנטיביות בכל שלב של המכירה. לדוגמה, באמצעות שאלות אלטרנטיביות בנושא ניטרלי, אתה יכול לדבר עם בן השיח, לזהות באופן לא פולשני את צרכיו.

דוגמאות לשאלות חלופיות:

- "האם תערוך את החוזה בעצמך או תיתן למומחים שלנו לעשות את זה?"

- "האם יהיה לך נוח אם נקבע תור ביום רביעי או שישי?"

על ידי שאילת שאלות חלופיות, איש המכירות יכול למקד את תשומת הלב של הלקוח בשתי אפשרויות או יותר. זה מפשט את קבלת ההחלטות ומקל על תהליך הבחירה.

שאלות חלופיות השתמשו ב:

כשמסכמים תוצאות ביניים וסופיות;

כאשר דנים בתוכניות לעבודה נוספת;

לעודד לקוחות חסרי החלטיות לקבל החלטה;

על מנת להרגיע את הלקוח ולתת לו לבחור את האפשרות הטובה ביותר להמשך פעולה.

כאשר מנסחים שאלות חלופיות, חשוב מאוד להציע ללקוח אפשרויות שבאמת מקובלות עליו. אחרת, הלקוח עשוי לקחת את השאלה החלופית הזו, בלתי מזיקה במבט ראשון, למניפולציה.

עובדה היא שבעזרת שאלה חלופית, הלקוח מתוכנת בצורה מסוימת להליך המיון, סוגר על תהליך זה ולעיתים רחוקות מבין אם הוא בכלל צריך לעשות בחירה.

אפילו לקוחות בעלי קרוא וכתוב פסיכולוגית לא תמיד מודעים למניפולציה המצועפת בזמן המכירה.

כמובן שאם הלקוח בכלל לא מתעניין במוצר שלך, שום מניפולציה לא תעזור לך. ואם הלקוח מבין את ההבדל בין הסחורה המוצעת, אז זו לא מניפולציה כלל, אלא רק דרך לדחוף מעט את הלקוח לקבל החלטה.

לזיהוי צרכי הלקוח, המוכר שואל אותו שאלות. שאלות סוגסטיותבנויים במכוון כך שהלקוח, בתשובה להם, מסכים עם האמירה שהשמיע המוכר.

בדרך כלל, נשאלות שאלות מובילות כאשר מנסים להסוות את זה במידת מה כדי שהלקוח לא יבין שנלחץ עליו.

אבל לקוח מוכשר עלול לחשוד שעושים בהם מניפולציות, ושאלה מובילה עלולה לגרום להתנגדות פנימית אצלו.

דוגמאות לשאלות מובילות:

- "אתה יודע, בדרך כלל במקרה הזה הם עושים בדיוק את זה, ואתה בוודאי תסכים..."

"מה אם נניח..."

"בוודאי תסכים ש..."

"אתה כנראה לא רוצה..."

"אם אני מבין נכון..."

"האם אתה בטוח ש…"

שאלות מובילות נבדלות באינטונציה חקירה מיוחדת וכוללות בדרך כלל את המילים:

כמובן, אולי גם, אחרי הכל, לא כך.

לסיכום השיחה, כשהלקוח בטוח ייתן תשובה חיובית;

אם תרצו להחזיר את השיחה לערוץ עסקי בשיחה עם לקוח דברן;

אם יש לך עסק עם לקוח לא החלטי;

אם אתה צריך לגרום ללקוח לאשר את אמונתו ברווחיות של ההצעה שלך (אם תדבר על זה, הלקוח עלול לפקפק בכך; אם הלקוח יגיד זאת בעצמו, הוא יאמין בכך).

כששואלים לקוח שאלה מובילה, פנו אליו תמיד בשמו הפרטי:

- "אלנה ארקדייבנה, מה שאני מציע לך לא תואם בדיוק את האינטרסים שלך?"

- "סרגיי איבנוביץ', אתה לא עם העובדה ש...?"

- "בנוסף, אנה ולרייבנה, אנחנו כנראה תמימי דעים בדעתנו ש...?"

אל תשאל שאלות מובילות כאשר אתה מנתח את צרכי הלקוח, שכן הן אינן מאפשרות לך לקבל מידע חדש.

בעזרת שאלות מובילות ניתן לראות ולהבין רצונות וצרכי ​​הלקוח. יחד עם זאת, כל ההחלטות שהלקוח מקבל בהשפעת השאלות שנשאלו על ידי המוכר נובעות באופן הגיוני מהנימוק שלו.

שאלה מובילה נשמעת מאוד חודרנית. זה כמעט מאלץ את הלקוח לקבל או להסכים עם הצהרת המוכר. לכן, השימוש בשאלות מובילות צריך להיעשות בזהירות יתרה. ואל תשכחו לוודא שהשאלה הנשאלת גורמת לתגובה חיובית מצד הלקוח.

שאלות הבהרה (פתוחות למחצה).מצפה לקבל תשובות קצרות תמציתית מבן השיח. יש לשאול אותם אם אתה לא בטוח במשהו או שיש לך ספקות אם הבנת נכון את הלקוח.

מטרת הבהרת שאלות- לשחזר את המידע שהושמט, לברר את הרעיון האישי של בן השיח לגבי נושא מסוים, לבדוק שוב מה הוא אמר במהלך השיחה.

יש צורך בשאלות הבהרה כדי:

קבל מידע ספציפי;

להבהיר צורך של הלקוח;

לקרב את הלקוח לרכישה (לעסקה).

שאלות הבהרה (פתוחות למחצה) כוללות את המילים:

- "האם אני מבין נכון ש...", "למה?" - אחת משאלות ההבהרה הטובות ביותר, "כלומר,...",

- "אתה מתכוון ל...", "אתה מתכוון ל...".

דוגמאות לשאלות הבהרה (פתוחות למחצה):

- "האם אני מבין אותך נכון שאתה רוצה לרכוש מתנה לבן הזוג שלך?"

- "תגיד לי, בבקשה, כמה תרצה לשלם? אני שואל את השאלה הזו על מנת לבחור את האפשרות הטובה ביותר עבורך.

אתה מפרפרזה את הצהרת הלקוח ומבהירה האם היא הובנה נכון. בן השיח יאשר או יפריך את ספקותיך וייתכן שיספק מידע נוסף.

אתה מוזמן לשאול שאלות הבהרה אם אתה לא מבין משהו או שיש לך ספק. תאמין לי, הלקוח לא יחשוב עליך רע. במקום זאת, תעשה רושם של אדם השואף להבין היטב את הנושא ולא לפספס נקודות חשובותשִׂיחָה.

המוכר חשוב מאוד להיות מסוגל להקשיב ולשמוע את הלקוח, אזי ללקוח יש ביטחון שהמידע שלו התקבל כהלכה. בנוסף, הקשבה אקטיבית מאפשרת ליישר את עמדות המוכר והלקוח.

ולבסוף משתמש טכניקת הקשבה אקטיבית, המוכר מעודד את הלקוח להמשיך בשיחה.

כללי האזנה פעילה:

יחס ידידותי.הגיבו ברוגע לכל מה שאומר בן השיח. אל תאפשר לעצמך הערכות והערות אישיות על הנאמר.

אל תשאל שאלות.בנה משפטים בצורה חיובית. השהה מעת לעת ותן לאדם השני זמן לחשוב.

אל תפחד להניח הנחות שגויותעל הרגשות שחווה בן השיח. אם משהו לא בסדר, בן השיח יתקן אותך.

לשמור על קשר עין.תן לעיניך להיות באותה רמה עם עיני בן השיח.

אם אתה מבין שבן השיח לא מוכן לשיחות ולכנות, אז עזוב אותו בשקט.

טכניקות האזנה אקטיביות:

קליטת הד- חזרה מילה במילה על ידי המוכר על ההוראות העיקריות שהביע הלקוח. החזרה מתחילה במשפטי מבוא:

"לפי מה שאני מבין אותך...", "אתה חושב ש...", "אתה רוצה להגיד את זה...", "לדעתך..."

סיכום- סיכום כל הסכמות הביניים או שילוב מחשבותיו של הדובר לשדה סמנטי אחד לשדה סמנטי אחד:

- "אז גילינו שקריטריונים חשובים עבורך בעת הבחירה הם..."

- "בסיכום מה שאמרת, אתה יכול להגיע למסקנה שהיית רוצה..."

"אז אתה מעוניין ב..."

- "הדבר החשוב ביותר עבורך בבחירת המוצר הזה..."

- "אז, החלטנו - אחד ..., שניים ..., שלוש ... ועכשיו נותר לנו להחליט על השאלה האחרונה: מתי תרכוש את הדבר הזה ותיהנה מאיכותו. אני יכול לראות שאתה אוהב אותה."

תוצאה הגיונית- הסקת תוצאה הגיונית מהצהרות הלקוח, פיתוח עתידיהמשמעות המובעת על ידי הלקוח:

- "בהתבסס על מה שאמרת, אחריות למוצר חשובה לך..."

- "אם אני מבין אותך נכון, חשוב לך שנספק את הסחורה למחסן שלך..."

הבהרה:אתה מבקש הבהרות לגבי נקודות מסוימות בהצהרת הלקוח:

- "זה מאוד מעניין, תוכל לפרט..."

"אם אני מבין אותך נכון, אתה חושב ש..."

- "האם תוכל להבהיר מה זה אומר לך... (מהיר, יקר, איכותי...)"

- "אם זה לא סוד, על סמך מה הגעת למסקנה הזו?"

- "בבקשה תהיי כנה איתי, מה לא מתאים לך עד הסוף? (האם אתה מפקפק במשהו? משהו מפריע לך?)”.

הקשבה (אמפתיה)- זוהי הצטרפות אל בן השיח ברמתו הרגשית (אמפתית) על מנת ליצור עמו יחסי אמון באמצעות השתקפות מדויקת ביותר של רגשותיו, רגשותיו וחוויותיו.

ברמה המילולית:

- "במילים שלך, הרגשתי ספק (חרדה, חוסר אמון, חרדה...)".

"נראה לי (נראה לי) שאתה מתלהב ממשהו."

- "אני רואה שמשהו מפריע לך (האם משהו מונע ממך לקבל החלטה? אולי אתה צריך עוד מידע?)".

השהה, קח את הזמן שלך עם שאלות, תן ללקוח לדבר או לבדוק את המוצר.

השתמש בהצהרות מוטיבציה:

אני מסכים איתך לחלוטין

ציינת בצדק

זה מאוד חשוב (מעניין)

בלימי! לא ידעתי! אם אפשר, אנא ספר לנו על כך יותר. זה מאוד חשוב לי!

ברמה לא מילולית, אתה צריך להצטרף לבן שיח בעזרת:

הבעות פנים המשקפות את רגשות הדובר (זעמה, חרדה, הפתעה, פחד...);

מחוות שיקוף, סלנג, אינטונציה;

קשר עין נכון;

מתן הגוף קדימה;

הבעת פנים קשובה.

השתמש בטכניקות הקשבה פעילה פשוטות אלה בעבודה שלך והעבודה שלך עם לקוחות תהפוך ליעילה יותר.

תסריט מכירה

התסריט למכירת מוצרים ושירותים בנקאיים הוארצף מסוים של פעולות של מנהל בנק, מעין תרחיש למכירת שירותים בנקאיים, מוכן מראש תוכנית צעד אחר צעד, שמטרתה ומשימתה העיקרית היא סיום עסקה עם לקוח.

לעתים קרובות מאוד, מפותחים סקריפטים בבנק עבור מוצר ספציפי, קידום מכירות וכו'. לדוגמה, יש תסריט לתקשורת עם לקוח לצורך מכירה אשראי צרכני, כרטיס אשראי, פיקדון, הסכם NPF. בנוסף, סקריפטים צולבים ותסריטים לשיחות קרות נפוצים מאוד עבור לקוחות להציע שירותי בנק.

בנוסף ליעד הגלובלי, סקריפטים פותרים את המשימות הבאות:

להגביר את אמון מנהלי המכירות;

הם מאפשרים לך להתמצא במהירות ולהיות מוכנים לכל תשובה או שאלה מהלקוח;

הם עוזרים לחשוב מראש על עיקרי השיחה וההתנהגות שלך בנקודות מפתח.

כדי לכתוב תסריט יעיל, או תסריט, למכירות בנקאיות, חשוב להקפיד על ההנחיות הבאות:

1. לפני כתיבת תסריט, הגדירו מטרה ברורה, אשר מוצר בנקאיולאיזה לקוח יעד תציעו, רשמו את המאפיינים העיקריים של מוצר זה ותרגמו אותם להטבות עבור הלקוח (השתמשו בשפת ההטבה: נכס - מאפיין - תועלת);

2. כתבו תסריט לכל שלב, חישבו אפשרויות שונותתגובת הלקוח לשאלותיכם והקפידו לציין את פעולותיו של מנהל הבנק בכל תרחיש. זה הכרחי על מנת שהמנהל יהיה מוכן לכל "תפנית".

יש סטריאוטיפ שבמהלך הסייל המחיר הוא הכל. מנהלים מתחילים רבים מאמינים שהלקוח תמיד קונה היכן שהוא זול יותר. ששאלת המחיר היא החשובה ביותר. אבל מנהלי מכירות מנוסים לא יסכימו איתם. והם יהיו צודקים.

במהלך המכירה, חשוב מאוד להתקשר ללקוח ולהפוך עבורו לאדם נעים, "של עצמו". לכן, אנו מציגים שאלות לדוגמה לזיהוי צרכי הלקוח, שעוזרים ללקוח להביע את דעתו, להתבטא, להירגע ולסמוך על המוכר.

היכולת לזהות צרכים מקצועית ולכוון את השיחה לתוצאה הרצויה היא המפתח למכירות מוצלחות, לתוצאות גבוהות ולהכנסה יציבה למוכר.

אגב, לפני שאתם בכלל בוחרים את השאלות המתאימות לזיהוי צרכים, עליכם לקבוע את קבוצת היעד של הלקוחות שמשתמשים לרוב במוצרים או בשירותים שלכם. איך לעשות את זה יספר את הסיפור הבא:

כאשר מלמדים מיומנויות מכירה למנהלים מתחילים, רובם מבחינים באותה טעות – חוסר היכולת לזהות את צרכי הלקוח, או אפילו דילוג או מעבר מהיר מדי להצגת המוצר. מנהל מתחיל, ככלל, מעדיף להציג מיד לקונה מוצר שהוא צריך למכור קודם, או מוצר שהוא אוהב במיוחד מסיבה כלשהי. משום מה, בהתחלה, רוב האנשים רגילים לראות את עצמם צודקים ולדעת מראש מה הלקוח צריך כביכול מבלי לטרוח לשאול אותו על כך ישירות.

בלי לדעת למה הלקוח פנה לחברה שלך, בלי לדעת אילו שאלות יש לו, אילו בעיות יש לו, היועץ לא יוכל להציע לזה פתרון ולהפוך את המכירה לשלמה וללקוח מרוצה. לכן, חשוב מאוד ללמוד כיצד לעשות זאת השאלות הנכונותכאשר אתה מזהה צרכים.

יש להתחיל את שלב זיהוי הצרכים בשאלה עקרונית המאפשרת לכם להבהיר האם הלקוח בכלל משתמש במוצר או בשירות שלכם, האם הוא זקוק לו בכלל. אבל יכול להיות שיתברר שאתה למשל מנסה למכור אינטרנט ביתי לאדם שלא יודע להשתמש במחשב בכלל, או CASCO לאדם שלא הולך לקנות רכב בכלל. והדרך היחידה לגלות היא על ידי שאילת שאלות!

תחשוב אחורה על מצב שבו דיברת עם מישהו שלא מצא חן בעיניך. מה אתה עושה בדרך כלל? שתוק? או שאתה סתם מהנהן בראש? או אולי אתה פונה ומנסה לסיים את השיחה בהקדם האפשרי? אבל, סביר להניח, לא תשאל את האדם הזה שאלות, מכיוון שאינך מעוניין בתשובותיו כלל.

אם באמת יש לנו עניין כן בלקוח שלנו, נתחיל לברר את צרכיו, כלומר לשאול שאלות, ולברר ממנו את כל מה שהוא חושב על המוצר שאנו מוכרים או על השירות שאנו מספקים. לכן, מנהלי מכירות מתחילים צריכים קודם כל ללמוד כיצד לשאול את השאלות הנכונות ולזהות נכון את הצרכים של הקונה, ורק לאחר מכן לעבור לאפשרויות המצגת. בידיעה מה הלקוח באמת צריך, נוכל להתאים את ההצעה שלנו בצורה הטובה ביותר דרך יעילה, בחרו את הביטויים והביטויים הנכונים כך שהם יעוררו את הרגשות הדרושים אצל הלקוח ויצרו את הצורך לקנות כבר עכשיו. יחד עם זאת, כששואלים שאלות, אין ללכת לקיצוניות ולהפוך דיאלוג שווה בוטח לחקירה.

ובכן, כעת ניתן דוגמאות לשאלות לזיהוי צרכים שבאמת עוזרים למכור.

ברגע המפגש עם הלקוח ובתחילת התקשורת, חשוב מאוד לעורר את הנטייה והאהדה הידידותית שלו, כלומר. להקים את מה שנקרא זִיקָה. לאחר מכן ניתן לעבור לשאלות כלליות שאינן קשורות ישירות לעסקה.

אם אתה עובד בכיוון B2C ומתקשר ישירות עם הלקוח, התחל שיחה עם הלקוח בנושאים כלליים. לדוגמה, מנהל ביטוח עשוי לדבר על שינויים חדשים בחוק הביטוח ולבקש מלקוח את מחשבותיו והשקפותיו. במכירות טכנולוגיית מחשבאתה יכול לדבר על מגמות חדשות ובמקביל לגלות את העדפות הלקוח בתחום טכנולוגיות ה-IT. או כדי להבהיר את המודעות של הלקוח לחברה שלך, למשל:

• מתי בפעם האחרונה היית במשרד שלנו?
• באיזו תדירות אתה משתמש בשירותי מוניות?

מוכרי B2C בונים קרבה על ידי דיבור ושאילת שאלות על החברה של הלקוח, מצב התעשייה, התפתחות כלכלית וסיכויי התרחבות.

• איך אתה מדרג את התמיכה ביזמות באזור?
• מה דעתך על מדיניות הממשלה בתחום והטכנולוגיה?

אתה יכול לשאול על מצב כלכלת המדינה כולה, על שער החליפין של הרובל (דולר, אירו), בערך מדיניות חברתיתותמיכה ביזמות, על עבודת פקידים וחקיקה עדכנית. העיקר שהנושא קרוב ללקוח. יתר על כן, אתה ממש לא צריך להיות מומחה בתחום הזה בעצמך, העיקר לתת ללקוח לדבר. כמו כן, ניתן לפנות אליו לצורך הערכת מצב מומחה, למשל:

• שמעתי שהממשלה מתכוננת חוק חדשלהפחתת מס עבור מפעלי ייצור. מה אתה חושב על זה?

הסתכלו היטב על בן השיח וצפו בתגובתו. הוא צריך למצוא בך אדם בעל דעות דומות, לחוות עניין משותף ותמיכה רגשית. אם אתה מבחין בביטוי רגשות שלילייםאצל הלקוח - הפעילו אזעקה - תרגמו את הנושא לכיוון אחר, אחרת אתם עלולים להרגיש שהשליליות הזו כבר הופנתה לכיוון שלכם. והמכירה עלולה להיכשל.

יחד עם זאת, אסור להיסחף לשיחה על נושאים כלליים - זה לא אמור לקחת יותר מ-5 דקות. באופן אידיאלי, 1-2 מספיק כדי ליצור קרבה. בעיות כלליות, שהדיון בו אמור להימשך 2-4 דקות.

כאשר נוצר קשר אמון, אנו מבררים עם הלקוח את הסיבה ליצירת קשר עם החברה שלך, מבררים את הבעיה והצורך הדחוף שלו באמצעות שאלות פתוחות בעיקר:

• איזה בית תרצו לקנות? ספר לי עוד.
• מה הדבר הכי חשוב לך בקניית רכב חדש?
• איך אתה מדמיין את חופשת הקיץ שלך?
• איזה ניסיון יש לך עם חברות הובלה?
• מה לא אהבת בעבודה עם הספק הקודם?
• לפי אילו קריטריונים אתה בוחר שותפים?
• למה אתה חושב שהצוות שלך לא מיומן מספיק?
• ובכלל: מה אנחנו יכולים לעשות בשבילך כדי שתהיה מרוצה?

יש לקוחות שמדברים בצורה מדויקת וברורה, שיודעים מה הם רוצים. ובכן, יש כאלה שעדיין לא החליטו על התשוקות שלהם. עם זאת, מנהל המכירות עדיין צריך לקבל מידע מדויק מהלקוח, אחרת הוא מסתכן בביצוע העבודה לשווא, בלי להשיג שביעות רצון הלקוח. לשם כך, יש לצמצם את משפך השאלות עם הבהרות.

• בבקשה, בשלב זה ביתר פירוט...
• יש לך מידע על מקרים ספציפיים? תן לי דוגמא!
• על מנת למצוא את האופציה המושלמת עבורכם, אני צריך פרטים...
• ואם אתה צריך לבחור בין פונקציונליות ו מראה חיצונימה אתה מעדיף?

לאחר מכן, כדאי לפתוח בשיחה על המחיר והתקציב של הלקוח. אל תפחד לדבר על כסף. אין בזה שום דבר מביש. יתר על כן, הלקוח המודרני כבר רגיל לשאלות כאלה.

על ידי הימנעות משאלות לגבי כסף, אתה מסתכן בהסתבכות בצרות על ידי הערכה שגויה של תקציב הלקוח, גודל המגרש, התנאים והסיכויים לשיתוף פעולה. לכן, אל תהסס לדון בנושאים פיננסיים, שכן טיפול מיומן במידע על סכומים ותשלומים יאפשר לך להבין את חומרת כוונותיו של הלקוח, כושר הפירעון שלו, העניין שלו בשירות או מוצר, העיתוי האפשרי של העסקה, סכומה. וסיכויים לשיתוף פעולה חוזר. ככל שהלקוח מדבר על כסף בצורה בטוחה וברורה יותר, כך הצורך שלו בשירות גבוה יותר, כך הוא מבטיח יותר שיתוף פעולה, העסקה יכולה להתבצע מהר יותר ותקבלו את העמלה שלכם מהר יותר.

• על איזה סכום אנחנו מדברים?
• באיזה טווח מחירים אנחנו בוחרים רכב?
• יש כבר החלטה תקציבית?
• באילו נפחים וסכומים יידונו?
• האם נדון איתך בנושאים פיננסיים או שצריך אישור נוסף?

ועכשיו אל תשכח להבטיח ללקוח שזה אתה שיכול לעשות את כל מה שהוא צריך, לקחת בחשבון את הניואנסים הדרושים שהספק הקודם לא יכול היה לעמוד בהם, להזמין ללקוח בדיוק את הרכב שהוא צריך, ובדרך כלל למצוא, להשיג או להכין את כל מה שהוא צריך או אוהב (וזה רק מתאים לצרכים שזוהו קודם לכן).

שאלו שאלות והקשיבו היטב ללקוח. קבעו בראשכם ב-3-4 מילים מה הוא צריך, מה חשוב לו ומה הבעיות שלו צריך לפתור. ורק אז, בשלב ההצגה, הובילו את הדיאלוג לכך שהמוצר או השירות שלכם הם שיכולים לפתור את הבעיות הדוחקות הללו, ושזה אתם, ולא מישהו אחר, שמסוגל לעשות הכל נכון.

לכן, על מנת לפתור את הבעיה של הלקוח, אתה צריך:

1. כדי להגדיר איש קשר.
2. גלה את הצורך שלו או את הבעיה שלו.
3. גלה מה הוא עשה כדי לפתור את הבעיה. מה הביא את התוצאה הרצויה, ומה לא. (אל תשכחו לברר איזו תוצאה עדיין רצויה!!!)
4. קבע בדיוק מה הלקוח צריך. (ייתכן שלא תוכל לעשות זאת מיד, אבל אחרי קצת תרגול אתה בהחלט תוכל לעשות זאת!)
5. ובכן, עכשיו הציעו לו פתרון לבעיה שלו. זכרו, הוא זקוק לעזרה כנה בפתרון בעיה כואבת, תנו לו אותה בדיוק בזמן ובזמן. איכות טובההוא יהיה מרוצה ואסיר תודה!

השאלות לעיל לזיהוי צרכי הלקוח אינן תרופת פלא. ניתן לשנות, לצמצם, לגוון לפי שיקול דעתך, כדי לראות מה יעיל ועובד, ומה צריך לנתח ולשפר. קשת הנושאים לכך היא רחבה למדי: מפוטנציאל תעשייתי ועד לתוכניות חברה, מכוונות הנהלת הארגון ועד למצב העניינים הנוכחי, מציפיות לקוחות ועד חוויות שליליות, מהעדפות אישיות ועד לכיוונים אסטרטגיים.

ככל שתלמדו יותר לשאול שאלות, כך תקבלו תשובות מדויקות יותר, מה שאומר שתוכלו לספק בקשות של לקוחות ב- במלואו. לקוחות מרוצים יותר - יותר רווח - הסיכויים שלך להתפתחות כמומחה מכירות רחבים יותר.

זיהוי צרכים

הלב של כל מכירה - בעיות וצרכים נסתרים של קונים. להבין אותם המשימה העיקרית. ניל רקהם

מיהו נציג רפואי של רופא - זה שחקן, ומתוודה, ופסיכולוג, וחבר לנשק, וחבר.
שום עסקה לא יכולה להסתדר בלי יצירתיות, מאולתרים, ספונטניות, גישה חיובית, דחף, מילים ומעשים.

איך להביא רופא לשיחה חסויה ולמכור? פשוט דברי עם הרופא ואז, אולי, הוא יגלה לך את סוד הצרכים שלו. מטבע הדברים, הכרת הצרכים של הרופא כדי לספק אותם היא עניין של טכנולוגיה.

המשימה העיקרית של הנציג הרפואי - לשאול את השאלות הנכונות לרופא ולהקשיב באופן פעיל. 10% מהזמן אני מדבר ו-90% אני מקשיב כלל זהבלנציג רפואי).

הרופא עצמו מכיר את צרכיו של הרופא הכי טוב מכולם, ולכן הדבר החכם ביותר הוא לתת לו את האפשרות לספר על כך.

אֵיך? - שאילת שאלות והקשבה לתשובות.

סיבות לשאול שאלות:

כדי לגרום לרופא להרגיש חשוב

שליטה בתהליך המכירה

להבין את צרכיו ורצונותיו של הרופא

גלה התנגדויות אפשריות וענה עליהן

השאלות שונות:

פתוח - אלה שמתחילים ב מילות שאלה: מתי, איפה, למה וכו',

אלטרנטיבה - הציעו תשובות

סגור - בחירת התשובה מוגבלת למילים "כן" או "לא".

שאלות פתוחות:
שאלות פתוחות עוזרות לשוחח עם הרופא, לגרום לו להרגיש חשוב, ליצור מצב נוח לשמירה על קשר ולעשות את הצעדים הראשונים לקראת זיהוי הצורך.

שאלות פתוחות דורשות תשובה מפורטת, לא ניתן לענות עליהן ב"לא" או "כן".

טעויות שנציגים רפואיים מרבים לעשות - לשאול מספר שאלות בבת אחת, לא להקשיב לתשובות, לפני שמקשיבים לתשובה, להתחיל לדבר, לא לשאול שאלות בכלל.

לאחר ששאלת שאלות, הקפד לעצור כדי שהלקוח יענה.

שאלות לדוגמה:
1. במה אתה מתמקד בבחירת תרופה לטיפול בנזלת מלכתחילה? - זיהוי צרכים.
2. אילו תכונות אמורות להיות לתרופה לטיפול בנזלת?
3. רופא, מה חשוב לך במיוחד כאשר רושמים תרופות לטיפול בנזלת?
4. דוקטור, לפי מה אתה מודרך בבחירת תרופה?

5. לאיזו השפעה אתה מצפה בעת מתן מרשם לתרופה לטיפול בנזלת?

6. על מה שמים לב בבחירת תרופה לטיפול בנזלת?

שאלות חלופיות:

שאלות המכילות אפשרויות תשובה בניסוח, הן מציעות פתרון מהיר. אתה לא כופה כלום, אתה רק מבהיר.

דוגמאות:

1. דוקטור, איזו צורת שחרור מוצר תרופתימתאים לך יותר - כדורים או סירופ?

2. דוקטור, כמה חולים עם כאב גרון מגיעים אליך ביום - שניים או שלושה או יותר?

3. דוקטור, תגיד לי בבקשה, האם אתה מעדיף מונותרפיה או טיפול מורכב לחולים עם כאב גרון?

שאלות סגורות:

הם לא מעודדים תקשורת מורחבת, אבל הם מציעים תשובה קצרה "כן" או "לא", כלומר. לסיים את הדיון.

בשביל מה:

בדוק הבנה נכונה

תקן סוג מסוים של אינטראקציה

גלה את ההחלטה הסופית של הלקוח

דוגמאות:

1. אם אני מציע לך יותר תרופה יעילההאם אתה משתמש בזה באימון שלך?

2. דוקטור, האם תרצה להימנע מריריות יבשות ובמקביל להעלים ביעילות גודש באף?

סיכום:

לפיכך, בתהליך המכירה כדאי לשאול את הרופא שאלות שונות. זכרו שהנציג הרפואי ששואל את השאלות הנכונות שולט במכירה. הרגע הנכוןולהקשיב טוב יותר. לברר את המידע, אנו עוברים מהכלל אל הפרט, כלומר. אנו מנסים בכל צעד לצמצם ולממש את תחום האינטראקציה.
זכרו שמי ששואל מוביל את השיחה!

אני מאמין שמעט אנשים צריכים להשתכנע בחשיבות שאילת שאלות במכירה. במהלך האימון נותנים לבלוק זה את מירב תשומת הלב. מה כל כך קשה בלשאל שאלות? בשאלות עצמן, כלום. חשוב להיות מסוגל לבנות אותם רצף נכון. חשוב לפתח את המיומנות של ניהול שיחה עם שאלות. השאלות הן שמובילות אותנו לסגור את העסקה. כן, כן, שמעתם נכון, לא מצגת, אלא שאלות. זכרו כמה פרסומות מעצבנות אנחנו שומעים כל יום, אבל אלו מצגות עשויות בצורה מוכשרת ויפה. אל תלך על שלטי חוצות, זה לא מקצועי. המשימה שלנו כאנשי מכירות היא לנצל את כל הפוטנציאל העשיר של השפעה על הקונה.

מכירת טכניקת תשאול

למה משמשות השאלות?

הם נותנים לך את המידע שאתה צריך, מעסיקים את האדם השני בשיחה, מזהים בעיות, מוצאים התנגדויות, נותנים לאדם האחר תחושת ערך, מפגינים את העניין שלך ועוד הרבה, הרבה יותר.

יש אנשי מכירות שחוששים לשאול את הלקוח, כי הם חוששים מאוד לשמוע סירוב או התנגדות. לשווא, ההתנגדות המושמעת טובה בהרבה מההתנגדות הפנימית. עם מה שהלקוח אמר, אתה יכול לעבוד. מחשבותיו לצערנו אינן זמינות לנו. לכן, המטרה שלנו היא לגרום לאדם לדבר ולדבר כמה שיותר.

השאלות משמשות לארבע מטרות עיקריות: 1 - כהקשבה פעילה, 2 - לזהות צרכים, 3 - להוביל את הלקוח לחשוב על קנייה, 4 - להבהיר התנגדויות.

שמיעה אקטיבית:

שאלות הן מרכיב חשוב בטכניקת ההאזנה הפעילה. היכולת להקשיב ולחשוב על מה שאתה שומע תעזור להפוך שיחה בין לקוח לאיש מכירות לתענוג. השאלות יכולות להיות כל דבר, העיקר הוא להביע עניין כנה ולשאול לגופו של עניין, מבלי לסלק אדם באופן פולשני לסיפור. כך מתקשרים חברים קרובים, ומשלבים את השיחה מעת לעת עם תוספות רגשיות: "מה אתה", "באמת", "זה חשוב!" וכו '

"תקשיבו פי שניים ממה שאתם מדברים, ותמיד תצליחו" (טי הופקינס).

זיהוי צרכים:

בלוק זה כלול בכל הדרכת מכירות. ועכשיו תשומת לב, השאלה: "אם אתה מאבחן לקוח עם חוסר צורך במוצר שלך, מה תעשה?"

התשובה הקלאסית היא לתת ללקוח את המידע הנכון וליהנות מלראות את נסוגו לאחור. אוקיי, נניח שעשינו את זה. מה אם עשינו טעות, והצורך של הלקוח עדיין יכול להיות מרוצה מהמוצר שלנו. ובכנות, לא סביר שנרצה לתת לאדם ללכת מבלי לנסות להציע לו משהו.

המתודולוגיה שלי מבוססת על הרעיון שלכל אחד יש זכות לחופש בחירה. אנחנו באמת מזהים צרכים, אבל רק כדי להבין איך בדיוק עושים מצגת, באילו מילים להשתמש.

להוביל את הלקוח ל:

עובדה ידועה היא שאם הלקוח עצמו יגיע למימוש הרעיון, לא יהיו לו התנגדויות. לפעמים אתה יכול לשאול שאלות בצורה כזו כאילו ההחלטה כבר התקבלה. לדוגמה: "האם יותר נוח לך להיפגש ביום רביעי או חמישי?" במקום: "האם אתה מוכן לתאם פגישה?"

התנגדויות הבהרה:

בירור ההתנגדות הכרחי קודם כל כדי לשפר את ההבנה ההדדית עם הלקוח. לאחר חוויה נהדרתמכירות, אתה בהחלט מכיר את כל ההתנגדויות שהלקוח יכול להעלות ויודעים את התשובות.

הפגינו עניין, הבהירו את כל מה שהלקוח אומר. בכך אתה יוצר אקלים נוח, הלקוח מבין שמכבדים את עמדתו, שמקשיבים לו.

לבסוף, בהבהרת התנגדותו, הלקוח יכול לענות עליה בעצמו. שלא לדבר על כך שאם ההתנגדות שקרית, על ידי שאילת שאלות הבהרה, תרגישו אותה מיד.

סוגי שאלות:

יש צורך לא רק לדעת מה לשאול, אלא גם להיות מסוגל לשאול נכון. אחרת, אנו מסתכנים לקבל תשובות שלא אומרות לנו כלום.

ישנם מספר סוגי שאלות, החשובות ביותר הן הבאות:

שאלות פתוחות - אלו שלא ניתן לענות עליהן ב"כן" או "לא", הן דורשות הסבר. מה? איפה? מתי? אֵיך? אֵיך? למה? לפני ששואלים שאלה פתוחה, עלינו לדבר עם הלקוח. שאלה פתוחה מתוזמנת היטב מאפשרת לך לקבל הרבה מידע שימושי. חשוב מאוד להקשיב היטב כדי שבהמשך המצגת תשתמשו באותם מילים וביטויים שבהם השתמש הלקוח כדי לתאר את מה שהוא רוצה.

שאלות סגורות הן שאלות המגבילות מאוד את היכולת לענות. התשובה הסבירה ביותר עבורם היא "כן" או "לא". זה נכון? אני יכול לעזור לך? שאלות אלו טובות לחימום, אך זכור שמספר תשובות "לא" ברציפות יכולות להרוג כל משא ומתן. הלקוח חייב להיות חיובי. שאלות סגורות טובות כאשר אתה בטוח בתשובות או שאתה צריך להבהיר פרט חשוב באמת שאינו משפיע ישירות על ההסכם הסופי.

SUPPOSIVE - המורכבים מאמירות בתוספת "... נכון?", "... נכון?", "... האם אתה מסכים?". שאלה מובילה (מאשרת) מציעה משהו. זו שאלה עם תשובה מובנית, שאמורה לגרום לאישור, ליצור אווירה חיובית. אתה יכול להשתמש בו כדי לקבל אישור, אבל אתה תמיד צריך לחכות לתשובה, בניגוד לשאלה רטורית. השתמש בשאלות מובילות לעתים רחוקות, השימוש התכוף בהן מרגיז את בן השיח. שאל שאלה מובילה רק אם אתה בטוח שתקבל תשובה חיובית.

שאלות רטוריות - משמשות הן לבחינה מעמיקה יותר של בעיות, והן ל"דילולן". שאלות אינן מצריכות תשובה ישירה והן משמשות לתת משקל למילים או למשוך תשומת לב נוספת.

שאלות הבהרה - מרמזות על בירור מידע קודם. הם בנויים באופן הבא: "האם הבנתי אותך נכון?", "האם אתה מתכוון...?" וכו '

שאלות ספציפיות - הציעו תשובה קצרה, שעשויה להכיל נתונים ונתונים ספציפיים. כמה? באיזו תדירות אתה משתמש ב...? אלו שאלות טובות לפני מצגת. הם מוסיפים ערך להצעה שלך. שאל תמיד שאלות ספציפיות, גם אם התשובות אינן משפיעות על מהות ההצעה שלך.

שאלות אלטרנטיביות - מציעים מבחר של אפשרויות. אתה מעוניין בזה או בזה? לשאלה חלופית, המילה "או" אופיינית. זה מגביל את אפשרויות התגובה. לא מומלץ להציע יותר משתי תשובות כדי לא ליצור בלבול. שים את האפשרות שמועילה לך אחרונה, אז היא תיזכר טוב יותר. שאלות אלטרנטיביות טובות מאוד בשלבים הסופיים, כאשר אתה צריך לקבל את הסכמת הלקוח. זה גם יעיל להשתמש בהם כשהלקוח שותק או יוצר קשר גרוע, כך מתקשרים התנגדויות כלליות.

רצף של שאלות.

אל תשאל שאלות פתוחות ממש בתחילת השיחה. ראשית, אדם צריך לדבר. התחל עם שאלות אלטרנטיביות, הבהרה או סגורות.

• האם נוח לך לדבר או שעלי להתקשר אליך מאוחר יותר? (חֲלוּפָה)
• האם אני מבין נכון במה החברה שלך משתמשת בעבודתה...? (מבהיר)
• האם אתה מתעניין בטכנולוגיות חדשות? (סָגוּר)
• תוכל לתת לי כמה דקות כדי שאוכל להציע לך הצעה טובה? (סָגוּר)

בשלב מסוים, שבו תלמדו להרגיש מהר מספיק, עברו לשאלות פתוחות והקשיבו היטב. לא צריכות להיות יותר מדי שאלות פתוחות, אחרת הן עלולות לגרום לגירוי. יחד עם זאת, הם צריכים להיות ברורים, לא מעורפלים.

לקראת אמצע השיחה אנו מציגים שאלות מובילות. הם יובילו אותנו לנושא הנכון. כדי למנוע מהשיחה להיסחף לכיוון "לכל החיים", השתמש בשאלות חלופיות.

שאלות ספציפיות וסגורות יעזרו למתוח קו מתחת לשיחה התוססת ביותר.

ניתן לשאול שאלות רטוריות במהלך מצגת כדי לתת למילים שלך משמעות.

שאלות הבהרה עוזרות לנו רבות בטיפול בהתנגדויות. ולבסוף, בסיום העסקה שוב נעשה שימוש בשאלות סגורות ובשאלות חלופיות. "אני מניח שהתצורה הזו מתאימה לך ביותר?", "האם יותר נוח לך לשלם במזומן או בהעברה בנקאית?"

הכנת שאלות.

לאנשי מכירות מנוסים יש תמיד רשימת שאלות מוכנה המאפשרת להם לזהות באופן מלא ומהיר את צרכי הלקוח וליצור איתו תקשורת טובה. רשימות אלו תלויות מאוד בתחום הפעילות של החברה ויכולות להכיל עד כמה עשרות שאלות.

איך לשאול את השאלות הנכונות:

1. שאל בחיוב:

הימנע תמיד ממשפטים עם "לא...", "בשום פנים ואופן", "אף פעם", "קשה", "בעיות" וכו'.

2. הפוך אמירות לשאלות:

הימנע משימוש רק בביטויים חיוביים, דיאלוג מושך יותר ממונולוג.

3. תן לבן השיח זמן להגיב.

לאחר שאלתך, היה סבלני עד שבן שיחך יענה. אל תדלג ואל תענה לעצמך. אם ההפסקה ממושכת, וקיים סיכון שהלקוח לא הבין את משמעות שאלתך, או שהוא לא רוצה להראות את בורותו בבעיה. נסח מחדש את השאלה, הסביר למה אתה מתכוון. לפעמים, אם שאילת שאלות נראית כמו סקרנות, כדאי להסביר בקצרה למה אתה שואל.

אם הלקוח שאל אותך שאלה לא נעימה או דיבר מבעוד מועד על המחיר.

הגיבו בשאלה נגדית:

דחה את שאלת הלקוח:

"אני בהחלט אענה על השאלה שלך, עם זאת, הרשה לי תחילה להבהיר כמה נקודות שעשויות להשפיע על התשובה שלי"

תן תשובה מתחמקת:

"אפשרות הנחות מ-3 עד 10%"

"המחיר תלוי בגורמים רבים, כולל נפח ההזמנה"

"תנאי מינימום של 3-5 ימים, תלוי בעומס העבודה של הייצור"

אם אתה לא יודע את התשובה:

תגיד שאתה רוצה לספק את המידע המדויק ביותר שאתה צריך לבדוק עם המשרד תחילה.

תגיד שלח את התשובה ל אימיילאו פקס, הקפד לציין את מסגרת הזמן שבה תענה ותקיים את ההבטחה.

במאמר זה תמצאו את הנשק העיקרי לזיהוי צרכים. כמובן, אנחנו מדברים על שאלות, קודם כל, פתוחות.

כשתביני את זה נשק סודי, זיהוי צרכים יהווה עבורך מסלול עוגה!

ראשית, בואו נלמד את ההבדל בין שאלות סגורות ופתוחות. שאלות סגורות מרמזות על תשובה חד משמעית כמו: כן, ארבעים וחמש, אדום, איוון וכן הלאה. שאלות כאלה אינן מתאימות למשימה שלנו, הן משמשות יותר כדי להביא את בן שיחו למחשבה או לנושא השיחה הרצויים. אבל עוד על זה בפוסט אחר.

שאלות פתוחות מרמזות על תשובה מפורטת ומאפשרות לך "לדבר" עם בן השיח. הם מה שאנחנו צריכים כדי לזהות צרכים. כדי ליצור שאלות פתוחות, עדיף להשתמש בחלקיקים: למה, למה, איך, מה ונגזרות שלהם. זכרו ילדים קטנים! הם מפציצים אותנו בשאלות פתוחות כל כך בכנות שפשוט אי אפשר שלא לענות עליהן. אותו הדבר נדרש ממך.

10 שאלות פתוחות לזיהוי צרכים

(אתה יכול בקלות להתאים אותם לצרכים שלך)

1. מאיזה ספקים אתה קונה את המוצר הזה? למה דווקא הם?

2. מה אתה אוהב בעבודה עם ספקים קיימים? מה היית רוצה לשפר?

3. מהם האתגרים העסקיים הנוכחיים שלך?

4. איך סוגרים את הצורך ל....עכשיו?

5. מהם הקריטריונים שלך לבחירת ספקים?

6. איך אתה מצליח להצמיח את העסק שלך בתנאי שוק קשים?

7. מהי דירת החלומות שלך? (או) איך ייראה המוצר האידיאלי שלך? באיזו דרישה הוא צריך לעמוד?

8. מה התוכניות שלך להגדיל את מכירות המוצרים?

9. מה התוכניות שלך לעתיד (תוכניות אסטרטגיות? של החברה שלך?

10. באילו תנאים תסכים לעבוד איתנו?