(!LANG:שלוש שאלות פתוחות לזיהוי צרכי הלקוח. זיהוי צרכים לאביזרים ושירותים. דוגמאות לשאלות פתוחות

במאמר זה תמצאו את הנשק העיקרי לזיהוי צרכים. כמובן, אנחנו מדברים על שאלות, קודם כל, פתוחות.

כשתביני את זה נשק סודי, זיהוי צרכים יהווה עבורך מסלול עוגה!

ראשית, בואו נלמד את ההבדל בין שאלות סגורות ופתוחות. שאלות סגורות מרמזות על תשובה חד משמעית כמו: כן, ארבעים וחמש, אדום, איוון וכן הלאה. שאלות כאלה אינן מתאימות למשימה שלנו, הן משמשות יותר כדי להביא את בן שיחו למחשבה או לנושא השיחה הרצויים. אבל עוד על זה בפוסט אחר.

שאלות פתוחות מרמזות על תשובה מפורטת ומאפשרות לך "לדבר" עם בן השיח. הם מה שאנחנו צריכים כדי לזהות צרכים. כדי ליצור שאלות פתוחות, עדיף להשתמש בחלקיקים: למה, למה, איך, מה ונגזרות שלהם. זכרו ילדים קטנים! הם מפציצים אותנו בשאלות פתוחות כל כך בכנות שפשוט אי אפשר שלא לענות עליהן. אותו הדבר נדרש ממך.

10 שאלות פתוחות לזיהוי צרכים

(אתה יכול בקלות להתאים אותם לצרכים שלך)

1. מאיזה ספקים אתה קונה את המוצר הזה? למה דווקא הם?

2. מה אתה אוהב בעבודה עם ספקים קיימים? מה היית רוצה לשפר?

3. מהם האתגרים העסקיים הנוכחיים שלך?

4. איך סוגרים את הצורך ל....עכשיו?

5. מהם הקריטריונים שלך לבחירת ספקים?

6. איך אתה מצליח להצמיח את העסק שלך בתנאי שוק קשים?

7. מהי דירת החלומות שלך? (או) איך ייראה המוצר האידיאלי שלך? באיזו דרישה הוא צריך לעמוד?

8. מה התוכניות שלך להגדיל את מכירות המוצרים?

9. מה התוכניות שלך לעתיד (תוכניות אסטרטגיות? של החברה שלך?

10. באילו תנאים תסכים לעבוד איתנו?

זיהוי צרכי הלקוחות הוא קריטי עבור חברות שרוצות ליצור מוצר שבאמת מדבר על הדאגות של הלקוחות שלהן. שלא לדבר על כך, הדרך הקלה ביותר למקם את המותג שלך בשוק היא לקרב את הצוותים הפנימיים שלך כדי לענות על צרכי הלקוח הספציפיים. צרכי לקוחות הם הצרכים בעלי השם והלא שם של הלקוח שלך כאשר הם נמצאים בקשר עם העסק שלך, המתחרים שלך, או כאשר מחפשים פתרונות שאתה מספק. כדי לקבוע את הצרכים של הלקוחות שלך, חפש משוב מהלקוחות שלך בכל שלב בתהליך.

אתה יכול לזהות את צרכי הלקוחות בכמה דרכים, כמו ניהול קבוצות מיקוד, הקשבה ללקוחות שלך, רשתות חברתיותאו מחקר מילות מפתח. לא ניתן להדגיש יתר על המידה את החשיבות של לצפות את צרכי הלקוח. כאשר אתה מצפה שהלקוחות שלך יזדקקו לך, אתה יכול ליצור תוכן או להרחיב את תכונות המוצר או השירות שלך כדי לענות על צרכים אלה בשלב מוקדם. לקוחות אינם נפרדים ממותגים העונים על כל צרכיהם. על ידי ציפייה לצורכי הלקוח, אתה יכול להבטיח שהמוצר שלך עונה על הציפיות עוד לפני שהם צריכים לבקש ממך תכונה, שירות או פתרון חדש.

אחד ה דרכים מוקדמותלקבוע את צרכי הלקוח הוא לבצע מחקר מילות מפתח. תחשוב על איך אתה עובד כצרכן. כאשר יש לך שאלה לגבי מוצר שאתה משתמש בו, האם הצעד הראשון שלך להתקשר לחברה ולשאול? המשמעות היא שהצרכים הסודיים של הלקוחות שלך הם למעשה באופן שבו הם מחפשים את המוצר שלך, החברה שלך או השירותים שלך באינטרנט. מסיבה זו, מחקר מילות מפתח ייתן לך את ההבנה המוקדמת ביותר של הצרכים שלהם. עם זאת, קל יותר לומר מאשר לעשות זיהוי צרכים. חלק מהצרכנים מקשיבים לאינטואיציה שלהם, בעוד שאחרים מקשיבים לעובדות. הם קוראים ביקורות כנות ומזויפות. קביעת הצרכים העמוקים ביותר של לקוח אינה משימה קלה.

מתן שירות לקוחות מעולה פירושו מתן מענה לצרכים על ידי מתן המוצרים והשירותים שהם רוצים או על ידי מתן פתרונות יעילים לבעיותיהם. לשם כך, על נציגי שירות הלקוחות והמוקדים להיות מסוגלים לזהות בצורה מדויקת ומלאה את צרכיהם.

הבנת שלושת סוגי הצרכים: סיווגם

לכל אחד מאיתנו יש צורך או דרישה. וכל אחד מאיתנו ניחן גם ביצירתיות. כאשר עסק משרת לקוח, הוא לא רק מספק את הצורך הבסיסי של הלקוח, אלא גם צרכים נוספים שהוא לא מבטא. באופן כללי, ישנם 3 סוגים של צרכי לקוחות שניתן לזהות.

1. צרכים קיימים.כל צורך של לקוח שהוא לטווח קצר וזמין, ידוע כצורך קיים. אם אדם צריך לבשל אוכל, הוא צריך מיקרוגל או כלים אחרים. הם זמינים מיד בשוק ואדם יכול לקנות אותם בקלות. אם אדם צריך לאחסן מזון, הוא צריך מקרר וכו'. ישנם עסקים רבים הנותנים מענה לצרכי הלקוחות הקיימים. מכיוון שהשוק נפוץ, התחרות בו חייבת להיות עצומה. בכל מדינה אליה תטיילו תמצאו מאות פריטים למכירה. פלח השוק הנדרש הוא גם אחד מפלחי השוק הפופולריים ביותר. אנשי עסקים מנסים בדרך כלל לספק את הצורך הקיים של הלקוח. פילוח דמוגרפי וגיאוגרפי משמש לרוב כדי לענות על צרכים קיימים.
2. צורך נסתר- זה צורך שקיים, אבל לא בא לידי ביטוי, כי מוצר כזה לא הושק. חברות המנצלות צרכי לקוחות נסתרים צריכים במספרים גדוליםחדשנות ולפעמים יכול לטעות. אבל לחברות האלה יש רווחיות פנטסטית מכיוון שהן עונות על צרכי הלקוחות שאפילו הלקוח לא יודע עליהם. המיקרוגל הוא דוגמה לצורך נסתר. מה אם היית יכול לחמם מיד את כל האוכל שלך תוך שניות. אותו דבר לגבי כיריים אינדוקציה, שבו אתה יכול לבשל על חשמל במקום להסתמך על גז. אתה מקבל כיריים שאתה יכול לשאת איתך גם למקומות רחוקים, כל עוד יש לך חשמל. אתה יכול לקחת אותו לטיולים, טיולים או פיקניקים.
3. צורך הכרחי.זה סוג הצורך שאנשים רוצים, אבל אין מוצר שיענה על הצורך הזה. לדוגמה: "אני רוצה לקרוא ספרים גם כשאני ישן" או "אני רוצה לטייל בכל העולם למרות שהמשכורת שלי דלה". עד כה, אין מוצרים שיכולים לענות על צרכי הלקוחות הללו.

אם כבר מדברים על שלושת סוגי הצרכים, יש כאלה שנמצאים ממש מולנו, בעוד שיש אחרים שעדיין לא הציגו את עצמם, אבל נצטרך אותם בקרוב. ויש אחרים שאנחנו רוצים, אבל לעולם לא נשיג את הצרכים האלה כי אין לנו את המשאבים או האמצעים לענות עליהם.

פיתוח תוכנית ברורה. טעות נפוצה היא לפתח את ההיבטים האסטרטגיים של העסק על סמך אינטואיציה. זה אולי עבד בעבר, עם זאת, בסביבת הקמעונאות התחרותית של היום, אתה צריך את כל המידע שאתה יכול לקבל. בין אם מפתחים אסטרטגיית פרסום חדשה או התאמת אסטרטגיית פרסום קיימת, מחקר מדויקהשוק יספק מידע רב ערך. ככלל, התקציב ורמת הסיכון הכרוכה במצב ישפיעו על גודל הלימודים. במידת האפשר, מחקר צריך להיות תהליך מתמשך.

אסטרטגיות לזיהוי צרכי הלקוח

אסטרטגיות לזיהוי צרכי הלקוח הן מרכיב חיוני בתוכנית השיווק של החברה. הבנת צרכי הלקוח עוזרת לחדד פרויקטים לפיתוח מוצרים, תוכניות תקשורת שיווקית ואפשרויות הפצה. חברות המשיקות מוצרים מבלי לחקור ולהתחשב בצרכי הלקוחות נמצאות בסיכון גבוה לכישלון.

אסטרטגיות בסיסיות:

15 סוגי הצרכים הנפוצים ביותר

חברות רוצות להישאר רלוונטיות וחדשניות ולעתים קרובות מסתכלות על חברות מצליחות אחרות, טרנדים חמים בתעשייה או מוצרים חדשים ונוצצים להשראה. עם זאת, מרכיב חשוב בצמיחה הוא הקשר שיש לכל עסק עם הלקוחות שלו. בעוד החשיבות של להיות חברה ממוקדת לקוח אינה מושג חדש, הצעדים הנכונים להשגת שירות לקוחות ממוקד עדיין עכורים.

ניווט בזירה זו יכול להיות מסובך ועקומת למידה אם לא שמת לב ללקוחות לפני כן. אז כדי להפנות אותך לכיוון הנכון, הנה מדריך למתחילים שמזהה את צרכי הלקוחות, פורק את החסמים הנפוצים שמונעים מחברות לענות על צרכי הלקוחות וחושף פתרונות לתחילת שיפור השירות.

צורך הלקוחהוא מניע המניע לקוח לקנות מוצר או שירות. חברות מסתכלות לרוב על צרכי הלקוחות כהזדמנות לפתור או להחזיר ערך מוסף למניע המקורי. דוגמה לצורך של לקוח מתרחשת כל יום בסביבות השעה 12:00. זה כאשר אנשים מתחילים לחוות רעב (צורך) ומחליטים לרכוש ארוחת צהריים. סוג האוכל, מיקום המסעדה ומשך הזמן שיוגש הם כולם גורמים לאופן שבו אנשים מחליטים לספק צורך. להלן סוגים נפוצים של צרכי לקוחות - רובם עובדים זה בזה כדי לקבל החלטת רכישה.

15 סוגי צרכי הלקוחות הנפוצים ביותר:

1. פונקציונליות. לקוחות צריכים שהמוצר שלך יתפקד כמו שהם צריכים כדי לפתור את הבעיה או הרצון שלהם.
2. מחיר. ללקוחות יש תקציבים ייחודיים שבאמצעותם הם יכולים לרכוש מוצר או שירות.
3. נוֹחוּת. המוצרים שלכם צריכים להיות פתרון ידידותי למשתמש לפונקציה שהלקוחות שלכם מנסים לספק.
4. ניסיון: השימוש במוצר או בשירות שלכם צריך להיות פשוט, או לפחות ברור, כדי לא ליצור יותר עבודה ללקוחות שלכם.
5. לְעַצֵב. בנוסף לחוויה, מוצר או שירות זקוקים לעיצוב מלוטש כדי שיהיה קל ואינטואיטיבי לשימוש יחסית.
6. מהימנות. המוצר או השירות חייבים לתפקד באופן אמין כפי שפורסם בכל פעם שלקוח רוצה להשתמש בו.
7. ביצועים. על המוצר או השירות להתבצע בצורה נכונה על מנת שהלקוח ישיג את מטרותיו.
8. יְעִילוּת. המוצר או השירות חייבים להיות יעילים עבור הלקוח, לייעל תהליך עתיר עבודה.
9. תְאִימוּת. המוצר או השירות חייבים להיות תואמים למוצרים אחרים שהלקוח שלך כבר משתמש בו.
10. אַהֲדָה. כאשר הלקוחות שלך יוצרים קשר עם דלפק העזרה, הם רוצים אמפתיה והבנה מהאנשים שעוזרים להם.
11. צֶדֶק. החל מתמחור ותנאי שירות ועד משך החוזה, הלקוחות מצפים להוגנות מחברה.
12. שְׁקִיפוּת. לקוחות מצפים לשקיפות מהחברה שאיתה הם עושים עסקים. הפסקות שירות, שינויים במחירים וכל מה שקורה וללקוחות מגיעה שקיפות מהעסקים שהם נותנים להם כסף.
13. לִשְׁלוֹט. לקוחות חייבים להרגיש שהם שולטים באינטראקציה העסקית מההתחלה ועד הסוף ומעבר לכך, והעצמת הלקוחות לא צריכה להסתיים במכירה. הקל עליהם להחזיר מוצרים, לשנות מנויים, להגדיר תנאים ועוד.
14. אפשרויות. לקוחות זקוקים לאפשרויות כאשר הם מתכוננים לבצע רכישה מחברה. לְהַצִיעַ אפשרויות שונותמוצרים, מנויים ותשלומים כדי להבטיח חופש בחירה.
15. מֵידָע. לקוחות זקוקים למידע מרגע שהם מקיימים אינטראקציה עם המותג שלך ימים עד חודשים לאחר ביצוע רכישה. עסק צריך להשקיע בתוכן בלוג חינוכי, תוכן מאגר ידע ותקשורת שוטפת כדי להבטיח שללקוחות יש את המידע שהם צריכים כדי להשתמש בהצלחה במוצר או בשירות.

שאלות לקביעת הצרכים הבסיסיים של הלקוח

הקונים של היום מורכבים. הם התבלבלו בין רצונות וצרכים. הם קשורים לזמן. הם מהססים לשתף מידע אבל יש להם גישה אינסופית למידע על המוצר באינטרנט. כדי לספק ערך לקונים המודרניים האלה, אנחנו צריכים לשאול שאלות טובותלפי מכירות. בין אם אתה חדש בתחום המכירות ומחפש רשימה של שאלות הקשורות לכישורים, רשימה זו של שאלות מכירה תעזור לך לזהות את הצרכים הבסיסיים שלך. שאלות מכירות מעולות מאפשרות לך להתאים את המסרים שלך למטרות של הלקוחות הפוטנציאליים שלך ולהראות שהפתרון שלך כן הבחירה הטובה ביותר. לאחר מכן תוכל להתאים אישית את המצגות והמקומות לקידום מכירות כך שיתאימו לנסיבות הספציפיות שלהם:

• "מה המטרות שלך לטווח הקצר? מטרות לטווח ארוך?
• "מה המשמעות של הרכישה הזו עבורך? מה זה אומר על החברה שלך?
• "מה אתה מקווה להשיג בשנה הבאה?"
• "איך מטרות הצוות שלך ממלאות תפקיד באסטרטגיית המחלקה?"
• "מה אתה מחשיב את הכוח הכי גדול שלך? חוּלשָׁה?
• "כיצד החברה שלך מעריכה את הפוטנציאל של מוצרים או שירותים חדשים?"
• "מי הבעלים של העסק שלך עכשיו? מדוע בחרת בספק זה?
• "מהם קריטריוני הרכישה וההצלחה שלך?"
• "איפה היית שם את הדגש על מחיר, איכות ושירות?"
• "איזו רמת שירות אתה מחפש?"
• "מה אתה הכי אוהב בספק הנוכחי שלך? מה אתה לא אוהב?"
• "מה אתה מחפש בחברות שאתה עובד איתן?"
• "מה יכול לגרום לך להחליף ספקים?"
• "מה אתה מרגיש לגבי הצרכים שלך? עד כמה הם חשובים?
• "לאילו איגודי מסחר אתה שייך?"
• "מה אנחנו צריכים כדי לנהל עסק?"
• "כמה מהר אנחנו יכולים להתחיל?"
• "מה עשינו במכירה האחרונה שהכי הרשים אותך?"
• "מה אתה מחפש ביחסי הספק שלך?"
• "מי היה איש המכירות הטוב ביותר שאי פעם התקשר אליך?"
• "אם היית יכול לשנות דבר אחד בארגון שלך, מה זה היה?"
• "האם אתה נאבק עם [נקודת כאב נפוצה]?"
• "באיזה משאב אתה יכול להשתמש יותר?"
• "האם תוכל לקצץ בעלויות, לחסוך כסף או להגדיל את הפרודוקטיביות?"
• "בסקאלה של אחד עד עשר, עד כמה אתה מרוצה מהמוצר שלנו?"
• "האם תוכל להסביר את החסרונות או הבעיות שמצאת במוצר/שירות שלנו?"
• "מה אתה אוהב במוצר/שירות שלנו?"
• "מה הסיכוי שתמליץ על מוצר/שירות לחבר או לעמית?"
• "האם אתה מרגיש שקיבלת שירות לקוחות מעולה?"
• "מה אנחנו יכולים לעשות כדי להרוויח את העסק שלך שנה נוספת?"
• שביעות רצון של לקוח

לא ניתן להדגיש יתר על המידה את החשיבות של לצפות את צרכי הלקוח. כאשר אתה מצפה שהלקוחות שלך יזדקקו לך, אתה יכול ליצור תוכן או להרחיב את תכונות המוצר או השירות שלך כדי לענות על צרכים אלה בשלב מוקדם.

לקוחות אינם נפרדים ממותגים העונים על כל צרכיהם. על ידי ציפייה לצורכי הלקוח, אתה יכול להבטיח שהמוצר שלך עונה על הציפיות עוד לפני שהם צריכים לבקש ממך תכונה, שירות או פתרון חדש.

שביעות רצון הלקוחות היא קריטית לכל עסק המחפש לשמר ולמשוך לקוחות חדשים. כי חשוב כמו שלב הגילוי, לדעת מה אתה צריך מהלקוח שלך זה טוב רק כשאתה משתמש בו. אז איך מגיבים לצרכי הלקוח?

זה המקום שבו הדברים נעשים קשים. כי ברגע שיש לך את הידע והנתונים לגבי מה שאתה צריך מהלקוח שלך, השלב הבא הוא לשלב את הידע הזה בתהליכים שכבר קיימים. לעתים קרובות זה יכול להיות שיפוץ של כל הקמפיין השיווקי. אולי אפילו תצטרך לתכנן, לבנות ולבצע היבט חדש לגמרי של המוצר שלך. כל עסק יצטרך לגשת לשלב זה אחרת.

אתה יכול לבצע תהליך פשוט בן 4 שלבים כדי לענות על צרכי הלקוח:

1. קבע מה אתה צריך מהלקוחות שלך באמצעות מחקר מילות מפתח, קבוצות מיקוד או הקשבה חברתית.
2. הפצת מידע לבעלי עניין רלוונטיים בארגון שלך.
3. צור מוצרים או תוכן העונה על צרכי הלקוח.
4. אסוף משוב מלקוחות על האופן שבו המאמצים שלך עומדים בציפיות שלהם.

לאחר שקבעתם מה אתם צריכים מהלקוח שלכם, קח את הנתונים שאספתם. אם לקוחות (או לקוחות פוטנציאלים) בקש משהו גדול או קטן, וודא שאתה מספק אותו. לחברות שיש להן מתודולוגיה מפותחת לאיסוף ושיתוף מידע על לקוחות בארגון שלהן יהיה המזל הטוב ביותר במתן מענה מהיר לצרכים.

עבור עסקים מסוימים, פירוש הדבר עשוי להקצות צוות נפרד לאיסוף פרטי לקוחות. עסקים אחרים עשויים להעביר את זה להיות באחריות המחלקות הקיימות.

אם אתה מפתח מערכת חזקה לאופן שבו אתה מגלה, מנתח ומגיב לצרכי הלקוחות, הארגון שלך נועד להצלחה ארוכת טווח.

כל החברות המצליחות ביותר כיום נוקטות בצעדים כדי לענות על צרכי הלקוחות מוקדם ולעתים קרובות. עבור המשווק המודרני, נקיטת צעדים כדי לוודא שהלקוחות מרוצים יתיישרו עם צוותים פנימיים אחרים בארגון שלך, כגון צוות המכירות שלך, צוות תמיכת הלקוחות וקבוצת המוצרים שלך.

כיצד לפתור בעיות צרכי הלקוח

מה מונע מלקוחות לענות על הצרכים שלהם עם השירותים או המוצרים שלך? הצעד הראשון לפתרון הבעיה הוא לשים את עצמך בצד של הקונה: אם היית לקוח בעת קניית המוצרים שלך, השתמשת בטכנולוגיה שלך או נרשמת לשירותים שלך, מה מונע ממך להשיג ערך מקסימלי?

רשימה זו כוללת נקודות נפוצות של צורך של לקוחות ושלבים פעילים לטיפול בבעיות מסוג זה:

• הצע מסרים עקביים ברחבי החברה.לעתים קרובות מדי, לקוחות נקלעים ל"הוא אמר, היא אמרה". בסופו של דבר, הלקוחות התבלבלו ועזבו מתוך הבנה שהחברה לא מאורגנת. תקשורת פנימית עקבית בכל המחלקות היא אחד הצעדים הטובים ביותר לקראת חשיבה ממוקדת בלקוח. אם כל החברה מבינה את מטרותיה, ערכיה, המוצרים ויכולות השירות שלה, אזי הבעיות ייפתרו כדי לענות על צרכי הלקוח. יש צורך להבטיח את העבודה האמינה של העובדים, לערוך הדרכות וסמינרים רבעוניים או לערוך סמינרים מקוונים כדי להשתתף בפרויקטים חשובים.
• ספק הנחיות.לקוחות קונים מוצר כי הם מאמינים שהוא יענה על הצרכים שלהם ויפתור להם את הבעיה. עם זאת, שלבי הפריסה לא תמיד ברורים. אם הצדדים הטובים ביותרלא רשומים בהתחלה והם לא רואים את הערך מיד, זו עבודה קשה כדי להחזיר את האמינות שלהם. אסטרטגיה מחושבת היטב לאחר הרכישה תאפשר למוצרים או לשירותים שלך להיות שימושיים. אחת הסיבות לכך שלקוחות שמים לב ללקוחות שלהם היא לספק הדרכהוהוראות מוצר ו אימיילברגע שהלקוח מקבל אישור תשלום. זה מגביל בלבול, שאלות טכניות ומסיח את הדעת מהאופוריה המיידית לאחר הרכישה. מדריך חינוך לקוח או בסיס ידע חיוניים למניעת אפקט "הפרעות". חברות אחרות מספקות שירותי אירוח ללקוחות חדשים, מארחות הדגמות וסמינרים מקוונים, כולל אירועים ומבצעים בחתימות האימייל שלהן.
• בקש מלקוחות לקבל משוב.הסתמכו על תלונות והצעות של לקוחות וזה ישנה את העסק שלכם. עם זאת, לביקורת יש לרוב קונוטציות שליליות, אך אם תהפוך בעיות להזדמנויות, תוכל לשפר את העסק שלך בקלות בהתאם לצרכי הלקוח. הקשיבו היטב להצעות הלקוחות ופעלו בהתאם להנחיות אלו כדי לשפר כשלים בתכנון, במוצר ובמערכת. רוב מדדי ההצלחה של תמיכת לקוחות הם בעלי חשיבות עליונה לחוויה והמנטליות הזו צריכה לחלחל לכל היבט של הארגון. כדי לעקוב אחר זה מָשׁוֹב, חברות רבות מקבלות את הקשר שלהן באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות, סקרים, ראיונות עם בני שיח או סתם דואר אישי.
• טיפוח קשרים עם לקוחות.כאשר לקוח קונה מוצר או שירות, הוא רוצה להשתמש בו מיד ולמלא את הצורך המיידי שלו. בין אם הם מתמוגגים מהשעה, השבוע או החודש הראשון, חשוב לחשוב כל הזמן על הצרכים העתידיים שלהם. בניית מערכת יחסים פרואקטיבית חשובה כדי להבטיח שלקוחות לא יגמרו בסופו של דבר מרדניים. חברות מתייחסות לקשרי לקוחות באמצעות שילוב של מבנה שירות לקוחות ואסטרטגיות תקשורת.
• תעדוף.אי הכללת לקוחות מהקבוצה העסקית שלך עשויה להיראות מנוגדת לאינטואיציה לצרכים שלך. עם זאת, הבנת הצרכים שאתה יכול ואינך יכול למלא היא צעד חשוב לקראת פתרון הבעיות הנכונות. לא ניתן להתייחס לכל צרכי הלקוח באותו אופן, ועל החברה להכיר אילו בעיות הם יכולים לפתור ואלו שאינם מתאימות לחזון שלהם.

זאת כדי למצוא את סדרי העדיפויות הנכונים של הלקוחות, ליצור פרסונות קונים ולזהות מגמות צרכניות, להסתכל על מודלים של אחסון לטווח ארוך.

שיחת מכירות מונעת לא על ידי מצגות נוצצות, אלא על ידי שאילת שאלות. מי ששואל הכי הרבה שאלות מנהל את המשא ומתן או המכירות. יותר ויותר, המשימה העיקרית של יועץ מכירות מקצועי היא לסייע ללקוח בבירור צרכיו. סוגי השאלות הנידונים להלן הם ארסנל מספיק כדי לזכות כמעט בכל עסקה.

אילו שאלות משמשות לרוב במכירות והן היעילות ביותר בו זמנית? במשך זמן רבכך האמינו מוכר טובהוא אדם שיודע לעשות מצגת מלהיבה ויפה. עם זאת, זה לא מספיק להיום. איש מכירות מקצועי אינו רק יועץ מכירות או מומחה. יותר ויותר, משימתו העיקרית היא לסייע ללקוח בבירור צרכיו.

שיחת מכירות מונעת לא על ידי מצגות נוצצות, אלא על ידי שאילת שאלות. מי ששואל יותר שאלות, הוא מנהל את המשא ומתן או המכירות; זה שמוכר הכי טוב. ישנם מספר סוגים של שאלות יעילות.

חֲלוּפָה.
- לגלות.
- מבהיר.
- פרובוקטיבי.

1. שאלות אלטרנטיביות

שאלות חלופיות מספקות בחירה בין שתי אפשרויות או יותר. לדוגמה: "האם יהיה לך נוח יותר להביא את הסחורה בבוקר או בערב?" או "אתה מוכן לקחת לבן או שחור?" וכו ' זה מאוד טכניקה פשוטהאולם יעילותו נעוצה בעיקר בעובדה שאתה יוצא מנקודת הנחה שההחלטה כבר התקבלה על ידי הלקוח והמשימה שלך היא להסכים על הפרטים. אתה מעביר את הביטחון הזה ללקוח שלך. ברור שהרבה כאן תלוי בטון הדיבור, בהתנהגות שלך ובאמונה שלך בצורך במוצר או בשירות עבור הלקוח. אם הכל בסדר עם זה, אז הלקוח יקבל די בשלווה את אחת מהחלופות שהצעת.

החיסרון של שאלות כאלה הוא שלא ניתן להשתמש בהן לעתים קרובות. שימוש רב מדי בביטויים כאלה מתחיל לעצבן את הלקוח - כי אתה מכריח אותו לבחור באחת משתי האפשרויות, ובאופן שלך. החלופות המוצעות לא תמיד לוקחות בחשבון את רצונות הלקוח, כמו גם את החששות והספקות הנותרים שלו.

בדרך כלל" הרגע הנכון» הזמן מתקרב להשלמת העסקה, כאשר אתה והלקוח כבר שוחחנו על היתרונות העיקריים של המוצר שלכם, דנו איכשהו במחיר ובאפשרויות התשלום. אולי רק אפשרות התשלום תהיה השאלה החלופית מאוד שתשאלו: "איך עדיף לכם לשלם?". שאלה זו משמשת לעתים קרובות מוכרים בבוטיקים של בגדים יקרים, כאשר הלקוח שוקל אפשרות לקנות וכבר החליט לקנות דבר זה או אחר. הוא מסתכל על הדבר הזה, תוהה אם זה מתאים לו או לא. במקרה זה, אם המוכר ישאל: "מה יותר נוח לך לשלם, בכרטיס או במזומן?", סביר להניח שהוא ישמע מה הכי חשוב לו - החלטת הלקוח. אם הלקוח אומר "אני כנראה אשלם במזומן", אז זה אומר לקבל החלטה לרכוש את המוצר. אם התשובה היא "אני לא יודע אם אקח או לא עדיין", המוכר יקבל מידע על התלבטויות של הקונה ויוכל לשאול את השאלה הבאה לגבי המוצר, להבהיר את הצורך של הלקוח, להציע מוצר אחר , או לפתור את הספקות של הלקוח בדרך אחרת.

לאחרונה קניתי חליפה באחד הבוטיקים. כתוצאה מכך פשוט לא יכולתי שלא לקנות אותו - המוכרים עבדו בצורה כל כך מקצועית. כשבחרתי חליפה, המוכר הציע לי מיד שתי אפשרויות לחולצה, שאותן הכניס במקצועיות רבה, במיומנות ויפה מתחת לחליפה, וגם ניסה להן עניבה. ואז הוא שאל: "תגיד לי, איזו חולצה אתה הכי אוהב בסגנון?" לפיכך, הוא הוביל אותי לבחור בין שתיים או שלוש חולצות מוצעות, וגם קנה עניבה. יתרה מכך, זה נעשה בצורה כל כך עדינה ויפה שאפילו לא היו לי התנגדויות - במיוחד שהעלות של חולצה בהשוואה לחליפה לא הייתה כל כך משמעותית.

2. שאלות בירור

le="font-size: medium;">
שאלות מובילות משמשות לרוב כבר בתחילת המשא ומתן, בחלקו הראשון, או ברגע שבו הלקוח מביע ספקות לגבי המוצר. הם נקראים חקרניים כי המטרה העיקרית שלהם היא לברר, לברר את הצרכים, הפחדים והספקות של הלקוח.

שאלות גישוש אופייניות: "מה תרצה?", "מה עוד חשוב לך?", "איזו תמונה אתה רוצה ליצור?", "איך תשתמש במוצר?", "איך בדיוק אתה נרגע / לנהל משא ומתן / לעבוד ? וכו ' זוהי דרך לאסוף מידע הדרוש לכל מכירה. בדרך כלל משתמשים בשאלות חקירה בסדרה של 2-4 חלקים.

אולם כאן, יש לזכור תמיד ששאלות גישושים לא צריכות לגרום למכירה להיראות כמו חקירה. לכן, לאחר 2-3 שאלות, מומלץ לסכם בקצרה, לעשות סיכום קטן של דבריך או הקונה - או פשוט לעשות הפסקה קצרה. יחד עם זאת, יש להכפיף את כל השאלות המבקשות למטרה אחת - לא סקרנות סרק, אלא הרצון לברר צרכים.

לפעמים צריך להזהיר את הלקוח על כוונתך לשאול מספר שאלות ברציפות. זה יכול להיעשות בדרך הבאה: "אני מבין אותך, ואני רוצה לעזור לך לפתור את הבעיה הזו מהר יותר. אז אם תאפשר לי, אשאל אותך כמה שאלות כדי להבין טוב יותר את מצבך". או: "אני רוצה לחסוך לך זמן, כי אתה עסוק מאוד. לכן, אם יורשה לי, אשאל מספר שאלות על מנת להבין טוב יותר איזה סוג של מוצר להציע לכם.

3. שאלות הבהרה

שאלות הבהרה בדרך כלל נשמעות קרובות יותר לרגע שבו המוכר מתכונן להציע הצעה. בנוסף, הם נחוצים על מנת להראות שהמוכר הקשיב ללקוח. הם משמשים גם לתחקיר.

לשאלות ההבהרה "האם הבנתי נכון?" או "האם זה אומר את זה? .." ענה בקצרה "כן" או "לא". אך לעתים קרובות עצם הצגת השאלה מאלצת את הלקוח לענות לא רק "כן" או "לא", אלא לתת תשובה מפורטת יותר, שחשובה גם למוכר.

שאלות הבהרה משמשות גם כדי לקבל עוד "כן" מהלקוח שלך. אתה מראה לו את תשומת הלב והנטייה שלך - בתמורה אתה מקבל הסכמה. כל זה פועל כדי למקם את הלקוח ולעורר את האמון שלו בכם. כשמנהל המכירות מתחיל לשאול שאלות הבהרה, הוא מבין מה בדיוק זכר או לא זכר, מה הבין או לא הבין מדברי הלקוח. לעתים קרובות אנו מפרשים את דברי הלקוח בדרך שלנו, וכשאנחנו שואלים אותו על כך, אנו שומעים בתגובה: "לא, היה לי משהו אחר לגמרי בראש". יש לזכור שלאנשים יש השקפות עולם ורעיונות שונים על החיים.

יש דוגמה טובה. שני שכנים נפגשים, אחד אומר: "מעולם לא חשבתי שניקולאי יכול ללכת לעבוד כמורה." שנית: "כן? הרגשתי גם שהוא לא כל כך טוב עם ילדים". ראשית: "לא. לא התכוונתי לכך. אני מתכוון שהם משלמים שם כל כך מעט עכשיו, וניקולאי רגיל להרוויח יותר.

דוגמה זו מציעה שניתן לתפוס את אותן הצהרות בצורה שונה. אנשים תופסים את המציאות אחרת. לכן, כשאתם מסכמים ושואלים את הלקוח שלכם שאלות הבהרה, אל תתפלאו ממה שאתם שומעים ממנו. רק צריך לקבל את כל המילים המדוברות ולבצע התאמות בתהליך המכירה.

4. שאלות פרובוקטיביות

טכניקת השאלה הפרובוקטיבית מורכבת משני חלקים. החלק הראשון: "אגב..." לפעמים הוא מתגבר על ידי תזכורת לנושא: "אגב, אם נדבר על...". החלק השני פשוט פרובוקטיבי. היא לוקחת את בן השיח לאזור אחר. יחד עם זאת, צריך למצוא את החלק השני שיהיה מעניין עבור הלקוח. ב-95% מהמקרים, לקוחות עוזבים את הנושא בו אתם דנים כעת ועוברים לנושא שהצעתם. זה מאוד יעיל קבלת פנים פסיכולוגית, המאפשר לשנות את הנושא הנדון ולקחת הפסקה. זה יכול לשמש כאשר אתה צריך זמן לחשוב, לשנות את תשומת הלב של הלקוח או להפיג מתחים. לאחר מכן תוכל לחזור לנושא המקורי.

***

יש הרבה סוגים של שאלות. עם זאת, ב מצב קשהסביר להניח שתחיל תחילה את הכישורים הפשוטים והיעילים ביותר, מה שבהחלט יאפשר לך להשיג את התוצאה הרצויה. כך גם בשאלות. סוגי השאלות שנדונו לעיל הם ארסנל מספיק כדי לזכות כמעט בכל עסקה.

יחד עם זאת, אין לשכוח באיזו נקודת זמן משתמשים באילו שאלות. בדרך כלל בסדר הבא: בתחילת המשא ומתן - חקרני ואלטרנטיבי; לאחר מכן - בירור; בתום המשא ומתן - חלופה. הדבר החשוב ביותר הוא לשמוע, להבין, לקבל ולגרום ללקוח לסמוך עליך. ועשה זאת בצורה כזו שהלקוח ירגיש את הדאגה שלך. זה הבסיס למכירה מעשית.

מנהלי מוצר רבים אף פעם לא עוזבים את המשרד. הם עסוקים מדי בפרויקטים שלהם, מקיימים פגישות - וכמעט אף פעם לא מדברים עם צרכנים. בסופו של דבר, כשמקבלים החלטות מוצר, הם מסתמכים לחלוטין על האינטואיציה שלהם (או על דעותיהם של עמיתים), ולא על נתונים תקינים.

לא צריך להיות חוקר מקצועי כדי לבצע סקר לקוחות מרחוק ולהסיק על סמך מסקנות. שיטה זו מתאימה במיוחד לאותם מנהלי מוצר שאין להם זמן לבצע מחקר רחב היקף. אתה רק צריך להבין למה לשים לב.

להלן שלושה שלבים של שיפור המוצר, שכל אחד מהם כרוך במספר שאלות לצרכנים הישירים של המוצר – הלקוחות שלכם.

שלב 1: בדיקת רעיון חדש

לפני שתתחיל לפתח פתרון מלא, עליך ללמוד היטב את הבעיה וכיצד הלקוחות שלך ממשיכים הרגע הזהלפתור את זה. זה יעזור לך טוב יותר, וגם מחקר כזה יאפשר לך להימנע מהוצאות מיותרות על כלים לפתרון בעיות שלא קיימות. שאל את המשתמשים שלך את השאלות הבאות:

• מה אתה רוצה לעשות?
• איזו בעיה אתה מנסה לפתור
• איך פותרים את הבעיה הזו?
• מה אתה אוהב בדרך הזו לפתור את הבעיה? מה אתה לא אוהב
• כמה אתה מוכן לשלם עבור ___ שיפתור לך את הבעיה?

שלב 2: התאמה של מוצר לשוק

לאחר שהתחלת לעבוד על פתרון מלא, חשוב לבנות כמה שיותר מהר. זה יעזור לך לקבוע אם אתה בכיוון הנכון. אם בעקבות הסקר יתברר שאתם צריכים לשנות באופן דרסטי את האסטרטגיה שלכם, אז תחסכו זמן וכסף בפיתוח. בנוסף, המשוב שיתקבל יעזור לך לעבוד בצורה פורייה יותר עם מעצבי הפרויקט.

בשלב זה, עליך לשאול את לקוחותיך את השאלות הבאות:

• מסתכל על אב הטיפוס של המוצר, מה אתה חושב עליו?
• אילו אפשרויות יהיו לך לאחר רכישת מוצר זה?
• מהי הפעולה הראשונה שתעשה?
• אם היה לך שרביט קסמים, אילו שינויים היית מבצע?

אם יש לך שתי גרסאות של עיצוב, עליך גם לשאול:

• איזו משתי הגרסאות הללו הכי נוחה לדעתך?

סקרים כאלה, בין היתר, יעזרו לך לבצע ניתוח תחרותי. רוב הסיכויים שכבר ניסיתם מוצרים של מתחרים בעצמכם, אבל אם תסתכלו על האופן שבו המשתמשים שלכם מקיימים אינטראקציה עם פתרונות של חברות אחרות, תסיקו בעצמכם הרבה יותר מסקנות. להלן רשימה של שאלות שכדאי לשאול:

• האם השתמשת במוצר זה בעבר?
• מה אתה אוהב במוצר הזה?
• מה לא לאהוב?
• אם היה לך שרביט קסמים, איך היית משנה את המוצר הזה?
• האם אתה מכיר חברות אחרות שמייצרות מוצרים דומים?

שלב 3: אופטימיזציה

לאחר שבדקת את כל הרעיונות שלך, תוכל להתחיל ליצור או להסיר את תכונות המוצר. אבות טיפוס אינטראקטיביים שימושיים מאוד בשלב זה, מכיוון שהם מאפשרים לך לצפות במשתמשים בזמן שהם מקיימים אינטראקציה עם המוצר. שאל את הלקוחות שלך את השאלות הבאות:

• אילו תכונות יש להוסיף?
• איזה מהתכונות הקיימות הכי שימושי בעיניך?
• אילו תכונות לדעתך חסרות תועלת?
• משהו נראה לך לא במקום?

בעת מעקב אחר משתמשים, שימו לב גם לאילו תכונות הם לא משתמשים. אם הם מתעלמים מפונקציונליות הליבה, אז אתה צריך לחשוב מחדש על הרעיון!

במקום מסקנה

מנהל מוצר טוב לא חוסך זמן לתקשר עם משתמשים. בתהליך האינטראקציה הזו הוא שואב לעצמו רעיונות שימושיים לשיפור המוצר – כי רק במקרה הזה הוא יכול להיות בטוח שהקהל יאהב את המוצר ויפיק הכנסה מאשר אם הוא פשוט סומך על האינטואיציה שלו.

זיהוי צרכי הלקוח- זו משימה לא פשוטה. כדי לגלות בדיוק מה הלקוחות רוצים, השתמשנו בשלוש טכניקות.

סיפור רקע קטן. החברה שלנו הפסיקה להגדיל את המכירות. כדי לשנות את המצב, החלטנו לנער את הלקוחות ה"ישנים" שלא ביצעו הזמנות במשך חצי שנה ולמצוא חדשים. קניתי מאגר מידע של ארגונים. מנהלים בטלפון קבעו פגישות עם לקוחות פוטנציאליים: מנהלי חברות, ראשי מחלקות שיווק או מכירות. אחר כך הלכנו לחברות האלה וביקרנו 183 ארגונים. השיחות הראשונות הראו שלקוחות אינם נותנים תשובות אמיתיות לשאלה: "אילו פרמטרים אתה מחשיב כחשובים בבחירת ספק של מוצרי דפוס?" הנה מה שעשינו.

זיהוי צרכי הלקוח מול צוות המכירות

– מפה לאוזן הוא ערוץ המכירה היעיל ביותר. ניסיתם לחלק פליירים עם הנחה לרכישה לאחר מכן עם קופון תלוש "תעבירו לשכן"?

דוגמה 3. שאלות מרחוק, שנשאלו על ידי יצרן מטבחים.

- ראיתי את הפעולה שלך "הזמינו מטבח, קבלו שולחן וארבעה שרפרפים במתנה", יש תור בקומת המסחר!

ובכן, זה הרגע הושק.

– ולפני ההשקה, איך העברת מידע ללקוחות?

- פרסום על הכניסות.

- בואו נבצע עבורכם הזמנת ניסיון של פלייר עם מידע על המבצע ושאר המבחר. זה יגדיל את המכירה הצולבת.

תוֹצָאָה

אנו משתמשים בטכניקה זו של זיהוי צרכי לקוחות בצורה מקוצרת כבר חודשיים, ההמרה היא כדלקמן: קבענו פגישה אחת לכל שלוש שיחות.

בשבועיים הראשונים של שמירת סטטיסטיקה, שיעור ההמרה של קריאה לפגישה היה חמישה לאחד. לעתים רחוקות הפגישה הראשונה מסתיימת במכירה.

העיקר לעורר את האמון והעניין של מקבל ההחלטות, לקבל פרטי התקשרות, לזהות את צרכי הלקוח, להשיג דוגמאות של ההדפסה המשמשת לחישוב וכו'. המכירה מתבצעת לאחר עוד שלושה-ארבעה פניות.

העתקת חומר ללא אישור מותרת אם יש קישור dofollow לעמוד זה