(!LANG:משוב ככלי ניהול. איך לקבל משוב מלקוח כבר עכשיו

אף עובד לא רוצה להיות גלגל שיניים חסר פנים במכונה ארגונית ענקית. לא משנה כמה הארגון שלכם גדול או קטן, עובדים שמרגישים שאין להם קול יהיו פחות פרודוקטיביים ממה שאתם צריכים להיות, מה שיוביל בסופו של דבר לתחלופת עובדים גבוהה יותר.

כמפגש טיפולי טוב, תנו לעובדים שלכם הזדמנות להביע את מחשבותיהם על פעילות החברה. אם תראה להם שאתה מעוניין בדעתם, אז תהיה להם יחס שונה לחלוטין לעסקים. הם יתחילו להרגיש שהם חלק מצוות.

"אנחנו לא מגייסים עובדים עסוקים. תעסוקה היא מה שנוצר", אומרת ליסה וויטקוביאק, מנהלת חשבונות בחברת Opinion Research Corporation. "תפקידנו לשמור על מעורבות העובדים שלנו מהיום הראשון".

בימים הטובים, הפידבק היה לא יותר מקופסה שכותרתה "הצעות" שעמדה ליד צידנית. כיום, חברות חכמות מבינות שהן חייבות להיות מסוגלות להעסיק את העובדים שלהן ברמה הרבה יותר מפורטת.

שאלות

כל שיטה לקבלת משוב תלויה באילו שאלות/בעיות העסק שלך עשוי להתמודד. האם בסיס העובדים שלך גדל או מצטמצם? האם אתה מתכונן למיזוג?

מומחי מחקר עובדים אומרים שזה באמת חשוב להציע הזדמנויות כלליות למשוב (מדיניות משרד פתוח או פגישות רגילות עם מנהלים), אבל התמקדות בשאלות תעזור לחברה שלך לעבור זמנים קשים.

ככלל, מנהלים רוצים לדעת כמה עסוקים הכפופים להם. האם הם מרוצים מכך שהם עובדים בחברה? מה הקשר עם ההנהלה? האם יש להם מספיק כלים לבצע את העבודה וכו'?

אתה יכול גם להשתמש בסקר כדי לגלות את הנתונים הדמוגרפיים שלך כוח עבודהכגון גיל ומין, כמו גם לברר את הסיבות תחלופה גבוההמסגרות.

"אתה לא עושה עסקים בלי אנשים שכירים", אומר הווארד דויטש, מנכ"ל Quantisoft, חברת מחקר וייעוץ.

אבל ג'רי מקדונו, מנכ"ל LeadFirst, אומר שחשוב גם לשאול על תרבות החברה כדי להבין עד כמה העובדים מרוצים מהאינטראקציות שלהם עם עמיתיהם, כמו גם מהעבודה עצמה.

איך מכינים סקר

עריכת סקר עובדים בקנה מידה מלא ממשיכה להיות השיטה המומלצת ביותר לקבלת משוב. מומחים ממליצים לערוך אותם באופן קבוע, אך לא יותר מפעם בשנה, כדי שהעובדים לא יאבדו עניין בו.

ואיזה שאלות כדאי לשאול? כמובן כאלו שרלוונטיים היום לחברה שלכם. רוב המחקר נועד לגלות זאת

האם העובדים מוצאים איזון בין עבודה למשפחה, האם הם גאים לעבוד בחברה וכמה מאמץ הם משקיעים במקצוע שלהם. אתה יכול גם לגלות כמה זמן העובדים שלך מתכננים לעבוד בארגון שלך.

"יש לנו לקוחות רבים וכל השאלונים שונים", אומר וויטקוביאק.

אנשי מקצוע מייעצים לשלב שאלות כמותיות (לדוגמה, "דרג את מידת שביעות הרצון שלך מהעבודה שלך בסולם של חמש") עם שאלות פתוחותכדי לקבל מידע עובדתי וסטטיסטי.

באשר לנפח, מומחים אומרים שבאופן אידיאלי זה צריך להיות 35-55 שאלות, שהתשובות עליהן יידרשו לא יותר מ-15-25 דקות.

אם אתה רוצה לערוך סקר יותר מפעם בשנה, אז סקר קצר (4-10 שאלות) שיבנה סביב מדידת ההשפעה של שינויים שחלו במהלך בתקופה האחרונה.

שימוש בשיטות אחרות לאיסוף מידע

רק בגלל שתיבת "הצעות" היא אחת מצורות המשוב הוותיקות ביותר, לא אומר שהיא לא יכולה להיות שימושית עבור העסק שלך. למרות שזה נראה כמו עתיק, כפי שאומרת וויטקוביאק, זה יכול להראות שאתה צריך את הדעות של העובדים שלך. פגישות ואירועים נוספים בהם נוכחים הנהלת החברה ועובדי החברה עדיין רלוונטיים. אתה יכול גם ליצור פורטל אינטרנט שבו העובדים שלך יכולים לפרסם הודעות אנונימיות. Wojtkoviak אומר שארגונים מצליחים משלבים משוב מרובים ואפשרויות תקשורת פתוחות בתוכניות ההכשרה שלהם.

כיצד להבטיח את שיתוף כל העובדים

ככלל, כ-70-90% מהעובדים משתתפים בסקרים. הנה כמה נקודות שיעזרו לך להבטיח השתתפות פעילה של הצוות שלך:

1. אנונימיות. אם העובדים יכולים להיות בטוחים שהתשובות שלהם לא יגרמו לשום סוג של "תגמול", אז יש סיכוי גבוה יותר שהם יענו על שאלות בכנות.

2. גישה למחשב. מחקר מקוון נחשב ליעיל ביותר, אך עליכם לוודא שלכל אחד בחברה יש גישה למחשב.

3. עידוד ממנהיגים. מומחים אומרים שאם אתה באמת רוצה לשמוע משהו מהעובדים שלך, אז ה"טופ" שלך צריך לעודד באופן קבוע מָשׁוֹב, או לשלוח תזכורות. "שיעור התגובה תלוי באמת בכמה ההנהלה הבכירה תומכת בפרויקט", אומר ג'וש גרינברג, נשיא חברת המחקר AlphaMeasure.

4. תמריצים. מומחים מייעצים נגד חברות המציעות תגמולים לעובדים בודדים על מתן משוב. אבל הם יכולים להתעניין גם בדרכים אחרות. גרינברג אומר שאפשר להפעיל הגרלות או להציע לתרום כסף לצדקה אם העובדים עונים באופן פעיל על שאלות.

שימוש במשוב

הדבר הגרוע ביותר עבור חברה הוא לעשות כל כך הרבה כדי לקבל משוב ואז לא להשתמש בו בכלל.

"אם אתה אוסף את כל הנתונים האלה ולא מגיב להם, אז למה לעשות סקר", אומר גרינברג. "חשוב מאוד ליידע את העובדים שלך ששמעו אותם".

אתה יכול לעשות זאת על ידי שיתוף לפחות חלק מהתוצאות ברחבי הארגון ועל ידי זיהוי תחומים לשיפור. עדכן את העובדים שלך לגבי השגת היעדים שלך.

ג'רי מקדונו מ-LeadFirst מייעץ לחלק את המשוב לשתי קטגוריות: נושאים עיקריים שיש לטפל בהם ברמת התאגיד או ההנהלה הבכירה, ונושאים צרים שניתן לטפל בהם ברמת המחלקה.

סקרים קטנים שתוכלו להריץ מספר פעמים בשנה יעזרו לכם לא רק לעקוב אחר ההתקדמות, אלא גם להשוות בין מעורבות עובדים, למשל, במשרדים הממוקמים במדינות שונות.

טים דונלי, inc.com
תרגום: טטיאנה גורבן

• מדיניות משאבי אנוש, תרבות ארגונית

אף אחד לא יצביע על בעיות בעסק שלך בצורה ברורה כמו הלקוח שלך. לכן חשוב לדעת איך לקבל פידבק מלקוח כבר עכשיו (מבלי לצאת מהקופה), או בזמן הקצר ביותר.

אבל איך יודעים אם הלקוח מרוצה? ואם לא מרוצה, אז ממה בדיוק, ואיך אפשר לתקן?

אין צורך לפנטז או לעצבן את המוח שלך, הלקוח אוהב את שלך מוצר חדשאו שלא. אתה לא צריך להחליט עבור הלקוח. פשוט תשאל אותו אם הוא אוהב את השירות שלך או לא.

הגדר מערכת משוב. למעשה, מעט אנשים טורחים בכך, ומאוד לשווא.

כי זה הלקוח

— מיידימה אתה עושה לא נכון;

— יביעמדוע הוא לא מרוצה מהמוצר או השירות שלך;

— לצייןעל חוזקות;

— יעזורלזהות עובדים חסרי מצפון (לדוגמה, מנהל מכירות גס רוח).

אתה יכול כל הזמן לגדול ולהשתפר רק על ידי הקשבה ללקוחות שלך. המתחרים שלכם שלא יעשו זאת יישארו הרחק מאחור.

סוגי משוב

בוא נראה איך הלקוחות שלך יכולים לתת משוב. כל אחד מהסוגים הללו דורש מאמצים שונים מהלקוח.

תמונה

הקונה או הלקוח מצלמים את המוצר או את התוצאה של עבודתך. הצילום הוא שמראה בבירור מה טוב או רע, ומהווה הוכחה ישירה לדבריו.

לצלם זה לא כל כך קשה - לכל אחד יש סמארטפון עם מצלמה טובה. אבל באימות, מסתבר שלעתים רחוקות לקוח רוצה לתת משוב בכלל, ועוד יותר מכך עם תמונה. לכן, אתה צריך להמציא סוג של טריק כדי לדחוף את הלקוח לצלם: למשל, סוג של בונוס בתמורה.

וִידֵאוֹ

כאן המצב זהה לתמונה. לצלם סרטון זה לקחת ולהסיר; בדרך כלל אלה שמאוד מרוצים או מאוד לא מרוצים מהמוצר שלך מחליטים על זה.

יש טריק - הציעו ללקוח משהו בתמורה. אז יהיה לו יותר תמריץ לתת משוב בצורה זו.

כמו שהחבר'ה האלה עושים:

הלקוח מעוניין לעזוב את הסרטון כי הוא יקבל עבורו מתנה. יתרה מכך, הוא מעוניין להזמין יותר, כי אתה יכול לקבל הנחה.

נכון, זה לא יעבוד עבור כולם - אנשים רבים ביישנים, מפחדים לדבר במצלמה. ויש אמיצים - הם יצלמו סרטון בשמחה.

טֶקסט

הכי קל לתת משוב בצורה של טקסט. אבל גם כאן אין צורך לדרוש מהלקוח לכתוב הרבה (ולצפות שיכתוב הרבה). וההזדמנויות לקבל משוב טקסט הן הכי הרבה. כדוגמה מ"העת העתיקה": ספר תלונות והצעות, שניתן לראות בכל בית קפה או מסעדה.

ישנם סוגים נוספים של משוב: שיחת טלפון, פגישה אישית, הקלטות אודיו - אבל לא נעשה בהם שימוש כל כך הרבה, ולא ניתן ליישם אותם בכל התחומים.

דרכים לקבל משוב מלקוח

איך מקבלים משוב מלקוח? אנשים לא ששים ליצור קשר, גם אם הם אהבו הכל. הם מדברים הרבה יותר באופן פעיל אם הם לא מרוצים ממשהו. ואז, הם יעדיפו ללכת לדבר עליך בביקורות וברשתות החברתיות מאשר לפנות לחברה בטענה.

אתה צריך לבנות עבודה עם לקוחות בצורה כזו שהם ידעו שהם יכולים לפנות אליך בכל מקרה - גם אם הם מרוצים וגם אם יש בעיות. הראה שאתה מוכן לתקשר עם הלקוחות, שדעתו של כל אחד מהם חשובה לך.

ובקש מלקוחות לקבל משוב. חובה, תוך 24 שעות לאחר הרכישה, ועוד יותר טוב - מיד לאחר רישומו.

ניתן לקבל משוב בכמה דרכים:

הכי קל ליצור קשר עם אנשים ב"בית הגידול הטבעי" שלהם. יש לך קבוצה ברשת חברתית? מְעוּלֶה.

פייסבוק עצמה מציעה לדרג את החברה שלך ולכתוב ביקורת.

VKontakte אתה יכול ליצור דיון שבו כל לקוח יכול לכתוב את הרגשות שלו לגבי העבודה איתך.

לקוחות אסירי תודה (וגם כועסים באותה מידה) עשויים אפילו לכתוב על הקיר:

אסוף דירוגים עבור אימיילאו באפליקציה

הזמן לקוחות לדרג את השירות שלך. שלח אימייל או הודעה בתוך האפליקציה בבקשה לדרג את השירות שלך. אתה יכול לעשות זאת גם דרך שליחים.

אל תעשה סולם דירוג גדול. מאחד עד חמש - יותר ממספיק, כאשר 1 - רע, 5 - טוב מאוד.

הנה דוגמה. חברת האחסון מציעה להעריך את השירות שלה בסולם של 10 נקודות:

התקשר ללקוחות שלך

למה לא? לקוחות הבנק נקראים על ידי רובוט שמציע "ללחוץ על 1 אם הכל מצא חן בעיניך, לחץ על 2 אם לא היית מרוצה מהשירות". ואתה לוקח ומתקשר לאדם, בודק אם יש לו הערות עליך, על המוצר, על המשלוח. אולי יש לו כמה הצעות.

אתה רק צריך להתקשר לתסריט. כדאי שתהיה לך תשובות מוכנות למקרה שלקוח לא מרוצה או שיש לו בעיות. המבוכה או ההיסוס שלך יכולים רק להחמיר את המצב.

שאלונים הם הדרך הקלה ביותר לקבל משוב. ניתן לשלוח את השאלון בדואר אלקטרוני, או להציע לו למלא נייר בעת פנייה למשרד החברה.

אל תשעמם את הלקוח, אל תשאל הרבה שאלות. מספיקים 3-5, ובדקו שאפשר לענות על כל אחד תוך דקה.

ספר תלונות והצעות

הדרך הישנה המוכחת לקבל משוב מלקוחות. רק אם אתה באמת רוצה לקבל אותו, הספר צריך להיות במקום בולט, ולא בודד מתחבא אי שם בפינה הרחוקה של משרד, חנות או בית קפה.

כמובן שזו אפשרות לעסקים לא מקוונים. באינטרנט, ספר כזה יכול להיות...

טופס משוב באתר

... שגם לא צריך להסתיר. תן לכל מי שרוצה לומר משהו בקלות יוכל לעשות אותו.

בדרך כלל זה נמצא בדף צור קשר. אבל אתה יכול לעשות קטע נפרד עם ביקורות באתר, ולהציב טופס משוב בדף זה.

פגישות אישיות

זהו פורמט לתחום ה-B2B, ועדיף לקבוע פגישה אישית עם אותם לקוחות ושותפים שאיתם אתה עובד כבר זמן רב.

זכרו שהזמן והמקום של פגישה אישית צריכים להיות נוחים ללקוח שלכם.

אתה יכול להשתמש בבטחה במספר אפשרויות לקבלת משוב. העיקר הוא לקבוע מה חשוב לך על הרגע הזה: להעריך את עבודת המנהל, את מהירות המשלוח, את אריזת הסחורה, או שעדיף לברר את רצונות הלקוח? לאחר מכן תוכל להחליט בקלות באיזו שיטת תקשורת עם הלקוח לבחור. למשל אם יש לכם שאלות על עבודתו של מנהל מתאים סולם דירוג שביעות רצון ואם אתם רוצים לקבל הצעות ולהכיר את הלקוח שאלון.

סיכום

אתה ורק אתה יכול להחליט איך לקבל משוב מהלקוחות שלך.

זכרו כי ללקוח אמור להיות נוח ליצור עמכם קשר, ולהשאיר ביקורת לא אמורה לקחת לו הרבה זמן.

והכי חשוב, ספק אפשרויות מרובות לבחירת הלקוח.

יש להגיב לתלונות במהירות הבזק ולהציע פתרון. עשה הכל כדי להבטיח שהלקוח יהיה מרוצה כתוצאה מכך.

ותמיד תודה ללקוח על כל משוב, בכל צורה, ובכל דרך שהוא ישאיר לך. אחרי הכל, זה רק נימוסים טובים.

משוב הואכלי לניהול כוח אדם ושיפור היעילות של תהליכים עסקיים שיש לקחת בחשבון בכל היבט של כל ארגון, זהו כלי השפעה רב עוצמה באמצעותו מחליפים מידע בין המנהל לבין הכפופים, ומאפשר למנהל לקבל עדכונים מידע תאריך על ההשלכות החלטות ניהוללהתאים את עבודתם של עובדים בודדים ומחלקות שלמות.

מנהיג מנוסה משתמש במשוב על מנת להשיג יעילות מקסימלית של אינטראקציה וביצועים של הכפופים לו: מכוון את מאמציהם, מזהה את הסיבות לכשלים ומוטיבציה נמוכה של העובדים, מדרבן ומעורר השראה. משוב מאפשר לעובדים לבצע את ההתאמות הנדרשות בתהליך ביצוע העבודה, וכן משמש כמניע רב עוצמה, התורם לביטוי של שביעות רצון מתוצאות העבודה.

כפי שמראה בפועל, מנהלים רבים אינם מייחסים חשיבות רבה לאופן שבו הם מספקים משוב לכפופים, ולרוב עושים זאת תוך כדי תנועה. ולעתים קרובות מומחים ברמה גבוהה במקצועם, אך אין להם ידע וכישורים ניהוליים, הופכים למנהיגים. זה יכול להיות קשה למנהלים כאלה לבנות בצורה מוכשרת תקשורת עם הכפופים.

אבל משוב צריך להיות כלי עבודה טבעי בעבודה היומיומית.

הערך של משוב

מָשׁוֹב - זה ליידע את השותף לאינטראקציה על תפיסת פעילותו על ידי אחרים, התגובה אליה, התוצאות וההשלכות של פעילות זו; זוהי העברת מידע מעריך או מתקן על פעולה, אירוע או תהליך למקור המקור או הבקרה.

הצורך במשוב הוא טבעי עבור כל אדם, בין אם זה מנהל בכיר או עובד רגיל. האם אני עושה מה שהחברה צריכה? נכון או לא נכון? האם המאמצים שלי מוכרים? חוסר משוב, כמו גם הפרה בוטהכללי הגשתו, מונעים מאדם הנחיות בארגון ומפחיתים את רצונו לעבוד.

עבור מנהל, משוב הוא כלי המאפשר לך:

להביע הכרה לעובד ולתמוך במוטיבציה הגבוהה שלו;

לשנות את הציפיות, ההערכה וההערכה העצמית של העובד;

הגדל את הפרודוקטיביות והביצועים;

הבהרת המטרות והבהרת המשימות העומדות בפני העובד;

להבין את הסיבות להתנהגות בלתי רצויה של עובדים;

להתאים את התנהגות העובד והציפיות על מנת להשתמש בצורה רציונלית יותר באפשרויות המצב;

לכוון את העובד להתפתחות בכיוון מסוים;

לפתח הבנה הדדית ואמון הדדי;

לשמור על אווירה חיובית בארגון;

לפתח את הלכידות וההרמוניה של העובדים, יצירת גישת צוות לעבודה;

לחשוף שכל תהליך או כלי אינו מספק את התוצאה הרצויה;

זיהוי אזורים הדורשים מודרניזציה, שינוי או פיתוח על מנת להבטיח צמיחה והתקדמות בר קיימא של הארגון;

לזהות את רמת שביעות הרצון של העובדים מהעבודה בחברה, צוות.

כתוצאה ממשוב, המנהל מקבל מידע על התקדמות המשימות, המאפשר לו לזהות ולפתור בזמן בעיות ארגוניות מתעוררות. הוא יכול לשפוט את הכפופים להם (מצבי הרוח, הציפיות, היכולות, המוטיבציה, התוכניות לעתיד הקרוב והרחוק, הערכות וכו') וכיצד הם מעריכים את סגנון ואיכות הניהול, התרומה האישית של המנהלים, סמכותם והשפעתם על הארגון. ותהליכים עסקיים.

כדי לשמור על משוב, המנהל זקוק לניסיון וכישורים מסוימים בשימוש בונה במידע שהתקבל; הכנסת נהלים ארגוניים מתאימים וקביעת תקנים; הקצאת זמן לשמירה על משוב והרהור על תוצאותיו; ביצוע שינויים על סמך משוב.

טעויות משוב נפוצות

בעת מתן משוב, על המנהל להימנע מהטעויות הבאות:

ביקורת לא בונה.גינוי גס ואגרסיבי למעשיה של רגשנות כפופה, מוגזמת, המתבטאת בצורת סרקזם, יהירות, יחס לא מכבד עלול לזעזע את ביטחונו העצמי של העובד ולערער את המורל שלו. לדוגמה, אם מנהל הורה לכפוף לערוך דו"ח ולא היה מרוצה מהתוצאה, במקרה זה, במקום ביקורת ישירה ("דו"ח זה אינו מכיל את המידע שאני צריך", "צריך לעשות זאת מחדש לחלוטין"). , כדאי לשאול מה היו, לדעתו, משימות המטרה, האם העובד הצליח להשיג אותה, כיצד ניתן לשפר את התוצאה. לפני שתעבור לנושא הביקורת, הכירו ביתרונות המסוימים של הכפוף, תרומות חיוביות והישגים, התחילו בשבחים.

מעבר לאישיות.על המנהיג לוודא שהמשוב שהוא מספק לכפופים מתייחס אך ורק למעשיהם, ולא לתכונות אישיות. מנהל שנותן הערכה שלילית לגבי אופיו של עובד (נגיד, "אתה קשוח מדי") גורם לאותו אדם להרגיש הגנתי ומנוגד מנטלית. העבירו ביקורת על מעשיו של האדם, לא את האדם. זה דבר אחד להגיד "אתה חכם, אדם חושב, אבל לא פעלה בזהירות", עוד "אתה אידיוט, עשית דבר כזה טיפשי!".

שימוש רק בביטויים נפוצים. מנהל המספק משוב לעובדים בצורה ("אתה מנהיג טוב", "עשית עבודה נהדרת" וכו') עלול שלא להשיג את התוצאה הרצויה. אולי הכפוף יחמיא למחמאה, אבל זה לא ייתן לו מידע שימושיעל מה שהוא עשה נכון ומה צריך לשפר.

כללי משוב

כדי שהמשוב יהיה אפקטיבי, אל תפנה אליו אם לא התכוננת לפגישה, אם כן מצב רוח רעאו אין זמן פנוי.

לפני מתן משוב, עליכם להבין איזו תוצאה אתם רוצים לקבל משיחה עם עובד. אז יהיה הרבה יותר קל לבנות שיחה נכונה. ללא קשר למטרת השיחה, כדאי להקפיד על הכללים הבאים:

למד את כל המידע על השאלה והתכונן לספק משוב על האלגוריתם הבא. שולחן 1.

טבלה 1. הכנה למתן משוב

שְׁאֵלָה	תשובה (יש להשלים לפני הפגישה עם העובד)	הערות (יש להשלים במהלך ואחרי הפגישה)
מה אתה מתכוון להשיג על ידי מתן משוב?
מה בדיוק בפעולות של עובדים היית רוצה לשפר?	1…. 2….
אילו שאלות אתה רוצה לקבל תשובה מהכפוף?	1….. 2….
אילו קשיים עלולים להתעורר במהלך הפגישה וכיצד להתמודד איתם?	1….. 2….
כמה זמן לוקח לפגישה?

יש לספק משוב ב תנאים מתאימים, סביבה ידידותית וללא הפרעות חיצוניות.אם אפשר עלמנוע הפרעות, שיחות טלפון וכו'.

המשוב חייב להיות בונה. דבר ראשון, דבר על מה טוב, מה רע ולמה, ואיך צריך לתקן את זה. משוב צריך להכיל באופן אידיאלי גולת הכותרת חוזקבפעילויות, התנהגות העובד ו חולשות- מקומות הדורשים תיקון, מילואים בשיפור העובד.דברו על מה ניתן לשנות/להוסיף ברמת הפעולות להשגת תוצאה קרובה לאידיאל.

משוב צריך להיות בזמן ועובדתי.
תנו משוב זמן קצר לאחר האירוע בו אתם דנים עם העובד. לא כדאי לערוך "תחקיר" לפני חודשיים-שלושה, זה יגרום לתגובת הגנה של הכפוף. דברו על אירוע מסוים. לדוגמה: הגעת לעבודה היום בשעה 10:45. זו הפעם השנייה תוך שבוע, בואו נדון? ולא ככה: אתה תמיד ישן עד אחת עשרה וכל הזמן מאחר?

המשוב צריך להיות ספציפי, מבוטא בבירור ומובן לבן שיחו. הוא צריך להכיל דוגמאות להתנהגות, ולא לתאר את הדפוסים הכלליים שלו.לֹאדבר במונחים כלליים ואל תשתמש ברמיזות.

לדון באירועים ופעילויות. לא אישיות.

שמרו על איזון בין משוב חיובי ושלילי. כדאי להתחיל עם החלק ה"טוב".

שלב את העובד בדיון, תן לו לדבר.אתה צריך לדעת את דעתו! בקשו מהכפוף לתת את הצעותיו. מה לדעתך יעשה לקוח שרצה לבצע הזמנה דחופה אך לא הצליח להגיע אלינו בשעה 9:30? מה ניתן לעשות כדי למנוע הישנות של מצבים כאלה?

ציין את מסקנותיך בצורה ברורה ותעד את ההסכם שהושג.

בדוק באופן קבוע אם מקיימים הסכמים.

תמכו בשינויים חיוביים באופן מיידי. תתקן אותם.

אל תשכח לתת משוב לא רק על תוצאת המשימה, אלא גם במהלך הפעילות.

הפגישות שלך עם העובדים יהיו פרודוקטיביות יותר אם תתחיל להשתמש בכללים האלה.

לסיכום, פיתוח המיומנויות לתת ולקבל משוב עוזר למנהל ליצור סביבה של אמון הדדי ופתיחות המעודדת שינוי בונה בעבודה.

המנהל חייב לזכור שאם תקשורת יעילהומשוב מתמיד, יש פוטנציאל בלתי מוגבל לשיפור בכל תחומי ניהול העסקים והאנשים.

לפי התצפיות שלי, כ-98% ממנהלי המכירות לאחר הרכישה אינם מעוניינים בחוות דעתו של הקונה ואינם מבקשים משוב. ולשווא: כ-60% מהלקוחות, לפני שמחליטים לקנות, לומדים את התגובות של משתמשים אחרים. איך לשבור את מעגל הקסמים ולעודד את הקונה בכל זאת להשאיר חוות דעת? אנחנו מספרים.

אלנה מורשובה,

מאמן עסקי, Salecraft

במאמר זה תוכלו לקרוא:

• כיצד לקבל משוב מלקוחות
• איך להניע לקוח להשאיר ביקורת

משוב לקוחותמהווה קריטריון להערכת איכות השירות. זה הדרך היחידהלברר אם הלקוח היה מרוצה או מתרעם. מדוע, אם כן, גם כאשר מספקים מוצר או שירות איכותי, חברות מתקשות לקבל משוב מהלקוח?

נראה שספר התלונות וההצעות הוא כלי מצוין לקבלת משוב, אבל, ככלל, הקונים דורשים ממנו להביע תלונות. על מנת להניע את הלקוח להשאיר לא רק הערות ביקורתיות, אלא גם חיוביות, בחלק מהמסעדות מביא המלצר, יחד עם החשבון, ללקוח שביקר במסעדה בפעם הראשונה, ספר ביקורת. ובזמן שהמבקר סופר, הוא, ככלל, משאיר ביקורת על המוסד.

בואו נסתכל מה עוד יכול לעזור לקבל משוב מלקוחות ולהוביל את הקונה להשאיר ביקורת על החברה ולמזער את אי הנוחות הנלוות.

שלוש דרכים נפוצות לקבל משוב

אנחנו לא יכולים להשפיע על הרצון של הקונה לכתוב ביקורת רק בגלל מוצר או שירות איכותיים. לכן, כדי להבטיח משוב, התמקדו במשיכת משוב באמצעות הנעת לקוחות.

1. נא להשאיר משוב. זה הכי קל ואחד מהטובים ביותר דרכים יעילותבתחום ה-b2b. פנו לשותפים נאמנים והזמינו אותם להשאיר משוב בכל צורה שהיא, לרבות על בסיס הדדיות. אם אתם רוצים לקבל משוב בכתב, הכינו שאלות שניתן לענות עליהן הרבה יותר מהר כדי להביע את דעתכם. אז הלקוח יקבל תוכנית גסהתגובה (תמונה) ישנה אפשרות להכנה עצמית של מכתבי תגובה שישלחו לשותף לחתימה. הזמן לשליחת הודעות כאלה הוא אינדיבידואלי ותלוי בפרטים הספציפיים של המוצר או השירות. כך למשל, עדיף לבקש משוב על עיצוב או קיום חופשת חברה מספר ימים לאחר האירוע (כאשר מופיעות תמונות וצילומי וידאו), ומשוב על הדרכה עסקית - כמה חודשים לאחר מכן, כאשר זה יהיה אפשרי. כדי להעריך ביצועים.
2. בדיקה חינם.שיטה אוניברסלית זו, שפועלת הן במגזר ה-b2b והן ב-b2c, נוהגת לנקוט במקרים בהם יש צורך בבדיקה לפני השחרור הרשמי של המוצר (השירות) לשוק. מצאו צרכנים (בקרב מכרים, דרך רשתות חברתיות או הודעת קידום מכירות באתר) שיהיו מוכנים לכתוב ביקורת בתמורה לשימוש חופשי במוצר, ולא רק חיובי, אלא אמת. ל צמיחה יעילהמכירות בתחום ה-b2b, תוכל לפנות בבקשה זו לנציגים מוסמכים של האזור אליו שייך המוצר שלך. כך למשל, ניתן להגיש ציוד רפואי לבדיקה למומחה מוביל של מרפאה מוכרת.
3. תמריץ כספי.זוהי שיטה אוניברסלית נוספת ואולי השיטה הפופולרית ביותר להנעת צרכנים. תמריץ יכול להיות, למשל, הנחה בקנייה הבאה. עם זאת, מתן מתמיד של הנחות או בונוסים יכול לשחק בדיחה אכזרית. חשבו היטב על כללי המבצע, למשל מתן הנחות ל-20 הלקוחות הראשונים שחולקים את דעתם.

גם מגוון תחרויות והגרלות יהיו אפקטיביות כאן, שבמהלכן הצרכן מקבל הזדמנות לזכות בפרס.

לא משנה באיזו שיטה תבחר להניע לקוחות, יש כמה כללים נוספים שכדאי לזכור כשעובדים עם ביקורות.

ציין הזדמנויות והסר מחסומים

לעתים קרובות באתרים, באנר או קישור עם הצעה להשאיר ביקורת ממוקם בתחתית ומתמזג עם הרקע - ייתכן שהמשתמש לא יבחין בכך. נסו לספק לבאנר אפקט אנימציה, השתמשו בטקסט בהיר, באותיות גדולות, באות קול והצבו אותו במקום המתאים - בעמוד המוצר (שירות) או היסטוריית ההזמנות ב חשבון אישי(זה אמור לעודד פעולה).

טופס המשוב צריך להיות כמה שיותר פשוט וידידותי למשתמש - מהשדות הנדרשים ניתן להשאיר רק את ה"שם" ("כינוי") ואת הטקסט עצמו. בשדה קלט הטקסט תוכלו לכתוב טיפים שיעזרו לקונה, או להשתמש באפשרויות שאלה כדי לכתוב ביקורות.

הכי טופס פשוט- דירוג, נניח, בסולם של 5 נקודות או בחירה בין שני כפתורים - "ביקורת" ו"שבחים". שיטה דומה תשמש את הלקוחות באופן פעיל הרבה יותר. ניתן להשתמש בו בשילוב עם תגובת טקסט. לאחר שהמשתמש עשה בחירה, הודו לו והצעו לטעון בקצרה את דעתו.

כדוגמה לקבלת משוב מהיר מלקוח במצב לא מקוון, אביא את החוויה של Promsvyazbank: לפני היציאה, הלקוח מתבקש לבחור אחד משני אמוטיקוני קרטון - עצוב ועליז - ולזרוק אותו לסל מיוחד שנמצא ב- אולם שכולם יוכלו לראות. בחלק מחנויות L'Etoile, כמו גם במשרדי Sberbank, מבקר יכול גם להעריך את עבודתו של יועץ על ידי בחירת אחד מהלחצנים: ירוק (מרוצה מהשירות), צהוב (נשאר ניטרלי), אדום (לא מרוצה מהשירות). שֵׁרוּת).

מה גורם ללקוח להשאיר משוב חיובי

אלכסיי קיצ'טוב, מנכ"ל, סיטי אקספרס

הדבר העיקרי והמעשי היחיד שיכול להניע לקוח להשאיר חוות דעת ידידותית על החברה הוא שביעות רצון מלאה מהשירות הניתן לו. אבל אם הלקוח מרוצה מהתוצאה, והרושם הראשוני של קשר עם נציגי החברה שלך הוא שלילי, בקושי כדאי לצפות לביקורת חיובית. לכן, אנו מקדישים תשומת לב רבה להכשרת מנהלים המקיימים אינטראקציה עם לקוחות כבר מההתחלה, כאשר הם פונים לראשונה לחברה: הכשרות והשכלה ניתנות על חשבון החברה. לכל לקוח ניתנת מנהל אישי, קשוב ואדיב בהזמנה, ונותן מענה מהיר לכל פנייה.

• איך למשוך לקוחות לאתר: תנאים שבלעדיהם שום דבר לא יעבוד

אנו מעודדים משוב על האתר. לדוגמה, בעמוד הבית יש כפתור "ברכו אותנו" (החברה חוגגת השנה 20 שנה להיווסדה), ורוב המבקרים לוחצים עליו ברצון. ברצונו לברך את החברה, הלקוח מביע דעה לגביה, וככלל, היא מתבררת כחיובית.

למען האמת, אני לקוח מאוד מגעיל. לא, אני לא מתמקח "עד דמעות", אני לא גס רוח לצוות. באופן עקרוני, אני תמיד מתנהגת בנימוס ונכון (תודה לאמי שגידלה אותי). אני פשוט מאוד בררן לגבי השירות.

אני שם לב לאיך שהם קוראים לי, עליך או לך. ואם אני לא אוהב את השירות או קריטריון אחר, אני לא אגיע יותר לחנות/בית קפה/מסעדה זו.

וכזכור, אם לקוח לא אוהב משהו, הוא גם יוציא איתו 4 לקוחות מהעסק הזה (למרות שבשנתיים האחרונות, עם התפתחות האינטרנט, הנתון הזה גדל ל-10 אנשים).

כן, משוב לקוחות, זה כן. וצריך להיות מאוד זהיר עם זה.

רגע, רגע.. אני מקליט

בשביל זה נוצר המאמר הזה. קבלת משוב מהלקוח. איך משיגים אותו ומה עושים איתו בעתיד?

פשוט מאוד, NPS היא שיטה אחת למדוד עד כמה לקוחות החברה/הארגון/המותג שלך נאמנים לך.

באותו מאמר אספר באילו שיטות ואפשרויות השתמשנו, אילו שאלות שאלנו, וכיצד זה עזר לנו ליצור משוב, וכתוצאה מכך להגביר את הנאמנות.

לשם מה זה?

כנראה אחד היתרונות הגדולים ביותר, אפילו כנראה העיקרי שבהם, שארגון יקבל מאיסוף משוב מלקוחות הוא ההתפתחות המהירה שלו.

https://youtu.be/po8GoIlRJFw

בנוסף, אותן חברות שאוספות משוב בזמן ועל סמך הנתונים המתקבלים פועלות בכוונה להפוך חסרונות ליתרונות, מצליחות להחזיר לקוחות שאינם מרוצים מהשירות או המוצר שלהם.

כלומר, הם הופכים חלק מהלקוחות לנאמנים מאוד לאחר העבודה על הבאגים (אני מקווה שאתם זוכרים שהרבה יותר זול להחזיר לקוח ישן מאשר למשוך חדש?).

לפיכך, הפלוסים יכולים לכלול גם, אמנם עקיף, אך חיסכון תקציבי.

ניואנס נוסף, במבט ראשון, כמעט לא ברור, אבל מאוד משמעותי - משיכת לקוחות חדשים הופכת קלה יותר אם מראים להם שהלקוחות הנוכחיים מרוצים מהמוצר/השירות.

ולדוגמאות של מאבק מוצלח נגד שליליות יש השפעה תלולה עוד יותר על נאמנותם של לקוחות חדשים. כלומר, זה נלקח לקוח לא מרוצה, נעשית איתו עבודה, כל זה ארוז בתיק ומקודם באופן פעיל.

וכמובן, משוב לקוחות מאפשר לך לקבל הרבה, לא, רק הרבה רעיונות שתוכל ליישם בהצלחה עבורם פיתוח עתידיהחברה שלך ו.

באופן כללי, אתה רוצה חברה מצליחה? אני מתכוון גדול וממש מוצלח, אספו פידבקים מלקוחות!

מה לעשות?

להלן אספתי ותארתי עבורכם בפירוט שיטות כאלו המאפשרות לכם לבסס משוב עם לקוחות כך שגם הם יהיו מרוצים.

כן, זה בהחלט אפשרי. :-) אז לתשומת לבך, איך לקבל משוב מלקוחות.

1. ערכו סקר

הראשון מאוד, הפשוט ביותר, אבל באותו זמן הכי הרבה הדרך הכי טובה. לשם כך, עליכם לקבל משוב שתחלקו ללקוחות/אורחים שלכם.

אם זה קייטרינג או שירותים, ניתן לתת שאלון למילוי בזמן ההמתנה להזמנה.

בחנות, אתה יכול לשים מקדמים 2-3 פעמים בשבוע עם הפרופילים שלך לכמה שעות כדי שיבצעו סקר.

הנה כמה דוגמאות לאופן שבו התחלנו לאסוף משוב מלקוחות והשתמשנו בו למטרות שלנו (קרא - למטרות הלקוחות שלנו).

דוגמה 1

ערכנו סקר עם אחד מלקוחותינו, רשת קצביות. והתברר שבאופן עקרוני הכל מתאים ללקוחות חוץ מהיעדר כרטיסי הנחה.

כולם ביקשו אותם! והסבתות שהגיעו לחנות פעם בחודש והאנשים שבאו במרצדס בשביל בשר טריכל יום.

הבעיה נפתרה בפשטות.

העלו את המחירים ב-5% והכניסו כרטיסי הנחה ב-5%. זאת ועוד, על מנת לקבלו היה צורך לבצע רכישה בסכום מסוים (או להביא צ'קים צבורים בסכום הנדרש).

כך הרגו שתי ציפורים במכה אחת - העלו את החשבון הממוצע והגבירו את נאמנות הלקוחות הקבועים.

למען האמת, אני חושב שלהנחות בחנות זה רע. זה אומר שהבעלים לא חשב

הוא לא חישב את השוליות שלו וכמה הוא מפסיד גם בהנחה של 5 אחוז. באופן כללי, הנחות גרועות. לך על בונוסים.

דוגמה 2

נערך סקר בקרב לקוחות בית הקפה על עסקיות צהריים. הכל היה די פשוט וצפוי - הוסף קפה, משקאות פירות, קינוחים, גיוון בתפריט.

שינינו לחלוטין את המנות לכיוון הגידול שלהן, הוספנו משקאות, קינוחים, והגדלנו את מספר הפריטים השונים לבחירה נוספת.

כתוצאה מכך העלינו מיד את המחיר ב-20% וכמות הלקוחות לא ירדה (אגב, העלינו רק 7-10% אבל זה רק בינינו. ;-)

2. התקשר ללקוחות

בשיטה זו, ישנם שלושה מאוד רגעים חשובים, הסתכל עליהם תשומת - לב מיוחדתואז השיחה שלך תצליח.

רגע 1. לפחות איזה ראש חברה צריך להתקשר. מוטב שהדבר יעשה על ידי המנכ"ל עצמו או סגנו.

יתרה מכך, אפילו אין צורך שלמתקשר יהיה מיקום גבוה. הקפד להציג את עצמך כצוות הניהול של החברה, ואז קבלת משוב מהלקוח תהיה יעילה ואמיתית יותר;

רגע 2. אתה יכול להתקשר לא רק לקוחות רגיליםאבל גם לאלה שאתה כבר מחשיב אבודים;

רגע 3.אתה צריך להתקשר כדי שכל הלקוחות ידווחו על אותו מידע.

דוגמא

מייצג בית ספר התפתחות מוקדמת(אפילו לא הלקוח שלנו יותר, אלא החבר שלנו). כל לקוח חדש מוזמן עם ילד לשיעור ניסיון חינם.

לאחר השיעור, הלקוחות יוצאים לחשוב / להתייעץ עם בן או בת הזוג וכן הלאה. 6 אנשים מתוך 10 חזרו.

התחלנו להתקשר לאותם לקוחות שלא חזרו. הם הציגו את עצמם כמנהלי השירות והתחילו לשאול שאלות בסגנון "מה לא התאים לך?", "מה אפשר לשפר?", "אילו תנאים צריך להוסיף כדי שלמשל תחזור?".

וככלל, 1, ולפעמים אפילו 2 לקוחות חזרו והתחילו ללמוד בזה מרכז ילדים. למרות שלפני כן אף אחד לא עבד עם "סרבנים" במשך 5 שנים. עכשיו הם משתמשים בטכנולוגיה הזו של עבודה עם הלקוח ללא הרף.

רעיון מצוין!

3. איסוף משוב ברשתות חברתיות

הדוגמה לא ממש קשורה לנושא, אבל היא עשתה עלי רושם גדול, אז אני עדיין מספר אותה.

לפני כשנתיים חבר שלי למערכת התשלומים מהאתר. הלקוח קנה את המוצר שלו, סכום התשלום היה 30 אלף רובל.

כל הפעולה בוצעה דרך בנק אוקראיני גדול. מטבע הדברים, הכסף נתקע איפשהו, אבוד, והייתי צריך לכתוב בקשה לתמיכה הטכנית, שלא ממש נענתה.

החיסרון העיקרי של שיטות אלו הוא שהן מיועדות לזרם הנכנס. וככלל, זה עובד בשני מקרים - כאשר אדם מאוד לא מרוצה או מאוד מרוצה!

בכל מקרה אחר, ביקורות לא ניתנות או נכתבות. אבל, כמו שאומרים, לפחות משהו.

מה לשאול?

תמיד עולה השאלה, מה לשאול את הלקוח? הנה רשימה של שאלות שאתה יכול לשאול כדי לקבל משוב מלקוחות.

בְּ רשימה זולא כל השאלות נדרשות, בחרו, כמו שאומרים, לפי טעמכם:

1. האם אהבת את השירות שלנו? / מ-0 עד 10, אנא דרג כמה אהבת את השירות בחברה שלנו;
2. מה בדיוק השפיע על הדירוג שלך? (שאלה זו נשאלת בסיום הראשון);
3. אהבתם את השירות? (אותה שאלה מסברבנק, עם זאת, היא נשאלת שם קצת אחרת: "דרג את השירות שלנו!" ו-3 אפשרויות תשובה - מצוין, טוב, רע);
4. האם המוצר שהיית צריך היה במלאי? (חשוב מאוד בארגונים סיטונאיים);
5. יש לך משאלות? / מה אנחנו יכולים לעשות טוב יותר? (אותו מקור לרעיונות חדשים).

בקצרה על העיקר

לאלו שדפדפו במהירות בכתבה, איך לקבל פידבק מלקוח, אני אגיד לכם את הכי סחיטה. שאלונים, שיחות טלפון וסקרים ברשתות חברתיות הן 3 דרכים עיקריות לקבל משוב מלקוחות. עכשיו מה לא לעשות:

• אל תשאלו את הלקוח עשרות שאלות. זה קשה, לא נוח, ואפילו יותר יכול לעצבן אותו. 2-5 שאלות יהיו פשוט מושלם;
• אל תסתמך רק על הזרם הנכנס. תאמין לי, הם לא מספיקים. ובדרך זו אתה מפספס הרבה רגעים ואפילו רעיונות חדשים ורעננים מלקוחות.

בשנים האחרונות, לקוחות יותר ויותר פעילים בתחום רשתות חברתיות. אולי אתם לא יודעים את זה, אבל אולי באתרים כמו Yell ו-Flamp כבר יש ביקורות עליכם, ואפילו לא מאוד נעימות.

ועוד כמה פריצות קטנות לחיים. עדיף לאסוף חוות דעת בזמן נוח ללקוחות (כדי שיהיה לו נוח לענות על שאלות). אחד הרגעים הטובים ביותר הוא כאשר הלקוח ממתין להזמנתו לאחר התשלום.

אם אתה מציע ללקוחות משהו נחמד (הנחה בחנות או קפה חינם), אז הם מאוד מוכנים לכתוב ביקורת טובהעל החברה/מותג שלך. בתנאי שהם קיבלו שירות, הם עדיין היו מצוינים;)