(!LANG: מושג וסוגי תקשורת עסקית. תקשורת עסקית ותכונותיה

היציבה, המחוות, סימני הקשב המוענקים לשותף עסקי חשובים ונושאים עומס סמנטי. אפילו השתיקה היא חלק מהאינטראקציה. אנשי עסקים לא שוכחים שהם מתקשרים עם שותפים, גם אם נושא השיחה עובר לתחום שאינו קשור למקרה.

כללי תקשורת

ככל שאדם מוכשר יותר מתנהג בסביבה מקצועית, כך אחרים מתייחסים אליו טוב יותר.

5 כללי תקשורת בסביבה עסקית:

• מחויבות להבנה הדדית

תקשורת עסקית מכוונת למציאת פשרה. נהוג להיות מוכן, פתוח לתפיסה והחלפת מידע עם בן/בת זוג. זה לא היה מוסרי לעורר את בן השיח לסכסוך או להימנע ממגע. תשומת לב, כבוד ועניין בדיבור של בן השיח מתבטאים במבט, מחוות, יכולת הקשבה מבלי להפריע.

• הדיבור צריך להיות ברור, קריא, לא נמהר ולא מונוטוני.

באופן כללי, יש להימנע מכל קיצוניות בדיבור. כאשר אדם מדבר בשקט מדי, לא ברור, מהר, או להיפך, לאט מדי, דיבורו קשה לתפיסה, הופך לבלתי מובן ולא נעים.

בנוסף, אם הנבדק מדבר בקול מתון וברור במיוחד, שותפיו מתרשמים כי מדובר באדם בוגר ובטוח בעצמו.

• התחשבות בדיבור

הנאום חייב להיות מורכב, אלא כתוב. לפני תחילת שיחה, אנשי עסקים מציינים לעצמם נושאים ונושאים הדורשים דיון. הדו"ח או הנאום בציבור נבנה לפי התוכנית, המבוא, החלק העיקרי והמסקנות הסופיות, תוצאות חתומות.

• יכולת לשאול שאלות פתוחות וסגורות כאחד

איך נשאלת השאלה יקבע את התשובה. אם השאלה דורשת תשובה "כן" או "לא", בן השיח יצטרך לענות בצורה ברורה, אם השאלה תישאר פתוחה, תהיה לו הזדמנות להביע את נקודת מבטו. יש להימנע משאלות ישירות מדי וחסרות טאקט.

• אי קבילות של ביטויים ארוכים ומשפטים מורכבים. ביטויים קצרים ומשמעותיים חוסכים זמן ומקלים על תפיסת המידע.

עמידה בכל העקרונות והכללים עשויה להיראות בעייתית, אך קשיים מתגברים על ידי עבודה על עצמך. היכולת לתקשר בסביבה עסקית מגיעה עם ניסיון באינטראקציה עסקית.

שפת תקשורת בסביבה עסקית

המושג "שפה" משמש להתייחסות למערכת הסימנים שדרכה אנשים חושבים ומדברים. זוהי גם דרך לבטא את התודעה העצמית של הפרט.

שפה תקשורת עסקית- סגנון דיבור עסקי רשמי, המיועד לאינטראקציה תקשורתית בסביבה עסקית מקצועית, כמו גם תחומים קשורים אחרים.

שפה עסקית היא מערכת של תקשורת בעל פה ובכתב המסדירה את יחסי העבודה.

לסגנון הכתיבה הפורמלי יש את התכונות הבאות:

• הצגה תמציתית של מידע;
• טופס חובה בהחלט;
• טרמינולוגיה מיוחדת, קלישאות, קלריקליזם;
• האופי הסיפורי של הדיבור הכתוב;
• היעדר כמעט מוחלט של אמצעי דיבור בעלי ביטוי רגשי.

לדיבור עסקי שלושה מרכיבים:

• רכיב תוכן (המאפיין בבהירות ובהיגיון);
• מרכיב אקספרסיבי (מאפיין את הצד הרגשי של המידע);
• מרכיב תמריץ (מוכר כמשפיע על רגשותיו ומחשבותיו של בן השיח).

שפת התקשורת העסקית של נושא האינטראקציה מוערכת על פי האינדיקטורים הבאים:

בסביבה מקצועית נהוג להקפיד על כללי התנהגות, נורמות מוסריות כלליות ואתיקה.

תקשורת עסקית מבוססת על הסטנדרטים המוסריים הבאים:

• יוֹשֶׁר;
• הֲגִינוּת;
• צֶדֶק;
• אחריות.

אבל המושג תקשורת עסקית כולל גם את ההיבט הפסיכולוגי של יחסים בין אישיים. הם יכולים להיות לא רק ידידותיים לנייטרליים, אלא גם בעלי אופי של תחרות ומאבק עזה.

תקשורת עסקית היא לא רק היכולת לדבר טוב, להיראות טוב ולנהל עסקים, אלא גם היכולת לבנות קשרים בין אישיים.

התגברות על קשיי תקשורת

אפילו על פי כל הכללים של תקשורת עסקית, אתה יכול להיתקל במחסומים פסיכולוגיים כאלה:

1. מחסום מוטיבציה. כאשר בן השיח פשוט לא מתעניין בנושא השיחה ואי אפשר לעניין אותו. מחסום כזה הוא אינדיקטור לכך שאחד מבני הזוג מתייחס לשני לא כאל אדם, אלא כאמצעי להשגת מטרה.
2. מחסום מוסרי. כאשר בן השיח מתברר כאדם חסר מצפון, לא ישר, נוטה לרמות. הוא משתמש בתקשורת עסקית כדרך להסתיר זדון. ככל שהכוונה הבלתי מוסרית "מוסווית" טוב יותר מאחורי היכולת לדבר ולהתנהג יפה, כך קשה יותר להתגבר על המחסום הזה.
3. מחסום רגש. רגשות שליליים, רגשות, מחשבות ביחס לבן השיח אינם מאפשרים בניית מערכות יחסים הרמוניות. תקשורת עסקית תהיה חסרת תועלת, לא יעילה אם שותפים יתייחסו זה לזה רע.

כדי להתגבר על הקשיים של אינטראקציה עסקית ולנצח את בן השיח, עליך לפעול לפי ההמלצות:

• כתובת לפי שם

טיפול כזה הוא סימן לכבוד והתחשבות. כל האנשים אוהבים לשמוע את שמם ולתפוס טוב יותר את המידע שנאמר מיד לאחריו.

• חיוך

לא תמיד זה מתאים. לעתים קרובות יותר, נושאים חשובים דורשים ריכוז ורצינות, שמתבטאים, מטבע הדברים, בהבעות פנים מאופקות. אבל חיוך הוא אמצעי שמעורר הזדהות ונכונות ליצור קשר.

• מחמאות

מילים נעימות חביבות ולא פולשניות יאירו כל תקשורת, במיוחד עסקית למהדרין. נהוג לומר מחמאות כנות, אך מאופקות.

• תשומת לב לפרט

כאשר מתקשרים על נושאים עסקיים, אסור לשכוח שהנושאים שלו הם אנשים עם מאפיינים משלהם. כולם וכולם אוהבים שמקשיבים לו בקשב, מתעניינים בו, תומכים ומכבדים אותם.

• כנות ויושר

הסתרה או עיוות של מידע מתברר במוקדם או במאוחר, ולאחר שנפגע מוניטין ואבד אמון קשה להחזיר.

אתה יכול ללמוד את היסודות של תקשורת עסקית בעצמך או לקבל את הידע הדרוש במוסדות חינוך, קורסים או סמינרים.

אומנות התקשורת בסביבה מקצועית נתפסת הלכה למעשה, כאשר אדם מתחיל להתנהג ולהתנהג כאדם ישר, אמין ותרבותי, ומקצוען בתחומו.

מבוא. הרעיון של תקשורת עסקית……………………………………….………3

1. סוגי תקשורת עסקית…………………………………………………………………4-6

2. צורות תקשורת עסקית………………………………………………………….5-6

2.1. שיחה עסקית………………………………………………………………….6-8

2.2. פגישה עסקית…………………………………………………………..8-9

2.3. משא ומתן עסקי……………………………………………………………….10-14

מסקנה………………………………………………………………………………………14

הפניות………………………………………………………………………..15

מבוא. הרעיון של תקשורת עסקית.

תקשורת עסקית היא צורה מיוחדת של אינטראקציה בין אנשים בתהליך של סוג מסוים של פעילות עבודה, התורמת לביסוס אווירה מוסרית ופסיכולוגית נורמלית של עבודה ויחסי שותפות בין מנהלים וכפופים, בין עמיתים, יוצרת תנאים לפרודוקטיביות. שיתוף פעולה של אנשים בהשגת מטרות משמעותיות, הבטחת הצלחת מטרה משותפת.

כפיפות תהליך התקשורת לכללים והגבלות שנקבעו, כלומר. הרגולציה שלו היא המאפיין העיקרי של תקשורת עסקית. כללים והגבלות אלו מגוונים ונקבעים על ידי גורמים שונים, בעיקר מידת הפורמליות של התקשורת העסקית, מה שמוביל להקפדה פחות או יותר על כללי תקשורת מסוימים. עמידה בתקנות מושפעת גם מהמאפיינים הלאומיים והתרבותיים של המשתתפים בתקשורת, כמו גם מהמטרות והיעדים של פגישה, שיחה או פגישה מסוימת.

הרגולציה של תקשורת עסקית כרוכה בשמירה על התנהגות עסקית מצד המשתתפים בה, הקובעת את נורמות ההתנהגות של המשתתפים בתקשורת. הרגולציה כוללת גם שמירה על נימוסי דיבור, השימוש בנימוס נאום הופך הן בדיבור בעל פה והן בסגנון עסקי רשמי בצורות של ערעור בכתב.

ולבסוף, הרגולציה של התקשורת העסקית באה לידי ביטוי בצורות מסוימות של תקשורת עסקית - שיחה עסקית, פגישה עסקית, משא ומתן עסקי וכו', שפותחו בתהליך של פיתוח קשרים עסקיים.

התהליך והתוצאות של התקשורת העסקית מתועדים בצורה של מכתבים עסקיים, פרוטוקולים, הזמנות, חוזים, החלטות וכו'.

1. סוגי תקשורת עסקית.

לפי שיטת חילופי המידע, מבדילים בין תקשורת עסקית בעל פה ובכתב.

סוגים בעל פה של תקשורת עסקית, בתורם, מחולקים למונולוגית ודיאלוגית.

סוגים מונולוגים כוללים:

1. נאום קבלת פנים;

3. נאום מידע;

4. דיווח (בישיבה, פגישה).

תצוגות דו-שיח:

1. שיחה עסקית - קשר קצר מועד, בעיקר בנושא אחד;

2. שיחה עסקית - החלפה ארוכה של מידע, נקודות מבט, מלווה לרוב בקבלת החלטות;

3. משא ומתן - דיון במטרה להגיע להסכמה בכל נושא;

4. ראיון - שיחה עם עיתונאי המיועדת לדפוס, רדיו, טלוויזיה;

5. דיון;

6. פגישה (פגישה);

7. מסיבת עיתונאים;

8. שיחת קשר עסקית - דיאלוג "חי" ישיר;

9. שיחת טלפון (מרוחק), למעט תקשורת לא מילולית.

במגע ישיר ובשיחה פנים אל פנים, הערך הגדול ביותר

יש תקשורת בעל פה ולא מילולית.

שיחה או העברת הודעות בטלפון היא צורת התקשורת הנפוצה ביותר, הן נבדלות בקשר ישיר ובמגוון רחב של שיטות תקשורת, מה שמקל על שילוב החלקים העסקיים (הפורמליים) והאישיים (הבלתי פורמליים) בכל הודעה.

סוגים כתובים של תקשורת עסקית הם מסמכים רשמיים רבים: מכתב עסקי, פרוטוקול, דוח, תעודה, תזכיר ו הערת הסבר, מעשה, הצהרה, חוזה, אמנה, תקנה, הוראה, החלטה, צו, אינדיקציה, צו, ייפוי כוח וכו'.

1. חומר - החלפת חפצים ותוצרי פעילות;

2. קוגניטיבי - שיתוף ידע;

3. מוטיבציה - החלפת מניעים, מטרות, תחומי עניין, מניעים, צרכים;

4. פעילות - החלפת פעולות, פעולות, מיומנויות, מיומנויות.

באמצעות תקשורת ניתן לחלק לארבעת הסוגים הבאים:

1. ישיר - מבוצע בעזרת איברים טבעיים שניתנו ליצור חי: זרועות, ראש, פלג גוף עליון, מיתרי קולוכו.;

2. עקיף - קשור לשימוש באמצעים וכלים מיוחדים;

3. ישיר - כרוך במגעים אישיים ותפיסה ישירה זה של זה על ידי תקשורת בין אנשים בעצם מעשה התקשורת;

4. עקיף - מתבצע באמצעות מתווכים, שיכולים להיות אנשים אחרים.

2. צורות תקשורת עסקית.

תקשורת עסקית מתבצעת באמצעות מגוון של צורות שונות, שאמור לתרום ליישום היעיל ביותר של תוכן המידע של תקשורת עסקית:

שיחות עסקיות, פגישות, משא ומתן;

דיבור בפני קהל (דיווחים, הודעות, ברכות);

מסיבות עיתונאים;

דיונים, ויכוחים, ויכוחים;

מצגות;

ארוחות בוקר עסקיות, צהריים, ארוחות ערב, קבלות פנים.

הצורות החשובות ביותר של תקשורת עסקית הן שיחה עסקית, פגישה עסקית, משא ומתן עסקי.

2.1. שיחה עסקית.

מיומנות התקשורת העסקית באה לידי ביטוי ביכולת לנהל שיחות עסקיות – כלומר ליצור קשר בעל פה, שנועד לעורר פתרון בעיות ספציפיות. בלתי אפשרי בלי שיחות עסקיות פעילות עבודה, הקמה ותחזוקה של קשרים עסקיים, פתרון בעיות עסקיות.

שיחות שונות משך, צורה, תוכן, מטרה. שיחות יכולות להיות קצרות, כאשר מחליפים מידע בסדר העבודה, מציינים משהו, ניתנת פקודה, אך הן יכולות להיות גם די ארוכות, למשל כשמגישים מועמדות למשרה.

בתקשורת עסקית יכולות להתקיים שיחות בין שותפים במעמד שווה (למשל בין עובדים באותה דרגה או בין תלמידים) לבין לא שווים (למשל מנהיג וכפוף, תלמיד ומורה). בכל מצב, נעשה שימוש בטכניקות שונות של הרחבה לבן השיח, צורות נימוס שונות של פנייה.

המטרה העיקרית של השיחה היא חילופי מידע, אולם בהתאם לתוכן הנושא מתאפשר הרב-תכליתי של השיחות. אי אפשר לפרט את כל מטרות השיחות, אבל התוכן מייחד את השיחות:

אופי מידע;

אופי משמעתי;

משימות הקשורות למשימה;

משויך לבקרה על ביצוע המשימה;

במהלך מצב קונפליקט, שמטרתו לפתור אותו;

אופי לא פורמלי לשיפור האקלים הפסיכולוגי;

בעת הגשת בקשה למנהל;

כאשר עובדים ומפטרים.

בניהול שיחה עסקית מבחינים בין שלב הכנת השיחה ושלב ניהול השיחה ישירות.

1. שלב ההכנה לשיחה בצורה מורחבת מכיל תכנון שיחה והכנה מבצעית. בתכנון שיחה מתבצע ניתוח ראשוני של הנושא, בני השיח והמצב, נקבעים נושאיו, האסטרטגיות והטקטיקות שלו. ההכנה המבצעית כוללת איסוף חומרים, בחירתם ומצבם, חשיבה על החומר ופריסה שלו, עריכת תכנית עבודה לשיחה.

בעת הכנת שיחה, יש להקדיש תשומת לב מיוחדת לעיבוד מהלך השיחה: לחשוב על השאלות שיש לשאול את בן השיח, לקבוע את התוצאה הרצויה, לקבוע את הכללים ואת מקום השיחה.

ראיונות ישירים כוללים את השלבים הבאים:

1. פתיחת שיחה. תחילת השיחה קובעת במידה רבה את ההצלחה או הכישלון של התנהלותה. המשימה של שלב זה היא ליצור קשר עם בן השיח, ליצור אווירה נעימה לשיחה, למשוך תשומת לב ולעורר עניין בנושא השיחה.

2. החלק העיקרי בשיחה. עיקר השיחה כולל העברת מידע ודיון בבעיה. מטרת חלק זה של השיחה היא להעביר את המידע המתוכנן, לזהות את המניעים והמטרות של בן השיח, להתווכח על עמדתו, לנתח ולאמת את עמדתו של בן השיח, במידת האפשר, לקבוע מראש את הכיוונים לפעילויות הבאות, אשר רבות מקל ומפשט את השלב האחרון של השיחה - קבלת החלטות.

קבלת החלטות וסיום השיחה. המשימה העיקרית שיש לפתור בתום השיחה היא השגת המטרה העיקרית או, במקרה הבלתי חיובית ביותר, המטרה החלופית (חלופית). בשלב הסופי של השיחה יש צורך לערוך סיכום מובן למשתתפיו, עם מסקנה עיקרית מוגדרת בבירור.

ולבסוף, בניתוח תוצאות השיחה, עליכם לענות בעצמכם על מספר שאלות שיעזרו לכם להסתכל על מהלך השיחה מבחוץ ולזהות טעויות שכדאי לקחת בחשבון בשיחות נוספות.

2.2. פגישת עסקים.

פגישה עסקית היא סוג של דיון קולגיאלי בנושאים על מנת ליידע ולקבל החלטה עליהם.

בהכנת הפגישה חשוב לקבוע את מטרותיה – התוצאה הצפויה, סוג ההחלטה הרצוי, התוצאה הרצויה של העבודה. הניסוח המדויק של נושא הדיון יסייע להשגת התוצאה הרצויה.

נושא המפגש הוא נושא הדיון. זה צריך להיות מנוסח ספציפית ולעניין את משתתפי הפגישה.

הכנה לפגישה. השלב החשוב ביותר בהכנת הישיבה הוא פיתוח סדר היום, מסמך כתוב שנשלח מראש על ידי משתתפי הישיבה. רצוי לקיים פגישות עסקיות ביום מסוים בשבוע (למעט פגישות חירום), רצוי בסוף יום העבודה או בחציו השני. משך הפגישה לא יעלה על שעה וחצי עד שעתיים. נדרש מספר סביר של משתתפים בפגישה.

ארגון הסביבה המרחבית - בעת הכנת פגישה, אתה צריך לשקול את סדר המיקום של המשתתפים. את הפגישה יש לקיים בשולחן גדול ובחדר מרווח. הצפיפות היא בעצמה מקור לקונפליקט.

מקיים פגישה. פגישות אפקטיביות יותר כאשר המשתתפים יודעים את המטרות ואת כללי ההתנהגות שלהם.

מְפַקֵחַ. כדי שהפגישה תצליח, על המנהיג שלה לפתור משימות כלליות ומיוחדות כאחד. סמכותו של ראש הישיבה תלויה במידה רבה באיזו כושר ועקבי הוא מנהל את הישיבה, עד כמה הוא מפקח על עמידה בתקנות. סיום הישיבה בהצלחה תתאפשר רק בהכנה יסודית ורצינית לישיבת העומד בראשה.

בתום הפגישה על המנהיג לסכם את הדיון, לפתח פתרון בצורה ברורה ולהתווה דרכים ליישומו. יש לנצל את ההזדמנות כדי להודות למיעוט הכושל על שיתוף הפעולה הפעיל, שכן רק המאמצים המשותפים של כל המשתתפים עזרו להשיג את התוצאה הרצויה. הכרת תודה לאנדרדוג תעודד אותם לדבר בפגישות הבאות.

משתתפי הפגישה. הכללים לקיום משתתפי הישיבות משמעותיים לא פחות לישיבה מבצעית. ההחלטה הטובה ביותר שהתקבלה בפגישה שווה מעט אם במקביל לביצועה לא דואגים לביצועה ולא שולטים בהתקדמות היישום שלה.

התקדמות הישיבה ותוצאותיה באות לידי ביטוי בפרוטוקול, שיש להקצר ולקצר. נקודה חשובה היא להכיר את האנשים שיישמו את ההחלטה עם מסמך זה.

2.3. משא ומתן עסקי.

כדי לנווט בתהליך המורכב של משא ומתן, עליך להבין בבירור את המבנה והשלבים העיקריים שלו. כל משא ומתן כולל:

הכנה למשא ומתן;

משא ומתן ישיר;

ניתוח תוצאות;

מילוי הסכמים.

הכנה למשא ומתן. המשא ומתן מתחיל הרבה לפני שהצדדים מתיישבים לשולחן. למעשה, הם מתחילים מהרגע שבו אחד הצדדים יוזם את המשא ומתן, והצדדים מתחילים להכין אותו. על מנהלי המשא ומתן להיות ערוכים מבחינה מוסרית, מקצועית ופסיכולוגית לעבודה מוצלחת במסגרת תהליך המשא ומתן.

ההכנות למשא ומתן יהיו אפקטיביות יותר אם ההסדרים יתוכננו בקפידה על מנת להבטיח את הצלחת תהליך המשא ומתן. לתכנן משא ומתן פירושו להכין רשימה של פעילויות מוצעות, שיישומה אמור להבטיח את הצלחת תהליך המשא ומתן. לא פחות חשוב בשלב ההכנה הוא כינון יחסי עבודה עם שותף. הכנה למשא ומתן כרוכה בגיבוש רעיון לגבי הצד השני.

שלבים ואסטרטגיה של תהליך המשא ומתן. תכונות של משא ומתן נחשבות מעמדה של שלבים, אסטרטגיות וטקטיקות של ניהול משא ומתן עסקי. פ' מיטיטש הציע מבנה תלת שלבי של תהליך המשא ומתן:

בירור הדדי של תחומי עניין, נקודות מבט, מושגי משתתפים;

דיון בנקודות מבט, העלאת טיעונים התומכים באמונות אלו;

תיאום עמדות ופיתוח הסכמים.

אסטרטגיית משא ומתן היא הנפוצה ביותר תכנון מתקדםמהלך המשא ומתן, ממוקד בהשגת מטרת המשא ומתן. טקטיקה היא אוסף של טכניקות ושיטות הקובעות את הדרך בה מיושמת האסטרטגיה המתוכננת. הטקטיקה נקבעת על פי האסטרטגיה הנבחרת והתנאים הספציפיים בזמן המשא ומתן.

האסטרטגיה עצמה אינה שיטת משא ומתן נפרדת או נפרדת, ולא שילוב ביניהם. האסטרטגיה מיושמת בטקטיקה.

הפרקטיקה של משא ומתן מראה שאין, ולא יכולה להיות, אסטרטגיה אחת להתנהלותם לכל אירוע. כל תהליך משא ומתן ספציפי דורש בחירה של אסטרטגיה ספציפית העונה על תנאים ספציפיים. ניתן לזהות את אסטרטגיות המשא ומתן העיקריות או הבסיסיות המיושמות במשא ומתן במסגרת שיתוף פעולה ובמשא ומתן במסגרת עימות.

טכניקות בונות וטקטיות

1. קבלת ההצעה הראשונה של השותף.

2. עלייה הדרגתית במורכבות הנושאים הנדונים.

3. חלוקת הבעיה למרכיבים נפרדים היא לזנוח את הניסיונות לפתור מיד את הבעיה בכללותה.

מבחינת שיתוף פעולה ועימות, ניתן להשתמש בטכניקות הבאות.

1. אריזה - מספר שאלות מוצעות לבחינה בצורת "חבילה", כלומר. לא נושאים בודדים נתונים לדיון, אלא מורכבות שלהם.

2. "עזיבה" קשורה לסגירת תפקיד ומשמשת כאשר מועלים נושאים שאינם רצויים לדיון.

3. חזרה לדיון יכולה להיות בקירוב בשני מקרים: (1) כדי להימנע מלקבל הסכם ו-(2) אם לאחד המשתתפים באמת נותרו כמה שאלות לא ברורות והוא לא רוצה לדון בהן.

4. פתיחה ישירה של עמדות.

5. בירור עמדות השותפים חושף פעמים רבות את עמדות המשתתף, שכן הדבר חושף חלקית את עמדתם: לפי השאלות הנשאלות, ניתן לקבוע מה בדיוק מעניין את השואל אותן.

טקטיקות הרסניות

1. "הצבת מבטאים כוזבים בעמדה שלו" מורכבת מהפגנת, למשל, עניין רב בפתרון בעיה, אם כי למעשה סוגיה זו היא משנית.

2. שתיקה משמשת לסגירת עמדה והיא מורכבת מיצירת אי ודאות בשלב הראשון של המשא ומתן.

3. "בלוף" - מסירת מידע כוזב בכוונה.

4. "סירוב דרישות משלו" - אחד הצדדים מעלה הצעה שלדעתו אינה מקובלת על השותף.

5. "סחיטה באיומים" מורכבת מכך שאחד הצדדים מעלה דרישה שאינה רצויה לצד השני ואדישה כלפי עצמו. המטרה היא לקבל זיכיון בתמורה לביטול הדרישה.

6. "הגברת הדרישות" משמשת כמענה לכך שהשותף מסכים עם הדרישות המועלות.

7. "הצבת אולטימטום" משמעה דרישה לקבל הצעה לא נוחה ולא משתלמת באמתלה של חזרה מהמשא ומתן, שיבוש משא ומתן.

8. "הפתעה". הדבר העיקרי בטכניקה זו הוא ההפתעה שלה.

9. "פרשנות כפולה" - מיושמת בשלב כריתת הסכם.

10. "הצעת דרישות ברגע האחרון" - משמש ממש בסוף המשא ומתן, כאשר כל הנושאים נפתרו ונותר לחתום על הסכם.

לאורך כל המשא ומתן, ניתן להשתמש בטקטיקות של לחץ פסיכולוגי על שותפי המשא ומתן. טקטיקה זו מאפשרת ליצור מצב שבו רק צד אחד ייאלץ לעשות ויתורים משמעותיים.

השלמת משא ומתן, ניתוח והערכת תוצאות

השלמת משא ומתן נקראת כל סיום של משא ומתן, ולא רק השגת יעדים מוצלחת וכריתת הסכמים.

בסיומו של המשא ומתן, אלא אם כן הוא יופסק, הצדדים מקבלים החלטות. במשא ומתן ניתן לקבל החלטות פשרה כאשר הצדדים עושים ויתורים הדדיים. זוהי החלטת משא ומתן טיפוסית. עם זאת, לעיתים קרובות יותר נתקלים במצבים שבהם הקריטריונים אינם ברורים או שהצדדים אינם יכולים למצוא את ה"אמצע" ביחס אליו הם יכולים לנוע, תוך שהם מפנים את מקומם זה לזה. במקרים כאלה יש צורך לחפש תחום עניין.

כאשר הסטטוסים, אפשרויות הכוח והשליטה, כמו גם האינטרסים של הצדדים אינם מאפשרים להם למצוא פתרון "אמצע", אזי הצדדים עלולים להגיע לפתרון א-סימטרי. אז הוויתורים של צד אחד עולים במידה ניכרת מהוויתורים של הצד השני.

ניתן להעריך את תוצאת המשא ומתן במונחים של עמידה או חוסר התאמה ליעד שנקבע לפני המשא ומתן. התוצאות הן (1) מוצלחות כאשר הן רלוונטיות ביותר למטרה; (2) לא יצליחו אם לא יעמדו ביעד; (3) בשילוב, כאשר הם תואמים פחות או יותר את מטרת כל אחד מהצדדים.

המשא ומתן מסתיים ברגע שבו שני הצדדים מגיעים להסכמה על מספר מספיק של נקודות וכבר יכולים לדון בדרכים ליישם את ההסכמות שהושגו.

כאשר מנתחים את תוצאות המשא ומתן, יש צורך לנתח שוב את כל מהלך התהליך הזה. זמן מה לאחר החתימה על החוזה, כדאי לשקול היטב את כל תהליך המשא ומתן ולנסות להבין מה נעשה טוב ומה לא נעשה בו. נסו שוב לחשב את כל ההשלכות של האפשרויות שנבחרו, לשחק שוב בדמיון את האפשרויות השונות שניתן להשתמש בהן.

סיכום

היכולת למצוא את האפשרות הטובה ביותר לקשרים עסקיים מחייבת שליטה באמנות התקשורת העסקית.

תפקיד ועוצמת התקשורת ב חברה מודרניתגדל: מספר האנשים העוסקים בפעילויות מקצועיות הקשורות לתקשורת גדל בהתמדה, תקשורת עסקית היא תהליך בו מחליפים מידע עסקי וניסיון תעסוקתי. הוא מכוון להשגת תוצאה מסוימת בעבודה משותפת, פתרון בעיה ספציפית. תקשורת עסקית כוללת מגע פסיכולוגי של שותפים עסקיים, חילופי רגשות. היכולת לבנות מערכות יחסים עם אנשים, למצוא גישה אינדיבידואלית לעובדים, עמיתים, לקוחות, הנהלה הכרחית לכולם. פעם, ג'יי רוקפלר הפרגמטי, שהבין היטב את חשיבות התקשורת לעסקים, אמר: "היכולת לתקשר עם אנשים היא אותה מצרך שנקנה בכסף, כמו סוכר או קפה. ואני מוכן לשלם יותר עבור המיומנות הזו מאשר עבור כל מוצר אחר בעולם הזה.

אבל מה זה אומר להיות מסוגל לתקשר? תקשורת היא אמנות ומדע, שבהם חשובות לא רק יכולות טבעיות, אלא גם ידע. להיות מסוגל לתקשר פירושו להיות מסוגל להבין אנשים ועל בסיס זה לבנות את מערכת היחסים שלך איתם, מה שמרמז על ידע בפסיכולוגיה של התקשורת.

בִּיבּלִיוֹגְרָפִיָה

1. Borozdina G.V. פסיכולוגיה של תקשורת עסקית. - הדרכה. - מ.: INFRA-M, 2000

2. Fomin Yu. A. פסיכולוגיה של תקשורת עסקית. – מינסק, 2000

3. Chernyshova L. I. תקשורת עסקית. – מ.: UNITI-DANA, 2008

ישנם סיווגים רבים של סוגי תקשורת עסקית. אבל נסתכל על כמה מהחשובים ביותר.

1. לפי שיטת חילופי המידע מבחינים בתקשורת עסקית בעל פה ובכתב.

כתובסוגי תקשורת עסקית הם מסמכים רשמיים רבים: מכתב עסקי, פרוטוקול, דו"ח, תעודה, תזכיר והערת הסבר, מעשה, הצהרה, חוזה, אמנה, תקנה, הוראה, החלטה, צו, הוראה, צו, ייפוי כוח וכו'.

אוראלי -אלו משא ומתן, שיחות עסקיות וכו'.

3. באמצעות תקשורת ניתן לחלק לארבעת הסוגים הבאים: ישיר- מבוצע בעזרת איברים טבעיים שניתנו ליצור חי: ידיים, ראש, פלג גוף עליון, מיתרי קול וכו'; עקיף- הקשורים לשימוש באמצעים וכלים מיוחדים;

צורות תקשורת עסקית:

1. שיחה עסקית - קשר בעל פה בין בני שיח. על המשתתפים בו להיות בעלי הסמכות לקבל ולאחד את העמדות המפותחות. התפקידים של שיחה עסקית כוללים: פתרון המשימות העומדות בפני המשתתפים, תקשורת בין עובדים באותה סביבה עסקית, שמירה ופיתוח קשרים עסקיים.

2.התכתבות עסקית - מכתב עסקי (הודעה רשמית בצורת מסמך רשמי וכן בצורת בקשות, הצעות, טענות, ברכות ותשובות עליהן). בעת עריכת מכתב עסקי, יש צורך שיהיה רלוונטי, תמציתי, הגיוני, משכנע, ללא סולידריות מוגזמת.

3. פגישה עסקית היא דיון במטרה לפתור בעיות ארגוניות, לרבות איסוף וניתוח מידע וכן קבלת החלטות.

4. משא ומתן עסקי הוא תקשורת עסקית במטרה לבטל סתירות בין בני השיח ולפתח פתרון משותף.
גישות משא ומתן: הגישה העמדה כוללת שתיים חלופות אפשריותהתנהגות של בני שיח: להיכנע ולא להיכנע; גישה עקרונית כרוכה ברצון של המשתתפים לפשרה ולתועלת הדדית. תהליך המשא ומתן מורכב משלושה שלבים: ניתוח, תכנון ודיון. בשלב הראשון נאסף מידע ונקבעים הנושאים העיקריים שיש להסכים עליהם. בשנייה פותחות דרכים לפתור אותן. כתוצאה מכך, פותח פתרון פשרה, אשר לאחר מכן מאושר.

5. דיבור בציבור הוא השפעת הדיבור הישירה של הדובר על הקהל. בהתאם למטרות, הדיבור בציבור מתחלק להסברה, להסתה (עצרת, נאום בחירות) ולשכנוע (נאום חגיגי). צורת תקשורת עסקית זו היא אחת הקשות, שכן תשומת הלב של המאזינים מושכת רק לדובר, שעליו לעקוב בבירור אחר דיבורו, הבעות הפנים, המחוות ותגובת הקהל.

לתקשורת יש מבנה משלה, הכולל 3 צדדים:

תְפִיסָתִי- מורכב בתפיסה של שותפים בתקשורת זה עם זה ובביסוס הבנה הדדית על בסיס זה.

תקשורתיהוא חילופי מידע בין אנשים.

אינטראקטיבי- הוא לארגן אינטראקציה בין אנשים.

29. מנגנוני תפיסה בתקשורת בין אישית.

משימת הרושם הראשוני היא התמצאות מהירה בסיטואציה. עבור אנשים כיצורים חברתיים, העיקר לקבוע את שאלת השיוך הקבוצתי של בן הזוג. לכן, ניתן לומר שהרושם הראשוני הוא כמעט תמיד נכון. הטעות היא שסטריאוטיפים גורם להערכה מסוימת, לא תמיד נכונה, של תכונות ואיכויות עדיין לא ידועות. טעות כזו עלולה להוביל לתקשורת לא מספקת בעתיד. בתקשורת מתמדת וארוכת טווח, הרושם הראשוני (מנגנון ה"התאמה הגסה") אינו מאפשר לנו להבין בצורה מעמיקה ואובייקטיבית את המצב הרגשי, הכוונות והיחס של בן הזוג לתקשורת כלפינו בפועל. "כוונן עדין" של תפיסה והבנה בתקשורת בין אישית מתבצעת באמצעות מנגנוני הזדהות, אמפתיה, משיכה, השתקפות וייחוס סיבתי.

הדרך הפשוטה ביותר להבין אדם אחר ניתנת על ידי זיהוי (מלטינית identifico - אני מזהה) - העברת תכונותיו של אדם אחר לעצמו. בהזדהות אדם מנבא את מחשבותיו ומעשיו, ומשווה אותם למחשבות ולפעולות של אדם אחר במצב דומה (איך האחר היה פועל במקומי). הרבה פחות פעמים מופיע מנגנון אחר - האנשה, ​​כלומר העברת ה"אני" של האדם לאנשים אחרים בתהליך ההשוואה איתם. על ידי הזדהות, הילד מתרועע במשפחה, בבית הספר, בקבוצות השווים. הילד לומד את נורמות ההתנהגות, המצבים הרגשיים, המוסר של הסובבים אותו המשמעותיים עבורו, תוך שימוש בהם כסטנדרט.

קרוב מאוד להזדהות אמפתיה, אמפתיה, כלומר הבנה ברמת הרגשות, הרצון להגיב רגשית לבעיות של אדם אחר. מצבו של אדם אחר אינו מחושב כל כך אלא מורגש. דרך תגובה רגשית, אנו מבינים את המצב הפנימי של הזולת. מייסד פסיכולוגיה הומניסטיתק.רוג'רס הגדיר הבנה אמפתית כ"יכולת להיכנס לעולם האישי של משמעויות של אדם אחר ולראות אם ההבנה שלי נכונה". יישום מנגנון זה אפשרי אם שותף התקשורת יתקבל כערך ללא תנאי. קבלת האחר קשורה קשר בל יינתק עם אמון, הנכונות להיפתח כלפי האחר, להפוך למושא ניסיון עבורו. הבנה אמפתית אפשרית למעטים, כי היא נטל כבד על הנפש.

משיכה (fr. משיכה - משיכה, משיכה) - היכולת להשיג יחס חיובי מתמשך של בן השיח כלפינו; היווצרות טובה של אדם אחר; היכולת למקם בצורה חיובית, לכוון אותו ביחס אלינו. במקביל, נעשה שימוש בדגש על מקוריותו של שותף התקשורת, בשיקול דעת חיובי לגביו ובמתן שירותים לו. במקרה זה, ההבנה של שותף לתקשורת מתעוררת עקב היווצרות ההתקשרות אליו, קשר אישי אינטימי ידידותי או עמוק.

רפלקציה (מלטינית reflexio - פנייה לאחור) היא מנגנון של ידע עצמי בתהליך של תקשורת, אשר מבוסס על יכולתו של אדם לדמיין ולהבין כיצד הוא נתפס על ידי שותף לתקשורת. זו כבר לא רק להכיר את האחר, אלא לדעת איך האחר מבין אותי, כלומר, סוג של תהליך כפול של השתקפות מראה זה של זה.

התהליך הרפלקסיבי כמנגנון תקשורת תואר כבר בסוף המאה ה-19. ג'יי הולמס, שחקר את התקשורת של שני נבדקים, הראה שבמצב זה אין שניים, אלא שישה נבדקים. הוא ייחד את מצב התקשורת בין כמה ג'ון מותנה והנרי, והגדיר שלוש עמדות לכל אחד מהם. לאחר מכן, G. Newcomb ו-C. Cooley סיבכו את המצב על ידי הוספת עמדה רביעית, רפלקסיבית כהלכה:

1) ג'ון, מה הוא בעצמו (אובייקטיבי, אמיתי);

2) ג'ון כפי שהוא רואה את עצמו (הערכה עצמית);

3) ג'ון כפי שהנרי רואה אותו (הוערך על ידי שותף לתקשורת);

4) ג'ון, איך הוא רואה את דמותו שלו במוחו של הנרי (ידע על הערכת בן הזוג את אישיותו).

בהתאם, גם להנרי יש ארבעה תפקידים.

ניתן לייצג את המודל הכללי של השתקפות באופן הבא: ישנם שני נושאי תקשורת - A1 ו-B1, שיש להם רעיונות על עצמם (בהתאמה, A1 - A2 ו-B1 - B2) ועל האחר (בהתאמה, A1 - B3, B1 - A3). אינטראקציה בתהליך התקשורת מתבצעת כדלקמן. A (כ-A2) פונה ל-B (כ-B3), ו-B (כ-B2) מגיב ל-A (כ-A3). עד כמה קרובים A2, A3, B2, B3 ל-A האמיתי, ו-B(, עדיין צריך לחקור, שכן לא A וגם B לא יודעים שיש A2, B2, A3, B3 שאינם עולים בקנה אחד עם המציאות, וב- באותו זמן בין התפקידים הרשומים אין ערוצי תקשורת ברור שהצלחת התקשורת תהיה מקסימלית עם פער מינימלי בקווים A1-> A2-> A3 ו-B1 -> B2 -> B3 שותף תקשורת (A4 או B4), מבטיח היווצרות של מושג "אני" ריאלי (A2 או B2) והערכה ביקורתית יותר של האחר (A3 או B3). אם לדובר (A1) יש רעיון שגוי לגבי עצמו (A2), בערך הקהל (B3), והכי חשוב, לגבי האופן שבו המאזינים תופסים אותו (A4), אז ההבנה ההדדית שלו עם הקהל לא תיכלל.

הידע האמיתי של איך אחרים מבינים אותך, ההכרה על ידי אחרים ביתרונות ובכשרון שלך מולידה תחושת הצלחה וביטחון עצמי. להיבט המעשי הזה של מנגנון ההשתקפות יש מיקוד התפתחותי ברור לחיזוק החיים, פסיכותרפויטי.

ייחוס סיבתי (מלטינית causalis - סיבתיות ו-attributio - ייחוס) הוא מנגנון לפירוש פעולות ותחושות על ידי בירור הגורמים להתנהגות הנבדק. מחקרים מראים שלכל אדם יש תוכניות סיבתיות "האהובות" משלו, כלומר הסברים רגילים להתנהגות שלו ושל אחרים. כך, למשל, אנשים עם ייחוס אישי בכל מצב נוטים למצוא את האשם במה שקרה, לייחס את הסיבה למה שקרה לאדם ספציפי. במקרה של התמכרות לייחוס מפורט, אנשים נוטים להאשים קודם כל את הנסיבות, מבלי לטרוח לחפש אשם ספציפי. עם ייחוס גירוי, אדם רואה את הסיבה למה שקרה באובייקט אליו הופנתה הפעולה, או בעצמו. בנוסף לתוכניות אלו, זוהו גם כמה דפוסים של תהליך הייחוס הסיבתי. לדוגמה, אנשים לרוב מייחסים את סיבת ההצלחה לעצמם, וכישלון לנסיבות. אופי הייחוס תלוי גם במידת ההשתתפות של אדם באירוע הנדון. ההערכה תהיה שונה בהתאם אם הוא היה משתתף (שותף) או צופה. הדפוס הכללי הוא שככל שהמשמעות של מה שקרה עולה, הנבדקים נוטים לעבור מייחוס מפורט ומעורר לייחוס אישי (כלומר לחפש את הסיבה למה שקרה בפעולות המודעות של הפרט).

30. מידע לא מילולי בתקשורת עסקית.

31. מושג הקונפליקט המוסרי.

קונפליקט (מתוך lat. conflictus clash) הוא התנגשות של מטרות, אינטרסים, עמדות, דעות או השקפות של נושאי האינטראקציה המכוונים בצורה שונה, המקובעים על ידם בצורה נוקשה. בלב כל סכסוך הוא מצב הכולל או עמדות סותרות של הצדדים בכל הזדמנות, או מטרות או אמצעים מנוגדים להשגתן בנסיבות נתונות, או אי התאמה של אינטרסים, רצונות, נטיות של יריבים וכו'. , לפיכך, מכיל את הנושא של קונפליקט אפשרי. והאובייקט שלו. אולם על מנת שהסכסוך יתפתח יש צורך באירוע בו אחד הצדדים מתחיל לפעול תוך פגיעה באינטרסים של הצד השני. הבסיס לטיפולוגיה של קונפליקטים הם: מטרות המשתתפים בסכסוך, עמידה בפעולותיהם בנורמות הקיימות, התוצאה הסופית של אינטראקציה בין קונפליקטים והשפעת הסכסוך על התפתחות הארגון. בהתאם לאופי ההשפעה, מבחינים בין סוגי הקונפליקטים הבאים בארגון: בונים, מייצבים והרסניים. קונפליקטים מייצבים מכוונים לביטול חריגות מהנורמה ולגבש סימני נורמה מבוססת. קונפליקטים בונים עוזרים להגביר את יציבות התפקוד של הארגון בתנאים הסביבתיים החדשים על ידי ארגון מחדש של תפקידיו ומבנהו ויצירת קשרים חדשים. קונפליקטים הרסניים תורמים להרס הנורמה שנקבעה ולחזרה לנורמות הישנות או להעמקת המצב הבעייתי. משתתפים בקונפליקטים הרסניים מוציאים את האנרגיה שלהם כדי לשלוט או להתנגד זה לזה.

זה נוגע לא רק מעשה אינדיבידואלי, אלא גם פעילות מוסרית בכלל, כאשר העיקר הוא עקרון הערך העצמי של הפרט, למעט השימוש בו כאמצעי. צריך להיות ספציפי ככל האפשר.

המצב האידיאלי של הערכה הוא, כמובן, ההרמוניה של הרגש והתבונה.

בפעילותו המוסרית וההערכתית מסתמך אדם על ניסיונו כמציאות האמינה היחידה ולעיתים אינו רוצה להתחשב במה שמעבר לגבולותיו. למרות כל המשמעות וכושר השכנוע הסובייקטיבי של חוויה אינדיבידואלית, היא לא יכולה להיחשב ערובה מפני תפיסות מוטעות. יתרה מכך, המגבלה המהותית, הבידוד העצמי קובעים מראש את הכשל והדוגמטיות של שיפוטים מעריכים. היכולת להעריך נכון משהו אחר, זר, שאין לו אנלוגים בחוויה שלו או לא תואם את האוריינטציות הערכיות של האדם עצמו, היא אינדיקטור לבגרות רוחנית.

סתירות של חופש מוסרי ברמה המצבית נמצאות בקונפליקטים מוסריים. המושג קונפליקט מוסרי, במובנו הצר, מוגדר כמצב שבו על האדם לבחור בין צורות התנהגות סותרות זו את זו, כלומר. על בסיס "או-או". הקונפליקטים המכונים "חזקים" (או "מצבי גבול"), המציעים לאדם בחירה בין שני ערכים משמעותיים ביותר עבורו (האופציה הקיצונית שלו היא הבחירה בין חיים למוות או על סף החיים ו מוות), יש דרמה בולטת, מכיוון שהם תמיד קשורים להקרבה, אובדן. כשהם מציגים את האפשרות לחופש, הם דורשים על כך מחיר כה גבוה, שלעתים קרובות מתברר כבלתי נסבל עבור אדם שמרגיש בכאב במקרה זה את "נטל החופש", ולא את "טובתו".

רמה גבוהה של סיכון במצבים כאלה קשורה לא רק לקשיים של דחיה רגשית ומוסרית של בחירה (לדוגמה, כאשר ניתן להציל רק אחד משני יקיריהם ממוות, ובכך לדון את השני למוות) ולנטל של אחריות, אבל גם עם אי-חיזוי של תוצאות שאי אפשר לחשב מראש (תכונה זו, אגב, קיימת בקונפליקטים מוסריים בדרגות שונות של "חומרה"). יחד עם זאת, הטרגדיה של "מצבי גבול" היא שחושפת את סודות החירות העמוקים ביותר, מעבירה את הפרט מהמרחב הרגיל אל עולם ה"אותנטיות", מאפשרת לחשוף את ה"עצמיות" שלעיתים בלתי צפויה. בשבילו, לבחון את יכולתו וזכותו להיות חופשי...

32. מבנה ואקלים מוסרי-פסיכולוגי בצוות; השפעתם על מניעה ופתרון סכסוכים.

משאבי אנוש הם עמוד השדרה של כל ארגון. בלי אנשים, אין ארגון. אנשים בארגון יוצרים את המוצר שלו, הם מעצבים את תרבות הארגון והאקלים הפנימי שלו, הם קובעים מהו הארגון. אנשים העובדים בארגון שונים מאוד זה מזה במובנים רבים: מגדר, גיל, השכלה, לאום, מצב משפחתי וכו'. לכל ההבדלים הללו יכולה להיות השפעה משמעותית הן על מאפייני העבודה וההתנהגות של עובד בודד, והן על פעולות והתנהגויות של חברים אחרים בארגון.

שלושה סוגי מיקום חשובים לניהול יעיל וליחסים טובים בארגון:

שביעות רצון בעבודה;

התלהבות מהעבודה;

מחויבות הארגון.

מידת הפיתוח של נטיות אלו בקרב העובדים קובעת באופן משמעותי את תוצאות עבודתם, מספר ההיעדרויות, תחלופת עובדים וכו'.

ליציבות בהתנהגותו של אדם יש תפקיד גדול בביסוס הקשר שלו עם הסביבה. אם אדם יציב, אחראי ובאופן כללי צפוי, אז הסביבה תופסת אותו בצורה חיובית. אם הוא כל הזמן לא מאוזן, קפריזי ונוטה לנקוט בצעדים בלתי צפויים, אז הצוות מגיב בשלילה לאדם כזה.

בכל ארגון, אדם עובד מוקף בעמיתים, חברים לעבודה. הוא חבר בקבוצות פורמליות ובלתי פורמליות. והדבר משפיע עליו בצורה יוצאת דופן, או עוזר לחשוף את הפוטנציאל שלו בצורה מלאה יותר, או מדכא את יכולתו ורצונו לעבוד פרודוקטיבי, במסירות מלאה. לקבוצות יש תפקיד חשוב מאוד בחייו של כל חבר בארגון.

יחסים בין עמיתים יוצרים מערכת מורכבת, משתנה ומקושרת, שבה ניתן להבחין בין מספר סוגים של קשרים לצורכי מחקר. כל אחד מהם אינו קיים באופן בלתי תלוי לחלוטין בשני, עצמאותם היא יחסית, ואין ביניהם גבולות מדויקים. עם זאת, הם שונים מבחינה איכותית.

קשרי צוות יכולים להיות:

יחסים אנכיים הם קשרים בינאישיים הנוצרים בין מנהלים וכפופים, מנהיגים וחברים אחרים בצוות, באופן כללי, בין אנשים התופסים עמדות שונות בהיררכיה הרשמית התוך-קולקטיבית;

יחסים אופקיים הם יחסים בינאישיים של חברי צוות הממלאים אותו תפקיד רשמי ולא רשמי (עמיתים);

רשמי - יחסים הנוצרים על בסיס רשמי. הם נקבעים בחוק, מוסדרים על ידי אמנות, תקנות, כללים מאושרים;

לא פורמלי - נוצרים על בסיס יחס אישי של אדם לאדם. מבחינתם, אין חוקים ונורמות מקובלות, דרישות ותקנות מבוססות היטב;

בינאישי עסקי - אלו הם מערכות יחסים הנוצרות בקשר לעבודה משותפת של אנשים או עליה;

קשרים אישיים מתפתחים ללא קשר לעבודה שבוצעה. בצוות מתואם היטב נוצרת מערכת של קשרים עסקיים ואישיים המשלימים זה את זה היטב ומשחקים תפקיד שונה במתן מענה לצרכים ולאינטרסים של חברי הצוות.

יחסים אישיים מסווגים כבלתי פורמליים, אך יש לזכור את כל היחסים הפורמליים. ליחסים אישיים יש לפעמים מילים נרדפות מוזרות כמו "כבוד המדים", "רוח קבוצתית", "פנים קבוצתיות" וכו'. במצבי חירום או קריטיים, בהיעדר או הרס של קשרים רשמיים, עולים על הפרק האישיים. שקול כמה מהביטויים שלהם:

נאמנות: חברי הצוות יכולים לריב ולהתווכח אחד עם השני, אבל עבור הסביבה החיצונית הם יוצרים חזית מאוחדת. אפשר לבקר אחד את השני, אבל שים לב בתוקף לביקורת חיצונית;

כבוד: חברי הצוות מכירים בעליונותם של עמיתים, הידע המיוחד שלהם בתחומים מסוימים ונחשבים איתם, למרות העדפות אישיות;

סובלנות: חברים קולקטיביים משלימים זה עם החסרונות של זה. לחלקם אולי יש הרגל מעצבן, אבל אחרים מעדיפים לסבול אותו מאשר לעבוד עם מישהו אחר;

אמון מוחלט: חברי הקולקטיב יודעים שהם יקבלו עזרה מכל אחד אחר, כי הם עצמם תמיד נותנים אותה לכל אחד אחר בעת הצורך.

כפי שכותב הפסיכולוג האמריקאי ג'יי מורנו, ידועים ארבעה סוגי התנהגות של אנשים בצוות, המשקפים את יחסו של חבר בקבוצה למשימות, למטרות ולנורמות ההתנהגות שלה המבטיחות אותן:

1. סוגסטיות פנים-קבוצתית - קבלה ללא קונפליקטים, לא מודעת על ידי חבר בקבוצה את דעת הקבוצה. יש סוג של היפנוט: קבלת הדעה של הקבוצה מתרחשת באופן בלתי ביקורתי לחלוטין;

2. נוחות - הסכמה חיצונית מודעת עם דעת הקבוצה תוך אי הסכמה פנימית איתה. אדם משנה במודע את ההערכות שלו, תחת לחץ הקבוצה, כשהוא פנימי לא מסכים עם זה (המלך העירום);

3. נגטיביזם - אדם מתנגד לדעת הקבוצה בכל דבר, ומפגין במבט ראשון עמדה עצמאית ביותר; הוא "קשור" לדעה הקבוצתית, אבל תמיד עם הסימן ההפוך;

4. קולקטיביזם הוא סוג של התנהגות של פרט בצוות, המתאפיין בגישה סלקטיבית כלפי כל השפעותיו, כלפי דעות הקבוצה, המוכתבות על ידי דבקות מודעת למטרותיה ויעדיה המשמעותיים מבחינה חברתית.

חשיבות פסיכולוגית רבה למערכות יחסים בצוות הן תכונות המילים, הבעות פנים, מחוות, פעולות של עמיתים, בהתאם לסיטואציות ולתנאים הפרטניים. כל זה מהווה מקור למידע נוסף.

גם אופן העברת המידע חשוב, למשל, מי מעביר מידע, מעביר את ההחלטה: ראש, סגנו או עובד טכני. שיתוף מידע באופן פרטי, מול קבוצה או בפומבי מעלה או מוריד את ערכו.

האקלים החברתי-פסיכולוגי הוא תופעה ספציפית, המורכבת ממאפייני תפיסת האדם על ידי אדם, תחושות, הערכות ודעות שחוו הדדית, מוכנות להגיב בצורה מסוימת למילים ולמעשים של אחרים. זה משפיע על רווחתם של חברי הצוות;

לפיתוח, אימוץ ויישום החלטות משותפות; להשיג את האפקטיביות של פעילויות משותפות.

לפיכך, האקלים הפסיכולוגי-חברתי הוא היחס הפסיכולוגי היציב יחסית של חבריו השורר בקבוצה או בצוות, המתבטא ביחס זה לזה, לעבודה, לאירועים מסביב ולארגון כולו על בסיס אינדיבידואלי. , ערכים אישיים והתמצאות.

כידוע, האקלים החברתי-פסיכולוגי יכול להיות חיובי או לא נוח.

סימנים לאקלים סוציו-פסיכולוגי חיובי:

אמון ודרישות גבוהות זה מזה;

ביקורת מיטיבה ועניינית;

מודעות מספקת של חברי הצוות למשימותיו ולמצב העניינים בביצוען;

ביטוי חופשי של דעתו האישית בעת דיון בנושאים הנוגעים לצוות כולו;

שביעות רצון מהשתייכות למשרד:

סובלנות לדעות של אנשים אחרים;

רמה גבוהה של מעורבות רגשית וסיוע הדדי;

לקיחת אחריות על מצב העניינים בקבוצה על ידי כל אחד מחבריה...

הגורמים הבאים משפיעים על היווצרותו של אקלים סוציו-פסיכולוגי מסוים:

1. תאימות של חבריה, המובן כשילוב הטוב ביותר של תכונות העובדים, המבטיח את האפקטיביות של פעילויות משותפות ושביעות רצון אישית של כל אחד. התאמה מתבטאת בהבנה הדדית, קבלה הדדית, אהדה, אמפתיה של חברי הצוות אחד לשני.

ישנם שני סוגי תאימות: פסיכופיזיולוגי ופסיכולוגי.

פסיכופיזיולוגי קשור לסינכרון של הפעילות הנפשית האינדיבידואלית של העובדים (סיבולת שונה של חברי הקבוצה, מהירות חשיבה, תכונות של תפיסה, תשומת לב), אשר יש לקחת בחשבון בעת ​​חלוקת עומסים פיזיים והקצאת סוגים מסוימים של עבודה.

פסיכולוגי כרוך בשילוב אופטימלי של תכונות נפשיות אישיות: תכונות אופי, מזג, יכולות, מה שמוביל להבנה הדדית.

חוסר ההתאמה מתבטא ברצון של חברי הצוות להימנע זה מזה, ובמקרה של בלתי נמנע ממגעים - למצבים רגשיים שליליים ואף לקונפליקטים.

2. סגנון התנהגות של המנהיג, המנהל, הבעלים של המיזם.

3. הצלחה או כישלון של תהליך הייצור.

4. הסולם המיושם של פרסים ועונשים.

5. תנאי עבודה.

6. המצב במשפחה, מחוץ לעבודה, תנאים לבילוי זמן פנוי.

בהתאם לאופי האקלים הפסיכולוגי-חברתי, השפעתו על האדם תהיה שונה - תמריץ עבודה, תעודד, עורר מרץ וביטחון, או להיפך, תפעל מדכא, הפחת אנרגיה, תוביל לייצור והפסדים מוסריים.

בנוסף, האקלים הפסיכולוגי-חברתי יכול להאיץ או להאט את התפתחות התכונות המרכזיות של העובד הנחוצות בעסק: מוכנות לחדשנות מתמדת, יכולת לפעול במצבי קיצון, קבלת החלטות חדשניות, יוזמה ויזמות, מוכנות לרציפות. פיתוח מקצועי, שילוב של תרבות מקצועית והומניטרית.

אי אפשר לסמוך על העובדה שהיחסים הדרושים בצוות יתעוררו מעצמם, הם חייבים להיווצר במודע.

אמצעים ליצירת אקלים סוציו-פסיכולוגי נוח:

גיוס עובדים תוך התחשבות בהתאמה הפסיכולוגית של העובדים. בהתאם למטרות העבודה בצוות, יש צורך לשלב סוגי התנהגות שונים של אנשים. בהרבה מאוד מצבים, קבוצה עם נציגים של סוג אחד של התנהגות תתגלה כעבודה מועטה, למשל אם רק אנשים שמחכים להנחיות ושלא יודעים לקחת יוזמה, או רק מי שאוהב. לפקד, יאסוף.

יש צורך להגביל באופן מיטבי את מספר האנשים הכפופים למנהיג אחד (5-7 אנשים);

היעדר עובדים מיותרים ומשרות פנויות. הן המחסור והן העודף של חברי הקבוצה מביאים לחוסר יציבותה: ישנה עילה למתח ולקונפליקטים בקשר לרצון של מספר אנשים לקחת משרה פנויה ולקבל קידום בעבודה או בקשר לעומס העבודה הלא אחיד של עובדים בודדים בנוכחות אנשים נוספים:

נימוס משרדי שמתחיל במראה החיצוני.

בעבודה, בולט מדי, בגדים אופנתיים כביכול, קוסמטיקה בהירה ושפע של תכשיטים אינם מתאימים. אבל לא פחות מחוסר כבוד לעמיתים, למבקרים במוסד תהיה רשלנות בלבוש, רישול, רשלנות.

ברכות. הראשון לברך את הנכנסים. אגב, אם נוצר מתח כלשהו בינו לבין מישהו יום קודם לכן, הברכה הקצרה והמחייבת הזו היא שלעיתים עוזרת להסיר אותה ללא כאב מגאווה. אין צורך ללחוץ ידיים, ואם מספר אנשים עובדים בחדר, אז אין צורך.

בעבודה, אדם מחויב להיות צודק, לא לכפות את חוויותיו על אף אחד, ועוד יותר מכך לא לנסות "לקרוע רוע" על מישהו;

שימוש בשיטות סוציו-פסיכולוגיות התורמות לפיתוח מיומנויות הבנה הדדית ומיומנויות אינטראקציה אפקטיביות בין חברי הצוות (תשוקת העובדים לדוגמה אישית, אימון, משחק עסקי, שיטת שכנוע ועוד).

33. רטוריקה עסקית וחשיבותה לאפקטיביות של קשרים עסקיים.

34. המאפיינים העיקריים של דיבור תרבותי.

השפה האנושית מבצעת את הפונקציה של מודעות לעולם הסובב והדבר שונה מתקשורת בסביבת בעלי החיים. מה שלא נקרא לא מתממש. על ידי מתן שם לעולם הסובב, אדם מבנה אותו לאובייקט תודעה, להפשטה. על בסיס מה שנראה, שומע או מורגש בדרך אחרת, חשיבה מופשטת אינה מתעוררת, כפי שאין לבעלי חיים אותה. ההבדל העצום הקיים בין עולם התרבות האנושי לעולם הטבע מוסבר בנוכחות שפתו של האדם כאמצעי הכרה וכתנאי היחיד להופעתה של התודעה, החשיבה המופשטת.

יכולת השפה (כלומר, המנגנון המפרק האודיו, מילולית הדיבור הפנימי) ניתנת לנו מלידה, אבל השפה והדיבור נוצרים רק בחברה. אם המבנה הלוגי של החשיבה זהה ביסודו עבור אנשים ממדינות ולאומים שונים, אז למבנה הדקדוקי של שפות לאומיות שונות יש מאפיינים משלו. לדוגמה, צבעי הספקטרום ב שפה אנגליתבאים לידי ביטוי באמצעות שש מילים, וברוסית - באמצעות שבע מילים. באנגלית, משמעות המילה כחול היא גם כחול וגם כחול. מחשבה אחת ויחידה יכולה לבוא לידי ביטוי באמצעים לשוניים שונים, למשל במילים נרדפות. אותו ביטוי יכול להכיל מחשבות שונות, למשל, המוות באסלאם קשור ללבן, ובאורתודוקסיה לשחור. לפיכך, השפה היא מערכת סימנים הפועלת כאמצעי האופטימלי לביטוי החשיבה האנושית וכאמצעי תקשורת.

מבנה השפה כולל את האחדות של יסודות הטרוגניים בתוך המכלול. ההבדל בין מרכיבי מבנה השפה הוא איכותי, נקבע על ידי הפונקציות השונות של אלמנטים אלה:

· הצליל "אני" הוא פונקציה תפיסתית, הוא מבטא את מושא התפיסה.

· מורפמה (שורש, סיומת, סיום) היא פונקציה סמיולוגית המבטאת מושג.

המילה היא פונקציה נומינטיבית.

ההצעה היא פונקציה תקשורתית.

המערכות של רמות בודדות של מבנה השפה, המקיימות אינטראקציה זו עם זו, יוצרות את המערכת הכללית של שפה נתונה. הפונקציות העיקריות של השפה כמערכת כוללות את הדברים הבאים:

1. אינפורמטיבי - העברה ואחסון של כל הידע,

2. תקשורתי - יצירת קשר בין אנשים בתהליך של תקשורת,

3. רגשי - העברת המצב הרגשי של הדובר,

4. קוגניטיבי - קוגניטיבי,

5. רגולטורי - דיבור כמעשה (פרויקט טקסטואלי ומנטלי של דיבור).

האמור לעיל מאפשר לנו להתמקד באופי האינפורמטיבי של השפה: מצד אחד, השפה היא אמצעי תקשורת, הקוד המאפשר העברת מידע; מצד שני, השפה היא סביבת המידע הנפשית שבתוכה רק התפתחות התודעה האנושית אפשרית. אז, אנחנו יכולים לומר שהשפה היא המרחב הנפשי שבו מתרחש מפגש התודעות והאינטראקציה ביניהן. אינטראקציה כזו עומדת במלואה בתנאים של חילופי מידע: המהות המועברת (מסר לשוני - מערכת משמעויות מאורגנת) אינה אובדת על ידי האובייקט הנותן - הדובר, אלא נרכשת על ידי הנמען - המאזין. לפיכך, אנו יכולים לדבר על שפה כתופעה שקיימת כדי לצבור, לשדר וליצור מידע חדש, כתופעה המהווה את סביבת המידע העיקרית של אדם.

הדיבור אינו שפה ולא מעשה דיבור נפרד, אלא אינדיבידואל ובכל פעם שימוש חדש בשפה כאמצעי תקשורת בין פרטים שונים. דיבור הוא שימוש שונה באפשרויות השפה, צורות שונות של שימוש בשפה במצבי תקשורת שונים.

ישנם: דיבור בעל פה ובכתב, דיבור של ילד, נוער, דיבור בימתי, ישיר ועקיף, עסקי ואמנותי, מונולוג ודיאלוג. מציינים תהליכים סינכרוניים ודיאכרוניים בשפה ובדיבור. בכל רגע נתון, פעילות הדיבור מניחה גם מערכת מבוססת וגם אבולוציה. בכל רגע, הדיבור הוא גם פעילות חיה וגם תוצר של העבר.

סינכרוניה היא מצב השפה כרגע כמערכת מוכנה של אלמנטים הקשורים זה בזה ותלויים זה בזה, שהם משמעותיים בשל היחסים ביניהם בתוך המערכת. דיכרוניה היא נתיב בזמן שכל מרכיב בשפה עושה בנפרד, משתנה בהיסטוריה.

כל דובר שפה נתונה נמצא בתחום הסינכרון, הוא צריך לדעת את השפה, להשתמש בה, אבל כשלומדים את השפה, לומדים אותה, יש צורך בדיכרוניה.

סימנים של דיבור תרבותי:

נכונות (הדיבור חייב להתאים לנורמה, כלומר מסורת השימוש בתחום האורתופיה, אוצר המילים, דקדוק, איות (לכתיבה), סגנונות);

טוהר (דיבור נקי ממילים לא ספרותיות, לא סתום בז'רגון, דיאלקטיזם, מילים "עשב", מתקיים באותו סגנון);

דיוק (המילה מתאימה לתוכן, המחשבה באה לידי ביטוי במלואו);

אקספרסיביות (משתמשים באמצעים פיגורטיביים והבעתיים של השפה: כינויים, השוואות, מטפורות וכו');

לוגיקה (הדיבור מאורגן בקפדנות, עקבי, בהתאם למעברים לוגיים);

רלוונטיות (התכתבות למצב התקשורת);

עושר (שימוש הולם ביחידות השפה בכל הרמות: פונטית, מילונית, דקדוקית).

35. כללים לדיבור בפני קהל.

כל הופעה פומבית היא הזדמנות מצוינת להראות את עצמנו ומה אנחנו מסוגלים. לכן אין להתייחס לזה בזלזול.

רק העצלנים לא כתבו איך להתגבר על הפחד מלדבר בפני הציבור. העובדה שאתה צריך להתכונן להופעות מראש, בחר בקפידה בגדים - מדי. הרבה פחות יצירות עוסקות בביצועים במונחים של הצגה עצמית. עם זאת, זכרו את אותן תחרויות יופי, כאשר אחת המשימות של המשתתפים היא סיפור על עצמם או תשובה לשאלה: נראה מדוע בתחרות שבה מוערכים נתונים חיצוניים גרידא, שלב שיחה כזה צריך להיות הוצג.

עם זאת, זה קיים בהצלחה, כי די בכמה ביטויים כדי להבין מה מסתתר בפנים, איך אדם מתנהג במצב לא צפוי, כמה הוא מעניין והאם יש לו כריזמה.

פסיכולוגים רבים טוענים שכל אדם ניחן בתחילה בכריזמה, רק שחלקם מצליחים לפתח אותה, בעוד שאחרים לא. לפיכך, אם תבחרו דימוי לנאום פומבי בו יהיה נוח לאדם להתגבר על הפחד מפני דיבור בפני קהל ולהתכונן כראוי, אז גם את הנאום המשעמם ביותר ניתן לבנות בצורה כזו שיציג את הדובר. באור חיובי, ואחרים יסתכלו עליו אחרת לגמרי.

ההנחה העיקרית של נימוס הדובר היא לא לדבר במשך זמן רב. אם זמן הדיבור נקבע בבירור, אז מעבר לכך נחשב מגונה ועלול להיחשב כחוסר כבוד לקהל. אתה צריך לדבר במהות, לבודד את העיקר - כמה שפחות מים בדיבור, כך ייטב. אם תשכחו מהכלל הזה, התחילו להיכנס לפרטים מיותרים, זה מאיים להיכשל לחלוטין בהופעה, כי הקהל, המסתבך בפרטים, פשוט לא יוכל להבין מה, באופן עקרוני, נאמר.

ולבסוף, עוד אחד מכללי היסוד של הדיבור - עליו להתנהל בשפה נגישה לרוב. כלומר, לכל נאום צריך להיות אוצר מילים משלו המקובל בקרב הקהל. כמובן, השימוש במילים ומונחים המוכרים מעט לקהל זה אינו טאבו, אך מצד אחד, ניתן לראות בו שוב ביטוי של חוסר כבוד, ומצד שני, יהירות.

לדיבור מוצלח בפני קהל, פסיכולוגים ממליצים להקפיד על כללים מסוימים:

1. אל תתחיל את דבריך ישירות ממהות הנושא.הניסיון מלמד שלוקח לקהל מספר דקות להתרגל לדובר. המאזינים חייבים להסתגל למראה, לטון הדיבור, להתנהגות שלך, וזו הסיבה שמעט אנשים קולטים את המילים הראשונות שאתה מדבר. לכן, ובכלל לא בגלל חוסר הביטוי הרגיל של התחלות מסורתיות, כל כך קשה ללכוד מיד את תשומת הלב של הקהל. מסיבה זו דוברים ותיקים מבלים את הדקות הראשונות שלהם בהודיה לכסא על ההכרזה על נאומם.

2. לאחר מכן, ברכה רשמית:"אדוני היושב-ראש, אורחים נכבדים (אם יש), גבירותיי ורבותיי! כאן, יש דוברים שאוהבים להכניס בדיחה או אנקדוטה שאינה קשורה ישירות לנושא הנאום. בדרך זו הם מייצרים סוג של סיור. אבל מכיוון שהקהל כמעט ולא קולט את הפואנטה של ​​הבדיחה הזו וצוחק באופן אוטומטי לחלוטין, נראה שעדיף להתחיל בנאום קצר, ולאפשר לאחר מכן לעבור בצורה חלקה ישירות ללב הבעיה. כדי להפוך את המעבר הזה להגיוני יותר, אתה יכול, למשל, לשרטט לעצמך מראש תוכנית מצגות קצרה.

יש עוד אפשרות כניסה מאוד מועילה: כבר מההתחלה, זהה בבירור את נושא הנאום שלך ורשום את הנקודות העיקריות שאתה הולך להוכיח או לפתח. עם זאת, אל תגרור את החלק הזה של ההופעה כדי שהקהל לא ישתעמם.

3. זכור את הכלל הבסיסי - לעולם אל תתנצל על כך שאינך מוכן,על זה שלא היה מספיק מוכשר, על זה שלקח את הדיבור בכלל. יש לקוות שהפחדים שלך אינם מוצדקים. היו צנועים, אבל השתדלו לא לתת לקהל הרגשה שנאלצתם לדבר, והיו"ר נתן לכם את רשות הדיבור כי הוא לא כיבד את הקהל מספיק.

חסר ביטוי במיוחד הוא הנאום, גדוש בקלישאות מסורתיות פרועות: "נושא הנאום שלי...", "עם תחושת סיפוק עמוקה...", "לסיכום, אני רוצה לציין...", ו בקרוב. עם התפתחות הרדיו והטלוויזיה, איננו מסתפקים עוד בטכניקות האורטוריות המיושנות. ככל שהקול שלך נשמע טבעי יותר, השפה וההתנהגות שלך פשוטים יותר, כך יש לך יותר אמון.

במקרה בו מותקן מיקרופון באולם, כדאי לשים לב כיצד מי שהציג אותך לציבור השתמש בו. אולם, ככלל, המיקרופון מוגדר מראש, והדובר מוזהר באיזו עוצמה עליו לדבר. דובר מתוחכם יודע שבזכות הטכנולוגיה המודרנית אין צורך להרים את הקול כדי להדגיש מחשבה מסוימת, כפי שנהגו לעשות בעבר. הוא גם יודע להימנע מתנועות מיותרות ולדבר ישירות לתוך המיקרופון כל הזמן מבלי לגעת בו. לעתים קרובות, במאמץ ללכוד את הקהל כולו במבט חטוף, הדובר מסובב את ראשו ימינה, ואז שמאלה ומדבר מעבר למיקרופון. אם אתה רוצה להרים את הקול שלך, קח צעד אחורה מהמיקרופון.

4. לעתים קרובות אתה יכול להשיג אפקט גדול יותר לא על ידי הרמה, אלא על ידי הורדת הקול שלך.יישום מיומן ומתאים של הטכניקה הזו יגרום לקהל ממש להיתלות בכל מילה שלכם, אבל זה המצב אם כבר הצלחתם לעניין את הקהל בהופעה שלכם.

אל תתבייש אם אתה פתאום צריך להתעטש או לכחכח בגרון במהלך הופעה. אל תיבהלו, התייחסו לזה כאל ביטוי טבעי של צרכים אנושיים, שבין היתר יאפשרו לכם לעשות הפסקה הולמת ביותר. כמובן שכדאי להסתובב, במיוחד כשהמיקרופון מולך, ולהתנצל אם אתה רוצה להתעטש או לכחכח. אם אתה צריך ללגום מים, אין צורך בהתנצלות. כמה דוברי ציבור מיומנים פונים בכוונה למים כדי לבנות מתח לפני אמירה או התקפה דרמטית כלשהי.

5. לעולם אל תקרא מדף נייר אם אתה באמת רוצה שהקהל יקשיב לך.לפעמים די להחזיק גרסה כתובה של הנאום לנגד עיניך ולזכור את הוראותיו וביטויי המפתח העיקריים. אבל קריאת נאום מילה במילה (אלא אם כן אתה ברדיו, שבו קריאה משתמעת) פירושה אובדן בלתי נמנע של קהל. גם אם הקריאה שלכם ללא רבב, הקהל לא יוכל להתרכז ובקרוב ישתעמם. הרבה יותר נוח לכתוב תקציר של הנאום על קלפים קטנים שיכולים להכנס בקלות לכף היד, מה שיעשה רושם של הצגה נינוחה של מחשבות.

דוברים טובים רבים עדיין משתמשים בטיוטה כתובה של נאום כדי לא לאבד את חוט הנאום. זה חל בעיקר על דוחות מדעיים ופוליטיים. אבל גם אז עליהם להסיר את עיניהם מהטקסט מדי פעם כדי לשוות לפחות מראית עין של אימפרוביזציה.

יש דוברים שהולכים לאיבוד מול הקהל, ולכן הם מעדיפים לבחור מראש מישהו בקהל - לרוב חבר - ולפנות אליו לאורך כל ההופעה. כמובן שזה נוח לרמקול, אבל כדי להוסיף קצת גיוון, עדיף לבחור כמה אנשים בחלקים שונים של החדר ולהסתכל לסירוגין על כל אחד מהם.

בדיחה או אנקדוטה רלוונטית משחררת לא רק את הקהל, אלא גם את הדובר עצמו, במיוחד כשקשה לו להתחיל את נאומו. אבל עדיף להחסיר אותם אם אומרים להם בצורה מסורבלת ובלתי מתאימה, וכמובן, כשאין להם קשר למהות הסוגיה. אחרת, המאזינים עלולים להיות כל כך מבולבלים ממה שהם שמעו, עד שבמהלך כל הנאום שלך הם יתלבטו איך לחבר את הסטייה הזו לנושא המרכזי ויתגעגעו לכל מה שרצית להעביר להם. ובכלל, כשאתה מדבר, זכרו שאנשים רבים בדרך כלל לא קולטים מידע טוב באוזן, ולכן יש צורך לחזור על אותה מחשבה מספר פעמים בניסוחים שונים.

6. השתמש בכל הזדמנות כדי להמחיש את דבריך:בעזרת ציורים, גרפים, שקופיות, סרטים. היכן שניתן, השתמש באופן פעיל במולטימדיה ואחרים אמצעים טכניים. טכניקה זו מונעת מהביצועים מונוטוניות ומיטיבה גם עם הקהל וגם לך.

7. ההופעה מפסידה הרבה אם החלק האחרון שלה ארוך מדי, או להיפך, מקומט.כדאי ליידע את הקהל מראש, נניח, כמה דקות לפני סיום הנאום, שהנאום מגיע לסיומו. לדוגמה, אפשר לומר כמה מילות תודה: "תודה על ההזדמנות לדבר, ולמרות שניתן לפתח את הנושא הזה, אני מוותר על הדוכן הבא, שנקשיב לו בעניין רב" וכך. עַל. ואז מגיעה המסקנה או המסקנות והמסקנה עצמה. והכי חשוב, לעולם אל תגיד בלי הכנה מתאימה: "זה הכל" או "זה כל מה שרציתי להגיד". הנאום צריך להסתיים במילים שהמאזין ייקח איתם או בדוגמה חיה המשקפת, לפחות בחלקה, את המהות של כל הנאמר. זכרו: דיבור טוב מעורר השראה לפעולה.

לעתים קרובות הדובר הראשי עוזב את החדר מיד לאחר הנאום (הוא עלול למהר לרכבת או לעסק אחר), אבל במקרה זה, הקצין היושב ראש, אם אפשר, צריך להכין את הקהל מראש לעזיבה כה מהירה של דובר, למשל, כשהוא מודה לו על נאומו. בהבעת תודה ליושב ראש, על היו"ר לחזור על שמו במלואו למי שלא שמעו אותו מוקדם יותר או איחר.

בכל מקרה אחר, הגינות מחייבת להפגין לפחות מראית עין של עניין בנאומים הבאים, אם בכלל, ולהתעכב לאחר תום הפגישה כדי לקבל ברכות או לענות על שאלות.

36. שיחה עסקית. פגישות עסקיות ומשא ומתן.

שיחה עסקית - זוהי שיחה בעיקר בין שני בני שיח, בהתאמה, המשתתפים בה יכולים וצריכים לקחת בחשבון את המאפיינים הספציפיים של האישיות, המניעים, מאפייני הדיבור זה של זה, כלומר. תקשורת היא בעיקרה בין אישית במהותה וכוללת מגוון דרכים להשפעה מילולית ולא מילולית של בני זוג זה על זה

בתורת הניהול, שיחה נחשבת לסוג של תקשורת עסקית, שיחה מהותית מאורגנת במיוחד המשמשת לפתרון בעיות ניהוליות. בניגוד למשא ומתן עסקי, שהוא בנוי הרבה יותר נוקשה וככלל, מתנהל בין נציגים של ארגונים שונים (או חטיבות של אותו ארגון), שיחה עסקית, למרות שתמיד יש לה נושא ספציפי, היא יותר אישית ויותר. לעתים קרובות מתקיים בין נציגים של אותו ארגון.

המטרות הדורשות שיחה עסקית כוללות, ראשית, רצון של בן שיח אחד להשפיע על אחר באמצעות מילה, לעורר רצון באדם או קבוצה אחרת לפעולה על מנת לשנות את המצב העסקי הקיים או את הקשרים העסקיים. אחרים במילים אחרות, ליצור מצב עסקי חדש או קשר עסקי חדש בין המשתתפים בשיחה; שנית, הצורך של המנהל לפתח החלטות מתאימות המבוססות על ניתוח דעות והצהרות העובדים.

בהשוואה לסוגים אחרים של תקשורת מילולית, לשיחה עסקית יש את היתרונות הבאים:

היענות להצהרות של בני השיח, תורמת להשגת מטרות.

הגברת כשירות המנהל על ידי התחשבות, בדיקה ביקורתית והערכה של דעות, הצעות, רעיונות, התנגדויות וביקורות שהועלו בשיחה.

אפשרות לגישה גמישה יותר, מובחנת לנושא הדיון כתוצאה מהבנת הקשר השיחה, כמו גם מטרות כל אחד מהצדדים.

שיחה עסקית, הודות לאפקט המשוב, המתבטא בצורה המובהקת ביותר דווקא באינטראקציה בין אישית ישירה, מאפשרת למנהיג להגיב להצהרות השותף בהתאם למצב ספציפי, כלומר. תוך התחשבות במטרה, נושא ואינטרסים של שותפים.

בעת ניהול שיחות עסקיות, רצוי להקפיד על כללי תקשורת מילולית יעילה שנוסחו בפרק הראשון. יחד עם זאת, שיחה עסקית כאינטראקציה ישירה של שני משתתפיה חייבת להיבנות על בסיס העקרונות החשובים הבאים:

התאמה מודעת לרמת בן השיח, תוך התחשבות בתוכן המשימות שבוצע על ידו, בכוחות האחריות שלו, בניסיון החיים והעבודה, בתחומי העניין, בתכונות החשיבה והדיבור שלו.

ארגון רציונלי של תהליך השיחה, שמשמעותו בראש ובראשונה הצגה קצרה של בני השיח של תוכן המידע על הנושא הנדון, כי מצגת ממושכת ומידע מיותר מסבכים את הטמעת המהותי ביותר.

פשטות, פיגורטיביות, בהירות השפה כתנאי להבנת המידע, לכן, התמצאות כלפי בן השיח.

על בסיס כמו המטרות ודרכי ניהול השיחה, נהוג לייחד כטיפוסים עצמאיים: ראיון בעת ​​הגשת מועמדות לעבודה, ראיון בעת ​​עזיבת מקום עבודה, שיחות בעייתיות ומשמעתיות.

ראיון עבודה הינו בגדר ראיון "קבלה", שעיקרו להעריך את תכונותיו העסקיות של הפונה לעבודה. בעצם, זה מסתכם בכמה שאלות בסיסיות והתשובות המתאימות להן. צורת השאלות עשויה להשתנות, אך תוכנן מכוון להשגת מידע שניתן לקבץ לבלוקים הבאים:

- מהו אדם שהגיש מועמדות לעבודה;

למה הוא מחפש עבודה?

- מהן החוזקות והחולשות שלה;

- מהן דעותיו לגבי מנהיגות יעילה (במילים אחרות, הרעיון שלו לגבי בוס טוב);

- מה הוא מחשיב את הישגיו המשמעותיים ביותר;

לאיזה משכורת הוא מצפה?

לשיחה עם פיטורים מהעבודה יש ​​שני סוגים: מצב של עזיבה לא מתוכננת, מרצון של עובד ומצב שבו יש לפטר או לצמצם עובד.

1. במהלך השיחה יש צורך להזדהות סיבה אמיתיתפיטורים, מניעיו נגרמים מחוסר שביעות רצון מתהליך הייצור, חוסר תשומת לב או טינה, או מכל סיבה אחרת. הצורך בראיון במקרה זה נובע מדאגתו של המנהל לשיפור פעילות הניהול ברמות הייצור השונות. לשם כך, כדאי לשאול שאלות הקשורות לתוכן, לנפח, לתנאים לביצוע משימות ייצור של העובד, להבהיר את הערכתו לגבי משימות כאלה והתנאים לביצוען. כדאי לברר מה העובד לא אהב בעבודתו ולהפך, מה נתן סיפוק. עובדים שעוזבים את הארגון מרצונם החופשי בדרך כלל כנים בהערותיהם וברצונותיהם ומשתפים מידע שיכול לשפר את מצבם של הנשארים.

2. אחרת, מתנהלות שיחות עם העובד שצריך לפטר. הליך הפיטורין לפי החלטת ההנהלה קשה ביותר לכל מי שלוקח בו חלק. בספרות המיוחדת קראו לזה שיחת פרידה. הליך זה מבוסס על הכרת הפרטים של שיחה כזו ועל הבעלות בטכניקת ניהולה. לכן, שיחת פרידה לעולם אינה מתוכננת לפני סופי שבוע או חגים: אין לקיים אותה ישירות במקום העבודה של המפוטר או בחדר שבו עובדים מספר רב של אנשים; זה לא אמור להימשך יותר מ-20 דקות, שכן העובד, שחווה חדשות לא נעימות, אינו מסוגל להקשיב היטב ולחשוב על הפרטים השונים שהמנהל מגיש לו. אם על המנהל להטיל דופי בעובד על הפרת משמעת או דיבור על הפרות אחרות, אזי עליו לדייק ונכון בהצגת העובדות ולא לתת למפוטר כל סיבה להטיל ספק בתקפות הטענות שנעשו. בפרקטיקה זרה, מומלץ להכין מהלך אנושי לפוטר; למשל, להציע לו רשימה של משרות פנויות במפעל אחר או להציע משהו כמו "תכנית שיקום" עבור המפוטר, המספקת שמירה על ביטחונו העצמי, שמירה על סמכותו בעיני אחרים ובבית.

שיחות בעייתיות ודיסציפלינריות מתעוררות לחיים אם על ידי התרחשות כשלים בפעילות העובד והצורך בהערכה ביקורתית של עבודתו, ואם על ידי עובדות של הפרת משמעת.

בתהליך הכנת שיחה בעייתית, על המנהיג לענות מראש על שאלות לגבי המשמעות, המטרה, התוצאות, האמצעים והשיטות לפתרון הבעיה, תוך חתירה לכך שבמהלך השיחה הכפוף ייקח את עמדת ההנהגה. יחד עם זאת, ישנם כמה כללים המאפשרים להימנע משיחה בצורה של "התמוטטות" ולנהל אותה עם תוצאות בונות. לשם כך, עליך:

1) לקבל את המידע הדרוש על העובד ועבודתו,

2) לבנות שיחה, תוך הקפדה על הסדר הבא בהעברת המידע; הודעה המכילה מידע חיובי על פעילות העובד; מסר בעל אופי ביקורתי, מסר בעל אופי ראוי לשבח ומלמד;

3) היו ספציפיים והימנעו מאי בהירות (תורות כמו "לא עשית מה שהיית צריך", "לא השלמת את המשימות" וכו');

4) לבקר את ביצוע המשימה, לא את האדם.

עמידה בכללים אלו עוזרת ליצור רקע רגשי חיובי שיאפשר לנהל את החלק הלא נעים בשיחה בצורה בונה, מבלי לגרום לעוינות מיותרת מצד העובד, מבלי להכריח אותו לנקוט בעמדת הגנה.

כשמנהלים שיחה בעייתית, חשוב לברר: האם הבעיה שנוצרה היא אמצעי למשיכת תשומת לב? (לדוגמה, עובד עבריין מסתיר מסיבה כלשהי את חוסר שביעות רצונו ואינו רוצה או אינו יכול לדבר על כך בגלוי.) האם ההפרות נגרמות מקשיים אישיים (קונפליקט משפחתי, מחלה של יקיריהם וכו')? האם הבעיה קשורה לחוסר כישורים, סיוע, הכשרה? אולי העובד צריך יותר עצמאות? או שזה בגלל שהוא לא מקבל את סגנון המנהיגות? התשובות לשאלות אלו יאפשרו לקבל החלטה על צעדים ארגוניים אפשריים שיש ליישם בתוך תקופה מסוימת ואשר יכולים, בעצם, להפוך לתוכנית להתגברות על המצב שנוצר.

אם במהלך שיחה בעייתית היא אמורה ליידע את העובד על אמצעי משמעת, ההחלטה על הענישה צריכה לבוא לידי ביטוי בצורה פשוטה, ברורה, תוך שימת דגש על הבנה והערכה נכונה של מה שקרה.

לדוגמה, "כפי שאתה מבין, אתה לא יכול להימנע מעונש. אנחנו כמובן לא מדברים על הורדת דירוג, לא הגיע לך, אבל אי אפשר להימנע מנזיפה. אני מבין שהעונש הזה לא יוסיף לך שמחה, אבל לא משנה כמה גבוהים היתרונות האחרים שלך, אני לא יכול אחרת.

נציין שוב שלביקורת מצד המנהיג יש אפקט מוטיבציוני משמעותי. היכולת להעיר הערות המראות מה ואיך לשנות בעבודה, תוך ציון מה כבר נעשה היטב על ידי עובד זה, היא אינדיקטור ליכולת התקשורת הגבוהה של המנהל.

פגישת עסקים - זוהי פעילות הקשורה בקבלת החלטות על ידי קבוצה של מתעניינים, בהתאמה, למאפיינים של התנהגות קבוצתית כמו חלוקת תפקידים בקבוצה, יחסים בין חברי הקבוצה, לחץ קבוצתי, יש השפעה רצינית על אופי הארגון. נאומים של משתתפי הפגישה ותוצאותיה. בתורת הניהול, פגישה עסקית מוגדרת כצורה של אינטראקציה מאורגנת ומכוונת בין מנהל לצוות באמצעות חילופי דעות. זהו מעין פורום לפיתוח החלטות מרכזיות ודרך לתיאום פעילות אנשים ומחלקות. ברור שפגישות לא פרודוקטיביות הן יקרות, הן כלכלית והן פסיכולוגית. פגישה גרועה עלולה לגרום להפסדים מהותיים כתוצאה מהחלטות שגויות שהתקבלו. יש לזכור כי פגישות הן לא יותר מכלי ניהול וכמו כל כלי, יש להשתמש בו למטרות הנכונות ובדרך הנכונה על מנת להגיע לתוצאה הרצויה.

פגישות עסקיות מסווגות בסיבות הבאות:

השתייכות לתחום החיים הציבוריים: מנהלי עסקים, מדעיים או מדעיים וטכניים (סמינרים, סימפוזיונים, כנסים, קונגרסים), פגישות ופגישות של פוליטיקה, איגוד מקצועי ואחרים. ארגונים ציבוריים, מפגשים משותפים;

סולם המעורבות של משתתפים בבינלאומי, רפובליקאי, סקטוריאלי, אזורי, אזורי, עירוני, מחוז, פנימי (בקנה מידה של ארגון אחד או חטיבותיו);

מקום - מקומי, מחוץ לאתר;

תדירות החזקה - קבועה, קבועה (נאסף מעת לעת, אך ללא סדירות יציבה);

מספר המשתתפים - בהרכב מצומצם (עד 5 איש), בהרכב מורחב (עד 20 איש), ייצוגי (יותר מ-20 איש).

ניתן לסווג פגישות עסקיות לפי נושאי הנושאים הנידונים, לפי צורת הקיום, לפי המשימה העיקרית. האחרונים מחולקים לבעייתיות מאלפת, מבצעית (בקרה).

מטרת פגישות התדרוך היא להעביר את המידע והפקודות הדרושים מלמעלה למטה בתכנית הניהול לצורך יישומם המהיר. ההחלטות שהתקבלו על ידי ראש המיזם או הארגון מובאות לידיעת משתתפי הפגישה, משימות מחולקות בתדרוך מתאים, נושאים לא ברורים מתבררים, עיתוי ודרכי מילוי פקודות נקבעים.

המטרות של פגישות מבצעיות (שיגור) הן קבלת מידע על מצב העניינים הנוכחי. בניגוד לפגישות תדרוך, מידע זורם מלמטה למעלה דרך ערכת הבקרה. משתתפי מפגש כזה מדווחים על התקדמות העבודה בשטח. פגישות מבצעיות מתקיימות באופן קבוע, תמיד באותו זמן, רשימת המשתתפים קבועה, אין סדר יום מיוחד, הן מוקדשות למשימות דחופות של 2-3 הימים הנוכחיים והבאים.

מטרת פגישות הבעיה היא למצוא את הפתרונות הטובים ביותר לבעיה מסוימת ב בְּהֶקְדֵם הַאֶפְשַׁרִי. ניתן להשיג את הפתרון האופטימלי באמצעות השיטות הבאות:

1) מציאת פתרון בלי אימון מקדיםפתרונות אפשריים המבוססים על הדיון בכל ההצעות שהעלו המשתתפים במהלך הפגישה;

2) בחירת הפתרון האופטימלי מתוך שתי אפשרויות או יותר שהוכנו מראש לדיון;

3) קבלת החלטה שמצא המנהיג לפני הישיבה, על ידי שכנוע המפקפקים בנכונותה.

משא ומתן עסקי - זהו סוג של תקשורת עסקית, שמטרתה למצוא פתרון (למצוא פתרון) לבעיות המקובל על כל הצדדים.

משא ומתן עסקי שונה בכמה אופנים: א) רשמי - לא פורמלי; ב) חיצוני - פנימי.

תהליך המשא ומתן מורכב משלושה שלבים: 1. הכנה למשא ומתן. 2. משא ומתן. 3. ניתוח תוצאות ויישום הסכמים.

לקראת המשא ומתן, כדאי לקבוע את האינטרסים שלכם, לגבש את המטרה-תוצאה המיועדת של המשא ומתן. יש צורך לחשוב על מה, במקרה של חוסר התאמה של אינטרסים עם בן זוג, אתה יכול לוותר. ניתוח של האינטראקציה הקרובה יעזור לממש את מטרת המשא ומתן.

זה משנה באיזה שטח מתנהל משא ומתן עסקי. משא ומתן על השטח שלך מאפשר לצייד את המקום בצורה כזו שתשתמש באמצעי תקשורת לא מילוליים, יתרון פסיכולוגי, אפשרות לחסוך, תוך שימוש בעצת העובדים או המנהל שלך.

משא ומתן עסקי על שטח זר מאפשר לא להסיח את דעתו, לעכב מידע, לא להיות אחראי לארגון המשא ומתן, ללמוד שותף לפי התנהגותו "בבית".

בעת הכנה למשא ומתן, יש צורך לאסוף מידע על הצד שכנגד. מה המטרה והאינטרסים של המשרד הזה? מהו פירמה (מבחינת מקצועיות, מעמד חברתי, מעמד כלכלי)? האם מישהו ניהל משא ומתן עם השותף הזה, מה ההתרשמות שלך? אילו שאלות יכולות לגרום לעימות בצד השני? איזה מידע יש לבן השיח העתידי? מהם המשאבים של הצד השני ליישום הפתרון המוצע? שאלות אנליטיות אלו ודומות להן מהוות בסיס טוב למשא ומתן ושותפויות יעילים.

במהלך תהליך המשא ומתן עלולים להיווצר מצבי עימות בלתי צפויים עקב חילוקי דעות. מיומנות תקשורת כרוכה במשא ומתן, תוך התחשבות בדרגות השונות של עימות בין הצדדים. אם תיגשו למשא ומתן מנקודת מבט של עימות (רק ניצחון ותו לא), אז הקונפליקט יגבר. אם אתה בוחר בשותפות כבסיס למשא ומתן (כלומר, ניתוח משותף של בעיות וחיפוש אחר פתרון מקובל על הדדית), אזי הסכסוך מצטמצם, הצרכים של כל הצדדים מסופקים.

אמנות התקשורת העסקית דורשת שימוש באסטרטגיות מסוימות לאינטראקציה עם שותפים למשא ומתן. אם אתה מתכוון להתנגד, להרצות, להצדיק את מעשיך, לשכנע, לטעון, להתעקש, לעורר, להתעלם, לאירוניה, אז, ללא ספק, האסטרטגיה שלך מכוונת לקונפליקט. אם אתה מעוניין בשיתוף פעולה ולהגיע לפתרון מועיל הדדי, תשאל שאלות כדי לברר את דעתו של בן השיח, לציין את העובדות, להשתמש ב"מסר אני", להקשיב היטב, לטעון לרווח.

ניתן לבנות התנהגות בתהליך המשא ומתן לפי הסכמה הבאה: הנעת בן השיח, השגת מידע, העברת מידע, הנחיה לקבלת החלטה, קבלת ההחלטה עצמה.

השלב האחרון של המשא ומתן - ניתוח ביצועים - כולל דיון בנקודות הבאות: מה תרם להצלחה בתקשורת, הסיבות לקשיים שנתקלו בהם, דרכים להתגבר עליהם, הערות על הכנה למשא ומתן, הפתעות, התנהגות השותפים, הצלחה. אסטרטגיות. "תחקיר" כזה יוצר את אמנות התקשורת העסקית, תורם להמשך פיתוח היחסים עם שותפים.

37. הכנה למשא ומתן עסקי. מפגש וקבלת משלחות.

כל סוג של פעילות עסקית מבוססת על תקשורת עסקית, הכוללת פתרון של מספר משימות אסטרטגיות וטקטיות על מנת להמשיך בשיתוף פעולה מועיל הדדי.

אחת המשימות החשובות ביותר היא יצירת תדמית החברה. תדמית החברה נוצרת כתוצאה ממגעים רבים של מומחה או חברה עם שותפים עסקיים. לכן, לעתים קרובות טעות שנעשתה, פעולה לא שקולה, התנהגות לא נכונה במהלך משא ומתן עלולים להוביל להיווצרות רושם שלילי מהחברה, אשר לאחר מכן קשה לשנות.

הכרת כללי הנימוס להכנה וניהול משא ומתן תעזור להימנע מצרות כאלה.

בואו נסתכל מקרוב על כמה מהכללים.

תקשורת עסקית קשורה קשר הדוק לתחום שיתוף הפעולה העסקי. אף חברה לא יכולה לנהל את פעילותה ללא קשרים עסקיים. באמצעות צורות שונות של תקשורת עסקית נבנים קשרים עסקיים בין שותפים, קבלנים, מתחרים, לקוחות ועוד. על מנכ"ל החברה להיות אוצר נבון המכוון את עובדיו לכיוון הנכון ובכך מסייע להתפתח מקצועית. כדי לקחת את הכישורים הדרושים מראש החברה, העובדים חייבים לכבד אותו ולסמוך על מהלך הפיתוח של המיזם שנבחר על ידו.

שיחה עסקיתהוא תהליך עמוק ורב-צדדי של יצירת קשרים בין משתתפים שונים בתחום העסקי, המתמקדים בפתרון בעיות מסוימות. הספציפיות של תהליך כזה היא סדר, כלומר, כפיפות לתקנות ספציפיות המבוססות על עקרונות מקצועיים, מוסריים ומסורות תרבותיות של האנשים.

כללי התקשורת העסקית שאומצו בקהילה העסקית נקראים נימוס עסקי. המטרה העיקרית של נימוסי תקשורת עסקית היא ליצור נורמות התנהגות בין משתתפים בעולם העסקים. הבא בחשיבותו הוא הפונקציה של פרקטיות ורציונליות.

בדקו את השותפים שלכם בדחיפות!

האם אתה יודע זאת רשויות המס במהלך האימות יכולות להיאחז בכל עובדה חשודה לגבי הצד שכנגד? לכן, חשוב מאוד לבדוק את מי שאתם עובדים איתם. היום תוכלו לקבל מידע על בדיקות העבר של בן הזוג בחינם, והכי חשוב, לקבל רשימה של הפרות שהתגלו!

הפונקציות העיקריות של תקשורת עסקית

תקשורת עסקית פועלת כמערכת הרמונית של קשרים בין קבוצות שונות של אנשים ביניהן. ככלל, יש להבדיל בין מספר פונקציות של תקשורת עסקית, אך יש להתייחס אליהן יחד, שכן תהליך תקשורת כזה חייב להיתפס כמנגנון אחד משותף.

פונקציית מידע ותקשורתתקשורת עסקית מסתכמת בעובדה שבין משתתפי הקהילה העסקית מתקיימת חילופי מידע אינפורמטיביים. כדי לשמר ולהבין את נושא המשא ומתן, יש צורך להתמקד בו. הנושא צריך להיות מעניין, מרגש, בעל ערך כלשהו לבני השיח, במקרה זה, הוא יתפס בקלות על ידם. אם הנושא לא עובד על ידי הדובר, והמידע אינו אינפורמטיבי, קשה לתפוס את הנושא על ידי הקהל.

פונקציה אינטראקטיביתהתקשורת העסקית מצטמצמת לאפשרות לתכנן רצף של פעולות בין האנשים המשתתפים בתקשורת כזו. עובדים ששמים לב לעמיתם הנואם מסוגלים לווסת ולשלוט באופן עצמאי בפעולות ובפעולות אישיות.

תפקוד תפיסתימסתכם בתפיסה של משתתף אחד בתקשורת עסקית על ידי משתתפים אחרים. בתפיסת הדיבור של עמית, אנו מטמיעים ומנתחים את המידע הדרוש לנו, וגם מתאמים אותו עם תפיסת העולם שלנו. תפיסה נחוצה לכל אחד מאיתנו על מנת לקבל התפתחות אישית יעילה, לממש את הייחודיות שלנו, לגשת באופן אינדיבידואלי לרעיונות לגבי חפצים ואירועים מסוימים.

סוגי תקשורת עסקית

ישנם סוגים שונים של תקשורת עסקית, כל אחד מהם מכוון לתוצאה מסוימת.

תכתובת עסקית.בעזרת תקשורת עסקית מסוג זה מועבר מידע אל בן השיח בכתב. אי אפשר לגשת בקלות דעת להכנת מכתב עסקי, כי. יש כללים מסוימים תכתובת עסקיתשאם לא יעקוב אחריו, עלול להוביל לתוצאות לא מכוונות. שימו לב לעיצוב המכתב: טיפול טקטי ונכון, רלוונטיות הנושא, קוצר ובהירות הטקסט, ציון זמן התגובה וכדומה. חשוב לגשת נכון לכתיבת מכתב עסקי, כי הנמען. , מבלי לראות אותך, יכול לעשות את הרושם שלו רק על ידי טקסט שנשלח.

שיחה עסקית.החברה צריכה לנהל שיחות עסקיות עם עובדים, שותפים, קבלנים לעתים קרובות ככל האפשר. האתיקה של התקשורת העסקית בחברה נוצרת בזכות פגישות מאורגנות שכאלה, בהן ניתן לפתור בעיות בעייתיות בין המנהל לכפופים, לנתח את תוצאות הפעילות העסקית, להגדיר יעדים, להגדיר משימות וכו'. באמצעות סוג זה של תקשורת עסקית, אתה יכול לשקול כל נושא עסקי של הארגון.

פגישת עסקים.ככלל, פגישות מאורגנות על בסיס מיוחד. בעיות חשובותחברות במטרה של דרך משותפת ומקובלת ביותר לפתור מצב בעיה. ניתן לארגן פגישות עסקיות הן לעובדים אדמיניסטרטיביים של החברה והן לעובדים.

דיבור בפני קהל.במקרים בהם יש צורך בהעברת מידע לקבוצה מסוימת של אנשים, ניתן להשתמש בסוג כזה של תקשורת עסקית יעילה כמו דיבור בפני קהל. על הדובר להיות בעל ידע מסוים בנושא הנאום ולהיות מסוגל להעביר מידע למאזין. חשוב שהדובר ידבר בצורה שוטפת, יראה בטוח, ויציג בצורה ברורה ועקבית את החומר המוכן.

משא ומתן עסקי.פונקציה חשובה ביותר לתפעול אפקטיבי של החברה הוא משא ומתן בתקשורת עסקית, בעזרתו ניתן לפתור במהירות כל מצב שנוי במחלוקת, להגדיר יעדי עבודה, לראיין את בן השיח בנושאים מדאיגים וכתוצאה מכך לעשות נכון. הַחְלָטָה.

דִיוּן.כאשר במהלך התקשורת העסקית מתנגשות נקודות מבט שונות באותו נושא, אי אפשר להימנע מדיון בנושא זה. מחלוקת במסגרת נימוסי תקשורת עסקית היא די ראויה ויעילה אם היא מביאה לפתרון שלווה של הנושא.

• טכניקת מכירה גדולה: איך לעשות עסקה מוצלחת בשני שלבים

עקרונות תקשורת עסקית שיש לזכור

תַכְלִיתִיוּת.בכל סוג של תקשורת עסקית שתבחר, קודם כל חייבת להיות לה מטרה. המטרה העיקרית של תקשורת היא העברת מידע מסוים. המשימות המשניות של הדובר יכולות להיות אישיות גרידא, למשל: להראות לקהל את רהיטותו, הלמדנות, האינטליגנציה שלו וכו'.

בין אישיות.לתקשר עם אנשים, להראות פתיחות, כנות, עניין. למרות העובדה שהתקשורת צריכה להתקיים בזרם המרכזי של שיחה עסקית, אי אפשר להימנע מיחסים בין אישיים עם בן שיח כזה או אחר. בדיון בנושאים מסוימים, אנו שמים לב למאפיינים האישיים של המשתתפים בתקשורת עסקית ובכך יוצרים דעה סובייקטיבית לגבי כל אחד מהם.

רב מימדיות.במצבים שונים של תקשורת עסקית, המשתתפים, בנוסף להחלפת מידע, שולטים בקשרים זה עם זה. לדוגמה, ולדימיר אומר לאולג: "אנחנו חייבים לקחת ספר הדרכה לטיול," עם הביטוי הזה הוא העביר קצת מידע לבן זוגו. הטון של המסר חשוב, הוא יכול להביע דאגה או להיפך, רצון להנהיג ולפקד על בן/בת זוג.

הֶמשֵׁכִיוּת.באמצעות תקשורת עם שותף עסקי אנו מפעילים את המשכיות התקשורת העסקית והבינאישית עמו. תקשורת עסקית מורכבת מאלמנטים מילוליים ובלתי מילוליים כאחד שאנו מכוונים כלפי בן השיח, והוא, בתורו, מסיק מסקנות מסוימות ממסרים כאלה. אם יש רושם על בן השיח, אז אפילו שתיקתו או היעדרותו יכולים להיות אינפורמטיביים.

במהלך התקשורת בין שותפים עסקיים מתגלמים במציאות ההיבטים הבאים של מערכות יחסים: שמירה על קשר עסקי, מתן מידע עסקי, הבעת יחס רגשי כלפי בן השיח. לדוגמה, כשאומרים לך: "אני שמח מאוד לפגוש אותך", הן לטון והן להבעות הפנים של בן השיח יש חשיבות רבה להערכת כנות ההודעה שהתקבלה. אדם מסתכל לתוך עיניך, מחייך, מחבק, לוחץ ידיים - כל זה מפנה אותך אל בן השיח ולתקשר איתו. אבל אם מילות הברכה נאמרות בקצב מהיר, ללא רגש, מבלי להסתכל בעיניים, אז בן השיח יתפוס אותן רק כסימנים מסורתיים של נימוסים.

שפה עסקית לתקשורת עם עמיתים ושותפים עסקיים

שפה עסקית- זהו סגנון דיבור רשמי, המתבטא בעל פה ובכתב, שהוא הרגולטור של היחסים העסקיים.

סגנון כתיבה פורמלינושאת מאפיינים מסוימים של תקשורת עסקית:

• ספציפיות של מונחים, קלישאות;
• תמציתיות ועקביות של המידע המועבר;
• עמידה בצורת המכתב;
• היכולת להימנע מצביעה רגשית של הטקסט;
• האופי הנרטיבי של המכתב.

נאום עסקימורכב מהרכיבים הבאים:

• משמעותי (הדיבור צריך להיות הגיוני, ברור, עקבי);
• אקספרסיבי (דיבור משקף את הצביעה הרגשית של מידע);
• תמריץ (דיבור משפיע על התפיסה החושית והנפשית של בן השיח).

שפת התקשורת העסקית של בן שיח מסוים מוערך לפי האינדיקטורים הבאים:

בניית תקשורת עסקית מאופיינת בשלבים עוקבים. האתיקה של תקשורת עסקית מרמזת על שמירה קפדנית על הכל השלבים העיקריים של התקשורת העסקית:

1. היווצרות מניע.השלב המאופיין בסף התקשורת בין בני השיח. תקשורת עסקית קשורה כתוצאה מפעולות תכליתיות מודעות מסוימות. הָהֵן. תכנון פגישה עם אדם ספציפי, הרצון לקבל ממנו ייעוץ או להציע לו שירות הוא שלב הכנה לפני הפגישה. מערכת יחסים אפקטיבית בין שותפים עסקיים בלתי אפשרית ללא מניעים ומטרות ספציפיות. על ידי שימוש ב שלב ההכנהלמשתתפים בתקשורת עסקית יש הזדמנות לנתח את החשיבות של שיתוף פעולה עסקי פוטנציאלי.
2. יצירת קשר.ככלל, זה מתקיים בפגישה ראשונית של שותפים עסקיים. ברגע שיש צורך בתקשורת מקצועית עסקית, אז זה מתחיל לקרוא. כדי ליצור את המגע הראשון צריך להסתכל זה בעיניים של זה. קשר עין יגיד לך אם אתה יכול לסמוך על בן הזוג שלך, ולחיצת יד איתנה תהיה התחלה טובה לשיתוף פעולה פורה איתו. תקשורת עסקית וקשרים עסקיים מתחילים בברכות הפשוטות הללו.
3. ניסוח הבעיה.המטרה של פגישה עסקית היא לא רק לשתות קפה או להאיר את הפנאי. שותפים עסקיים מנסים לפתור יחד את הבעיות שנוצרו, ובפגישה הם דנים בהן ומנסים למצוא את הפתרונות הטובים ביותר.
4. החלפת מידע.לא נאפשר את המעבר לאישיות במהלך הפגישה, והאתיקה של התקשורת העסקית אינה מאפשרת רצון עצמי כזה. במהלך המשא ומתן, השותפים חולקים את המידע הדרוש זה עם זה. לפעמים יזמים מוכנים לשלם הרבה כסף עבור מידע שימושי. איך לשכנע בן זוג? אלו לא אמורות להיות הבטחות ריקות, להתווכח, להוכיח ולאשר את דבריך. המידע שאתה רוצה להעביר לבן הזוג שלך צריך להיות משמעותי ובעל ערך עבורו.
5. חפש פתרון.ברגע שהשותפים החלו לסמוך זה על זה, הצדדים מחפשים דרכים ליישב את המחלוקת. עדיף לגבש קשרים עסקיים בין שותפים על ידי חתימה על חוזה.
6. עריכת חוזה.התוצאה של תקשורת עסקית צריכה להיות ייצור של מוצר או שירות. בכריתת חוזה מתחייבים הצדדים לעמוד בכל התנאים ולמלא את ההתחייבויות המפורטות בו.
7. ניתוח תוצאות.זהו השלב האחרון של התקשורת העסקית. הצדדים עורכים ניתוח של פעילויות משותפות, היכולות לבוא לידי ביטוי בחישוב הרווח הנקי, וכן בתכנון שיתוף פעולה פורה נוסף.

אתיקה ופסיכולוגיה של תקשורת עסקית, או מה צריכה להיות ההתנהגות של מנהיג

התכונות המוסריות של האדם, הבנת נורמות המוסר יכולות גם לסייע בתקשורת עסקית ולהפריע, ולפעמים אף להפוך את התקשורת לבלתי אפשרית. הבסיס לתקשורת עסקית צריך להיות מערכת היחסים ההרמונית של שותפים זה לזה, והם צריכים להתבצע על ידי תנועה לעבר מטרות מוצדקות מבחינה מוסרית.

כדוגמה, בואו ניקח סטנדרטים מוסריים, דוגמאותהתנהגות של ראשי חברות:

• אתה רוצה שלעובדים שלך יהיו סטנדרטים מוסריים גבוהים של תקשורת ושואפים ליצור צוות יחיד מגובש. קודם כל צריך לצרף עובדים למטרות החברה. על העובד להרגיש בנוח בחברה, רק במקרה זה יוכל להזדהות עם הצוות. בעבודה בצוות מתואם היטב, חשוב להישאר אינדיבידואלי.
• גלה מיד את הסיבות להתנהגות לא ישרה של העובדים שלך. נסו להאשים פחות ולהצביע על החולשות של העובדים. אתה צריך לחשוב מה אתה יכול לעשות כדי שהעובד יוכל להתגבר על החולשות שלו. הראה לעובדים את החוזקות שלהם והתמקד בהם בתקשורת עסקית.
• אם העובד לא מילא את הנחיותיך, עליך לציין זאת בפניו כדי שידע שאתה מודע לעובדה זו. לפי האתיקה של תקשורת עסקית, במקרה זה עדיף שהמנהל ינזוף בעובד.
• אסוף את העובדות הדרושות לפני הערה לעובד. ראשית, תנו לעובד עצמו להסביר לכם את סיבת המשימה שלא בוצעה, אולי הטיעונים שלו יתאימו לכם. אסור להעיר הערה לעובד בצוות, זה יכול להשפיל את כבודו ולהשפיע על מערכת היחסים בתוך הצוות.
• אם אתה רוצה למתוח ביקורת על עובד, אז תבקר רק את מעשיו, בלי להיות אישי.
• כאשר יש על מה לנזוף בעובד, השתמשו בשיטת "סנדוויץ'", כלומר. להסתיר ביקורת בין שבחים. התחל בשבחים, לאחר מכן עברו לביקורת, ושוב סיים בשבחים.
• אל תיקחו אחריות על מתן ייעוץ אישי לעובדים.
• אין לייחד חיות מחמד מהצוות. עדיף שתתייחס לכל העובדים בצורה שווה והוגנת.
• אל תעמיד פנים לעובדים שאינך הבעלים המלא של מידע זה או אחר. כך תשמרו על הכבוד של הצוות.
• אתה חייב להיות מנהיג הוגן. אם הכשרון לחברה גדול יותר, אז התגמול צריך להיות גדול יותר.
• גם אם אתה מבין שהחברה עבדה ביעילות הודות למנהיגות שלך, הודו ותגמלו את הצוות שלכם.
• אם לעובדים מגיע שבח, אז אל תחסכו בכך. עובד בעל מוטיבציה טובה ישאף לבצע ביצועים טובים עוד יותר.
• אם אתה מרשה לעצמך להשתמש בהרשאות מסוימות בחברה, אז אפשר לעובדים אחרים של החברה להשתמש בהן.
• להיות מסוגל לזהות את החולשות והטעויות שלך בניהול החברה. רק מנהיג חזק והגון יכול להודות בטעויות שלו, מידע לגביהן יגיע במוקדם או במאוחר לצוות.
• נסו להגן על העובדים שלכם, כי הם יחזירו לכם בנאמנותם.
• בבחירת צורה כזו או אחרת של הזמנה לכפוף, נסו לקחת בחשבון את הגורמים הבאים: אישיות העובד והמצב הספציפי.

שקול את צורות הפקודות שבאמצעותן יכול ראש החברה לפנות לפקודתו:

להזמין.צורת הזמנה זו משמשת בצורה הטובה ביותר לעובדים חסרי מצפון או במקרה חירום.

בַּקָשָׁה.ניתן להחיל הזמנה בצורת בקשה על עובדים שהתקשורת העסקית שלהם בנויה על אמון המנהל.

שְׁאֵלָה.ראש המומחים המוסמכים שלו יכול לשאול את השאלות הבאות: "איך אנחנו יכולים לעשות את זה טוב יותר?", "האם כדאי לנהל סוג זה של פעילות?". עם שאלות כאלה תבהירו שדעת העובדים שלכם חשובה ומשמעותית במיוחד עבורכם. אבל שאלות כאלה צריכות להישאל לעובדים המוסמכים, אחרת הצוות עלול לתפוס זאת כסימן לחולשה וחוסר תקווה.

"לְהִתְנַדֵב".שאל את השאלה: "מי רוצה לעשות את המשימה הזו?". סדר מסוג זה מתאים כאשר העבודה צריכה להיעשות, אבל אף אחד לא רוצה לעשות אותה. בהמשך, הקפד להעריך את ההתלהבות של המתנדב.

סגנונות של תקשורת עסקית לראש

• סַמְכוּתִי

הבסיס לסגנון מנהיגות זה הוא כפיפות מוחלטת של העובדים. בסגנון ניהול אוטוריטרי ההנהלה משמיעה רעיונות, והעובדים נדרשים ליישם אותם. מועדי השלמת המשימה קצרים, להנהלה לא אכפת איך יבצעו העובדים את המשימה, ואיך ירגישו לגביה. ראש החברה אינו מבחין ואינו מתחשב בדעת עובדיו, הישגים אישיים אינם נלקחים בחשבון.

בצוות שבו המנהיג בחר בסגנון ניהול אוטוריטרי, לעולם לא יהיו רעיונות יצירתיים, כי עובדים, העונים על דרישות ההנהלה, אינם מראים יוזמה כלשהי. עובדים עושים עבודה מוסדרת מאוד, אבל לא רוצים לעבוד שעות נוספות, להראות את דמיונם, לחלוק מחשבות יצירתיות.

• דֵמוֹקרָטִי

הבסיס לסגנון ניהול זה הוא פעילות קולקטיבית משותפת, המנהל לוקח בחשבון כל רעיון יצירתי של עובדיו. מנהיג כזה ידידותי יותר לצוות שלו, הוא הוגן ודואג לפיתוח החברה. אפילו הרעיון של שוער פשוט יושמע, ואם הוא ייושם, הוא יקבל תפקיד גבוה יותר. הסגנון הדמוקרטי של תקשורת עסקית נחשב לאפקטיבי ביותר. מכיר באינדיבידואליות ובערך של כל עובד בחברה, וכן מעודד את הרצון לצמוח ולהתפתח מקצועית.

כל עובד בחברה יכול לממש את עצמו בצוות בעל סגנון ניהול דמוקרטי. למנהיג כזה יש הרבה מה ללמוד, והמיומנויות שנרכשו בחברה שלו יועילו לעובדים בעבודתם העתידית. עם סגנון מנהיגות דמוקרטי, התפוקה של העובדים גדלה, התעניינות בעבודה מוצגת ומספר רעיונות הייצור החדשים גדל.

• מזימות

היא מתבטאת באדישות ובאדישות של הראש הן לפעילות החברה והן לעובדיה. הסגנון הקומוניסטי של תקשורת עסקית, ככלל, נבחר על ידי המנהיג שמנהל את החברה באופן רשמי בלבד. זה אופייני גם למנהיגים צעירים שאין להם ניסיון בניהול וארגון צוות.

ראש החברה כמעט ולא מתעניין בחיי החברה. באמצעות סגנון תקשורת מזדהה, אי אפשר להתפתח ולעבוד ביעילות. עובדים מהר מאוד מתרגלים לעובדה שהם לא נשלטים, הם לא מתייחסים לפעילות שלהם ברמת האחריות הראויה.

• עסק רשמי

סגנון זה משמש בעת כריתת חוזים וחתימה על ניירות עסקיים חשובים. במשא ומתן ובפגישות, התקשורת העסקית הופכת לאינדיקטור של כישוריהם של העובדים, ולכן חשוב ביותר להראות אותה ברמה הראויה.

• סגנון מדעי

מנהלים ומורים של מוסדות חינוך משתמשים בסגנון המדעי של תקשורת עסקית בפעילותם. סגנון תקשורת זה יעיל ביותר, מכיוון שבמהלך הסמינרים וההרצאות המאזינים מקבלים מידע מדויק על כל נושא או אירוע. הסגנון המדעי שונה מסגנונות מנהיגות אחרים בקפדנותו.

• 10 כללים שיכולים להפוך כל פגישה עסקית למושלמת

מה צריכה להיות התקשורת המקצועית-עסקית בעבודה

חשוב לא רק להיות בנושא של שיחה עסקית, אלא גם לקחת בחשבון תכונות מסוימות של אינטראקציה. שקול אותם:

• שליטה על המצב

כל איש עסקים מצליח יודע כמה חשוב לשמור על רגשותיו בשליטה. לפעמים צריך לנגוס בכדור אם רוצים להגיע לתוצאות טובות בחברה. יש צורך לשלוט בכל: כריתת חוזים, רגשות, ספקות וכו'. אם המנהל דוחף את עצמו לפינה וסובל משאלת נכונות ההחלטות שהתקבלו, המיזם לא ינהל את עסקיו בהצלחה.

רק על ידי מעקב מתמיד אחר התהליכים העסקיים המתרחשים בחברה, תוכלו להיות מודעים לכל פעילותה. לאחר תוכנית פעולה ספציפית, אתה יכול להיות בטוח בנכונות ההחלטות שהתקבלו.

אם בן הזוג שלך חסר מעצורים ואמוציונלי, אז אתה לא צריך להצטרף אליו, פעל לפי הכללים של תקשורת עסקית. מחלוקות, מריבות, מריבות לא סבירות אינן מרכיבים בהצלחת החברה. נימוס, סבלנות ועבודה ללא הפרעה הם המרכיבים האמיתיים של הצלחת החברה.

• יכולת הקשבה ללקוח שלך

כבר בתחילת עשיית העסקים חשוב להבין מהו החוליה המרכזית ביזמות. הקישור החשוב ביותר הוא הלקוח. אתה צריך להיות מסוגל לעבוד עם לקוחות בצורה מוכשרת, להיות מסוגל לזהות ולקחת בחשבון את הצרכים שלהם. גישה מכבדת כזו ללקוח תסייע לחברה להגיע להצלחה בכל תחום עסקי. הכרחי להשקיע לא רק בייצור החברה, אלא גם בפיתוח מגזר השירותים, כי. לקוחות צריכים להרגיש חופשיים ונוחים. המשימה של החברה היא לספק את הצרכן בצורה מקסימלית, כך שהוא מרוצה הן מהמוצר והן מהשירות.

• יכולת התמקדות בדברים חיוניים

אין ספק שניהול עסק הוא עבודה קשה ורצינית. תקשורת עסקית דורשת ריכוז ומסירות מלאה מהשותפים. כל צרה בעסק צריכה להילקח כשיעור המלמד ומוביל לצמיחה מקצועית. באמצעות כשלים וטעויות החברה משתפרת ומתפתחת.

מדי יום חווה ראש החברה מתח רב. הוא מחויב להחזיק בכמות עצומה של מידע שצריך להיות מסוגל לנתח, לבצע שיטתיות וליישם. מנהל חכם יודע שאתה יכול להפוך למנצח כשתמצא המשימה העיקריתהחברה ולפתרון שלה מוקדש יותר זמן.

• יכולת להפריד בין יחסים אישיים לעסקים

למד להפריד בין זרימת עבודה ליחסים אישיים עם עובדים. גם אם עובד לא נעים לך, זה לא אומר שהוא חסר תועלת עבור החברה. כשאתה עובד במפעל גדול, אתה חשוף להרבה אנשים ודעות שאתה עשוי להסכים או לא להסכים איתם. לגשת באחריות לפיתוח החברה כדי לא להצטער על הרגעים שהוחמצו. תקשורת עסקית יכולה לעזור לך להתמקד בביצוע משימות ספציפיות של הארגון.

• יכולת להיות כנה

כל יזם צריך לשאוף לנהל פעילות עסקית נקייה. אסור להונות וערמומיות, לבצע עסקאות לא חוקיות או מפוקפקות, להשתמש באנשים למען רווח אישי. במוקדם או במאוחר, התנהגות לא ישרה בזירה העסקית עלולה להפוך לאובדן מוניטין של החברה, כמו גם לאובדן אמון וכבוד בקרב שותפים ולקוחות. יזם צריך להיות בשביל שקיפות ויושר בעשיית עסקים. אם אתה מרמה לקוחות, אז במוקדם או במאוחר העסק שלך יקרוס. זכרו שתקשורת עסקית היא הבסיס שעליו ניתן לבנות אמון.

אילו סטנדרטים אתיים של תקשורת עסקית יש להקפיד בסביבה עסקית

כל משתתף בתקשורת עסקית חייב לעמוד בסטנדרטים מוסריים בסיסיים, כגון: הגינות, הגינות, יושר, אחריות, כבוד וכו'.

הֲגִינוּתמתבטא בחוסר ההפרדה של השקפת עולמו של אדם עם מעשיו. צביעות וכפילות הם ההיפך מהתנהגות הגונה. בהתחשב בעצמך אדם הגון, אתה עומד במילה שלך, ובביצוע משימה רשמית זו או אחרת, אתה תמיד תבוא לעזרת עמיתיך.

עקרון הצדקבתקשורת עסקית מרמז על היעדר כל הטיה, כלומר אובייקטיביות בהערכת עמיתים, שותפים, מתחרים. הביטוי של אכפתיות ותשומת לב לבן השיח מדבר על הכבוד שלך אליו. גילוי כבוד לבן השיח אינו קשה כלל, הקשיבו היטב לרעיון או לנקודת המבט שלו בנושא מסוים. גם אם אינכם מסכימים עם דעתו של בן הזוג ואתם רוצים לקטוע את נאומו, הגן על עמדתכם, הקשיבו לו עד הסוף, ובכך הפגינו כבוד כלפי בן השיח.

יוֹשֶׁרגורם לאדם להירתע מרמאות וממעשים נמוכים. אבל גם אנשים עם מושגי מוסר גבוהים צריכים לפעמים לוותר על היושר. אתה פועל לפי הכלל: "תגיד רק את האמת", כלומר, אסור לך לרמות את עצמך או אחרים בכוונה. אם אתה עומד בפני דילמה מוסרית ונאלץ לעשות בחירה המוצדקת בנסיבות בעלות אופי מסוים, הרי שבמקרה זה השקר מקבל מעמד של "ישועה". למשל, אתה יודע שיותקף האויב, אבל אתה לא מודיע לו בגלל הצלת חיי אדם וכו'.

אחריותהיא מתבטאת באיזו מידה המשתתפים בתקשורת העסקית אחראים למעשיהם ולדבריהם, באיזו מידה הם ממלאים את חובותיהם ומקיימים אמות מידה מוסריות.

הפסיכולוגיה של תקשורת עסקית: שלוש טכניקות יעילות להתנגד למניפולציה

טכניקה ראשונהעימות מאוד רלוונטי, במקרה שבן השיח לא מעניין אותך ואינו קרוב. דוגמה למגע מרשים כזה יכולה להיות צועני שמבקש כסף. שיטת העימות הפשוטה והברורה ביותר היא סירוב חריף ליצור קשר עם בן שיח כזה. דחייה עשויה להיראות כמו "לא" נחרץ. אל תגיד מילים פוגעניות מיותרות, נסו לא לעורר אדם לתוקפנות. אם תסרב למילים שליליות לכיוון בן השיח הן ברמת התקשורת העסקית והן ברמת התקשורת היומיומית, הדבר יחסוך ממך השלכות שליליותולהפוך להרגל חיים טוב.

טכניקה שנייהעימות יכול לשמש במערכות יחסים של אנשים בעלי ערך עבורך - חברים, קרובי משפחה, עמיתים וכו'. על ידי הבנת המהות של הפסיכולוגיה של מניפולטור, תבין את כוונותיו. המניפולטור מעדיף למשוך בסתר בחוטים, ובכך להוביל את האדם לתוצאה הרצויה. מה לעשות אם המניפולטור שלך הפך אדם יליד? "שפוך אור" על המניפולציה, כלומר נסה לדבר בעדינות על הנושא הזה, להבהיר שאתה מבין את כוונתו. לאחר מכן עליך להשמיע בפני בן השיח כי, בהכרת כוונותיו, אתה מרגיש לא בנוח. אז, לאחר שהבחנתם במניפולציה והשמעתם אותה לבן השיח, אתם, מבלי להאשים או ללחוץ, מתארים בטקט את רגשותיכם: "אני מרגיש לא בנוח".

דוגמא.במשך כמה שנים שיתפו שני אנשי העסקים פעולה פוריות זה עם זה. פעם אחת החליטה אחת מהן לנסות לשנות את תנאי שיתוף הפעולה עקב טכניקה מניפולטיבית. ההצעה כללה תמריץ נוסף למספר הלקוחות הפעילים שנמשכו. המניפולטור לא התבייש מהעובדה שהוא זה שאחראי למשיכת לקוחות, ושותפו אחראי על האבטחה והלוגיסטיקה. הוא סמך על יחסי ידידות טובים לאורך תקופה ארוכה של פעילות עסקית משותפת וחשב כי שותפו לא יוכל לסרב לו. אבל השותף החליט להשמיע בטקט את אי הסכמתו להצעת המניפולטור, הוא נתן את החישובים המקבילים, שהראו בבירור כיצד חלוקת ההכנסה תשתנה מ-50% ל-50% ל-30% ל-70% לטובת המניפולטור. השותף החכם החליט שלא להשאיר את חוסר שביעות הרצון בצל ופעל בגלוי, לדבריו: "לא נוח לי עם התוכנית שהצעת, אבל אני עדיין רוצה שהעסק שלנו ישגשג ונצליח. אני מאוד מעריך את היחסים החמים הידידותיים שלנו". כתוצאה מכך, המניפולטור ויתר, הוא הבין שחברות עם שותף עסקי ותיק חשובה לו יותר מהכנסה לא ישרה נוספת. שני אנשי העסקים הללו עבדו בצורה פורייה עד היום, והעסק המשותף שלהם פורחים ומתפתחים.

בן זוגו של המניפולטור פעל בהגיון רב, הוא לא קילל והתמרמר, אך הבהיר בעדינות כי חשף את תוכניתו, אך עם זאת, הראה את גישתו החיובית ונכונותו להמשיך בשיתוף הפעולה.

טכניקה שלישיתבפסיכולוגיה של תקשורת עסקית - מניפולציה על ידי מניפולטור. כלומר, אתה מסכים להצעת המניפולטור, אבל במקביל אתה מנסה לשנות טקטיקה ואת הדרך להשיג את מטרתו. זוהי טכניקה פשוטה אך יעילה מאוד. בוא נראה את זה בפעולה דוגמא.

לאחר פרידה של 20 שנה, אחד מחברי הכיתה מתקשר לשני. הם לא היו חברים במיוחד בבית הספר, ואחרי סיום הלימודים הם אפילו לא נפגשו. השיחה התנהלה על גל חיובי, כמעט כל השיחה נזכרו בשנות הלימודים הנפלאות, המורים, החברים לכיתה, ורק בדקות האחרונות השמיע המתקשר את הסיבה האמיתית לשיחה: "אני והמשפחה שלי נעבור. מוסקבה, אני רוצה להראות את העיר לקרוביי, ובמקביל לבקר אצלך ולדבר, להיזכר בשנות הלימודים שלך.

בתגובה שמע המניפולטור: “הצעה מצוינת, אשמח לפגוש אותך. אנחנו יכולים לדבר, לזכור את הנעורים. מכיוון שלא מאוד נוח להתארח אצלי, אני אסכים עם חברי, בבעלותו מלון קטן לא רחוק מהבית שלי וישמח לבחור חדר נוח לא יקר עבור המשפחה שלך. בשל העובדה שאתה תגור קרוב מאוד, נדבר איתך מספיק. אתה חושב שהחבר לכיתה הזה הגיע? מה הייתה מטרת המניפולטור עבור המטופלים?

שלוש הטכניקות הללו יכולות לעזור לך להגן על האמונות שלך, ללמד אותך לומר לבן השיח לא מה שהוא רוצה לשמוע, אלא מה אתה באמת רוצה להגיד לו. נסו ליישם אותם כדי לא להיות לכודים בתרחישים מוכנים של מניפולטורים שונים.

• איך להתנגד למניפולציה: שיטות הגנה יעילות

דעת מומחה

איך מתמודדים עם מניפולציה בתקשורת עסקית

סמירנוב יורי איבנוביץ',

מנכ"ל, הנהלה

לעתים קרובות, במהלך תקשורת עסקית, אנשי עסקים יכולים להיות נתונים ללחץ אחד מהשני. מטרת לחץ כזה היא לאלץ את השותף העסקי שלך לבצע פעולות מסוימות. באיזו טכניקת מניפולציה להשתמש וכיצד לנטרל אותה?

מהי מניפולציה? מניפולציה היא פעילות שמטרתה לאלץ בן/בת זוג לחשוב באופן שמועיל למניפולטור, או לעורר אותו לפעולות ספציפיות. לא נשפוט את המניפולטור ונדבר אם זה טוב או רע, כי התנהגותו של המניפולטור תלויה לחלוטין בערכים מוסריים ובמצב שבו הוא נמצא. כל תקשורת עסקית כרוכה בפעולות מניפולטיביות מצד אחד מבני השיח. אבל יש גבולות מסויימים שאדם מעדיף לא לחרוג מהם, גבולות אלו נקבעים על פי רמת החינוך המוסרי, כמו גם המטרה שאותה רודף המניפולטור.

נניח שהילד לא יכול לעשות משהו. אחד ההורים מנסה לתמוך בו ומצהיר שהוא עושה הכל מצוין, ולמרבה ההפתעה, התוצאה הבאה של הילד באמת הופכת הרבה יותר טובה מהקודמת. האם למניפולציה כזו יש השפעה חיובית? ללא ספק כן. תמיכה יכולה להיות גם בעלת אופי שלילי, כאשר, עקב טכניקות מניפולטיביות, נשלל כל דבר מבן השיח.

ישנן טכניקות מניפולטיביות רבות, ואחת מהן היא להעמיד את בן השיח בפני בחירה קשוחה של מספר אפשרויות התנהגות, שכל אחת מהן תועיל למניפולטור. לדוגמא: ציוד הייצור התקלקל ודחוף לרכוש חלקי חילוף. עובד מחלקת האספקה ​​מצא את המפיץ הרשמי היחיד שיש לו חלקי חילוף במלאי. בפנייה למפיץ קיבל העובד תשובה: מפאת דחיפות המשלוח, ניתן לרכוש את הפריט בתוספת של 20% או לרכוש את הפריט בעלות הרגילה, אך בהסכמה לעריכת חוזה שנתי. לתחזוקת כל ציוד הייצור של החברה.

טכניקה מעניינת היא ה"וו" לערכים שמשמעותיים עבור אדם מסוים. ישנם ערכים אישיים רבים כאלה, וחלקם משותפים לכל אחד מהאנשים, למשל: ביטחון אישי ובטיחות בני המשפחה, ערכים חומריים, בריאות ועוד. מתוך ידיעת המשותף של הערכים האנושיים, המניפולטור יכול לבחור נושא שאין לטעות בו להחדרת המניפולציה שלו לתוך מוחו של בן השיח. דוגמה בולטת מאוד היא פעולות הונאה מצד הצוענים, כאשר הם מנבאים מחלה, קריסת המשפחה, מחסור בכסף ומציעים מיד להסיר בעיות באמצעות לחשי אהבה, דשים, טיהור קארמתי וכו'. בהשפעת מניפולטור כזה, תן לו את כל מה שיש להם כספים חומריים. בהתאם לכך, ישנן דרכים רבות לתמרן אנשים, וכולן מכוונות לתקוף את הערכים האנושיים החשובים ביותר.

• 7 ביטויים שבאמצעותם אתה מזהה מיד את המניפולטור

כיצד לשפר מיומנויות תקשורת עסקית: המלצות מעשיות

• מַשָׂא וּמַתָן

אם אתה משתמש במשא ומתן כתקשורת עסקית, הימנע מהצהרות ותורות סרקסטיות בכיוון של בן השיח. נסו להפוך למאזין פעיל במהלך השיחה, לתמוך בבן השיח, לשים לב לא רק למה שהוא אומר, אלא גם למה שהוא מרגיש במהלך שיחה איתך. במהלך המשא ומתן, יש לכבד את כל הנוכחים בו.

• התקפות מילוליות

במהלך ניהול התקשורת העסקית, נסו להימנע מלחץ והתקפות על בן השיח, אך אל תהססו לשתף בתחושותיכם לגבי מצב מסוים. אדם שנחשף למצבי לחץ מוטרד מגירוי וחרדה. עובדים לחוצים מתחילים למתוח ביקורת על עבודת ההנהלה והקולגות שלהם, הם מאוד נוגעים ויכולים להתעצבן על כל נושא פעוט. בתגובה להתקפות של עובדים כאלה, עמית עשוי לשתוק ולשמור טינה, או להיפך, ללכת לעורר סכסוך. בכל מקרה, עדיף להימנע מהתקפות מילוליות, שכן הן מפחיתות את האפקטיביות של הצוות.

• שיפוט מול ביטוי רגש

שקול מושגים שונים כמו רגשות וגינוי. הפגנת רגש: "אני עצבנית ומודאגת היום". הפגנת גינוי: "אני צודק לחלוטין, ואתה טועה לחלוטין". כמעט תמיד, גינוי נתפס על ידי אדם בכאב. אם בן השיח אומר לך שהוא צודק, ואתה טועה, יש לך רצון להתנגד, ולא תוכל להקשיב לו היטב.

אבל אם בן השיח אומר לך: "אני מאוד מודאג ממה שקרה", אז אתה לא תרגיש מאוים ממנו, כלומר, הוא ינצח אותך אוטומטית. למרות העובדה שאדם שמתבטא באמצעות רגשות מרגיש פגיע, הוא לא יגיב לדבריך בתוקפנות ובצמא לנקמה.

אם אתה פשוט קורא את העקרונות האלה, אבל לא מיישם אותם בחייך, אז זה לא יעזור לך לשפר את כישורי התקשורת העסקיים שלך. נסה ליישם את העקרונות האלה לעתים קרובות ככל האפשר כדי שהם יתבססו היטב בחייך ויהפכו להרגל:

1. התמקד במלואו באדם שאתה מדבר איתו- אם מישהו מדבר איתך, הסתובב ודבר עם האדם השני, נסה להתרכז לגמרי בשיחה.
2. הקשב טובאתה צריך להיכנס לשיחה.
3. אל תיתן לעצמך לחשוב על זרים. בהקשבה לבן השיח, אל תחשוב מראש מה תהיה תשובתך. לאחר שהאדם דיבר, קחו הפסקה קצרה כדי להגיב.
4. בדוק אם הבנת נכון את ההודעה. שנו את טקסט ההודעה וחזרו על כך בפני בן השיח על מנת להבין האם הבנתם נכון. במידת הצורך, שאלו שאלות והבהרו את המידע עם בן השיח.
5. זכרו שלאחרים יש צרכים ואינטרסים משלהם.אל תשכחו מהכללת הצרכים: לכל אדם יש צורך באישור מעשיו, הכרה ביתרונותיו, אמון, תחושת ביטחון, בריאות וכו'.
6. עדיף לבקש, לא להזמין או לדרוש. הבקשה שונה מהביקוש הן מבחינת הנושא והן מבחינת האינטונציה. . השואל מתייחס אל בן השיח כשווה, ועובדה זו מפנה אותו אל השואל.
7. תהיה עם ראש פתוח. אל תמהרו להתכופף לגינוי וביקורת כלפי אנשים אחרים. אל תתייחס לאחרים באופן סובייקטיבי. כדאי להסתכל על העולם בצורה אובייקטיבית, ולא דרך הפריזמה של אמונות אישיות.
8. להציע עצות מבלי לכפות זאת.במהלך התקשורת העסקית, אתה צריך ללמוד כיצד להציע ייעוץ ועזרה לבן השיח ללא לחץ וטון קפדני. נסה לומר במקום זאת: "אתה מחויב לעשות את זה כך", "האם אתה חושב שכך נפתור את הבעיות שלנו?" או "אני מציע שנהיה ביחד...". לפעמים עדיף להימנע מלתת עצות אלא אם מבקשים ממך זאת.
9. לפתח אמון.אמון משחק תפקיד חשוב מאוד בעבודת צוות. אם עמיתים סומכים זה על זה, אז תוצאה טובההפעילות המשותפת שלהם מובטחת.
10. הראה דאגה אמיתית לאנשים אחרים.כל אחד מאיתנו רוצה שיבינו אותו, יקבלו אותו ויכבדו אותו, כי חשוב לאדם לדעת שמעריכים אותו. נסו תמיד להקשיב לנקודת המבט של היריב ולהסתכל על מצב מסוים דרך עיניו. זכור, אם אתה רוצה להיות מוערך ולהבין, עשה את אותו הדבר ביחס לאנשים אחרים.
11. להניע אחרים.שיטות מוטיבציה יכולות להיות חיוביות ושליליות כאחד. מוטיבציה שלילית בצורת ביקורת או בלתי נמנע מענישה מובילה לרוב לתשוקה לנקמה. לכן רצוי להשתמש בשיטות מוטיבציה חיוביות כמו הכרה, תגמול כספי, בונוס, מתנה, שבחים וכו'.
12. שמור על חוש הומור.חייך לעתים קרובות יותר וצחק על צרות, כי הצחוק הוא זה שיעזור לך להתמודד עם רגשות שליליים.

תרבות תקשורת עסקית עם שותפים זרים ומחו"ל

הבה נבחן בקצרה את התכונות של תקשורת עסקית במדינות שונות בעולם, כך שכאשר אתה מתקשר עם שותפים זרים אתה מרגיש נוח ובטוח.

• אַנְגלִיָה

הבריטים אוהבים מאוד לשמור על פורמליות שונות. הבריטים מקדישים תשומת לב רבה לפרטים.

לחיצת היד הרגילה עם גברים ונשים באנגליה היא הברכה המסורתית. כאשר בן שיח אחד מציג אדם שלישי בפני בן שיח אחר, נהוג לקרוא בשמו של האדם העליון בדרגה ראשונה.

• הבריטים עשויים שלא ליצור קשר עין במהלך תקשורת עסקית.
• הבריטים מכבדים את המרחב האישי שלהם ושל אחרים, אז אל תתקרבו אליהם יותר מדי והימנעו מטפיחות על השכם.
• בנימוס עסקי באנגלית, מאמצים מחווה של הקשה על האף, כלומר מה שנאמר צריך להישאר בסוד.
• אל תקראו לאירים ולסקוטים 'אנגלים', תקראו להם 'בריטים'.
• בין פגישות עסקיות באנגליה נהוג להגיש ארוחת בוקר או צהריים, אך הימנעו מעישון סיגריות עד להגשת הקפה.
• אין צורך בתקשורת עסקית לדבר על המצב הפוליטי בצפון אירלנד ולשאול על חיי משפחת המלוכה.

הבריטים בהחלט יעריכו את המתנות הבאות: עטים עם לוגו החברה, מחברות, לוחות שנה, ספרים, מציתים, משקאות אלכוהוליים. מתנות אחרות עשויות להיחשב בעיניהם כהזדמנות להשפיע על החלטת בן הזוג.

• יפן

היפנים אוהבים דיוק בכל דבר, הם עומדים בזמנים ובציפייה לתקשורת עסקית, יכולים להתייצב הרבה לפני הזמן שהוסכם על ידי בני השיח.

היפנים מעדיפים לבנות קשרים עסקיים באמצעות קשרים אישיים. לדוגמה, במהלך משא ומתן עסקי, היפנים עשויים לשאול את בן השיח שאלות אישיות רבות שאינן קשורות לנושא הפגישה. כך, היפנים מרגישים את החוטים הדקים המובילים ליצירת קשר, כדי לאחר מכן לשתף פעולה פורה עם בן זוג.

לפני שמתחילים במשא ומתן, נהוג שהיפנים מחליפים כרטיסי ביקור. אתה צריך לקחת כרטיס ביקור בשתי הידיים, לבחון אותו היטב, ובכך לגלות כבוד לבן השיח שנתן את כרטיס הביקור, ורק אז להחביא אותו בכיס הבגדים או התיק.

אם יפני מהנהן בראשו במהלך תקשורת עסקית, זה בכלל לא אומר שהוא מסכים איתך. הנהן בראשו של היפני אומר הנכונות שלו להקשיב לך.

היפנים מכבדים מאוד מתנות ונותני מתנות. ביפן, אריזת מתנה חשובה לפעמים יותר מהמתנה עצמה, ולכן יש להקדיש לה תשומת לב מיוחדת. יש לקבל מתנה ביפן בשתי ידיים.

חשוב מאוד לאמריקאים לראות בבני השיח ביטחון, גישה חיובית, ידידותיות, אנרגיה ופתיחות. האמריקאים לא אוהבים רשמיות ובתקשורת עסקית הם מנסים לעבור במהירות לתקשורת ידידותית פשוטה יותר. האמריקאים בהחלט יעריכו את חוש ההומור הטוב של בן הזוג.

הברכה האמריקנית המסורתית היא לחיצת יד ארוכה, הנמשכת כ-5 שניות, בזמן שאתה צריך להסתכל לבן השיח בעיניים כדי שיראה את העניין והכנות שלך. אמריקאים אוהבים אנשים מחייכים. תושבי ארצות הברית ממהרים לעשות עסקים; הם אף פעם לא דוחים דברים למחר אם אפשר לעשות אותם היום. לעתים קרובות במהלך משא ומתן עסקי עם אמריקאים, אתה יכול לשמוע: "אז למה אנחנו מחכים?" או "בואו נזדרז עם קבלת החלטה" וכו'.

שימו לב במיוחד להבנת מטרת השותף שלכם במהלך התקשורת העסקית. עניין לעזור להשיג את המטרה שלו, במקרה זה, אתה בהחלט לרתק את השותף שלך עם ההצעה שלך. ההצעה חייבת להיות תמציתית ומובנת.

אל תתפלאו אם, במהלך שיחה עסקית, בן שיח אמריקאי יניח את רגלו על כיסא סמוך, או זורק אותה על ברכי הרגל השנייה. בנימוס האמריקאי, פעולות אלה מקובלות למדי.

אל תשכחו את הכלל הבסיסי שפועל בכל מדינות העולם – היו ידידותיים, פתוחים ומחייכים.

מידע על המומחה

סמירנוב יורי איבנוביץ'הוא המנהל הכללי של LLC "ניהול", מאמן עסקי. הוא קיבל תעודה להשכלה גבוהה בשנת 1991 מהפקולטה לפסיכולוגיה ופדגוגיה של האקדמיה הצבאית-פוליטית על שם V.I. לנין. במקביל קיבל את השני השכלה גבוההבמכון הממלכתי לשיפור רופאים במחלקה לפסיכותרפיה, שם קיבל תעודה בהתמחות "פסיכותרפיה ופסיכודיאגנוסטיקה".

תקשורת עסקית חודרת היום לכל תחומי החיים הציבוריים. מפעלים מכל צורות הבעלות, אנשים פרטיים נכנסים לקשרים מסחריים, עסקיים. יכולת בתחום התקשורת העסקית קשורה ישירות להצלחה או כישלון בכל עסק: מדע, אמנות, ייצור, מסחר. באשר למנהלים, יזמים, מארגני הפקה, אנשים המועסקים בתחום הניהול, יכולת תקשורתית של נציגי מקצועות אלו היא החלק החשוב ביותר בתדמית המקצועית שלהם.

"עסקים הם היכולת לדבר עם אנשים", אומרים אמריקאים יוזמים.

אחד המנהלים המצטיינים בארה"ב, נשיא ענקית הרכב הגדולה בעולם - החברות "פורד" ו"קרייזלר" לי איאקוקה בספרו "מנהל קריירה" כותב: "ניהול הוא לא יותר מאשר להגדיר אנשים לעבודה. הדרך היחידה להגדיר אנשים לפעילות אנרגטית זה לתקשר איתם". הספציפיות של תקשורת עסקית טמונה בעובדה שההתנגשות, האינטראקציה של אינטרסים כלכליים ורגולציה חברתית מתבצעת במסגרת החוקית. לרוב, אנשים נכנסים לקשרים עסקיים על מנת להכשיר באופן חוקי אינטראקציות בתחום מסוים. התוצאה האידיאלית של אינטראקציה ופורמליזציה משפטית של יחסים היא שותפויות הבנויות על יסודות של כבוד הדדי ואמון.

תכונה ספציפית נוספת של תקשורת עסקית היא שלה תַקָנָה , כלומר עמידה בכללים והגבלות שנקבעו.

כללים אלו נקבעים לפי סוג התקשורת העסקית, צורתה, מידת הפורמליות ואלו מטרות ספציפיותוהמשימות העומדות בפני הקומוניאנטים. כללים אלו נקבעים על ידי מסורות תרבותיות לאומיות ונורמות התנהגות חברתיות.

הם קבועים בצורה נוהל (עסקים, דיפלומטיים), קיימים בצורה של נורמות מקובלות של התנהגות חברתית, בצורה של דרישות נימוס, הגבלות על מסגרת הזמן של תקשורת.

בהתאם למאפיינים השונים, התקשורת העסקית מחולקת ל:

1) בעל פה - בכתב (מבחינת צורת הדיבור);

2) דיאלוגית - מונולוג(מבחינת דיבור חד-כיווני/דו-כיווני בין הדובר למאזין);

3) בין אישי - ציבורי (מבחינת מספר המשתתפים);

4) ישיר עקיף (מנקודת המבט של היעדר/נוכחות של מנגנון מתווך);

5) איש קשר - שלט (מבחינת מיקומם של הקומונינטים במרחב).

כל הגורמים הללו של תקשורת עסקית מהווים את המאפיינים האופייניים של דיבור עסקי.

במידה רבה יותר, דיבור עסקי בעל פה ובכתב שונה: שתי צורות הדיבור מייצגות זנים שונים מערכתית של השפה הספרותית הרוסית. אם דיבור עסקי בכתב מייצג סגנון דיבור עסקי רשמי, אז דיבור עסקי בעל פה מייצג צורות שונות של תצורות בסגנון היברידי.

ישנם הבדלים לשוניים משמעותיים בין דיאלוג עסקי למונולוג. אם דיבור מונולוג נוטה במידה רבה יותר לדיבור ספרי, אזי דיבור דיאלוגי נוטה לדיבור דיבורי, אשר בא לידי ביטוי בעיקר בארגון הטקסט ובמאפיינים התחביריים של הדיבור. תקשורת דיאלוג היא בעיקר תקשורת בין אישית, ו נאום ציבוריהוא מונולוג.

רָחוֹק , תמיד עקיף תקשורת (שיחת טלפון, דואר ופקס, זימון וכדומה) שונה מ איש קשר , ישיר תשומת לב מוגברת לדפוס האי-לאומי של הדיבור (תקשורת בעל פה), קוצר וגדוד, חוסר האפשרות להשתמש במחוות וחפצים כמעבירי מידע.

תקשורת עסקית היא מגוון רחב של זני ז'אנר של תקשורת בכתב ובעל פה.

נאום עסקי כתוב, בו מתממשים יחסים דיאלוגיים, מיוצג על ידי כל סוגי המכתבים העסקיים, מסמכים הקובעים יחסים חברתיים ומשפטיים - חוזים (חוזים), הסכמים וכל סוגי המסמכים הנלווים. נאום עסקי בעל-פה, שבו מתממשים יחסים דיאלוגיים, מיוצג על ידי ז'אנרים של משא ומתן עסקי, פגישות, התייעצויות וכו'.

פגישות, פגישות הן סוג מיוחד של תקשורת פרוטוקול, שבה מוצג לרוב דיבור עסקי מונולוגי, לא רק בעל אופי כתוב, אלא גם קיים בשתי צורות בו זמנית - בעל פה ובכתב.

כיום, היקף התקשורת העסקית הולך ומתרחב. פרסום, תקשורת חילונית הופכים לחלק בלתי נפרד מהתקשורת העסקית. הצלחת מיזם ועסק כיום תלויה במידה רבה ביכולת להציג את עמדותיו באור הטוב ביותר, לעניין שותף פוטנציאלי וליצור רושם חיובי. לכן, בנוסף לנאום מונולוג קריא, נאום מונולוג מוכן אך בלתי קריא (נאום מצגת, נאום חגיגי, נאום פתיחה בפגישות שונות), מכתבי ברכה וטקסטים אחרים של נימוס נכללים יותר ויותר בפרקטיקה של תקשורת עסקית.

החזקה בכל הז'אנרים המפורטים של תקשורת עסקית כלולה בכשירות המקצועית של מנהל, מנהיג. (ראה גרף הסימון בעמ' 26).

לאיזה תחום שייך המושג "תרבות הדיבור", הוא תמיד כולל שלושה היבטים עיקריים: אורתולוגי, תקשורתי ואתי.

אורתולוגיה - מדע הדיבור הנכון, נורמות השפה והשינוי שלהן. במוחם של הדובר והכותב, הנורמה פועלת כמודל, נייר מעקב, סכמה, תבנית שעליה בונים מילה, משפט, אמירה. נורמות נוצרות בהשפעת היצירתיות הספרותית ותרגול הדיבור של האומה והן תנאי הכרחי לאחדות השפה ולתפקוד תקין של מערכת השפה. הם מקודדים, כלומר. מתוארים, קבועים כמודל במילונים, ספרי עיון, ספרי לימוד.

הנורמות המקודדות של השפה הספרותית הן אותן נורמות שכל דוברי הילידים חייבים לפעול לפיהן, והמושג נורמטיביות כולל את היקף השימוש בשפה. הקצאת גרסאות לתחומים וצורות שונות של שימוש בשפה נקבעת על ידי עקרון הכדאיות התקשורתית. מה שנורמטיבי לדיבור בכתב (סיבוך של בנייה תחבירית על ידי ביטויים השתתפותיים ומשתפים) אינו נורמטיבי לדיבור בעל פה.

לעתים קרובות, הנורמה פועלת כסטנדרט כפול - אפשרויות חובה ומקובלות. לדוגמה, בתרגול של תקשורת עסקית בעל פה, צורת הדיבור ד על אודותלדבר - חוזה א מחליף את גרסת הספר דנים גדולים על אודות r - הדנים הגדולים על אודות ry.

השונות של הנורמה היא הסיבה לשינוי שלה, וקצב השינוי בנורמה שונה עבור רמות שונות של השפה. השמרניות ביותר הן הנורמות הדקדוקיות. המבנה הדקדוקי של השפה הספרותית הרוסית לא השתנה הרבה מאז תקופתו של פושקין. נורמות פונטיות, להיפך, הן מאוד ניידות. למילה "שיווק", שנכנסה לאחרונה לשפה הרוסית, יש כבר אפשרויות הגייה שתוקנו כתקפות: M אשיווק ומארק הטינג.

נכונות הדיבור - זו הדרישה הבסיסית של תרבות הדיבור, הבסיס שלה.

האם חשוב לדעת את הנורמות של השפה הספרותית הרוסית לאדם שהפרקטיקה היומיומית שלו היא תקשורת עסקית? על שאלה זו ניתן להשיב רק בחיוב באופן חד משמעי. מכיוון שאדם בעל רמת דיבור נמוכה, שאינו יודע להביע את מחשבותיו בצורה ברורה, עושה טעויות בדיבור, נידון לכשלים תקשורתיים, מוצא עצמו פעמים רבות במצב מביך. אוריינות במובן הרחב של המילה היא תנאי הכרחי להצלחה בתקשורת עסקית.

חשוב במיוחד למנהל, מנהיג, עובד עירייה לדמיין את ההיבט הנורמטיבי של שפת המסמכים והדיבור העסקי בעל-פה.

ההיבט הנורמטיבי של תרבות הדיבור הוא אחד החשובים ביותר, אך לא היחיד. אפשר, מבלי להפר את הנורמות של השפה הספרותית הרוסית, לעשות רושם דוחה על בן השיח. אפשר לצטט מספר רב של טקסטים שונים, כולל טקסטים עסקיים, שהם ללא דופי מנקודת מבט של נורמטיביות, אבל לא מאוד מובנים.

לשפה יש ארסנל עצום של כלים. יש להשתמש בהם תוך התחשבות בהיקף, במצב, במשימות ובז'אנר הדיבור ולהתגייס להשגת מטרה תקשורתית. ההיבט התקשורתי של תרבות הדיבור רק שוקל את הנושאים הללו.

מה שמכונה בבלשנות המודרנית ההיבט התקשורתי של תרבות הדיבור היה ידוע בימי קדם כאחד המדעים הנערצים – הרטוריקה. בתחילה, הרטוריקה הייתה מדע הנאום, של "היכולת לרתק נשמות במילים" (אפטון). אז החלו להבין את הרטוריקה כמדע של דיבור טוב, המדגיש את תכונותיו כגון דיוק, בהירות, אקספרסיביות, עקביות, טוהר, רלוונטיות. כל התכונות הללו קשורות זו בזו. דיוק, המושג בשל נכונות השימוש במילה וארגון הדיבור, מספק תכונות דיבור כמו בהירות, נגישות. הִגָיוֹן דיבור קשור קשר הדוק לדיוק, שהוא, כביכול, "תנאי מוקדם" של ההיגיון. האיכות התקשורתית הזו של הדיבור קשורה לא כל כך עם השימוש במילים כמו עם הארגון התחבירי של ההצהרה, שאמור להבטיח עקביות בהטמעה של המחשבה המובעת, העקביות שלה.

טוֹהַרו רלוונטיות הנאומים, בתורם, קשורים זה לזה באופן הדוק. בחירת המילים בהתאם למטרות ולתנאי התקשורת נקבעת על פי דרישת הטוהר והרלוונטיות של הדיבור, מה שמרמז על הכרת סגנונות השפה הספרותית. אז, שפע המונחים והקלישאות, ביטויים סטנדרטיים אופייניים לדיבור עסקי כתוב, אבל זה בכלל לא אופייני לדיבור בדיבור. כל התכונות התקשורתיות הללו של הדיבור הן מאפיינים של דיבור נכון ומיומן.

כיום, רטוריקה מודרנית, או ניאו-רטוריקה, היא בעיקרה מדע הדיבור האפקטיבי, היכולת להשיג את המטרה שנקבעה באמצעי הדיבור. זה כרוך בהתחשבות בהיבטים הפסיכולוגיים והאתיים של התקשורת.

ההיבט האתי של תרבות הדיבור מיוצג על ידי דיסציפלינה לשונית – נימוסי דיבור. נימוסי דיבור לומדים אמצעי דיבור מיוחדים להסדרת יחסים חברתיים ובין-אישיים: נוסחאות נימוסי דיבור, טקסטים של נימוס וכללי השימוש בהם, וכן כללי התנהגות דיבור בתנאים מסוימים.

נורמות ההתנהגות הן לאומיות במהותן. מהו סימן של כבוד במדינות אירופה (בפגישה, שאל על בריאות אשתך ויקיריך), במדינות מוסלמיות יכול להיתפס כעלבון.

תקשורת עסקית לרוב לא רק כוללת תקשורת נימוסים, אלא בהכרח מספקת זאת. ישנם סוגות נימוס מיוחדות של תקשורת עסקית: הבעת תנחומים, הכרת תודה, ברכות. מנהלים, מנהלים, עובדים צריכים להכיר היטב ולהשתמש באמצעי נימוסי הדיבור, שכן התוצאה של תקשורת עסקית תלויה במידה רבה בשימוש המוצלח בכלים אלו.

"הם נפגשים לפי הבגדים שלהם, אבל מוציאים אותם מהמוח שלהם", אומרת חוכמת העם הרוסית. יתרה מכך, המילה "מוח" פירושה היכולת לתקשר, להסתדר עם אנשים. מילים שנאמרו בזמן ובמקום הנכונים נקראו בעם "זהב".

לפיכך, תרבות הדיבור היא שימוש באמצעים וביכולות של השפה, המתאימים לתוכן, למערך ולמטרה של האמירה, תוך שמירה על נורמות השפה.

תרבות הדיבור הגבוהה של מנהל, מנהיג מתבטאת בידע של הדרישות לשפת המסמכים, וביכולת לבחור מתוך ארסנל הדיבור העשיר ביותר של אמצעי דיבור עסקיים, הנחוצים לחיבור טקסט, ניהול שיחה עסקית ו להיות מסוגל לשכנע את עצמו שהוא צודק.

אינדיקטור ליכולת הלשונית של מנהל יכול להיחשב ליכולתו "לתרגם" מידע מסוג דיבור אחד לאחר (משפת הז'אנרים של התייחסות לשפת הדיבור הספונטני בעל פה), למוטט ולהרחיב אותו, כלומר. לבצע את פעולות המינוי*, מילולית*, תזה*, פרפרזה*, סיכום*.

החזקה של אמצעי נימוס, שיטות טקטיות לניהול משא ומתן עסקי, פגישות, ז'אנרים של נאום מונולוג פומבי הוא גם בין כישורי הדיבור ההכרחיים של מנהל.

קל ונעים לדבר עם אדם בעל תרבות דיבור גבוהה. אם מדובר באיש עסקים, הוא מצליח במגעים ובמשא ומתן שונים, הוא מצליח לשכנע אנשים שהוא צודק ומשפיע על בני שיחו, הוא יכול לכתוב או לערוך מסמך בעצמו, לכתוב מכתב תודה, מכתב ברכה או מצגת נְאוּם. וכל אלו הם המרכיבים החשובים ביותר בתדמית המקצועית של איש עסקים.

המונים עצומים של האנשים המגוונים ביותר מבחינת רמת התרבות, השכלה והמעמד החברתי הצטרפו לתחום היחסים המסחריים והמנהליים-משפטיים כיום. מטבע הדברים, הם נשאים של סוגים שונים של תרבויות דיבור תוך לאומיות.

על אודות. סירוטינין ו-V.E. גולדין בעבודותיהם הציגו טיפולוגיה של תרבויות דיבור פנים-לאומיות המתקיימות במקביל בתקשורת עסקית וקשורות ישירות לרמה החינוכית והתרבותית הכללית של דוברים וכותבים.

הסוג הגבוה ביותר הוא אליטיסטית סוג של תרבות דיבור. הדיבור של נציג של תרבות דיבור עילית אינו רק ללא דופי במונחים של עמידה בנורמות השפה, הוא מובחן בעושר, כושר ביטוי, הגיון, הגיון, נגישות, בהירות מצגת וכו'.

לא פחות חשוב עבור תרבות הדיבור העילית היא שמירה קפדנית על כל הנורמות האתיות של תקשורת: שמירה על עקרון הנימוס ושיתוף הפעולה בתהליך הדיאלוג, היעדר ביטויים גסים, במיוחד מגונים, היעדר "פתקים" של קטגוריות ו נימה מוגברת של תקשורת, במיוחד עם הכפופים.

נציג של תרבות דיבור עילית חייב לשלוט בכל הסגנונות הפונקציונליים של השפה הספרותית הרוסית: עסקים רשמיים, מדעיים, עיתונאיים, דיבורים. המשמעות היא שאדם עסקי, למשל, יכול באותה קלות לכתוב דו"ח או מאמר מדעי, לדבר במסיבת עיתונאים, להתראיין, לכתוב נאום מצגת, ברכות, כתובת, שלא לדבר על פעילות נאומים מקצועית - ניסוח מסמכים , קיום פגישות, משא ומתן, פגישות עסקיות וכו'.

"אפשר לומר שתרבות הדיבור העילית היא אומנות השימוש בשפה, כל עושר האפשרויות שבה, עם ההתאמה הקפדנית של שימוש זה", הם כותבים באחת מיצירותיו של או.ב. סירוטינין ו-V.E. גולדין*.

*Goldin V.E., Sirotinina O.B. תרבויות דיבור תוך לאומיות והאינטראקציה ביניהן // שאלות של סגנונות. גיליון 25. בעיות של תרבות הדיבור. סרטוב, 1993. עמ' 10.

ברור שתרבות הדיבור המובחרת מאפיינת רק כמה נציגים של החברה שלנו. בתרגול של מחקר עסקי בעל פה ובכתב, מחבר ספר זה לא תיעד סוג זה של תרבות דיבור. אבל זה לא אומר שהוא נעדר בדיבור עסקי, ויותר מכך, זה לא אומר שאסור לשאוף לשלוט בו. סוג זה של תרבות דיבור מהווה את נושא האימון.

ספרותית בינונית תרבות דיבור היא גם סוג די גבוה של תרבות דיבור. הוא מאופיין בעמידה פחות קפדנית בכל הנורמות, עם זאת, שגיאות בדיבור בעל פה ובכתב אינן בעלות אופי מערכתי.

בניגוד לנשאי תרבות דיבור עילית, השולטים באופן פעיל בכל הסגנונות, נשאים של תרבות דיבור ספרותית ממוצעת שולטים בדרך כלל באופן אקטיבי רק בסגנונות אחד או שניים (לדוגמה, עסקים ושיחה), בעוד השאר פסיביים בלבד.

תרבות הדיבור הספרותית הממוצעת מאופיינת בחלקה בתערובת של הנורמות של דיבור בעל פה ובכתב - כאשר משתמשים בקלישאות ספרים בדיבור בעל פה, חלקים או ביטויים ערכייםוכאשר מבנים דיבוריים וז'רגון חודרים לתוך הדיבור הכתוב, בפרט לשפת המסמכים.

בניגוד לאליטה, תרבות הדיבור הספרותית הממוצעת אינה אסמכתא, אך סוג זה של תרבות דיבור היא המסיבית ביותר בכל תחומי החיים החברתיים שלנו. סוג זה של תרבות דיבור מייצג את הנאום של רוב עיתונאי הטלוויזיה והרדיו. מכאן השכפול של שגיאות כמו " מ"ר א rotal", "in אקליט", " אהמומחה", "לספק ה nie", "מציין את זה", "דבר על הכלכלה", "חישוב לפי לוחות"וכו '

תרבות הדיבור הספרותית הממוצעת מאופיינת במילוי לא קפדני של דרישות הנימוס: המעבר לתקשורת אתה בכל הזדמנות, תדירות השימוש הנמוכה בנוסחאות נימוסים ונימוסים, שהאחרונים מיוצגים על ידי מערך מוגבל מאוד ( "תודה", "שלום", "להתראות", "סליחה").סוג זה של תרבות דיבור לא יכול בשום אופן להיות נושא לאימון.

ספרותי ודיבורי תרבות דיבור ודיבור מוכר תרבות הדיבור יכולה להיות סוג של תרבות דיבור ספרותית עילית וממוצעת, אם התקשורת מתרחשת בסביבה לא רשמית, בתחום של תקשורת קרובה וידידותית.

סוגים אלה של תרבות דיבור מאפשרים שימוש באוצר מילים מצומצם: ז'רגון, ביטויים דיבוריים, קללות, תוך שמירה כללית על נורמות אורתולוגיות.

אותם סוגי תרבות דיבור יכולים להיות עצמאיים, היחידים עבור דובר שפת אם, אם הוא לא לוקח בחשבון את גורם התקשורת הרשמית, תוך שימוש, למשל, בתנאים רשמיים במילות הפרידה: ביי תהיהבמקום הנפוצים: להתראות, כל הכבוד, כל הכבוד.האחרון אופייני לנשאים של תרבות מוכרת-דיבורית. סוגים נמוכים אפילו יותר של תרבויות דיבור תוך לאומיות כוללים דִבּוּרִיו מקצועי מוגבל תרבות דיבור.

מודעים לנחיתות של תרבות הדיבור שלהם, דוברים עממיים מרבים לכלול בדיבורם מילים לועזיות וספרים מבלי לקחת אותן בחשבון. משמעות מילונית: לא ניתן להגיע להסכמה ללא הסכמה; אנחנו יכולים להסתדר בלי התנאים שלך; עשוי במיוחדוכו '

ככלל, נושאי תרבות הדיבור אינם מודעים לקיומם של מילונים ומדריכי עיון שיכולים לעזור להם להשתמש בצורה נאותה באוצר המילים, לבנות נכון ביטויים ומשפטים.

שגיאות בדיבור של נציגי סוגים נמוכים של תרבויות דיבור הן מערכתיות. יתרה מכך, שגיאות אקסנטולוגיות ומילוניות רווחות בדיבור בעל פה, ושגיאות דקדוק, כתיב ופיסוק גוברות בדיבור בכתב.

בתקשורת עסקית, השפה העממית בצורתה הטהורה היא נדירה ביותר, ו מקצועי מוגבל תרבות דיבור - לעתים קרובות למדי. הוא מאופיין בכל מה שאופייני לסוגים נמוכים של תרבויות דיבור: האופי המערכתי של הפרעות אורתולוגיות, חוסר ההבחנה של תחום התקשורת שלך - ושלך - חוסר ההבחנה של רבדים סגנוניים של אוצר מילים (ז'רגון אינו מוכר ככזה) , חוסר שליטה בדיבור מונולוג, חוסר שימוש מודע באמצעי דיבור, - בקיצור, מגבלות לשוניות ונחיתות של תודעת הדיבור.

האם סוגים אלה של תרבויות דיבור תוך לאומיות מקיימות אינטראקציה? ללא ספק, הם חווים השפעה הדדית ויוצרים זנים היברידיים, שוליים: הספרותי הממוצע מקיים אינטראקציה עם סוגים נמוכים יותר של תרבויות דיבור - מוכר-דיבור, מקצועי-מוגבל, דיבור. ותצורות שוליות כאלה, לפי התצפיות שלנו, שוררות בדיבור העסקי.

האם מנהל עתידי, מנהל, עובד עירייה צריך להכיר תרבויות דיבור מסוג זה? לדעתנו, זה בהחלט הכרחי, כי ההסמכה המדויקת של תרבות הדיבור של בן השיח תעזור לך לבחור את האסטרטגיה הנכונה להתנהגות דיבור, להימנע מהלם תקשורתי כאשר נשאים של סוגים גבוהים ונמוכים של תרבויות דיבור מתנגשים.

יש לשים לב לפרק הזה תהליך כלליהפחתת רמת תרבות הדיבור של החברה, שטרם הופסקה. בלשנים משמיעים אזעקה כבר עשר שנים על הנטיות המסוכנות של התרופפות הנורמות הלשוניות. החרדה ממצבה וגורלה של השפה הרוסית מחלחלת בהצהרות של דמויות רבות מהתרבות והמדע הידועים בחברה שלנו. ד.ס. ליכצ'וב, א.י. סולז'ניצין, אקדמאי E.P. צ'לישב ורבים אחרים דיברו על הצורך לשמור על ניקיון המורשת הלאומית - השפה הרוסית, שקיומה ושיפורה הם תנאי הכרחי לקיומה של האומה.

המונח "התנהגות דיבור" מתייחס למכלול פעולות הדיבור וצורותיהן, הנחשבות בעיקר בהיבט החברתי-תקשורתי. עבור מנהל ומנהל מדובר בפעולות דיבור שבמידת הצורך מבוצעות על ידו בתקשורת עסקית מקצועית. הבלשן המצטיין T.G. וינוקור כתב כי "התנהגות הדיבור מופיעה ככרטיס ביקור של אדם בחברה". הבה נצטט את הניסוח של ג'יי אוסטין, אחד ממפתחי תורת מעשי הדיבור - "מילה כפעולה" - כלומר. מילה היא פעולה בתנאים מסוימים ביחס לנמען מסוים.

במידה הרבה ביותר, האפקטיביות של הדיבור מורגשת דווקא בתקשורת עסקית: בכתב, שפת המסמכים היא שמנחה את פעולותיהם של אנשים, בצורה בעל פה - דיאלוגים שבמהלכם מתנגשים דעות ואינטרסים של קבוצות אנשים, עקרונות כלליים של אינטראקציה ותוכניות ספציפיות לשיתוף פעולה מפותחים, הם יציאות מצבי קונפליקט.

על פי ההגדרה המסורתית, מנהל הוא מנהל, סוכן, מתווך, המבטיח את הפעילות התוך מבנית של מיזם, יוצר קשרים עם שותפים, לקוחות (ספקים) או חוקר את שוק המכירות.

התפקידים החברתיים שבהם נמצאים מנהלים נקבעים על פי סוגי המגעים שלהם עם אנשים אחרים: "מפיק" - "צרכן"; "מוכר קונה"; "לקוח" - "לקוח"; "מנהיג" - "כפוף".

אז, פעילות תוך מבנית קובעת את חלוקת התפקידים החברתיים "מנהיג" - "כפוף", פעילות סחר חוץ - "מוכר" - "קונה", "לקוח" - "לקוח".

כל אחד מהתפקידים החברתיים דורש סוג מיוחד של התנהגות דיבור. עם הופעתם של יחסים כלכליים חדשים, סוגים אלה של התנהגות דיבור השתנו באופן דרמטי. לפני עשר שנים אפשר היה לכוון רק שיטות הנחיות, אולם גם אז שיטה כזו לא הייתה יעילה. היום זה בלתי אפשרי באופן עקרוני. הוֹרָאָה פעולות דיבור נותרו בתקשורת העסקית בז'אנרים של תיעוד ארגוני ומנהלי: פקודות, החלטות, פקודות. אחרת, תקשורת עסקית מבוססת על העקרונות שיתוף פעולה, התחשבות באינטרסים הדדיים, זוגיותו שוויון ביחסים היררכיים. לא אדמיניסטרציה, אלא פתיחות למגע וגירוי הכפופים, לא מנוגדים לאינטרסים של "הקונה" וה"מוכר", "הלקוח" ו"הלקוח", אלא הרצון לזהות אינטרסים משותפים ולחפש פתרון קונצנזוס - זהו הבסיס להתנהגות הדיבור של איש עסקים מודרני.

העיקרון המרכזי של התנהגות דיבור בתקשורת עסקית, אם כן, הוא עקרון שיתוף הפעולה, שמתממש על פי התיאוריה של G.P. גריס בשבעה ערכים (עקרונות התנהגות):

מרב הטקט;

מקסימום של נדיבות;

מרב הרלוונטיות של האמירה;

מקסימום של שלמות המידע;

מקסימום של אהדה;

מרב הסכמה;

מקסימום של צניעות.

לא ניתן לממש את כל הביטויים הללו במעשה דיבור אחד: לא תמיד יש צורך להסכים עם בן השיח, לגלות לו אהדה, אלא להיות טקט, נכון, לכבד את זכותו של בן השיח לקבל מידע מדויק ומלא ולהביע אותו על שלו. חלק צריך להיות מנהיג בכל דרגה.

העיקרון הבסיסי של תקשורת עסקית מודרנית הוא שבתחילה התקשורת מבוססת על הגדרת בן השיח כשותף, משתתף שווה בדיאלוג, ללא קשר לעמדתו החברתית ולמעמדו התקשורתי.

לא" תביא לי את הניירות"א " נא לקחת תיקייה עם מסמכים" -יגיד מנהיג מתורבת, בהתייחס לכפוף.

ניסוח פקודות ובקשות בצורה חקירה מקנה רשמית לכפוף את זכות הבחירה ומסיר את הדגש של המינהל מיחסים היררכיים. הנכונות להודות בטעות שלו, להתנצל, לתת שירות, ליישב אי הבנות קלות היא טבעית עבור אדם מנומס בתקשורת עסקית כמו בעסקים היומיומיים.

החלפת פעולות דיבור ישיר בפעולות עקיפות (לא " עליך לפתור את הבעיה בתשלום עבור השירותים שלנו עד ה-13 בנובמבר",א " עד ה-13 בנובמבר נבקש לקבל ממך מידע על החזר החוב")הוא סימן לתרבות דיבור גבוהה מספיק, קוד קונבנציונלי של תקשורת מתורבתת לא רק ברוסית, אלא גם בשפות אחרות.

עמידה בעקרון הבסיסי של שיתוף פעולה היא ההנחה החשובה ביותר של התנהגות הדיבור של איש עסקים וקובעת את בחירת אמצעי הדיבור בהתאם למצב התקשורת.

המושג "מצב דיבור" הוא המושג הבסיסי של לינגוופרגמטיקה - מדע החוקר כיצד אדם משתמש בשפה כדי להשפיע על הנמען (תופס דיבור) וכיצד הוא מתנהג בתהליך של תקשורת מילולית.

במה תלויות תכונות הדיבור והתנהגות הדיבור של אדם? כפי שהתברר, מסיבות וגורמים רבים. השילוב של גורמים אלו נקרא מצב הדיבור. מרכיביו העיקריים הם תנאי תקשורת חיצוניים ופנימיים, משתתפים בתקשורת, מערכת היחסים ביניהם.

הסכימה הכללית של מצב הדיבור יכולה להיות מיוצגת כדלקמן.

בנוסף לגורמים העיקריים שזוהו בתכנית זו המשפיעים על מאפייני הדיבור העסקי והתנהגות הדיבור של אנשי תקשורת, ניתן גם להבחין בגורמים כגון מידת ההיכרות, מידת הריחוק של המתקשרים זה מזה, נוכחות משקיפים, וכו ' עם זאת, גורמים אלה אינם קובעים את איכות הדיבור העסקי במידה שהגורמים העיקריים או המרכיבים של מצב הדיבור.

בואו נתחשב בהם. ההגדרה הרשמית מרמזת על משמעות משפטית מיוחדת של תקשורת עסקית. זאת בשל העובדה שאנשים ספציפיים - יחידים - לא רק מייצגים את האינטרסים של ישויות משפטיות (פירמות, מפעלים), אלא גם פועלים בשם ישויות משפטיות במשא ומתן עסקי, בתהליך של פגישות עסקיות.

התקשורת הרשמית מתקיימת במשרד - משרד, קבלה, חדר ישיבות וכו'.

תקשורת רשמית יכולה להיות גם פנים-ארגונית, למשל, תקשורת עסקית בפרוטוקול, המיוצגת על ידי ז'אנרים של פגישות, כנסים, מועצת המנהלים.

ההגדרה הרשמית מחייבת ציות לנורמות הנימוס הרלוונטיות של התנהגות דיבור:

חובה דו כיוונית אתה-תקשורת ביחס לבן שיח בכל קבוצת גיל ובכל סטטוס חברתי;

שמירה קפדנית על מסגרת הנימוס של התקשורת (דברי ברכה ופרידה);

שימוש בנוסחאות נימוס סטנדרטיות ( "תהיו אדיבים", "תהיו אדיבים", "הרשו לי..." וכו').

המצב הרשמי מטיל דרישות להרכב המילוני של הדיבור, שאסור לכלול קללות, סלנג, מילים דיבוריות ודיאלקטיזם.

יש דרישות לגבי הגיית מילים. המסגרת הרשמית קובעת את הבחירה בסוג הגייה ספרותי, ולא במלמול, לא בפיתולי לשון או בעיצוב פונטי רשלני של הדיבור. לא [שלום "], אלא [שלום" ה], לא [מתי], אלא [מתי].

הטון העיקרי ביחסים רשמיים קפדניים הוא רגוע, מאופק, עם יחסים רשמיים פחות נוקשים - רגוע, ידידותי, חביב.

במסגרת לא פורמלית מתקיימות מצגות, ימי נישואין, פגישות עסקיות מחוץ לכותלי מוסד או משרד, למשל במסעדה, בבית, תקשורת יומיומית בצוות עבודה. בסביבה כזו, בני השיח מרגישים הרבה יותר חופשיים בבחירת אמצעי הדיבור מאשר במסגרת רשמית. המשמעות היא שדוברים מונחים על ידי אותם כללים ונורמות של התנהגות דיבור כמו ב חיי היום - יום:

אתה - או אתה - תקשורת נבחרים בהתאם למידת ההיכרות, גילו ותפקידו של בן השיח;

נעשה שימוש במילות ברכה ופרידה;

ניתן לצמצם את השימוש בנוסחאות תווית למינימום.

דרישות פחות מחמירות של בחירה מילונית אינן שוללות, עם זאת, את חוסר הרצוי של שימוש באותן רבדים לקסיקליים שאינם רצויים בתקשורת רשמית.

אותו הדבר ניתן לומר על נורמות ההגייה.

הגורם הקובע במסגרת לא פורמלית הוא מידת ההיכרות. שיחה עם אדם זר או לא מוכר מטילה בעצם אותן דרישות נימוס כמו תקשורת רשמית. גם נוכחות של אדם "מחוץ" (מבקר, לקוח) מחייבת אנשים שנמצאים איתו באותו חדר לעבור לכללי התקשורת הרשמית.

היוצא מן הכלל הוא עובדי עירייה בכל הדרגות, עובדי משרדים ומחלקות. עבור עובדי ההתמחויות המפורטות, תקשורת רשמית היא הסוג היחיד של תקשורת עסקית. התרבות הארגונית של נציגי ממשלה, רשויות אכיפת חוק ומשרדים אינה מספקת סביבה בלתי פורמלית של תקשורת עסקית כסביבת עבודה. ההקפדה על היחסים ההיררכיים אינה מספקת אפשרות להשתמש ב-You-communication במהלך שעות העבודה.

גורם נִמעָן בתקשורת עסקית חשובה לא פחות מתנאי התקשורת. יַעַד - האדם שאליו מופנה הנאום. הטקטיקה התקשורתית ובחירת אמצעי הנימוס יהיו תלויים בתפקיד וביחסים התקשורתיים שהדובר או הכותב (הפען) מתקשר עמו.

תחומי יישום ההנהלה כוללים ביצוע תפקידים חברתיים שונים על ידי המנהל, אשר נקבעים על ידי:

קשרי ייצור חיצוניים של המשרד (ארגון);

פעילות מנהלית;

יחסים מסחריים.

כניסה לקשרים "מפיק" - "צרכן", "מנהיג" - "כפוף", "שותף" - "שותף", המנהל, המנהיג קובע לעצמו את העקרונות שעליהם בנויים היחסים, ובהתאם להם מתפתח אסטרטגיית תקשורת.

הגדרות יעד מוגדרים ומקובצים בהתאם לאופן שבו נבחר העיקרון המוביל של תקשורת בתחום מסוים (תחום ניהול מקצועי). כיום ניתנת עדיפות לעיקרון קוֹנסֶנזוּס בשותפויות, היענות ביחסי שוק ו שוויון ביחסי חברות.

העיקרון הכללי של נימוס אינו שולל את העושר של מצבים ספציפיים שבהם יש להבדיל בין אמצעי הדיבור. בעת בחירת ערעור, למשל, הקריטריון החשוב ביותר הוא מעמדו החברתי של הנמען.

ניקולאי סטפנוביץ' היקר!

מר קוטיו היקר!

אלכסנדר סרגייביץ' היקר!

ייעוד המעמד החברתי של הנמען יכול להיות מילולי ולא מילולי (מסומן באינטונציה).

מדדי מעמד חברתי הם עמדה רשמית, עמדה חברתית, עמדה פיננסית, הכשרון. על פי המסורת הרוסית, ההבדלים בין המינים אינם מודגשים בתקשורת עסקית; לאישה יש מעמד חברתי זהה לגבר.

במהלך שנות השלטון הסובייטי התפתחה מסורת של אדיקות כלפי ה"בוסים". תפקיד רשמי גבוה הבטיח קשקושים ואף עבדות מצד הכפופים או אנשים בעלי תפקיד נמוך יותר. עמדה רשמיתוכיום היא העיקרית בקביעת מעמד חברתי, אולם נימת היחס כלפי פקידים בכירים משתנה היום. כמובן, נלקחים בחשבון גם היתרונות האישיים של המוען של הנאום.

ייתכן שהמעמד החברתי והתפקיד החברתי של אדם אינם תואמים. בעידן של יחסי שוק, ארגונים היררכיים, כגון חברות האם וחברות בת, פועלים לעתים קרובות כשותפים.

התפקיד החברתי קובע במידה רבה את אופי הציפייה התקשורתית של בן השיח, שאי אפשר להתעלם ממנה. אם אתה בוס, הכפוף מצפה ממך לנכונות, אדיבות, אכפתיות, לפעמים פטרונות ותמיד לכבוד בזמן התקשורת איתך. תוקפנות, הרצון לייחס חישובים שגויים וטעויות לחשבון של כפוף הם הפרה של הנורמה של התנהגות הדיבור של המנהל. סימפטומים כאלה של אי שליטה בתפקיד החברתי של מנהיג, למרבה הצער, עדיין לא בוטלו לחלוטין.

תקשורת "בשוויון" עם כפוף היא תנאי הכרחי ליצירת צוות מגובש המסוגל לשרוד בסביבה תחרותית.

תפקידים תקשורתיים, בניגוד לתפקידים חברתיים, ניתנים לשינוי. אדם אחד ויחיד בתהליך של דיאלוג (פולילוג) פועל כפונה, מוען ומתבונן.

מוֹעֵן - יוזם דיאלוגים, דובר, כותב, מתקשר פעיל. זהו בהחלט תפקיד יתרון טקטית. השולח קובע את הטון, הקצב והתוכנית הנושאית של התקשורת. לא בכדי פעילות הדיבור של מנהלים, היכולת לכוון את השיחה ולווסת, החשובה במיוחד, מסגרת הזמן שלה, מוערכים בכל העולם.

ליוזם הנאום יש זכויות לא מוצהרות של "מנהל" התקשורת. ככלל, הוא מסיים את זה. אולם אין זה אומר שעמדת המוען היא עמדה פסיבית בדיאלוג. תקשורת עסקית כוללת לא רק תשומת לב מוגברת למה שמועבר, אלא גם מספר פעולות חובה של חשיבה דיבור בתהליך של תפיסת דיבור:

1) שליטה על נפח הדיווח;

2) שליטה בהבנה;

3) סיכום;

4) הגדרה;

5) התאמת עמדות. כל הפעולות הללו מיושמות באמצעות העתקים ריאקטיביים: - כן; - נו נו; - כמובן; – אם הבנתי אותך נכון...; - על מה אתה חושב?; במילים אחרות, אתה חושב ש...?וכו '

בעזרת אותן הערות תגובתיות, המתחייבות בדיאלוג, יכול הנמען ליירט את יוזמת הדיבור על ידי שינוי התפקיד התקשורתי לתפקיד הפונה. עוד על כך בפרק ד' של הספר.

עמדה של צופה היא גם עמדה של משתתף פעיל בתקשורת. גם מבלי להשתתף בדיאלוג, המתבונן משפיע על מהלכו.

לפיכך, נוכחות מבקר במשרד מעידה על כך שבעיות עבודה פנים-ארגוניות נפתרות במהירות, ללא פירוט מופרז.

לפיכך, משתתפים פסיביים בתהליך התקשורת בתקשורת עסקית פשוט לא קיימים. הקשבה, לפי פסיכובלשנים, היא תהליך אינטלקטואלי אינטנסיבי יותר מאשר דיבור. לכן ניתנות הפסקות בלוחות הזמנים של ההרצאות, ומרצה מנוסה יודע שאחרי רבע שעה במהלך ההרצאה עצמה יש צורך לעשות "שחרורים" כדי לא לאבד קשר עם הקהל.

אם כבר מדברים על יחסים תקשורתיים, אי אפשר שלא לשים לב לחשיבותו של הגורם האישי-סובייקטיבי. בתקשורת, אנו מעבירים לא רק מידע אובייקטיבי, אלא גם את היחס שלנו אליו ואל בן השיח. זה האחרון, במידה רבה יותר, קובע את תגובתו של בן השיח לפעולות דיבור מסוימות. הדרישה למנהלים חברותיים, נעימים, סוכני פרסום היא אסטרטגיה ומדיניות כלכלית בעסקים מודרניים.

גורם מטרות מחבר את עמדות הדובר והמאזין בתהליך תקשורתי אחד.

בתקשורת עסקית, יעדים יכולים להיות דחופים ומבטיחים, מיושמים בתוכניות לשיתוף פעולה ארוך טווח.

שמירה על קשרים עסקיים, יידוע והשפעה על הנמען לצורך קבלת החלטה ספציפית – אלו הם סוגי המטרות העיקריות שרודפים נמענים בתחומי העסקים והניהול.

לשמור על קשרים עסקיים, כלומר. קשרים עסקיים בונים אפשריים רק על בסיס רגשות הדדיים חיוביים - אמון, אהדה, רצון טוב, כבוד וכו'. לצורך כך נשלחות ברכות, תנחומים, הזמנות לחגיגות, מכתבי תודה וכו'.

מכתבים אינפורמטיביים, שיחות, פקסים, שליחת קטלוגים, מחירונים, דוגמאות של סחורה, דוחות מממשים את הסוג השני של מטרות - ליידע את הנמען על מצב העניינים, על אפשרויות ותנאי העסקה וכו'.

הנחיות, כללים, פקודות, הנחיות, דרישות, תלונות, בקשות, הן בכתב והן בעל-פה, מממשות את המטרה להשפיע על המוען ולהניעו לבצע מעשה זה או אחר.

לעתים קרובות, המטרות המפורטות משולבות בתוך טקסט אחד, למשל, מכתב בקשה, שמתחיל בתיאור מצב העניינים, כלומר. מהודיע ​​ועד לסיום בבקשה.

יכול להיות מספר אינסופי של מצבי דיבור ספציפיים, אבל יש את המאפיינים האופייניים שלהם, לדעת אילו אתה יכול לנווט בקלות בכל אחד מהם ולבחור את אמצעי הדיבור הדרושים כדי להשיג את מטרת התקשורת.

תכונות של מצבי דיבור בתחום היחסים העסקיים מוקצות לז'אנרים של דיבור בעל פה (משא ומתן עסקי, סדנה, הודעות טלפוניות וכו') ולז'אנרים של דיבור בכתב (חוזה, מכתב עסקי, רישיון, כללים וכו'). . בכל אחד מהז'אנרים לשימוש בשפה יש מאפיינים משלו, אך ההבדלים הקרדינליים קשורים לשינוי בצורת הביטוי הלשוני, ולכן אנו מאמינים שיש "לתרגם" מידע מהדיבור העסקי הכתוב לדיבור בעל פה.

מונחים לשוניים:

מעשה דיבור- היחידה העיקרית של התנהגות דיבור, מימוש כוונת הדיבור האחד של הדובר (בקשה, עצה, הצעה).

הְתמַנוּת- מתן שמות, הכנסת מושג חדש לדיבור.

מילולית- תרגום מידע משפת הסכמות, המספרים, הסמלים לרמה המילולית.

תזה- תקציר ההודעה, טקסט בסרטון הוראות נפרדות.

פרפרזה -העברת דברי אנשים אחרים במילים שלו על מנת להבהיר ולהבהיר מידע.

סיכום -סיכום מהות מה שנכתב, נאמר; מסקנה קצרה, התוצאה הסופית של נאום, דו"ח וכו'.

מבטא -קשור למיקום הלחץ במילה אחת.

שאלות מבחן:

1. מהם הספציפיות של תקשורת עסקית?

2. מהם המרכיבים של תרבות הדיבור?

3. אילו סוגי תרבויות דיבור תוך לאומיות אתה מכיר? מי מהם מנצח בתקשורת עסקית?

4. שם את העיקרון הבסיסי של התנהגות דיבור בתקשורת עסקית.

5. הגדירו את מצב הדיבור. מהם המרכיבים העיקריים שלו?

6. שקול את גרף הסימון וציין את ז'אנרי הדיבור שמנהל-מנהל, מנהל מכירות, מומחה שיווק צריכים להחזיק.

גרף סימון 1.

(מתוך הספר: Lapinskaya I.P. שפה רוסית למנהלים: ספר לימוד. Voronezh: VSU Publishing House, 1994)

שיעורי עזר

צריכים עזרה בלימוד נושא?

המומחים שלנו ייעצו או יספקו שירותי הדרכה בנושאים שמעניינים אותך.
הגש בקשהמציין את הנושא עכשיו כדי לברר על האפשרות לקבל ייעוץ.