מידע עסקי

קידום מוצרים ושירותים

ניהול כוח אדם

כמה נכון...?

נימוס עסקי

• נימוס עסקי
• עמדות של בני שיח ליד שולחן המשא ומתן

תקשורת עסקית

עיריות

נימוס טלפוני: כללים וכללים

שקול את הנורמות של נימוס טלפוני, אשר עוקבות אחריהן כיום חברות פרוגרסיביות שדואגות לתדמית שלהן. אם אתם שואפים להיראות כמו מקצוענים בעיני שותפים ולקוחות, הרי שהיישום של החוקים המפורטים להלן הוא פשוט חובה עבורכם.

הנורמה היא שמירה על נימוס טלפוני על ידי כל עובד בארגון אשר:

עונה לשיחות נכנסות;

מבצע שיחות טלפון מטעם החברה;

אליו ניתן להעביר את שיחת הלקוח.

1. שימו לב לטון הקול שלכם

בתקשורת אנשים מעבירים מידע זה לזה באמצעות שלושה ערוצים: "שפת מחוות" (55%), אינטונציה (38%) ומילים (7%). בטלפון, אנו גם מעבירים את משמעות המסר שלנו לבן השיח באמצעות מספר ערוצים, רק שבמקרה זה, חוק העברת המידע נראה אחרת. ראשית, נראה ש"שפת המחווה" נעלמת, מכיוון שבן השיח אינו רואה אותנו, ושני הערוצים הנותרים (אינטונציה ומילים) להעברת מידע חולקים 100% ממשמעות המסר שלנו כדלקמן:

• אינטונציה - 86%;
• מילים - 14%.

הקול מעביר לבן שיחך מידע על איזה סוג אדם אתה. עם הקול שלך, אתה לא רק משפיע על התפיסה, אלא לעתים קרובות יוצר את מצב הרוח של בן השיח. כשאתם מדברים בטלפון, חייכו, היו מלאי אנרגיה והתלהבות. חיוך וגישה חיובית נשמעים באינטונציה.

אל תתכופף בכיסא ואל תניח את הרגליים על שולחן כשאתה מדבר בטלפון. כאשר אדם שוכב או יושב למחצה, זווית הסרעפת משתנה וגוון קולו משתנה. לכן, בן השיח, גם מבלי לראות אותך, "ישמע" שאתה משקר. וזה לא מקובל, כי קולו של אדם בתפקיד זה נראה חסר עניין ומלא אדישות.

2. ברכו את המתקשר

אם אתה מרימה את השפופרת תוך כדי מענה לשיחה חיצונית, הרם את השפופרת וברך מיד את המתקשר. הברכה כמובן משתנה בהתאם לשעה ביום, היא יכולה להיות "בוקר טוב (צהריים טובים או ערב טוב)".

בברכה את המתקשר, אתה מראה שהשיחה שלו חשובה לך ואתה שמח בשבילו (אם זה לא המצב, אז הוא לא צריך לדעת על זה).

אל תהיו כמו "הדינוזאורים הטלפוניים" שמרימים טלפון ואומרים:

3. הציגו את עצמכם בטלפון

לאחר שבירך את המתקשר, הצג את עצמך בפניו, תן שם לארגון שלך. בעת קבלת שיחות חיצוניות, נעשה שימוש בשתי גישות, מה שנקרא "מינימום" ו"מקסימום":

גישה מינימלית: ברכה + שם ארגון. כך זה נשמע: "צהריים טובים, הוצאה לאור "פורטוצ'קה!"

גישה "מקסימום": "מינימום" + שם האדם שהרים טלפון. כך זה נשמע: "צהריים טובים, הוצאה לאור "פורטוצ'קה", מרינה מקשיבה!

באיזו גישה לבחור ולהשתמש, החליטו בעצמכם. מעקב אחר כל אחד מאלה יראה למתקשרים שאתה והארגון שלך מקצוענים.

אני זוכר שפעם התקשרתי לחברה אחת, והם ענו: "שלום". אני שואל: "תגיד לי, זה ABC?", והתשובה היא: "מי אתה?". אני אומר, "אולי אני שלך לקוח פוטנציאלי", אשר הובטח לי: "הלקוחות שלנו מכירים אותנו!" ... וניתקתי.

4. ענה לשיחות נכנסות לאחר הצלצול השני, מקסימום לאחר הצלצול השלישי

זהו אחד החוקים שמפעילי טלפונים, מזכירות חברות, עובדי מוקד ואנשי "טלפון" אחרים ממש "מאומנים" לעמוד בהם. וזה למה.

אם אתה מרים טלפון אחרי הצלצול הראשון, אז המתקשר מקבל את הרושם שאין לנו מה לעשות, והיינו משועממים מחכות שמישהו יתקשר אלינו סוף סוף.

אל תרימו טלפון לאחר השיחה הראשונה, השניות הספורות שנותרו לכם יאפשרו לכם להסיח את דעתכם ממה שעשיתם ולהתמקד בשיחת הטלפון.

אם תתנו לטלפון אפשרות לצלצל 4, 5 פעמים או יותר, אז ראשית, המתקשר יהפוך עצבני (הוכח שאנשים מאבדים סבלנות מהר מאוד בזמן שהם מחכים לתשובה בטלפון), ושנית, הוא יגבש דעה "וודאית" לחלוטין לגבי העניין שלנו בו ובלקוחות בכלל. לאחר מכן, הוא לא יאמין יותר ביכולתנו להגיב במהירות לצרכיו ולבעיותיו.

5. כשאתה מתקשר, אל תגיד "אתה מודאג מ..." או "אתה מודאג מ..."

זו סוג של מחלה לאומית. אני חושד שזה נובע מרצון מוגזם להיראות מנומס ומספק עצמי, כשאומרים לאדם שאתה מפריע (מפריע) לו, אתה מגבש בו יחס מסוים - לא רצוי - כלפי עצמך ואל הקריאה שלך.

אתה מכריח אותו להיזהר, ואתה בעצמך מבקש ממנו להתייחס לשיחתך כאל הסחת דעת לא רצויה מהעסק. למה ליצור לעצמך צרות ולהגיד לבן שיחו, הם אומרים, "הפרעתי לך, הפרתי את הנוחות שלך ועכשיו אני אציק לך עם השאלות שלי"?

אמור בפשטות: "בוקר טוב (שלום), מרינה (מרינה שסטקובה) מהוצאת פורטוצ'קה מתקשרת אליך.

6. כשאתה מתקשר, שאל אם הלקוח יכול לדבר איתך

לכל אדם יש רשימת מטלות משלו, פגישות, פגישות וכו'. במילים אחרות, כשהתקשרנו אליו, הסבירות שהפרענו אותם היא גבוהה מאוד. זה נכון במיוחד עבור שיחות לטלפון נייד; בן השיח שלנו יכול להיות בכל מקום ולהיות עסוק בכל דבר.

לאחר שהצגת את עצמך, אל תלך ישר לעניין, תחילה שאל אם בן השיח יכול לדבר איתך. בשאלה זו אנו מראים לבן השיח שאנו חונכים ושאנו מעריכים את זמנו. כך, אנו ממצבים את עצמנו בעיניו כמקצוענים ומעוררים כבוד לעצמנו.

הציגו את עצמכם + שאלו על ההזדמנות להקדיש זמן + ציינו את מטרת השיחה.

הציגו את עצמכם + שם את מטרת השיחה + שאלו על ההזדמנות להקדיש זמן.

7. להגיע ללב השיחה שלך כמה שיותר מהר

לאחר שהצגת את עצמך וביקשת זמן לשוחח, אל תבזבז זמן על מילים חסרות טעם ושאלות חסרות טעם כמו:

ובכן, איך אתה אוהב את החום הזה בעיר?

מה דעתך על האמירה היום של ראש הממשלה שלנו?

ראית את אתמול בחדשות...?

שמעת חדשות אחרונותעל עיראק?

כשמדברים בטלפון, אנשי עסקים נוטים להיות תמציתיים ולהישאר על הנושא. אל תעצבן אותם בדיבור על זה ועל זה, ציין את מטרת השיחה שלך ותתחיל שיחה עסקית.

ראוי להוסיף כי חריג לכלל זה הוא תקשורת טלפונית עם לקוחות אשר במהלך שנות העבודה המשותפת יצרתם איתם קשרי ידידות חמים או אפילו ידידותיים.

8. שימוש בפונקציית "החזקה".

כמעט לכל טלפון יש פונקציית "החזקה", רק שהיא מיועדת אחרת, בהתאם ליצרן המכשיר.

פונקציה זו מאפשרת, במידת הצורך, "לנתק" את בן השיח על הקו מבלי לנתק את החיבור. הוא משמש בכל פעם במהלך שיחה שאתה צריך להניח את השפופרת ולבודד את בן השיח מהמתרחש בחדר שלך (משיחות, דיונים, בדיחות, אנקדוטות של עמיתיך). לדוגמה, על מנת:

ללכת למשרד הבא כדי לקבל את המידע הדרוש עבור בן השיח;

להדפיס את המסמך הנדרש;

להתקשר לטלפון האדם הנכון;

להבהיר משהו עם עמית.

על ידי לחיצה על הכפתור המתאים בטלפון שלך והפעלת "החזקה", אינך נותן לבן שיחו את האפשרות לשמוע מה קורה בחדר שלך. אם מכשיר הטלפון מחובר למרכזית הטלפון, אז במהלך ה"החזקה" הוא משמיע את המנגינה המתוכנתת לבני שיחו.

ישנם מספר כללים הקשורים להגדרה והסרה של בן השיח מ"החזקה":

בעת הבמה, שאלו אם האדם השני יכול לחכות, והסבירו את הסיבה לצורך להמתין.

לדוגמה: "האם אתה יכול לחכות כי אני צריך ליצור קשר עם מחלקת הנהלת החשבונות כדי לענות על השאלה שלך?"

בעת הסרה - תודה לבן השיח על ההמתנה. שלב זה מאפשר לכם להפיג את המתח והעצבנות המתעוררים אצל כל מי שמחכה. אנחנו גם מראים לאדם שהוא חשוב לנו ואנו אסירי תודה לו על שלא ניתק.

אם אתה יודע שתצטרך לחכות יותר מדקה אחת, אז אל תשאיר אותו ב"המתנה". אמור שתתקשר אליו בחזרה לאחר בירור המידע המעניין אותו. כאשר מחכים בטלפון, אפילו דקה אחת נראית כמו מעט, אל תתנו לבן השיח סיבה נוספת להיות עצבני וכעס.

9. אם ישאלו אדם שנעדר

אין "לנתק" את המתקשר, פשוט לציין את העובדה שהאדם שהוא צריך נמצא בתערוכה (בחופשה, יחזור בסוף השבוע) ואל תנתק מיד.

לאחר דיווח על היעדרו של האדם הנכון, בצע שני ניסיונות לשמור על המתקשר. הציעו את עזרתכם. לדוגמה: "אפשר לעזור לך במשהו?" או "מישהו אחר יכול לעזור לך?"

אם המתקשר לא מסכים לסיוע המוצע, בקש להשאיר הודעה.

זה נשמע כך:

מה עלי לספר (לעמית נעדר)? מי התקשר?

הרשה לי להשאיר הודעה (לעמית נעדר) שהתקשרת. הצג את עצמך בבקשה.

10. לסיים את השיחה, להיפרד מבן השיח

שימו לב כמה אנשים מסיימים שיחה פשוט על ידי ניתוק מבלי אפילו להיפרד.

כמה פעמים זה קרה לי: אתה מתקשר לארגון ושואל את מי שענה לטלפון שאלה, למשל: "תגיד לי, אתה עובד בשבת?". התשובה היא "כן" או "לא", והשיחה מסתיימת. פעם אחת התקשרתי שוב ושאלתי: "למה אתה מנתק, האם יש לי עדיין שאלה אליך?" התשובה הייתה פשוט מבריקה: "אנחנו חייבים לדבר מהר יותר!".

במצב דומה לזה שתואר לעיל, לפני הפרידה מהמתקשר יש לשאול: "אפשר לענות על עוד שאלה?", ורק לאחר קבלת תשובה שלילית, לסיים את השיחה. לפני הניתוק להיפרד מהאדם. , ספרי לו הכל פשוט "להתראות".

11. התאם למהירות הדיבור של בן השיח

אם אדם מדבר לאט, זה מצביע על כך שתהליך החשיבה שלו מתקדם באותה מהירות. המשמעות היא שהוא מעריך בקפידה כל מילה שהוא שומע ומוציא ושוקל בקפידה את המידע המתקבל לפני קבלת החלטה סופית. כשאתה מדבר עם אנשים כאלה, האט מעט את קצב הדיבור שלך. אל תטעו לחשוב שככל שאתם מדברים מהר יותר, כך בני השיח שלכם יחשבו מהר יותר. להיפך, אם לא עומדים בקצב הדיבור שלך, הם יאבדו את קו המחשבה שלך ויהפכו מבולבלים לחלוטין.

אדם שמדבר מהר או מהר מאוד תופס מחשבות תוך כדי תנועה ומקבל החלטות בלי הרבה מחשבה, אולי אפילו בחופזה. הוא מתעצבן מאיטיות ואיטיות, הוא חסר סבלנות ומשתוקק לפעולה. האיץ את קצב הדיבור שלך כשאתה מדבר עם אנשים כאלה.

שנה את קצב הדיבור שלך, רק אל תחצה את הגבול שמעבר לו מתחילה הפרודיה.

12. אין ללעוס, לשתות או לעשן תוך כדי שיחה בטלפון

אם אתה חושב שעל ידי ביצוע הפעולות הנ"ל תסתיר אותן מבן השיח הטלפוני, אז אתה טועה. הרבה פעמים דיברתי עם אנשים שחשבו שהם מסווים אוכל לעיסת או מעשנים מבלי להבין אפילו כמה לא נעים זה נשמע בטלפון.

פעם התקשרתי ללקוח, שמתשובתו התברר לי שהוא לועס. אני אומר לו: "בתיאבון", והוא ענה לי: "אתה שומע?".

שימו בצד את המסטיק (קציצה, סיגריה).

13. אין להתנצל בפני בן השיח על כך שגוזל מזמנו

המלצה זו חלה גם על קיום פגישות. אם אתה חושב שהפרעת את בן השיח מעניינים חשובים או שגזלת את זמנו היקר, אז אל תספר לו על כך בקול רם. זמן, "אתה עצמך תוביל אותו ל- רעיון ש:

הוא איבד את זמנו בתקשורת איתך;

הזמן שלך לא שווה כלום;

אתה לא בטוח בעצמך;

אתה מרגיש אשם.

במקום התנצלות, אתה יכול להודות לבן השיח:

תודה שניצלת את ההזדמנות לפגוש (לדבר) איתי.

אני מבין את לוח הזמנים העמוס שלך, תודה לך על הזמן שהוקצב לפגישה שלנו.

אתה מראה שאתה מעריך אותו ואת זמנו, אבל לא עושה את עצמך "עותר אשם".

14. שימוש ברמקול (רמקול)

אין להשתמש ברמקול אלא אם כן הכרחי לחלוטין וללא אזהרה והסכמת בן השיח. עם רמת הטכנולוגיה של היום, לקוח ישמע את ההבדל בין לדבר איתך דרך השפופרת לבין שימוש ב"רמקול". כששומעים שאתם מדברים איתו באמצעות הרמקול, הלקוח ירגיש כמעט מיד אי נוחות וערנות. בנוסף, הוא מסיק שתי מסקנות:

מישהו מקשיב לנו.

15. תקשורת עם מזכירות

אם העבודה שלך כוללת שיחות לארגונים, אז זה אומר שאתה מתקשר מעת לעת עם המזכירות של ארגונים אלה. כיום ממלאים תפקידי מזכירות אנשים משכילים ומוסמכים שהם "הפנים של החברה" ומייעלים את עבודת הממונים עליהם. מקשיבים לדעה שלהם, הם מוערכים מאוד כ"עובדי חזית".

אין להעליב, להשפיל או לזלזל בהם. לאנשים האלה יש הרבה מאוד כוח. הם יכולים להפוך לתומכים או לאויבים שלך, הכל תלוי בך. הראה להם כבוד ויראת כבוד, והם ישלמו לך בעין.

התייחס אליהם באותו אופן שאתה מתייחס ללקוחות שלך. מזכירות הן גם הלקוחות שלך, הן משפיעות על הדעה של ההנהלה שלהן עליך, על החברה שלך ועל המוצר שלך. אם הם רוצים, הם יכולים להציג את השיחה שלך (פקס, מכתב) כ"עוד טריק של אידיוט מעצבן מחברה טיפשה". הם יכולים לוודא שהמכתבים, הפקסים ו אימייל"לא יגיע" לנמען. בהתחשב בזה...

בנה איתם קשרים. זה לא משנה אם אתה עושה את זה עם זרי פרחים, שוקולדים, או דרך היחס המכבד שלך. זכור דבר אחד: בזכייתה של המזכירה אתה מקבל את התומך שלך בארגון של הלקוח. בנוסף, אף אחד לא יודע איזה מנהל של איזה כיוון ובאיזה חברה האדם הזה יהפוך מחר.

מכיוון שאין קשר עין כשמדברים בטלפון, גורמים כמו אינטונציה, אורך הפסקה, מהירות דיבור וכו' משחקים תפקיד מכריע. פסיכולוגים אומרים, וזה תקף לא רק לתקשורת טלפונית, אלא גם לתקשורת אישית, שתוצאת השיחה נקבעת ב-90% לא לפי "מה" שנאמר, אלא "איך". מסכים שהרבה יותר נעים ומעניין לדבר עם בן שיח עליז ונמרץ שנושא "מטען" חיובי מאשר עם בן שיח רדום וחסר עניין.

הטלפון מטיל דרישות מסוימות למי שמשתמש בו: הרי במהלך שיחת טלפון, בן שיחו לא יכול בשום אופן להעריך מה אתה לובש, גם לא את ההבעה על פניך כשאתה אומר מילים מסוימות, וגם לא את פנים המשרד. איפה אתה יושב, ולא היבטים לא מילוליים אחרים, שעוזרים מאוד לגבי אופי התקשורת. ובכל זאת ישנם גירויים לא מילוליים שניתן לתמרן בטיפול מיומן בטלפון; אלה כוללים את הרגע שנבחר להפסקה ומשך הזמן שלו, השתיקה, הגברה או היחלשות של רעשי הרקע, אינטונציה המבטאת התלהבות או הסכמה. לאחר מכן, חשוב מאוד באיזו מהירות האדם מרים את הטלפון (לאחר מכן צליל החיוג); זה מאפשר לך לשפוט פחות או יותר במדויק עד כמה הוא עסוק, עד כמה המכשיר קרוב אליו, באיזו מידה הוא מעוניין שיקראו לו.

• 1. חשוב לזכור שכשאתה מתקשר, אתה עושה את זה בזמן שנוח לך, אבל אולי לא לבן השיח שלך. אל תיעלב אם תתבקש להתקשר מאוחר יותר. אחרי הכל, סביר להניח שלא עזבת הכל למען השיחה הזו, ולכן הגיוני להניח שמי שאתה מתקשר אליו יכול גם לומר: "עכשיו אני מרגיש לא בנוח לדבר". אם אתה מתקשר למישהו שאת ההרגלים שלו אתה עדיין לא מכיר, זה מנומס להתחיל את השיחה בשאלה: "יש לך זמן לדבר איתי עכשיו?"
• 2. כל אחד רוצה להרגיש שהקריאה שלו מיוחדת, אז למה למנוע ממנו את התענוג הזה? הכלל – "דבר עם אנשים כמו שאתה רוצה שידברו איתך" מקל על העבודה הרבה יותר.
• 3. כאשר פעמון מצלצל במשרד, הרימו טלפון עד הצלצול השלישי או הרביעי.
• 3. לאחר מכן אתה צריך לומר ברכה, האפשרויות הנפוצות ביותר עבור המילה הראשונה שנאמרת לתוך הרשת הם: "כן", "שלום", "אני מקשיב". מילים אלו זהות לחלוטין ובלתי אישיות באינפורמטיביות שלהן, ניתן לקרוא להן ניטרליות, שכן הן אינן מאפיינות בשום צורה מי בדיוק הרים טלפון ובאיזה ארגון או פירמה. לכן, בתקשורת עסקית, יש צורך לנטוש ביקורות ניטרליות ולהחליף אותן באינפורמטיביות. אתה תמיד צריך להתחיל שיחה על ידי הצגת עצמך ואת הארגון שלך, גם כאשר אתה מתקשר וגם כאשר הם מתקשרים אליך. אנשים אוהבים לדעת עם מי הם מדברים. זה, בנוסף, יוצר אווירה של אמון ועוזר להבין טוב יותר את בן השיח.
• 5. מצא כל נוסחה ידידותית שתרצה (איך תרצה שיענו לך). בכל מקרה, על המנוי לדעת עם מי הוא מדבר או לפחות לאן הגיע, עדיף להשתמש צורה בודדתברכות: ראשית, היא סולידית, ושנית - החברה רוכשת פנים, סגנון משלה.

במקום "אפשר לעזור לך?" עדיף לומר: "איך אני יכול לעזור לך?". אתה לא יכול לשאול את השאלה: "מי זה?" או "מי שואל אותו?". נכון יותר לומר "אפשר לדעת עם מי אני מדבר?" או "תגיד לי, בבקשה, איך להציג אותך?".

• 6. מובן מאליו שהשיחה צריכה להתחיל במסר העסקי שגרם לך להתקשר.
• 7. במהלך שיחה, עליך לפקח בקפידה על הדיקציה שלך. יש לבטא את המילים בצורה ברורה וברורה כדי להימנע מהשאלה שוב. תשומת - לב מיוחדתדורשים שמות, כותרות ומספרים.
• 8. השיחה צריכה להתנהל בנימה ידידותית ורגועה, לא מהר, אבל לא לאט מדי. קחו בחשבון את הרמה המקצועית של בן השיח. פעל לפי ההיגיון של ההצהרות שלך, טען אותן, אך ללא חוסר שביעות רצון ותוקפנות.
• 9. כדי להימנע מבזבוז זמן, עדיף להתכונן לשיחה עסקית מראש. כל מה שאתה עשוי להזדקק במהלך שיחה צריך להיות בהישג יד. כמו כן, רצוי להכין רשימת שאלות כדי שלא תפספסו שום דבר חשוב ולא תיצור הפסקות מיותרות. בוודאי כולם נאלצו ללא מטרה "לתלות" על הקו בזמן שבן השיח חיפש מסמכים או את הדבר הנכון.
• 10. בסיום השיחה עליכם לוודא שהבנתם נכון את המידע. אם התבקשתם להעביר משהו לצד שלישי, השתדלו לא לשכוח זאת על ידי כתיבת הבקשה תחילה.
• 11. הקול נותן את מצב הרוח, שנלכד בצורה מושלמת על ידי בן השיח. לכן, יש לשלוט ברגשות. זה לא מקובל לשנות את הגירוי, העייפות או מצב רוח רעאל בן השיח. אפילו היציבה בה אדם מדבר משפיעה על האינטונציה. ואם אתם שוכבים על כיסא ומעלים ביד הפנויה במגזין, אתם יכולים להיות בטוחים שבן השיח ירגיש זאת.
• 12. גם במהלך השיחה יש לוודא שהלקוח לא מקבל מידע שאינו מיועד לו. זה קורה כאשר עובד מכסה את הטלפון בידו כדי להבהיר כמה פרטים עם עמיתים. זה יהיה חכם יותר להשתמש בכפתור "השתקה", המצויד בכל מכשירים מודרניים, אלא אם, כמובן, הלקוח מוכן לחכות.
• 13. כדי לחסוך זמן, השתדלו לא לאפשר לבן השיח לסטות מנושא השיחה, ולהחזיר אותו בטקט למטרת השיחה. אם השיחה עם בן השיח מתעכבת, לפעמים כדאי לשאול נכון את עמיתו: "יש לך זמן להמשיך את השיחה?".
• 13. לעתים קרובות כאשר מתעוררות בעיות, אתה יכול לשמוע משפטים כמו "אני לא עושה את זה", "זו לא אשמתי", "אני לא יודע". הצהרות כאלה מציגות את החברה באור שלילי. ללקוח עשויה להיות שאלה סבירה למדי: מה עושים העובדים בחברה זו? בכל מקרה, אין לתת מיד תשובה שלילית. המילה "לא" מקשה על פתרון הבעיה בצורה חיובית. רצון כן לעזור במהירות וביעילות ללקוח ברוב המקרים מנטרל את הקונפליקט המתבשל.
• 15. בדרך כלל שיחות עסקיותאנשים מובילים בטלפון במשרד. אם בכל זאת היית צריך להפריע למישהו בבית בעסק, אז אתה צריך להתנצל. רק לאחר מכן, ציין בקצרה את מהות הנושא וקבע פגישה או קריאה לעבודה. בבית, לאנשים יש את הזכות לקחת הפסקה מהעסק, ועלינו לקחת את הכלל הזה בחשבון.
• 16. בחרו את הזמן הנוח ביותר לשיחה, כדי לא לגרום אי נוחות למנוי. להתקשר לביתו של מישהו לפני 9 בבוקר ואחרי 22:00 היא הפרה של נימוסים יסודיים.
• 17. אם המנוי שותק במשך 5-6 צפצופים, הפסק להתקשר.
• 18. אתה לא יכול להתקשר למספר הטלפון הביתי של בן הזוג שאתה יודע, אלא אם הוא נתן לך את המספר ואמר לך להתקשר הביתה.
• 19. יש להימנע משיחות עסקיות למספרי בית בסופי שבוע ובחגים.
• 20. מותר להורות לעובד או מזכירה לעבור לאדם בו אתה מעוניין.
• 21. אם עמיתך מתבקש לענות לטלפון, אז אי אפשר לברר מי שואל אותו.
• 22. במידה ואתם מאוד עסוקים, עדיף לכבות את הטלפון או לבקש מהמזכירה לענות לטלפון.
• 23. הגיבו בנימוס למי שהתקשר בטעות.
• 23. אם תתרחש טעות בחיוג מספר, אי ההבנה תתברר מיידית ולא תגרור אובדן זמן לבירורה.
• 25. אם בן השיח לא הציג את עצמו, די מתאים לשאול בנימוס עם מי אתה מדבר. הכי נוח לעשות זאת בתחילת שיחה.
• 26. יש לזכור את כללי השיחה. נסה תמיד לדבר בצורה חלקה, לרסן את הרגשות שלך, להקשיב לבן השיח מבלי להפריע לו. יחד עם זאת, אל תשתוק זמן רב, אשר את השתתפותך בשיחה עם כמה הערות קצרות. אחרת, בן שיחך עלול לחשוב שדעתך הוסחת מהשיחה ואינך מקשיבה לה, או שהקשר נקטע.
• 27. אם באמת היה ניתוק מסיבות טכניות, מי שהתקשר בחזרה מתקשר - זה הכלל כדי לא להפריע זה לזה בזמן חיוג המספר.
• 28. במהלך שיחת טלפון עסקית יש צורך ליצור אווירה של אמון הדדי. דבר בטון רגוע וידידותי. חשוב מאוד שהשיחה תעורר רגשות חיוביים, זה יעזור לך להשלים הסכמים עם הלקוח בצורה ראויה וישפיע לטובה על המוניטין שלך. בשיחה עם לקוח, כדאי להיעזר בביטויים הבאים: "איך אני יכול לעזור לך?" או "אפשר לעזור לך?", "סליחה, לא שמעתי מה אמרת", "תוכל לחזור על זה?", המהווים את הנימוס של שיחה עסקית. תגובה לא מנומסת של מזכירה עלולה להרתיע לקוח פוטנציאלי מליצור קשר עם המשרד שצוין. 29. אם העובד הנכוןנעדר, עליך להתנצל בנימוס ולציין את השעה שבה הוא יהיה במקום העבודה.
• 30. אם יש חילוקי דעות, נסו לפתור אותם בטקט. בשום מקרה אסור לתת פורקן לרגשות בעבודה עם לקוחות. עלינו לזכור תמיד שהיעילות של שיחת טלפון עסקית תלויה בה מצב נפשיאדם ומצב רוחו. רגשנות מוגזמת יוצרת את התנאים המוקדמים לאי דיוק בדיבור, אי דיוק של ביטויים, מגדילה את זמן השיחה. גם אם בן שיחו מראה נטייה לנהל אותה בקול מורם, מביע תוכחות לא הוגנות, היה סבלני ואל תענה לו אותו דבר, ואם אפשר, העביר את השיחה לערוץ רגוע יותר ונסו לשים את עצמכם במקומו או חלקית. להודות שהוא צודק. ציין את הטיעונים שלך בקצרה וברורה. הטיעונים שלך חייבים להיות נכונים במהותם, משכנעים ומוכשרים בצורה.
• 31. בעבודה עם לקוחות, חשוב מאוד הרצון שלך לפתור בעיה במהירות וביעילות או להעניק סיוע בפתרון. אנשים תמיד מעריכים אם נותנים להם מספיק תשומת לב ועזרה בפתרון הבעיות שלהם. יחס קשוב ואוהד ללקוחות ישפיע לטובה על תדמית החברה.
• 32. תמיד יש צורך לזכור את האינטונציה, הטון והגוון של הקול, שכן, על פי רוב הפסיכולוגים, הם נושאים עד 40% מהמידע על אדם. דבר בטלפון באותה רמת עוצמת הקול כפי שתדבר במהלך שיחה פנים אל פנים. דיבור רם בטלפון הוא לעתים קרובות פחות מובן מכיוון שהגדרות המיקרופון והטלפון מוגדרות לרמות ווליום רגילות וממוצעות.
• 33. אל תתחיל לצעוק אם אתה לא שומע את האדם שאתה מדבר איתו: בהחלט יכול להיות שהוא פשוט שומע אותך טוב, וזה יכול לעשות עליו רושם לא חיובי. לכן, במקרה של שמיעה לקויה, אל תרים את הקול בעצמך, אלא תבקש מהאדם שקורא לך לדבר חזק יותר, ובמקביל לשאול איך הוא שומע אותך.
• 33. בשיחות טלפון עדיף להימנע מהביטויים הבאים, שעלולים לגרום לחוסר אמון בלקוח: "היי", "דבר", "כולם אוכלים צהריים", "אף אחד", "תתקשר בחזרה", "אני לא יודע", "אנחנו לא יכולים לעשות את זה לעשות", "אתה חייב", "חכה שנייה, אני אחזור בקרוב", "אני לא יכול להגיד לך, כי אין רואה חשבון, ואני אני לא יודע כלום", "הולך", "טוב", "בסדר", "תוך כדי" וכו'. ביטויים כאלה יוצרים מיידית תחושה של חוסר אמון כלפי נציג החברה וכלפי עצמה.
• 35. אין להשתמש בביטויים ספציפיים ומקצועיים שעלולים להיות בלתי מובנים לבן השיח, והדבר עלול לגרום לתחושת מבוכה וגירוי של בן השיח.
• 36. שיחה עסקית בטלפון לא יכולה להיות מלווה בלגימת תה או מסטיק. אם במהלך השיחה התעטשת או השתעלת בטעות, התנצל בפני בן השיח.
• 37. תנאי הכרחי הוא כשירותך בתחום זה והיכולת לפתור כל בעיה מול הלקוח.
• 38. במהלך שיחה עסקית, ציין בתמציתיות, בקצרה ובמיומנות את מהות הבעיה. זכרו תמיד שאנשים לא אוהבים לתקשר עם אדם שאינו מסוגל לתת להם תשובות לשאלותיהם.
• 39. אם אי אפשר לפתור את המצב בעצמך, עליך לציין בבירור למי בארגון זה הוא יכול לפנות לעזרה.
• 40. כדי לנהל עסקים בהצלחה, צריך להיות מסוגל לעניין את בן השיח. נסה לעשות את זה כבר מהביטוי הראשון. במקביל, שלטו בשימוש הנכון בשיטות של הצעה ושכנוע.
• 41. אם אתה מקבל שיחה במהלך השיחה שלך עם מבקר (עובד), עליך לדעת שכללי השיחה קובעים לא להפריע לשיחה בשיחות טלפון. תחילה עליך להתנצל בפני המבקר על הצורך להפריע לשיחה, לאחר מכן להרים טלפון, לומר שלום, לספר את שם החברה, שם משפחה, לציין שאתה מדבר עם המבקר ולהסכים לדחות את השיחה. במקרה זה, הפעולות שלך עשויות להיות כדלקמן:
  • - בקש מהמתקשר להמתין מעט מבלי לנתק (אם השיחה פנים אל פנים שלך קרובה לסיום ואדם צעיר יותר בגיל או בתפקיד מתקשר אליך);
  • -- קבעו להתקשר שוב בעוד מספר דקות (אם אתם בפנים הרגע הזהאל תסיים את השיחה ולא קורא פקיד גבוה יותר);
  • - רשמו את מספר הטלפון של המתקשר והתקשרו אליו בשעה נוחה לשניכם. כתוצאה מכך, בן השיח יראה שאתה דוחה דברים אחרים כדי לדבר איתו. זה יראה שאתה מתייחס למבקר בכבוד רב. אם תפריעו לשיחה על ידי דיבור בטלפון, בוודאי תדגישו את ההתנהגות הרעה שלכם. ותזמון מחדש של השיחה עם המתקשר בטלפון יעזור לך לא לאבד את הלקוח הנכון.
• 42. אם הטלפון מצלצל בזמן שאתה מדבר בטלפון אחר, הרם טלפון, תגיד שאתה עסוק, וברר מבן השיח השני האם הוא יחכה לסוף השיחה הראשונה או שתתקשר אליו בחזרה לאחר בנתיים. תן ללקוח הראשון לדעת שאתה צריך לדבר עם אדם אחר, זה יאפשר לך לסיים את השיחה הראשונה.
• 43. אם השיחה עם בן השיח הראשון אחראית מאוד, כחריג, אינך יכול להרים את הטלפון השני ולומר ללקוח שלך שאם האדם השני באמת צריך את זה, הוא יתקשר מאוחר יותר.
• 44. שמור עט ונייר ליד הטלפון שלך. כדי לא לפספס פרטים חשובים מהשיחה, אמנו את עצמכם לרשום הערות במהלך השיחה או מיד לאחר סיום. במהלך השיחה, רשום פרטים חשובים כגון שמות, מספרים ומידע בסיסי שכפיפיך ועמיתיך יוכלו לעיין.
• 45. היוזמה לסיום השיחה היא של המתקשר או של הבכור מבין הדוברים מעמד חברתיאו לפי גיל. חשוב מאוד לסיים את זה בנימוס. עדיף להשתמש בביטויים: "אני מצטער להפריע לך, אבל אני חושש לאחר לפגישה", "היה מאוד נעים לדבר איתך, אבל אני חייב להתקשר בחזרה לארגון אחר. אני יכול להתקשר אליך מאוחר יותר?". אתה יכול גם להתייחס לתעסוקה הגדולה, הצורך להשלים את העבודה שהתחילה. הצעות כמו "תודה שהתקשרת", "היה נחמד לדבר איתך" וכו' יעזרו לסיים את השיחה בנימוס.
• 46. ​​אם השיחה עם השותף העסקי הייתה בונה, אז יהיה נחמד לסיים אותה בהסכמה על המשך שיתוף פעולה.
• 47. יש לוודא שמידע המועבר בהיעדרו של מישהו מגיע אל המוען. למרות שלא קל לארגן את חילופי המידע באמצעות צדדים שלישיים, זה יכול להשתלם נאה. על מנת לברר מה אתם צריכים, שאלו שאלות לפי עיקרון השאלון ("מאיפה אתה מתקשר?", "שמך ומספר הטלפון שלך?" וכו').

והטיפ האחרון. לאחר סיום שיחה עסקית, הקדישו 5-6 דקות לבדיקת התוכן והסגנון שלה. נתח את ההתרשמות שלך. מצא בו נקודות תורפה. נסה להבין את הסיבה לטעויות שלך. זה יהיה נחמד לראות את האנשים שמדברים בטלפון, לנתח את השיחות שלהם במונחים של קוצר, טקט, יעילות. זה מאוד שימושי להקליט כמה שיחות ברשמקול ואז להאזין להן. כל זה יעזור לך, ראשית, לחסוך זמן על ידי צמצום משך המשא ומתן, ושנית, זה יעזור לך להבין את הטעויות הנפוצות ביותר שנעשו במהלך תקשורת טלפונית, אשר ישפיעו לטובה הן על היוקרה והן על התדמית. של החברה שלך.

איך לדבר בטלפון במהלך תקשורת עסקית.

• תקשורת עסקית בלתי נתפסת בלעדיה שיחות טלפון. שותפים, פקידים, לקוחות מגלים את רוב השאלות באמצעות הטלפון. הדבר נכון גם לגבי קשרים עסקיים.
• כיצד להשתמש באפשרויות של תקשורת טלפונית בצורה יעילה ומוכשרת, כדי שלא יתבזבז זמן יקר והקשרים העסקיים יגדלו? ידע בנימוס טלפוני יעזור ליצור תדמית של אדם שיודע את פרטי עבודתו בסביבה עסקית.

נימוס טלפוני או כללי התנהגות בסיסיים במהלך שיחת טלפון: רשימה

אם אתה, לפי עיסוק, מתקשר בשם חברה או ארגון שמקבל שיחות נכנסות או מעביר שיחות לקוחות לאנשים אחרים, אז אתה בהחלט צריך להכיר את הכללים הבסיסיים של נימוס טלפוני. זה יעזור לך לבסס את עצמך בסביבה מקצועית כמומחה מוכשר, כמו גם בקרב לקוחות.

כללי נימוס טלפוני מכתיבים את תנאיהם חברות מודרניותשאכפת להם באופן שיטתי מהמוניטין שלהם. ידע בנימוס טלפוני הוא אחד מהם.

מי מעובדי החברה צריך לדעת בעל פה ולהפעיל את כללי הנימוס הטלפוני:

• האדם שמקבל שיחות נכנסות
• אדם שמתקשר בשם הארגון
• שמקבל שיחות לקוחות המועברות אליו

מה זה אומר להקפיד על כללי נימוס טלפוני:

• כשמדברים בטלפון, חשוב לשמור על אינטונציה אחידה של הקול שלך ולא לתת פורקן לרגשות. מכיוון שבמהלך שיחת טלפון מופעל אחד משלושת הערוצים המאפשרים לאנשים לתקשר (הם כוללים "שפת סימנים", אינטונציה ומילים), בן השיח, המאבד את אחד הערוצים, מתחיל לקלוט את משמעות המסר בצורה מסוימת טופס מקוצר.
• המשמעות של הנאמר בטלפון מועברת באופן הבא: היעדר "שפת הסימנים" מביא לכך ששני הערוצים הנותרים (אינטונציה ומילים) מהווים 100% מהמשמעות של הנאמר, ליתר דיוק, 86% מוקצים לאינטונציה ורק 14% למילים.
• קולו של בן השיח מעביר את הצביעה הרגשית של המסר. בן השיח מפתח רושם משלו מי התקשר אליו. לכן, על ידי העברת כל מידע לבן השיח בטלפון, אתה יכול לא רק להשפיע על התפיסה הראשונית שלו, אלא גם להיות מסוגל ליצור מצב רוח עבור בן השיח.

נסו להעביר את האנרגיה וההתלהבות שלכם באינטונציה

• חיוך במהלך שיחות טלפון הוא גם הכרחי. אתה לא צריך לחשוב, ללא ההזדמנות לראות אותך, בן השיח יוכל לתפוס את ההערות הסודיות שאתה צריך וגישה חיובית בהיעדר חיוך. נסו להעביר את ההתלהבות שלכם באינטונציה.
• כשאתם מדברים בטלפון, אל תתפרקו בכיסא, אל תמתחו את הרגליים על השולחן. במצב חצי שכיבה או חצי ישיבה, זווית הסרעפת משתנה, מה שמשנה את גוון הקול. בקצה השני של החוט, הם בהחלט ינחשו שבאותו רגע אתה משקר. הדבר היחיד שתוכלו להעביר ללקוח או לעובד של ארגון אחר בעזרת שיחת טלפון בדרך זו הוא חוסר העניין והאדישות המוחלטת שלכם.
• בעת מענה לשיחת טלפון, זכור לברך את המתקשר. עם זאת, עבור שעות שונות של היום, השתמש בברכה המתאימה: "בוקר טוב! אחר הצהריים טובים! ערב טוב!".
• כשאתה מברך את האדם שחייג את מספר הטלפון של הארגון שלך, אתה מראה כמה השיחה הזו חשובה לך ושאתה נהנה מהשיחה, לא משנה איזה מידע אתה שומע. אבל גם אם ליחס האישי שלך לאדם שממנו אתה צריך לברר מידע כלשהו בטלפון יש קונוטציה שלילית, אז מהצד השני של החוט הם לא צריכים לנחש את זה.

אל תתנו לרגשות שלכם להשתולל בטלפון

ישנה קטגוריה של אנשים אשר מרימים טלפון ואומרים תמיד וללא כל אינטונציה "שלום!", "כן!", "אני מקשיב!", "חברה (שם)!", "במכונה! ". אין להשוות אותך ל"דינוזאורים טלפוניים" כאלה, כי המתקשר לאחר "ברכה" כזו לא סביר שיביע רצון להמשיך בשיחה. סביר להניח שהוא גם ידווח ביובש על המידע הדרוש ויסיים את השיחה.

שיחת טלפון לאחר הברכה כוללת את שם הארגון. בעת קבלת שיחות חיצוניות, זכרו לציין את השם המלא של המשרד או המוסד בו אתם עובדים.

ישנן שתי אפשרויות לברכה רשמית, המתבצעות בטלפון:

אפשרות 1: בגישה מינימלית.

המתקשר מברך את המתקשר ומעניק שם לארגון. דוגמה לברכה כזו: "ערב טוב! עורכי כתב העת "רוקט".

אפשרות 2: בגישה המקסימלית.

אפשרות זו מרמזת על ברכה, שם הארגון, שם מי שעונה לשיחה. דוגמה לברכה כזו: "בוקר טוב! עורכי המגזין "רוקט", נאדז'דה ויקטורובנה מקשיבה!

לא משנה באיזו אפשרות אתה הכי אוהב, השתמש באפשרות הזו. שתי האפשרויות עוזרות ליצור רושם של אדם מקצועי שעונה לטלפון. למתקשר תהיה אותה דעה לגבי הארגון.

ענה לשיחה נכנסת לאחר הצלצול השני או השלישי

• אחד החוקים העיקריים של תקשורת טלפונית עסקית הוא שאתה צריך לענות לשיחה נכנסת לאחר הצלצול השני או השלישי. אנשי ה"טלפון" האחראים על מענה לשיחות טלפון (טלפונים, מזכירות חברות, עובדי מוקד) לומדים כלל זה כדבר החשוב ביותר.
• למה לא מומלץ להרים טלפון אחרי הצלצול הראשון? הכל מוסבר בפשטות רבה: המתקשר עלול לחשוב שעובד הארגון השתעמם לפני כן, לא יודע מה לעשות, מחכה לשיחה הבאה. בשניות הספורות שיש לכם לפני השיחה השנייה או השלישית, דעתכם תוסח מהעסק שהייתם עסוקים בו קודם ותתמקדו לחלוטין בשיחה הנכנסת.
• מענה לשיחות נכנסות לאחר הצלצול הרביעי ואפילו החמישי אינו מומלץ מהסיבה הפשוטה שהמתקשר עלול להיות חסר סבלנות בזמן ההמתנה לתשובה בטלפון. בפרק זמן קצר זה, יספיק למתקשר לגבש דעה "מסוימת" לגבי עניין החברה בלקוחות והיכולת לתת מענה מהיר לצרכיהם ולבעיותיהם.

מענה לשיחות נכנסות לאחר הצלצול הרביעי או אפילו החמישי אינו מומלץ

מי צריך להציג את עצמו קודם בטלפון?

• לאחר שחייגת את מספר הטלפון הדרוש לך, אל תחזור על הטעויות של מי שמתחיל את השיחה במשפט: "אתה מודאג לגבי (שם הארגון)" או "אתה מודאג מהנושא". כך מתחילים בשיחת טלפון אנשים חסרי ביטחון או כאלה שרוצים להיראות מנומסים. למה הביטויים האלה לא מוצלחים? אם אתה "מפריע (להפריע)" לאדם בצד השני של החוט, אז כבר מהדקות הראשונות של השיחה יש לו יחס שלילי כלפי המתקשר ואל השיחה עצמה.
• זה יגרום אוטומטית לתחושת חרדה, ובכך, כאילו אתה בעצמך נותן סיבה להתייחס לשיחה שלך כאל לא רצויה, מה שרק מסיח את דעתך מעניינים חשובים.
• אל תיצור רגעים לא נוחים לעצמך ולבן השיח עם משפטים שנשמעים כמו "אני צריך להפריע לך ולהפר את הנוחות שלך, כי אני צריך להבהיר כמה שאלות".

עם איזה ביטוי להתחיל שיחה? תגיד שלום והצג את עצמך. לדוגמה, זה עשוי להישמע כך: "צהריים טובים! גנאדי פבלוביץ' קורא לך מבית הדפוס".

מי צריך להציג את עצמו קודם בטלפון

וִידֵאוֹ: נימוסי טלפון עסקיים

איך להציג את עצמך נכון בטלפון בעת ​​ביצוע שיחה יוצאת בחברה, במשרד, בשיחת בית?

• בעת ביצוע שיחה יוצאת, הקפד לשאול אם בן שיחך יכול לדבר איתך. אחרי הכל, הוא יכול לקבל רשימת מטלות משלו או לתכנן פגישות, פגישות. סביר להניח שלפני שהרים את הטלפון הוא היה עסוק במשהו ואתה קרעת אותו מהפעילות הזו. זכור זאת בעת ביצוע שיחה לטלפון נייד.
• אחרי שהצגת את עצמך, אל תמהר לקפוץ ישר לשאלה שהניעה אותך להתקשר אליו. בררו אם לבני השיח יש זמן להקשיב לכם, ורק אם התשובה חיובית, פנו לעניינים. אז אתה מראה שאתה מעריך את הזמן שלו וממצב את עצמך בעיני בן השיח כאיש מקצוע. זה לא יכול אלא לעורר כבוד לך ולארגון שאתה מייצג.

אופציה 1:תציג את עצמך קודם כל. לאחר מכן, שאל את בן השיח אם יש לו זמן להקשיב לך, תוך השמעת מטרת השיחה.

אפשרות 2:הציגו את עצמכם, תנו שמות של מטרת השיחה ורק לאחר מכן שאלו אם בן השיח יוכל להקדיש לכם זמן.

איך לברך לקוח בטלפון במהלך שיחה עסקית?

אם אינך היוזם של השיחה:

• "מרכז האמנות לאונרדו, ערב טוב, מנהלת אולגה, אני מקשיבה לך."
• אם אתה מחשיב ביטוי כזה ארוך מדי, אז אתה יכול להגביל את עצמך לברכה מקוצרת: "מרכז לאונרדו לאמנות, ערב טוב!".
• לעתים קרובות מאוד אתה יכול לשמוע ברכה כזו: "שלום!". עם זאת, מותר לומר שלום בפגישה אישית, ובתקשורת עסקית ביטויים חופשיים כאלה אינם מקובלים.

אם אתה המתקשר:

הציגו את עצמכם, ציינו את שם הארגון או החברה שלכם, ושאלו אם לבני שיחו יש זמן לעשות זאת

וִידֵאוֹ: הצג את עצמנו נכון ללקוח בטלפון

כיצד להשתמש בטלפון בצורה נכונה: ביטויי נימוס טלפוניים

המשפטים הבאים יהיו המפתח לתקשורת עסקית נכונה בטלפון:

• אם לא קשה לך
• תודה על זמנך
• יש לך זמן לחכות לתגובה? האם אצטרך לפנות למחלקת האספקה?
• אני אאמת את המידע הזה ואחזור אליך.
• תודה שהקדשת מזמנך מלוח הזמנים שלך לשיחה זו.
• תודה שהקדשת מזמנך לדבר למרות לוח הזמנים העמוס שלך.

השאלות הבאות יעזרו לך להבהיר את המידע שלך:

• אתה שומע אותי טוב?
• סליחה, לא שמעתי. אנא חזור.

ביטויים של נימוס טלפוני

איך לסיים שיחה עסקית?

סיים את השיחה בשאלה סטנדרטית הדורשת תשובה ברורה:

• אז האם אנחנו מסכימים בנושא הזה?
• מותר לי להבין שהגענו להסכמה בעניין הזה?
• לפי הבנתי (בעניין זה), האם נוכל לסמוך על תמיכתך?

איך לענות לשיחות טלפון במשרד ובבית?

וִידֵאוֹ: איך לענות לשיחת טלפון?

החיים המודרניים בלתי נתפסים ללא טלפון. הוא נכנס בתקיפות לעסק ו חיים אישיים, ולמרות התפתחות התקשורת דרך האינטרנט, לא מתכוון לוותר על עמדותיו. לתקשורת טלפונית חשיבות רבה בפעילות של חברות, פירמות וארגונים מכיוונים שונים, שכן היא מספקת חילופי מידע רציפים ללא קשר למרחק. שלא לדבר על העובדה שמספר עצום של בעיות נפתרות טלפונית במהירות וללא עלויות נוספות (דואר, הובלה וכו'). ההערכה היא שבממוצע, בין 4 ל-25 אחוזים מזמן העבודה מושקעים בשיחות עסקיות, ועד 90 אחוז כאשר הטלפון הוא "כלי עבודה" קבוע.

הרושם של החברה נוצר כבר בדקות הראשונות של השיחה וקובע במידה רבה את המשך היחסים עם הלקוח. תשומת הלב שניתנת ללקוח קובעת עד כמה השיחה תהיה פרודוקטיבית והאם היא לא תהיה האחרונה. יש צורך להיות מסוגל ליצור ולשמור רושם חיובי, כי גסות רוח וחוסר מקצועיות ירחיקו את הלקוח במהירות.

לפעמים מספיקה אפילו מילה אחת כדי לשנות את היחס לחברה. צד טוב יותר. לכן, חשוב מאוד שלקוחות פוטנציאליים יגבשו תדמית חיובית של החברה, רצון לעבוד איתה. לכשירותם של העובדים, לעניין וליכולתם להציג מידע תפקיד עצום בכך.

חוסר היכולת של העובדים לנהל נכון שיחות עסקיות, בטווח הארוך, הוא די יקר. זה מתבטא באובדן האמון בחברה, החמצה של הזדמנויות עסקיות וסיכויים.

איך להפוך את שיחות הטלפון ליעילות ומהנות יותר? לשם כך, קיימים כללי נימוס טלפוני בסיסיים בלתי כתובים שמטרתם להקל על אינטראקציה עם שותפים ולקוחות, ביסוס ושימור קשרים עסקיים, הצגה מוכשרת, יצירת תדמית ושמירה על המוניטין של החברה. עובדים שמכירים נימוסים עסקיים מקדישים הרבה פחות זמן לשיחות טלפון, מה שמשפיע לטובה על העבודה באופן כללי.

במאמר זה ייחשבו הכללים הבסיסיים של נימוס טלפוני עסקי.

מומלץ להרים את השפופרת בכל שיחת טלפון, אחרת יצטבר כל הזמן מספר המנויים שלא הוגשו, שייאלצו להתקשר שוב. בנוסף, אתה אף פעם לא יודע מראש איזו שיחה תביא לך חוזה משתלם או מידע רב ערך.

מומלץ להרים טלפון לאחר השיחה השנייה, מקסימום לאחר השיחה השלישית. לפי מהירות התגובה לשיחה, הלקוח ישפוט את מידת העניין של העובד. אם מרימים את השפופרת לאחר השיחה הראשונה, אז המתקשר מתרשם שלעובדי הארגון אין מה לעשות, והם משתעממים בהמתנה לשיחות. בנוסף, אותן שניות בודדות שנותרו בין השיחה הראשונה לשניה יאפשרו לכם להסיח את הדעת מהפעילות הנוכחית ולהתמקד בשיחת הטלפון.

אם תתנו לטלפון אפשרות לצלצל 4, 5 פעמים או יותר, אז ראשית, המתקשר יהפוך עצבני (הוכח שאנשים מאבדים סבלנות מהר מאוד בזמן שהם מחכים לתשובה בטלפון), ושנית, הוא יגבש דעה "וודאית" לחלוטין לגבי העניין של ארגון זה בלקוחות. לאחר מכן, הוא לא יאמין עוד באמונות ביכולת להגיב במהירות לצרכיו ולבעיותיו.

בתקשורת טלפונית עסקית, יש לוותר על ברכות ניטרליות לשיחת טלפון, כגון "כן", "שלום", "הקשבה" וכו'. מילים אלו אינן נושאות מידע על מי בדיוק הרים טלפון ובאיזה ארגון או חברה. לכן נוהגים לומר שלום, לקרוא בשם החברה או החטיבה שלה וגם להציג את עצמם. נעשה שימוש בשתי גישות, מה שנקרא "מינימום" ו"מקסימום":

1. גישה מינימלית: ברכה + שם ארגון. לדוגמה: "צהריים טובים, חברת NIKA!

2. גישה "מקסימום": "מינימום" + שם מי שהרים טלפון. לדוגמה, "צהריים טובים, חברת NIKA, אלנה מקשיבה!"

עבור ארגון, עדיף להשתמש בצורת ברכה אחת: ראשית, היא מכובדת, ושנית, החברה רוכשת פנים, סגנון משלה. בכל מקרה, על המנוי לדעת עם מי הוא מדבר, או לפחות היכן הוא נמצא. אם מתרחשת שגיאה בעת חיוג למספר, אי ההבנה תתברר מיד ולא תגרור אובדן זמן לבירורה.

שיחת טלפון צריכה להתנהל בטון ידידותי ורגוע, לא מהר, אבל לא לאט מדי. יש צורך לקחת בחשבון את הרמה המקצועית של בן השיח, לעקוב אחר ההיגיון של הצהרותיך, לטעון את דבריך, אך ללא אי שביעות רצון ותוקפנות.

במהלך השיחה, עליך לעקוב בקפידה אחר הדיקציה. יש לבטא את המילים בצורה ברורה וברורה כדי להימנע מהשאלה שוב. שמות, כותרות ומספרים דורשים תשומת לב מיוחדת. מהירות העברת המידע צריכה להיות נוחה עבור בן השיח. כדאי לבדוק אם ההודעה התקבלה כהלכה על ידי היריב.

אם אדם שנעדר נשאל בטלפון, אז אתה רק צריך לציין את העובדה שהאדם הרצוי נעדר (בתערוכה, בפגישה, בחופשה וכו') ואל תנתק מיד:

- "עובד זה אינו נוכח כעת, אבל הוא יהיה מאוחר יותר (למשל, אחר הצהריים, אחרי 20 ביולי וכו')".

על ידי דיווח על היעדרו של האדם הנכון, תוכל לבצע שני ניסיונות לשמור על המתקשר. הציעו את עזרתכם:

- "אני יכול לעזור לך?"

- "מישהו אחר יכול לעזור לך?"

אם המתקשר לא מסכים לסיוע המוצע, אז אתה יכול לבקש להשאיר הודעה לעמית הנעדר. ניתן לנסח אותו באופן הבא:

- "מה עלי לספר (עמית נעדר)? מי התקשר?"

- "תן לי להשאיר הודעה (לעמית נעדר) שהתקשרת. הצג את עצמך בבקשה".

אם עמית שנמצא באותו חדר מתבקש לדבר לטלפון, תוכל לענות לבקשה: "עכשיו" או "דקה אחת", ולאחר מכן להזמין עמית למכשיר.

אם יש צורך בהשתתפותו של עובד נוסף להמשך השיחה, יש לשאול תחילה את המתקשר אם יש לו זמן להמתין לתשובתו.

אם הטלפון מצלצל בזמן שאתה מדבר בטלפון אחר, אז אתה צריך להרים טלפון, להתנצל, להגיד שאתה עסוק ולברר מבן השיח השני אם הוא יחכה לסוף השיחה הראשונה או שתתקשר אותו חזר לאחר זמן מה. במקרה זה, עליך להתנצל בפני המנוי איתו אתה מדבר כעת.

אם ברגע של תקשורת אישית עם המבקר, הטלפון מצלצל, עליך להתנצל בפני הלקוח על הצורך להפריע לשיחה, להרים טלפון, לומר שלום למנוי הטלפון, לספר את שם החברה, האחרון שלך. שם, ציין שאתה מדבר עם המבקר והסכים לשיחת ההעברה. כתוצאה מכך, המבקר יראה שאתה דוחה דברים אחרים כדי לדבר איתו. זה ידגיש שאתה מתייחס למבקר בכבוד רב.

אם שיחה אישית עם בן השיח חשובה ואחראית מאוד, אז, כחריג, מותר לא להרים טלפון, בעוד שניתן לנטרל את המצב במשפט: "למרות שהטלפון מצלצל, אני לא יכול להפריע את השיחה איתך. אל תדאג, אם אתה צריך את זה, הם יתקשרו אליי מאוחר יותר."

בכל מקרה, שיחה עסקית בטלפון אינה יכולה להיות מלווה בשתיית תה, לעיסת מסטיק או עישון. אם במהלך השיחה התעטשת בטעות, עליך להתנצל.

ישנם ביטויים שכדאי להימנע מהם כשמדברים בטלפון כדי שהחברה לא תופיע במצג שווא. אלה כוללים, במיוחד:

1. "אני לא יודע." שום תגובה אחרת לא יכולה לערער את אמינות המשרד בצורה כל כך מהירה ויסודית. אם אינך יכול לתת תשובה לבן שיחך, עדיף לומר: " שאלה טובה... הרשה לי להבהיר לך זאת”.

2. "אנחנו לא יכולים לעשות את זה." אם זה נכון, הלקוח הפוטנציאלי שלך יפנה למישהו אחר, וסביר מאוד שהשיחה החדשה שלו תצא מוצלחת יותר. במקום להגיד לא מיד, הציעו, למשל, לחכות עד שתבינו איך אתם יכולים להועיל ולנסות למצוא פתרון חלופי. מומלץ להתמקד תמיד במה שאתה יכול לעשות קודם, ולא בהיפך.

3. "אתה חייב...". זו טעות חמורה ביותר - הלקוח שלך לא חייב לך כלום. הניסוח צריך להיות הרבה יותר רך: "זה הגיוני לך..." או "הכי טוב יהיה...".

4. "חכה שנייה, אני מיד אחזור". אף אחד לא יכול לעשות שום דבר בשנייה, אז עדיף להשתמש בביטויים כמו זה: "ייקח לי שתיים או שלוש דקות למצוא את המידע שאני צריך. האם אתה יכול לחכות?"

5. המילה "לא" בתחילת משפט מובילה מבלי משים לכך שהדרך לפתרון חיובי לבעיה הופכת מסובכת יותר. יש לשקול היטב כל ביטוי המכיל אי הסכמה עם בן השיח.

יש מקרים שבהם לא קל לסיים שיחת טלפון. תגיד ללקוח לדבר עם האדם השני תסיים את השיחה. אם השיחה עם בן השיח מתעכבת, אז כדאי לשאול את בן השיח מעת לעת: "האם יש לך זמן להמשיך את השיחה?".

חשוב מאוד לסיים את השיחה בנימוס. מומלץ להשתמש בביטויים הבאים: "אני מצטער להפריע לך, אבל אני חושש לאחר לפגישה", "זה מאוד נחמד לדבר איתך, אבל אני צריך להתקשר לארגון אחר. אני יכול להתקשר אליך מאוחר יותר?" אם אין נסיבות אגב כאלה, אז כדי להשלים את שיחת הטלפון, אפשר להתייחס לתעסוקה הגדולה, הצורך להשלים את העבודה שהחלה קודם לכן.

הזכות לסיים שיחת טלפון היא תמיד של אישה. בשיחה בין גברים, היוזם צריך להיות הראשון לשים לזה קץ. בסיום השיחה אתה צריך להיפרד מבן השיח. מספיק ביטוי פשוט: "להתראות".

כדי להימנע מבזבוז זמן, עדיף להתכונן לשיחת טלפון עסקית מראש. כל מה שאתה עשוי להזדקק במהלך שיחה צריך להיות בהישג יד ( מסמכים נדרשים, כלי כתיבה וכו'). כמו כן, רצוי להכין רשימת שאלות כדי שלא תפספסו שום דבר חשוב ולא תיצור הפסקות מיותרות.

הזמן האופטימלי לשיחת טלפון נבחר על פי שלושה קריטריונים, ביחד:

כאשר, ככל הנראה, השיחה תהיה נוחה יותר עבור המנוי;

מתי קל יותר להגיע למנוי;

מתי נוח לך להתקשר.

הוא האמין כי אתה לא צריך להסיח את דעתו של אנשים עם שיחות טלפון במחצית הראשונה של יום העבודה, כאשר הם יכולים לפתור את הבעיות שלהם בהצלחה הגדולה ביותר. הזמן הטוב ביותר לשיחות טלפון הוא בין השעות 8.00-9.30, מ-13.30-14.00, לאחר 16.30. בשעות אחרות משך פתרון הבעיה בטלפון כמעט מוכפל. מותר להתקשר מראש במחצית הראשונה של יום העבודה, רק על מנת לתאם את מועד שיחות הטלפון הקרובות. רצוי להתריע על השיחה מראש תוך הסכמה על התאריך והשעה הספציפית של השיחה. זה חוסך זמן ומאיץ את פתרון הבעיות העסקיות.

מתקשרים בטלפון, אתה צריך להגיד שלום ולהציג את עצמך. במקרה זה, אין להשתמש בביטויים הבאים: "אתה מודאג מ..." או "אתה מודאג מ...". אומר לאדם שאתה מפריע (מפריע) לו, אתה מגבש בו יחס מסוים - לא רצוי - כלפי עצמך ואל הקריאה שלך. זה מאלץ אותו להיות זהיר ולהתייחס לשיחתך כהסחת דעת לא רצויה מהעסק. אתה יכול פשוט לומר: "שלום, אלנה ולדימירובנה מחברת NIKA מתקשרת אליך.

אז אתה צריך לשאול אם היריב יכול לדבר איתך. לכל אדם יש רשימת מטלות משלו, פגישות קבועות, פגישות וכדומה. זה נכון במיוחד לגבי שיחות לטלפון נייד – בן השיח יכול להיות בכל מקום ולהיות עסוק בכל דבר.

1. הציגו את עצמכם + שאלו על ההזדמנות לקחת את הזמן + ציינו את מטרת השיחה.

2. הציגו את עצמכם + שם את מטרת השיחה + שאלו על ההזדמנות להקדיש זמן.

- "טוב, איך אתה אוהב את מזג האוויר הזה?"

- "ראית את אתמול בחדשות...?"

- "שמעת את החדשות האחרונות על ....?"

כשמדברים בטלפון צריך לקצר ולא לסטות מנושא השיחה. חריג לכלל זה הוא תקשורת טלפונית עם לקוחות אשר במהלך שנות העבודה המשותפת התפתחו עימם קשרי ידידות חמים או אפילו ידידותיים.

שיחה עסקית מצריכה קיצור, שכן האינטרסים של העסק סובלים משיחות ארוכות בטלפון המשרדי. הנורמה הרגילה למשך שיחה כזו היא 3 דקות. הניסיון של אנשים עם תרבות גבוההתקשורת טלפונית אומרת ש-20 שניות מספיקות ליצירת קשר, 40 שניות מספיקות לניסוח בעיה. תוך 100 שניות, ניתן לדון בבעיה זו ברצינות. אפשר להודות לבן השיח ולצאת נכון מהשיחה תוך 20 שניות. סך הכל 180 שניות, או 3 דקות בדיוק.

אם מגיעות שיחות טלפון ארוכות אז רצוי לתזמן אותן לזמן שנוח ליריב. כאשר מתמודדים עם מאוד אנשים עסוקיםיש צורך להסכים על "יום טלפון" ולמלא אותו בקפדנות.

אם יש הסכמה להתקשר לשותף, אז יש לקיים את ההבטחה הזו. רצוי להתקשר בהקדם האפשרי ולא יאוחר מאשר במהלך היום. אחרת זה יקרה הפרה בוטהכללי נימוס עסקיים. נימוס עסקי טלפוני אינו מאפשר "שיחות משתלשלות". הם משאירים טעם לוואי לא נעים ויוצרים לך מוניטין כאדם שלא מעוניין במגעים. אם הנסיבות השתנו, ואין עוד עניין במגעים עם בן שיח זה, הרי שבמקרה זה, נימוס טלפוני מחייב אותך להתקשר בחזרה, להתנצל על אי הנוחות ולדווח שהבעיה כבר נפתרה.

אם כשאתה מתקשר, אתה לא מגיע מיד למי שאתה צריך, אז אתה צריך להציג את עצמך ולבקש להזמין אותו לטלפון. שאל - כי האדם עושה לך טובה קטנה, והזמין - כי זו צורת הבקשה המוצלחת ביותר: "אנא הזמינו את אלנה ולדימירובנה". אל תגיד: "התקשר...". כאשר אתה מחובר, אתה לא צריך לציין מי בטלפון. אתה צריך לתת את שם המשפחה שלך ולהגיד שלום לפני תחילת שיחה ישירה.

אם המנוי הרצוי לא היה במקום או שהוא לא יכול לענות לטלפון כרגע, עליך לבקש להעביר מידע על שיחתך ולהשאיר פרטי התקשרות באיזה טלפון ובאיזה שעה ניתן ליצור איתך קשר.

במהלך שיחת טלפון, אתה צריך לעקוב אחר האינטונציה של הקול שלך. הקול נותן את מצב הרוח, אשר נתפס בצורה מושלמת על ידי בן השיח. לכן, יש לשלוט ברגשות. זה לא מקובל להעביר את הגירוי, העייפות או מצב הרוח הרע שלך אל בן השיח. אפילו היציבה בה אדם מדבר משפיעה על האינטונציה. ואם אתה שוכב על כיסא, מדפדף במגזין ביד החופשית, אתה יכול להיות בטוח שבן השיח ירגיש זאת. כאשר אדם שוכב או יושב למחצה, זווית הסרעפת משתנה וגוון קולו משתנה. לכן, בן השיח, גם מבלי לראות אותך, "ישמע" שאתה משקר. וזה לא מקובל, כי קולו של אדם בתפקיד זה נראה חסר עניין ומלא אדישות.

במידת הצורך, ניתן להקליט שיחת טלפון על גבי מקליט קול, אך לשם כך יש לבקש את הסכמתו של בן השיח, במקרים מסוימים אף עשוי להידרש אישור בכתב.

אם שיחת הטלפון נקטעה, אז מי שביוזמתו התקיימה השיחה צריך להתקשר בחזרה.

אל תתנצל בפני בן השיח על כך שלקח את זמנו. אם אתה חושב שהפרעת את בן השיח מעניינים חשובים או שלקחת ממנו את הזמן היקר, אז אל תספר לו על כך בקול רם. תגיד "סליחה, השיחה שלנו נמשכה, כנראה לקחתי את הזמן שלך", אתה בעצמך תוביל אותו לרעיון ש:

הוא איבד את זמנו בתקשורת איתך;

הזמן שלך לא שווה כלום;

אתה לא בטוח בעצמך;

אתה מרגיש אשם.

במקום התנצלות, עליך להודות לבן השיח:

"תודה שניצלת את ההזדמנות לדבר איתי."

- "אני מבין את העיסוק שלך, תודה לך על הזמן שהוקצב לשיחתנו."

בתום שיחת טלפון, תסכם את זה. לְסַכֵּם נקודות מפתחשיחות והסכמות שהושגו.

כיום, כולם ללא יוצא מן הכלל משתמשים בתקשורת סלולרית, אך מעטים יודעים על כללי השימוש בה, ועוד יותר מכך על הנוחות של מי שהופך, מרצונו או בעל כורחו, להשתתף בשיחות אלו. אפשר לומר שלכולם יש טלפונים, אבל אין תרבות של תקשורת. לא כולם, למשל, חושבים להתנצל אם הם צריכים לענות לטלפון.

שיחה בטלפון נייד מזוהה בבירור כשיחה אישית. לכן, לעולם אין לשכוח תכונה זו כאשר מדברים בנוכחות זרים או זרים. יחד עם זאת יש לקחת בחשבון שהלחישה במצבים של שיחה חסויה מעמידה את הדובר בעמדה מעורפלת ומהווה גורם טראומטי עבור אנשים אחרים שבנוכחותם מתקיימת תקשורת. עם זאת, לשיחה קולנית, במיוחד בנוכחות מספר אנשים או במקום ציבורי, יש בדיוק אותו נכס מערער יציבות.

בסביבת עבודה חשוב במיוחד שהפעמון לא יהיה חזק מדי או צווחני. בנוסף, צלצול של טלפון נייד לא אמור לשקף את רצונו של בעליו ליצור רושם לא הולם. סוג אחר"בדיחות" על אחרים. בעת בחירת רינגטון לטלפון שלך, עליך לשקול היטב את כל הסיכונים הקשורים להעדפות אישיות, כדי לא להיראות כמו בחור עליז קל דעת או תלמיד של אתמול. הרינגטון הוא אישור עקיף לטעם, לתרבות ולמעמד של הבעלים של הטלפון הנייד.

עבור איש עסקים להיות ללא חיבור טלפוני פירושו להתנתק לחלוטין מנשקו בסביבה עסקית. עם זאת, בעת מפגש עם שותפים עסקיים או לקוחות, עליך לכבות את הטלפון שלך (או לפחות לשים אותו במצב הפנייה, רטט או שקט). אם צפויה שיחה חשובה אזי יש צורך להזהיר את הנוכחים לפני הפגישה, להסביר את המצב ולהתנצל מראש. אבל, בכל מקרה, קריאה כזו צריכה להיחשב כצורך של צורך חריג.

אל לנו גם לשכוח שהטלפון עצמו הוא גורם גירוי רב עוצמה. מבחינת תקשורת תקשורת סלולריתהתכונות השליליות הללו של אינטראקציה טלפונית מועצמות מאוד. לכן, שיחות תכופות, שיחות קבועות בטלפון הנייד, בעיקר בפגישות וכנסים, עלולות להרוס לחלוטין את האווירה והנימה של המשא ומתן העסקי, הדורש עבודת הכנה אינטנסיבית ולעתים ממושכת.

ברור למדי שהצורך לאחד את כללי התקשורת על פני תקשורת סלולרית הוא מאוד נושא חםבתחום תרבות עסקית רוסיה המודרנית. עם זאת, במדינה שלנו אין חוקים כאלה עדיין, והתעלמות מהנורמות המקובלות במערכת השימוש טלפונים ניידיםבמקומות ציבוריים היא תכונה מוכרת של אזרח רוסי. בינתיים, האיסורים צנועים מאוד ואינם מגבילים חירויות אישיות. לא נהוג להשתמש בטלפון בתיאטרון, בקונסרבטוריון, בקונצרטים, בכנסייה, בספרייה, על סיפון המטוס ובכל מקום שבו צלילים זרים מפרים את זכויות האזרחים למנוחה, לנוח או מהווים סכנה לטכנית. שירותים.

הטלפון כבר מזמן חלק מאיתנו חיי היום - יום, ובעולם העסקים, זה פשוט שאין לו תחליף. משא ומתן חשוב מתנהל בטלפון, פגישות, אפילו עסקאות.

עבור איש עסקים מודרני, זה הכרחי ביותר לדעת ולשמור בקפדנות את הנורמות של נימוס שיחות טלפון עסקיות. על ידי שמירה על כללי הנימוס במהלך שיחת טלפון, אתה מפגין לא רק את המקצועיות העסקית שלך, אלא גם את התרבות וההשכלה הכללית שלך.

עמידה בכללי הנימוס צריכה להפוך לנורמה עבור עובדי כל חברה, ללא קשר לתחום הפעילות. נימוס טלפוני הוא חלק מהתרבות הארגונית ואחד המרכיבים החשובים בתדמית. שיפור איכות התקשורת עם השותפים והלקוחות הוא המפתח להצלחת החברה בתחרות.

1. Botavina R.N. אתיקה בעסקים: הדרכה. - מ.: מימון וסטטיסטיקה, 2003. - 208 עמ'.

2. דני ר יש קשר! טכניקות תקשורת עסקית. - סנט פטרסבורג: פיטר, 2002. - 128 עמ'. - (סדרה "פסיכולוגיה עסקית").

4. Khannikov A.V. נימוס עסקי ומשא ומתן. נימוסים טובים עם הערות פסיכולוג. - M. Eksmo, 2005 - 384 עמ'.

5. הכל על נימוסים. אנציקלופדיה של נימוס [משאב אלקטרוני]. - http://vipetiket.ru

6. כללי התנהגות. יסודות הנימוס [משאב אלקטרוני]. - http://www.alletiket.ru