(!LANG:איך להיות איש מכירות טוב. איך להיות איש מכירות טוב

המקצוע של מוכר בגדים מושך בנות רבות מכיוון שהוא מספק להן את האפשרות לעבוד בתעשיית האופנה, לקבל משכורת ראויה ולתקשר כל הזמן עם אנשים. אך יחד עם זאת, אין לשכוח שמסחר הוא ענף ספציפי הדורש יכולת לקבוע את הצורך של הקונה ולספק אותו.

אפילו מישהו שמעולם לא עשה זאת בעבר, ניתן ללמד כיצד לעבוד עם לקוחות. מועמדים אלו הם אשר לרוב מגיבים למשרות פנויות. אין לסרב למבקש אם הוא:

• חברותי - בעל יכולת למצוא שפה הדדיתעם מבקרים בחנות
• מסוגל לנווט במהירות בין מגוון המוצרים שאתה מציע;
• מנומס וידידותי;
• בעל גישה חיובית.

אלה בסיסיים איכויות אישיות, שבלעדיו לא הגיוני לעבוד כמוכר בכל חנות, שלא לדבר על בוטיקים איתם. כפי שמראה מחקרי שוק, נשים מגיעות לחנות לא רק בשביל שמלה חדשה, אלא גם בשביל שירות איכותי. לכן, אם אתה רוצה להצליח בעסק שלך, ארגן שירות לקוחות ברמה גבוהה.

אילו שאלות על המבקרים לשאול?

משווקים זיהו מספר שאלות שלקוחות צריכים לשאול בחנות בגדים על מנת שיוכלו לבצע רכישה. אם תשאל אותם, אתה יכול להפוך כמעט כל מבקר ללקוח.

השאלות מחולקות ל-3 קבוצות:

1. לִפְתוֹחַ;
2. חֲלוּפָה;
3. סָגוּר.

לכל אחת מהקבוצות הללו יש את המטרה שלה והיא נקבעת ברגע מסוים. כשלקוחה נכנסת לחנות, היועץ מתבונן בה כדי להבין באילו מוצרים היא מעוניינת. ואז מגיע הזמן שאלות פתוחותאשר נקראים אחרת מצבים. הם צריכים לזהות את הצרכים של המבקר:

• באילו דגמים אתה מתעניין?
• האם אתה הולך ל אירוע חגיגיאו לאסוף בגדים לעבודה?
• האם יש צבעים שאתה מעדיף?

כאשר מתגבשת תמונת הצרכים הכוללת, הם עוברים לשאלות חלופיות. היועץ מציע ללקוח מספר דגמים ובמקביל מתעניין ב:

• האם את מעדיפה שמלות באורך בינוני או מקסימום?
• האם את רוצה לראות רק שמלות או להראות לך גם חצאיות?
• האם אוכל לעזור לך לבחור אביזרים לשמלה?

רשימה זו יכולה להיות אינסופית. המהות שלהם היא להציע ללקוח בחירה, להדגים יותר מוצרים, להגדיל את סכום הצ'ק.

יש צורך בשאלות סגורות על מנת להבין עד כמה המוכר הבין את צרכי הקונה:

• האם אתה אוהב את הסגנון הזה?
• את מרגישה בנוח בשמלה הזו?
• מציע לך דגם אחר?

בתשובה עקבית לשאלות היועץ, המבקרת אומרת לו על מה היא מוכנה להוציא כסף ועל מה היא לא. באמצעות המידע הזה, די קל לשכנע אותה לבצע רכישה!

עמיתים, באיזו תדירות קורה לכם שיוצאים מסלון-חנות, קניות או מרכז שירותהאם אתה אומר לעצמך: "כן, אתה לא יכול לקרוא לאנשי המכירות כאן מקצוענים!", או להיפך: "כמה מגניבים אנשי המכירות כאן, המנהלים מעולים!"? מהו "מוכר מקצועי" ואיך מגיעים? בואו ננסה להבין את זה.

הדוגמה האחרונה שלי: כשעמדתי לקנות מחשב נייד לבית, המליצו לי לבחור בו בחנויות של החברות הגדולות במוסקבה שמוכרות מוצרי אלקטרוניקה. והלכתי לאחת החנויות האלה - למזלי היא נמצאת ליד הבית. היו 5-6 קונים ואותו מספר של עוזרי מכירות בקומת מסחר גדולה ויפה. במשך כחמש דקות הסתובבתי באולם, בחנתי את דגמי הלפטופ המוצגים – אף אחד לא גילה בי עניין. הייתי עייף, ביקשתי עצה ממוכר חולף. הוא אמר שהוא לא מומחה והתקשר למומחה אחר (נשמע גאה, נכון?). אמרתי לו שאני שואל את המחיר, אמרתי את המאפיינים - מה אני רוצה לקנות, ושאלתי מה הוא יכול להציע לי. הוא הצביע באלגנטיות על הדוגמנית הקרובה ביותר במילים: "נו, תראה כאן...", והשתתק. התקשורת הנוספת שלנו הייתה בעובדה ששאלתי שאלות, והוא, כאילו תחת עינויים, בחריפות, בחד-הברות, ולפעמים בהתנשאות, מלהטט במונחים טכניים, ענה. בפנים, הרגשתי שמתוך שתי המילים "עוזר מכירות" על צלחת החזה שלו, הוא מרגיש רק כמו יועץ, אבל לא מוכר. (טוב, זה נכון, אחרי הכל, הוא לא ביריד לוז'ניקי!).

יצאתי מהחנות ואמרתי לעצמי: אני לא הולך לבוא לכאן שוב! החנות לא עמדה בציפיות שלי, ודיבור מקצועי, לא סיפקה את הצרכים שלי, וגם האלמנטריים בזה: צורך מס' 1 - שיתייחסו אליו בתשומת לב, כי הסתובבתי כמה דקות באולם ליד מחשבים בעלות של מ. אחד עד שלושת אלפים דולר; צורך מספר 2 - לאחר שלמדתי את הדרישות שלי למוצר (לאילו מטרות, באיזה מחיר, אילו מאפיינים נדרשים), נבחרתי, המלצתי על מוצר, במקרה זה מחשב נייד שעונה בצורה הטובה ביותר על מכלול הצרכים שלי, מבלי לנסות "לדחוף" לי משהו שאני לא צריך. כל כך נכון? כן, זה נכון, הפעם באתי רק לשאול את המחיר, אבל אם הייתי מקבל שירות כמו שצריך, בהחלט הייתי מגיע לכאן בשביל מחשב, ובהמשך אולי בשביל מוצרי אלקטרוניקה אחרים. למה? כי המחיר חשוב לי, אבל לא הקובע במקרה הזה. היה לי חשוב להתייעץ ולבחור את המוצר המתאים ביותר לצרכים שלי, ובאופן תיאורטי אפילו הייתי מוכן לשלם יותר מהסכום המתוכנן אם אשתכנע שהדגם לשלוש מאות הדולרים הנוספים יתאים לי יותר.

לפיכך, הציפיות שלי מעוזר המכירות הזה היו פשוטות:

1) להיות קשוב לקונה;

2) להיות מסוגל לגלות את הצרכים שלי;

3) הכירו היטב את המוצר שאתם מוכרים כדי למצוא לי את מה שהכי מתאים לצרכים שלי;

4) להיות מסוגל להסביר בשפה שאני מבין למה המוצר הזה באמת יספק את הצרכים שלי בצורה הטובה ביותר.

באופן עקרוני, לעשות את זה זה לעשות SALES, ומי שעושה את זה טוב הוא SELLER מקצועי. אנחנו קובעים את המסקנה: המקצועיות של המוכר מורכבת לא רק, ואפילו לא בראש ובראשונה מהיכרות מעמיקה עם המוצר (המחשבים) וכל תחום העיסוק הזה, אלא ביכולת לברר צרכים, לשכנע ולהיות קשוב. הלקוח. אני בטוח שעוזר המכירות איתו שוחחתי בחנות הכיר מחשבים היטב, אבל עדיין אי אפשר לקרוא לו איש מכירות.

הסתכלנו על המקרה הזה מהצד של הקונה, ונסתכל עליו גם מהצד השני - החברה עצמה. קל להעריך כמה החברה הזו הפסידה במקרה שלי, כי יש הפסדים ואובדן רווחים. המחשב הנייד עלה 1500$, ואני התכוונתי לקנות גם מדפסת, בוא נזרוק עוד בערך 200$, חוץ מזה, אני יכול לבצע רכישות מהם בממוצע של 500$ בשנה - מצלמה דיגיטלית, טלפון ניידוכו ' בסך הכל מתברר שהביצועים הגרועים של אנשי המכירות שלהם עלו הפעם לחנות הפסדים של 3,000-4,000 דולר בשלוש השנים הבאות. מְעַטִים? וכמה לקוחות אחרים "משרתים" ככה? מהי כמות הפסדי המכירות והרווח בשנה? ואחרי הכל, זהו החברה הגדולה ביותר, יצירת שם לעצמה, שבו כנראה עובדים משווקים (מנהלי שיווק), שמפרסמים, מארגנים מבצעי הנחות. אבל כאן יש פער ברור! אז, המסקנה השנייה שלנו: חברות שבהן אנשי מכירות לא מוכרים מפסידות הרבה ממכירות.

בכלל, נשאלת השאלה האם המוכר הזה בחנות מחשבים מבין מה הוא מוכר. תחשבו על זה, כי מוכרים לי פיזית מחשב נייד בחנות הזו, למשל טושיבה, החנות הזו (עוזרי מכירות) לא מוכרת לי מחשב נייד, אלא החברה שלהם - מחירים, שירות, מבחר. בכל מקום שבו אני קונה מחשב נייד של טושיבה בתצורה מסוימת, זה אותו דבר בכל מקום, אבל כדי שאוכל לקנות אותו בחנות החברה הזו, החברה הזו והמוכרים שלה חייבים לשכנע אותי (למעשה "למכור") שיש להם - המחירים הטובים ביותר, תחזוקה, אחריות, כישורי צוות וכו'. מה שבמקרה שלי הם נכשלו, והמכירות של החנות הזו נפלו. אבל מכירת המחשב הנייד של טושיבה לא נכשלה: אני עדיין אקנה אותו, אבל בחנות אחרת. כלומר, הפצה (עם מבחר גדול) חברות וחנויות, המוכרות פיזית ללקוחות סחורה מסוימת, במציאות, הם מוכרים ללקוחות לא את זה (היצרנים עובדים על זה), אלא "בעצמם" - המבחר, המחירים, השירות שלהם. אלא אם מפיץ זה מתמחה ומקדם מוצר מיצרן אחד או שניים, או שהוא חטיבה של היצרן, כפי שאנו רואים לעתים בשוק המכולת ומוצרי הצריכה.

כך גם על שוק התרופותהיכן אני עובד: יצרנים מוכרים את הסחורה שלהם לחברות הפצה, ואלה שכבר צוברים מבחר גדול (כמה אלפי פריטים), מוכרים אותה מחדש לחנויות קמעונאיות - בתי מרקחת. מעניין לציין שלאורך זמן, לאנשי המכירות של חברות ההפצה הללו יש הבנה ברורה של מה הם מוכרים במהלך פגישות עם לקוחותיהם. אם בסוף שנות ה-90 במהלך ראיון עבודה לשאלה "מה אתה מוכר?" כמה מועמדים עדיין ענו שהם מוכרים תרופות, ואז אחרי כמה שנים כולם התחילו לענות פה אחד: החברה שלהם, המחירון שלה, התנאים, השירות. בואו נתקן גם את זה: מוכרי יצרנים במהלך פגישות עם לקוחותיהם מוכרים את המוצר שלהם (סחורה המיוצרת על ידי החברה), ומוכרי הפצה, חברות שירות וחנויות - משלהם (מחירון, תנאים, שירות של החברה), תוך כדי פיזית. מכירת מוצרים של יצרנים. ובואו נסכים על הטרמינולוגיה: כשאומרים "איש מכירות" הכוונה היא לא כל כך למוכר במכולת או בדוכן, אלא לאדם מוסמך - נציג מכירות, מנהל מכירות, עוזר מכירות או נציג רפואי.

אבל מכירה/רכישה של מוצר היא לא רק פעולה, אלא תהליך שבאופן פשוט ניתן לייצג אותו באופן הבא:

אני משתמש במונח "תפיסה" במקרה הזה כתרגום מ של השפה האנגליתתפיסת מילים, למעשה תפיסה כאן היא ייצוג. לכן, המשימה העיקרית של מוכר מקצועי היא ליצור תפיסה אצל הקונה שהמוצר שלו יספק בצורה הטובה ביותר את הצורך של הקונה הזה, למעשה, זהו הסבר ושכנוע בשפה מובנת לקונה, איך המוצר הזה יספק לספק את דרישותיו. זה קורה כשאנחנו מגיעים לשוק לקנות פירות, וזה קורה כשאנחנו מגיעים לסלון-חנות ממותג (מהיצרן) של רהיטים מרופדים. בכל מקום המוכר (אם הוא מקצוען), לאחר שגילה מאתנו את הצרכים שלנו: מה אנחנו רוצים לקנות, בשביל מה, אילו מאפיינים חשובים, משכנע אותנו שמוצר זה או אחר מתאים לנו ביותר, כלומר, הוא מספק את הטוב ביותר. הצרכים שלנו. ההבדל הוא שבמקרה של השוק, מרווח הזמן בין השלב השני לשלישי: יצירת התפיסה והקנייה הפיזית מצטמצם, ובמקרה של רהיטים יקרים זה יכול להיות הרבה יותר ארוך, כי לא תמיד אנחנו עושים זאת. מגיעים מיד לחנות רהיטים עם כמות גדולה של כסף. . העובדה ששלבי התקשורת הללו בין הקונה למוכר לפעמים מופרדים בזמן אופיינית במיוחד לשווקים סחורה יקרהאו עבור כמה שווקים ספציפיים. מכאן עולה המסקנה: המפתח למכירה הוא יצירת תפיסה של המוצר הנמכר, כי יצירת התפיסה ה"נכונה" תגרור כמעט תמיד רכישה פיזית.

אז, כולם מוכרים את המוצר שלו, אבל באותו זמן, כל אחד מהמוכרים האלה גם "מוכר" את עצמו. תארו לעצמכם מצב שבו נציג מכירות של חברת סיטונאות (הפצה) המוכרת ציוד משרדי עובד עם לקוח רגיל- חנות גדולה. באיזו רצון החנות הזו תשתף איתו פעולה - לקנות סחורה מהחברה שלו, תלוי בגדול בשני דברים:

1) מחירים, תנאים, טווח, שירות המוצע על ידי חברה סיטונאית זו;

2) כיצד יצר נציג מכירות זה תקשורת חיובית עם עובדי ההנהלה והחנות, כיצד הוא מזהה את הצרכים של לקוחותיו, כיצד הוא מקיים את הבטחותיו, עד כמה מעניין לתקשר איתו וכו'.

וזו עובדה! אנשי מכירות מתחילים מבינים באופן אינטואיטיבי את החשיבות של קשר אישי עם לקוחות, ומנסים כמיטב יכולתם לבסס אותו, שוכחים "למכור" כל דבר מלבד עצמם. אני אביא מקרה מענייןמניסיוני האישי: נציג מכירות של חברת ההפצה הגדולה הגיע אליי לראיון להשכרה. לשאלה: "איך אתה משכנע את מנהלי בתי המרקחת לקחת את הסחורה מהחברה שלך?" הוא נתן דוגמה. מנהל בית מרקחת אחד לא רצה להתחיל לקנות תרופות ממנו ומהחברה שלו, עד ש... יום אחד הוא קלט את הבטן שלה כשהיא מקוננת על כך שיש ערימה ענקית של קרח ושלג במרפסת של בית המרקחת, לקוחות מתלוננים, ואפילו לא היו לה רעיונות, איך לפתור את הבעיה הזו. למחרת בבוקר, כשהמנהל הזה ניגש לבית המרקחת שלה, היא ממש הייתה המומה, כי ראתה איך דחפור דוחף את הערימה הזו הצידה. כבר ניחשתם את התוצאה של הפעולה הזו: באופן טבעי, היא החלה לבצע רכישות מנציג המכירות הזה - "אחרי הכל, הוא כל כך מרוכז בבעיות שלי" (קרא את הצרכים)! והדברים הבאים חשובים כאן: ההחלטה איזו חברה סיטונאית להעדיף התקבלה לא רק על בסיס רציונלי (תנאים, שירות שמציעה חברת ההפצה), אלא גם אמוציונלית (איזה סוג של נציג מכירות עובד עבורם).

היחס בין רציונלי-רגשי והתפקיד ההולך וגדל של הרגשי על הרציונלי כתוב בספרים מודרניים רבים על שיווק, זה מתואר היטב בספר הסנסציוני Funky Business: "... בעידן ההתקשרויות הרגשיות, ההצלחה תלויה פחות. ופחות על היכולת שלך לשכנע על סמך עובדות... כדי להשיג זאת, יש צורך לפנות לאהבה, לאינטואיציה ולרצונות, ולא לבזבז כוח, לפנות למשמעותם" [i] .

לפיכך, בדוגמה זו עם בית מרקחת, התפיסה של המוצר הנמכר, והמוצר הזה היה הקמת שיתוף פעולה עם חברה זו, מורכבת משני אזורים: אזור התנאים של החברה (זה רציונלי) ואזור התנאים של החברה. המוכר עצמו, בואו נקרא לזה רגשי.

אם ניקח את המצב לא של מפיץ, אלא של יצרן, למשל, כאשר נציג מכירות של חברה המפיקה יומני עילית מתקשר עם הקונה שלו - מנהל הרכש של חנות מכשירי כתיבה גדולה, אז נוסף אזור תפיסה שלישי - אזור המוצר, כלומר המאפיינים של היומנים הללו, ובמקביל, אזור החברה נשאר - זה השירות שהיצרן מציע בליווי המוצר שלו.

ולבסוף, אפשרות נוספת היא כאשר, בשל הפרט של השוק, בכל פעם אחר כך מוכר אחר מתקשר עם הלקוח. זהו מצב חנות האלקטרוניקה שתואר בהתחלה. ואכן, ביצירת תפיסה של חנות כזו עבור כל רוכש בודד, אין אזור של מוכר בודד, אולם נלקחת בחשבון המקצועיות של כל המוכרים איתם קונה מסוים מתקשר בקהילות שונות, הוא פשוט נכנס לחברה אזור בסך הכל. המסקנה היא כדלקמן: לדעת מה כלול באזורי הרכיבים בתפיסת הקונה, ניתן לבנות במודע את כל העבודה על אזורי התפיסה של החברה כך שהקונה יבחר בדיוק במוצר שלך: מוצר או חברה.

כאן אנו דנים באזורי התפיסה ובעובדה שצריך לעבוד עליהם עבור כל מכירה ספציפית... עצור! והאם תפיסה זו משתלבת עם תפיסת המוצר ברמת המאקרו, כאשר מנהל השיווק (מנהל המותג, מנהל הפיתוח) יוצר אסטרטגיה, מנתח ומתכנן את התפיסה (מיצוב) המוצר על ידי לקוחות החברה? לא רק מתאים, אבל זה אותו דבר! משווק מתכנן את תפיסת המוצר שלו (מוצר, שירות של חברת הפצה, חנות וכו'), מכיר את כל האזורים, ואז הוא מתכנן באילו כלים הוא ישתמש כדי להעביר את זה ללקוחות.

ומה תפקידו של המוכר (היחיד) ביצירת תפיסה? לאחר ניתוח המצב, קל לקבוע כי בשווקים שונים תפקידו של המוכר ביצירת תפיסה משתנה מאוד. ניקח, למשל, את שוק ה-FMCG - מזון ומוצרי צריכה. בשוק זה, תפקידם של המוכרים במכירת סחורות הוא מינימלי. תפיסה נוצרת על ידי פרסום, מבצעים, מרצ'נדייז חכם וכו'. אף אחד לא מתייעץ עם המוכר - קנה ספרייט או 7-אפ, נכון?.. מצב דומה הוא בשווקי הבגדים, הנעליים בכלל, בכל מקום בו די בידע הפלשתי הלא מקצועי שלנו כדי לבחור.

והמצב הפוך לחלוטין בשווקים בהם נדרש ידע מיוחד, שאין לנו כאנשים שאינם מקצוענים. זה אותו שוק אלקטרוניקה, ולכן התייעצתי תחילה עם מומחי מחשבים מוכרים, ולאחר מכן עם המוכרים בחנות. המצב דומה בשוק התרופות, בו לרוב אנו כמטופלים פונים לרוקח לייעוץ. אז יש שווקים שבהם, על מנת לעשות בחירה נכונהנדרש ידע ספציפי, וכאן תפקידם של המוכרים בתהליך יצירת התפיסה, ומכאן גם במכירה הסופית, הוא עצום! וזו הסיבה שאנשי מכירות לא מקצועיים מובילים לאובדן מכירות פוטנציאליות, כפי שדיברנו קודם לכן. ועדיין – על המוכרים בכל פנייה עם הקונה ליישם תוכנית ליצירת תפיסה של המוצר (כל אזוריו), שהוכנה על ידי המשווק. ואם לא, אז אנחנו רוצים את זה או לא, אבל על ידי תקשורת עם לקוחות, המוכרים שלנו עדיין יוצרים תפיסה מסוימת של המוצר, שפשוט לא נשלטת על ידי מנהלים... בדיוק כמו שהיה אצלי בחנות אלקטרוניקה, ו תפיסה מסוימת לגבי החנות הזו, באופן מובן לא חיובית, כבר נוצרה, למרבה הצער.

כל העובדות והמסקנות שציטטתי ידועות ומובנות מאליהן. זה רק בפנים החיים האמיתייםאיש מכירות מקצועי הוא דבר נדיר, משום מה ידע תיאורטי כמעט ואינו מיושם בפועל. אני מציע לשנות זאת, ולשם כך, מי שאחראי על ארגון השיווק או המכירות בחברה שלהם, מסתכל שוב על המסקנות המוצגות בצורה של אלגוריתם וחושב מה צריך לעשות:

והדבר האחרון - אם כל כך הרבה תלוי במוכרים, אז צריך להוסיף עוד בלוק אחד לאלגוריתם:

אֵיך
להפוך את המוכר
באמת נמכר?

אבל זה נושא לדיון נפרד...

אנקדוטה מזוקן אך רלוונטית:
נלקח לסופר תקופת ניסיוןמוכר חדש. למחרת, הבוס הלך להסתכל על העולה החדש, והוא בדיוק דיבר עם הקונה:

- .... אז, קח חכה?
- אני לוקח את זה.
- ומה, אתה הולך לבד, זה משעמם. קח כבר שלושה - לחברים.
- טוב.
- ולא משתעמם על החוף? קח סירת גומי - עוד דגיםלתפוס.
- טוב.
- ותפוס דגים, תרצה את האוזניים מיד. קח סיר, כלים.
- אני לוקח את זה.
- אתה לא תאכל את מרק הדגים שלך סתם ככה - קופסת וודקה לאתחל.
- אני לוקח את זה.
- וחטיפים.
- טוב.
- אתה לא תרצה ללכת הביתה אחרי הארוחה הזו. קח אוהל, שקי שינה.
- טוב.
- באמת כל זה בגרירת גבנון? קח רכב, יש אפשרות מצוינת...
- אני לוקח את זה.
- שם כולם לא יאותרו, באותו מקום חברים. קבלו טריילר!
- טוב.

הקונה עזב לבסוף, והבוס משבח את העולה החדש:
- כל הכבוד! אדם בא בשביל חכה, ומכרת לו כל כך הרבה!
- למעשה, הוא בא להביא רפידות לאשתו. ואמרתי לו: "ומה אתה הולך לעשות בבית בימים הקשים האלה? עדיף ללכת לדוג!"

רמת מוכר - אלוהים =)

כמובן, זו רק אנקדוטה, אבל היא לוכדת בצורה ברורה מאוד את מהות העבודה של איש מכירות מקצועי באמת. וכמובן, בין הצעת המוכר להסכמת הקונה "אני לוקח... ובכן", בחיים האמיתיים יהיה דיאלוג ארוך יותר מאשר רק "הצעה - הסכמה"

אבל יש מוכרים כאלה, ולפעמים אנחנו נפגשים איתם... ואנחנו מקבלים תענוג אמיתי מזה שהם מכרו לנו משהו, ואם אנחנו עצמנו קשורים למכירות, אז אנחנו מקנאים בקנאה נוראית, כי "לחלק סיבה" אין לנו כאלה לא מסוגלים למכור.

איך להפוך לסופר מוכר כזה? איך ואיפה לשלוט בסודות המכירות המוצלחות? מהן השיטות והטכניקות הטובות ביותר לשימוש? מהי הדרך הנכונה, באיזה רגע ומה בדיוק לומר לקונה פוטנציאלי על מנת לבצע מכירה?

אבל לפני שמחפשים תשובות לשאלות הללו, עליכם להבין את הדבר החשוב ביותר: מיהו המוכר האידיאלי האמיתי הזה? מה אתה צריך להיות, באילו תכונות להחזיק כדי לענות על ההגדרה הזו?

כל יום אנחנו הולכים לחנות, למשל, בשביל מצרכים, תוך כדי ידיעה ברורה מה בדיוק אנחנו הולכים לקנות. האם אנשי המכירות שמוכרים לנו את כל הסחורה האלה יכולים להיות אנשי מכירות אמיתיים? עם מתיחה גדולה. הרי לא מכרו לנו כלום, קנינו הכל בעצמנו.

כדי להיות אותו איש מכירות מושלם, סוכן המכירות המושלם או מנהל המכירות המושלם, תחילה עליך להיות בעל 7 מיומנויות חשובות:

1. דיבור מובן

אם אתה יכול להעביר את המחשבה או הרעיון שלך לאדם אחר, אז זה כבר חצי מהקרב. אתה לא צריך להיות בעל כישורי דיבור מצוינים כדי למכור היטב, רק דבר ברור, ברור, ובצורה שכל מי שמתקשר איתך יוכל להבין.

אגב, צפו בפרודיה נפלאה על סצנת החקירה של הג'וקר - 3 דקות של חיובי טהור)

יש מבחן פשוט - אם אתה לא יכול להסביר לילד בן חמש את היתרונות של השימוש במוצר שאתה מוכר, אז סביר להניח שאתה צריך לנסות לשמור על זה פשוט. לא משנה איך מסתכלים על זה, מכירה עוסקת בתקשורת מידע, ולכן הגיוני לשמור את זה כמה שיותר פשוט. אבל לא קל.

איך לפתח:תרגל את הדיבור והדיקציה שלך. התרגיל הבסיסי ביותר לפני תחילת יום העבודה יכול להיות פיתולי לשון פשוטים או מזמורים. כאשר שרים תווים שונים ברמות שונות. תן את התרגילים האלה 10 דקות לפני תחילת יום העבודה והלשון שלך לא תסתבך, והדיבור עם הלקוחות יהיה הרבה יותר נוח וקל יותר.

2. יכולת הקשבה לבן השיח

בנוסף לכישורי דיבור טובים, איש מכירות טוב צריך לדעת מתי לשתוק ולהתחיל להקשיב. אתה יודע, לפעמים זה הגיוני להניח, מה אם אתה באמת לא יודע מה הלקוח צריך? היה מחקר, אני לא יכול להעיד על דיוק המספרים, אבל הסדר הוא כזה: 80% מהמוכרים מאמינים שהם מבינים היטב את הלקוחות. 80% מהלקוחות מאמינים שהמוכרים לא מבינים ולא מנסים להבין אותם. קיימת נטייה למוכרים להעריך יתר על המידה את יכולתם ה"מובנת". אתה יכול כמובן לשקול שאתה בכלל לא כזה.. אבל אז למה אתה קורא את המאמר הזה בכלל?

לכן, כדי לשמוע את הלקוח באמת, חייבים להתאים 2 תנאים.

1. הלקוח חייב לדבר.
2. אתה חייב להיות מסוגל לשמוע בדבריו את בעיותיו, תחומי העניין שלו וקריטריוני הבחירה שלו. כאשר לקוח מדבר – היו אדיבים, נסו להבין באמת את משמעות דבריו! זכור שלכל מילה תמיד יש יותר ממשמעות אחת. ואם אתה לא יכול למצוא את המשמעות, אז תשאל שוב, תבהיר - קורה גם שהלקוח עצמו לא יודע מה הוא רוצה. וזה לא אומר שהוא אידיוט. בשביל זה צריך אותך.

איך לפתח:בכל פעם שבן שיחך מדבר, ספר עד שלוש ורק אז תתחיל לדבר. אולי האדם רוצה להגיד לך משהו אחר, אבל אתה לא נותן לו לעשות את זה. ותשתדל לא להפריע. יתרה מכך, אל תנסו לטפל בהתנגדויות לפני שהן עולות בפועל. זה מעצבן רבים.

3. יכולת לשאול את השאלות הנכונות

מוכר טוב הוא מוכר סקרן! הוא תמיד יכול לשאול לקוח פוטנציאליהשאלה הנכונה שתקדם את המכירה. והשאלה הזו עשויה להיות לגמרי לא קשורה למוצר. לפעמים, רק על ידי שואלים על מצב הרוח של אדם, אתה יכול להשיג התוצאה הטובה ביותרמאשר משא ומתן ארוך.

איך לפתח:התחל עם השאלות הבסיסיות ביותר. איך הגעת לשם? איך מזג האוויר בחוץ? האם יש הרבה פקקים וכו'. אלו הן שאלות נפוצות ומקובלות מבחינה חברתית שאתה יכול לשאול כל זר. המטרה של שאלות כאלה היא פשוט להתחיל דיאלוג אנושי עם הלקוח. והגישה הנכונה ביותר תהיה כנות. שאל אותו, למשל, על קילומטראז' הדלק הממוצע של המכונית שלו, אם אתה באמת מעוניין ברכב הזה. הראה עניין אמיתי.

4. פתרון בעיות של לקוחות

מיומנות חשובה נוספת היא פתרון בעיות. אם אתה מוכר, אז אתה לא צריך לפתור את הבעיות של הלקוח בעצמך, אתה צריך לדעת מה יעזור לפתור את הקשיים האלה. ואז - להציע (למכור) פתרון טוב. אבל קודם כל צריך למצוא את הבעיה. חפש את זה בשאלה השאלות הנכונותוהקשבה ללקוח.

לפעמים קורה שהמוצר שלך ממש לא מתאים ללקוח. אם המטרה שלך היא למקסם את הרווח ללקוח במהלך זה מעגל החיים- לפעמים זה אפילו מועיל להמליץ ​​על אחד מהמתחרים שלך שיש לו את מה שהלקוח באמת צריך. זה נשמע כמו שטויות, אבל זה עדיף מלמכור משהו שהלקוח לא צריך ולאבד אותו לנצח. סיכון כזה מוצדק, במיוחד שבחיים האמיתיים ב-90% מהמקרים זה אפילו לא יהיה מתחרה ישיר שלך, אלא חברה שמציעה סחורות או שירותים שפשוט אין לך.

איך לפתח:עדיף להמליץ ​​על השותפים הקשורים שלך במצב כזה. נניח שהארגון שלך מוכר חלקי רכב. אתה יכול להמליץ ​​ללקוחות שלך על עמדת שירות להתקנת אותם חלקי חילוף ולתת איזשהו קופון הנחה. תחנת שירות זו בתורה תמליץ עליך. כך, ביחד אתם מקבלים לקוחות ממוקדים ללא עלות נוספת.

5. ארגון

זה נהדר אם אתה יכול להניע את עצמך לעבוד. זה עוזר למנוע מספר עצום של בעיטות מהרשויות. אבל ההתחלה היא חצי מהקרב. המחצית שנותרה היא היכולת להביא את העסק שהתחיל לגמר מנצח. על מנת להביא מכירות לחשבונית המשולמת ולסחורה שנשלחה, יש צורך לעתים קרובות להראות ניסים של ארגון עצמי. אם יש לך את זה "בדם" - טוב. אם לא, אז תתפתח.

איך לפתח:הרבה אפשרויות. החל מהדרכות לניהול זמן, וכלה בהתקנת מערכת CRM מורכבת, שבעצמה מזכירה לך מה צריך לעשות כל איש מכירות. האפשרות הקלה ביותר היא לפתוח יומן עבודה, ולכתוב שם רק שאלות עבודה. נקודה חשובה. הגדירו מועד קשיח לכל אחד מהמקרים שלכם והענישו את עצמכם על אי עמידה במועד זה בסכום מסוים, נגיד 500 רובל. "לדוגמה, התקשר ללקוח לפני השעה 16.00 והסכים על ביצוע תשלום מקדמה." אם איחרת בדקה אחת - שים 500 רובל בקופסה. כשיש כמות מספקת בקופסה - הביאו אותה אלינו, לעסקי המידע - נלמד אתכם איך להתארגן)))

6. נימוסים וחינוך טובים

אנשי מכירות טובים משכילים היטב. אולי אתה לא מבין את זה, אבל נימוסים טובים הם הפגנת כבוד לאנשים אחרים. אנשים אוהבים שמכבדים אותם, הם מתחילים לחוות כבוד הדדי בתמורה. הלקוחות שלך אינם יוצאי דופן, הם עובדים באותו אופן. נימוסים- זה משהו שנחדיר או בילדות, או בגיל מבוגר ומודע, כאשר מתברר שחלק מהדלתות מיועדות לאנשים עם לא מספיק חינוך טובפשוט סגורים.

איש מכירות ללא עקרונות לא יהיה מאוד ישר עם עצמו ועם לקוחותיו. והונאה היא לא הכי טובה הדרך הכי טובהלהשלים את המכירה. כמובן, ברגע שאתה יכול למכור מוצר ללקוח אחד על ידי הונאה שלו. אבל זה ייגמר מהר. והנקודה היא אפילו לא עצם המשחק הלא ישר, אלא העובדה שאתה יכול להרוויח הרבה יותר עם לקוח קבוע מאשר עם עסקה חד פעמית.

איך לפתח:תהיי כנה עם עצמך קודם כל. אם אתה מוכר מוצר רק כשאתה מתחיל "לזייף אותו", זה אומר שאתה צריך להחליף עבודה ולמכור מוצר ראוי יותר, או שאתה לא מכיר מספיק טוב את טכנולוגיית המכירות. וגם אם בדיוק סיימתם הכשרת מכירות וקראתם ספר רק לפני שנה-שנתיים, אבל אתם כבר לא מתפתחים, היום אתם שוב מוכרים לא מספיק טובים. ההכרה בכך היא הכוונה להיות כנה עם עצמך. המוכר תמיד יהיה זה שלא עוצר בפיתוח, ממשיך ללמוד ולהתנסות. שפר כל הזמן את רמת המכירות שלך. למרבה המזל, אתה יכול לעשות זאת היום אפילו בלי לקום מהכיסא.

איזה מ-7 הכישורים האלה יש לך?

רוצים למכור הרבה, מגניב, קל, נועז ובהנאה?

הירשם לסמינר המקוון החינמי "7 שיטות פרטיותהכפלת מכירות" מאת אמן המכירות - אנדריי ז'ילין, שם תלמד את האמת המזעזעת על איך להרוויח את המיליון הראשון שלך במכירות. הסמינר המקוון יתקיים ב-28 בינואר בשעה 19:00 שעון מוסקבה. הירשם עכשיו ואל תפספס את ההזדמנות לשדרג את כישורי המכירה שלך לרמה מדהימה.