לקוח נאמן. מוטיבציה בנויה על רווח. כיצד נמדדת נאמנות לקוחות

אופי נאמנות הלקוחות הוא רב-צדדי. הסיווג הבסיסי של נאמנות קשור למבנה מוח אנושי. כפי שאתה יודע, ההמיספרה הימנית של המוח אחראית מצב רגשיאדם, והשמאל - לחשיבה אנליטית. לאור הספציפיות הזו, נאמנות לקוחות יכולה להיות גם רציונלית ורגשית. בואו נסתכל מקרוב על שני הסוגים הללו.

אנרגיית מותג חיובית

נאמנות רגשית- זהו יחס אדיש למותג, אשר מעלה את הערך הנתפס של מוצרי החברה. אפל, סטארבקס, איקאה הן דוגמאות נהדרות כיצד למשוך לקוחות וליצור צבאות של מעריצי מותגים ברחבי העולם.

כמובן, לא כל החברות יכולות לטפח אפקט וואו סביב המוצרים שלהן, כמו אפל. זה לא הכרחי. נאמנות רגשית היא תחושות, רגשות ותגובות תת-מודעות. בהקשר של מגוון הצעות, הלקוחות מעדיפים חברות שמביאות רגשות חיוביים ומפתיעות לטובה. לכן, על מנת להגדיל את מספר חסידי המותג, על החברה לענות על השאלות הבאות:

• מדוע לקוחות צריכים להעריך את מוצרי החברה?
• איך להתקשר אליך לקנות אש רגשות חיוביים?
• איך לשפר את חווית הלקוח?

נאמנות רגשית מבוססת על שלושה עמודי תווך של תפיסה סובייקטיבית:

מוניטין ותדמית מותג. מותג חזק הוא תמיד תפיסת עולם ומערכת ערכים מסוימת המשותפת לקונים. על ידי צריכת מוצרי המותג, הלקוחות מצטרפים למניפסט המכריז על עקרונות מסוימים. זה לא משנה אם זו חברה מפורסמת בעולם או מכבסה ליד הבית. חשוב רק המסר שמשדר ללקוחות. ללא הודעה - ללא טריגר מנטלי במגע עם החברה.

הערך הנתפס של מוצרי החברה.המוצר חייב להיות ניחן באישיות ו תכונות שימושיותשמבדילים אותו מהאנלוגים ברמת התודעה הצרכנית. החברה צריכה להדגיש תכונות אלו בכל אינטראקציה עם הלקוח. ככל שהתקשורת עם הלקוחות בנויה בצורה מוכשרת יותר, כך תהיה התשובה ברורה יותר לשאלה מדוע הם בוחרים במוצר הספציפי הזה.

המלצות חיוביות ומשוב ממשפחה וחברים.אמון הוא המצרך העיקרי הנמכר מפה לאוזן. המלצות ממכרים מורידות את סף הרגישות לאותות שליליים ביחס למוצרי החברה ומכפילות את הסבירות ליחס חיובי למותג.

מוטיבציה מבוססת תועלת

הוא בנוי על התועלת החומרית ההדדית של החברה והלקוחות. זה סוג של עסקה. מהחברה נמסר: "קנה מאיתנו יותר ויותר בתדירות גבוהה, ואנו ניתן לך הנחות ובונוסים או הצעה תנאים מיוחדים". 99% מתוכניות הנאמנות פועלות על עיקרון זה. שום דבר אישי רק עסקי. יחד עם זאת, התנאי הבסיסי לנאמנות הוא שביעות רצון מאיכות המוצרים והשירותים של החברה. אם הלקוח לא מרוצה מהמוצר או מרמת השירות, אז לא סביר שאפשר לפתות אותו עם בונוסים והנחות.

עם התפתחות הטכנולוגיה תמריצים חומרייםלקוחות מאמנות הופכים למדע מדויק. תוכניות נאמנות מתמקדות יותר ויותר מודלים מתמטיים, שהשימוש בהם מאפשר לנו להציע ללקוחות את התנאים המותאמים ביותר, תוך התחשבות במודל הצריכה שלהם. אלגוריתמים אלו מבוססים על מספר עקרונות יסוד:

תוכנית נאמנות היא תמריץ ללקוחות קבועים.חלק גדול מתקציב תוכנית הנאמנות צריך ללכת לתמריץ ולתגמל לקוחות נאמנים. האומנות של ניהול תוכנית נאמנות היא להגדיל את שיעור הלקוחות הנאמנים ואת רמת צריכת המוצרים שלהם בתקציב הנמוך ביותר האפשרי.

חבר בתוכנית הנאמנות חייב להביא יותר רווח לחברה מאשר מי שאינו חבר. אחרת, משהו לא בסדר בתוכנית הנאמנות ואסטרטגיית התמריצים שנבחרה לא עובדת. במקביל, צריך להשוות בין "תפוחים עם תפוחים", כלומר לקוחות ממגזרי צרכנים דומים.

בונוסים לא צריכים להיות ממכרים. תרחיש התמריצים למשתתפים צריך להדגיש כל הזמן את ערך התוכנית ולהיות הולם ביחס לשינויים בהתנהגות הצרכנים.

נאמנות רציונלית מבוססת על תועלת הדדית של החברה ולקוחותיה. יחד עם זאת, התועלת יכולה להימדד לא רק לפי הנחות ובונוסים. שירותים בלעדיים, תכונות נוספות, תנאים מיוחדים דרך מצוינתלהניע פעילות קנייה.

מתי לא לעודד נאמנות לקוחות

האם תמיד יש צורך לעורר קונים? התשובה תהיה בלתי צפויה - לא. יתרה מכך, במקרים מסוימים הדבר עלול להוביל לאפקט הפוך – אובדן לקוח. בואו נבין מתי עדיף להשאיר את הלקוח לבד.

טוב לא מחפשים מהטוב.הלקוח משתמש באופן קבוע בשירותי החברה, רמת הצריכה שלו קרובה למקסימום (למשל, הוא משתמש בתעריף היקר ביותר), אין סימנים לירידה בנאמנותו לחברה. במקרה זה, אסור להפריע ללקוח במבצעים מעוררים שונים. האסטרטגיה הטובה ביותרבמצב כזה יהיה עידוד מתון של מודל ההתנהגות הקיים. החברה צריכה, מדי פעם, לומר תודה ללקוחות כאלה. מילת המפתח היא "בהזדמנות". כפרס, עדיף להשתמש הפתעות נעימותואין להציב כל תנאי לקבלתם.

מלבה את האש.מה יכול לגרום ללקוח לכעוס? הצעה להצטרף לתוכנית נאמנות או לנצל בונוסים לאחר שהיה לו תקרית לא נעימה תוך כדי אינטראקציה עם החברה. במצבים כאלה, לפני שתמריץ לקוחות, אתה צריך להחזיר את חוסר שביעות הרצון שלהם, אחרת אפילו ההצעות הרווחיות ביותר יכולות לגדול תְגוּבָה חֲרִיפָה. במצב כזה עדיף לחברה להתנצל ולצבור בונוסים נוספים כפיצוי.

"שחיתות" של הלקוח.ישנם שני סוגי מוטיבציה – טבעית, המבוססת על הצרכים הפנימיים של האדם וחיצונית, מגורה בעזרת תגמולים. השימוש בגירוי חיצוני יכול להרוג מוטיבציה פנימית. דוגמה טיפוסית לגישה זו היא פרסים חומריים עבור לייקים ברשתות חברתיות או עבור הרשמה לעמוד חברה. למה זה מוביל? לקוחות מפסיקים לעשות "לייק" לפוסטים של החברה בחינם, והציפיות שלהם לתגמולים עולות בכל פעם.

מתכון לניהול נאמנות לקוחות מוצלח

רמת מעורבות רגשית גבוהה של הלקוח אינה מבטיחה רכישות שוטפות וזוהי המטרה הסופית של החברה. לדוגמה, אדם יכול להיות אוהד של מותג יקר של מכוניות, אבל באותו זמן לנהוג במכונית תקציבית של מותג אחר בגלל אילוצים כספיים.

יחד עם זאת, נוכחות רכישות קבועות אינה מבטיחה את נאמנות החברה. לפעמים לקוח סובלני כלפי מותג בשל מגבלותיו, נסיבות חייו או גורמים אחרים (לדוגמה, היעדר חלופה). ברגע שהמתחרים מציעים תנאים טובים יותר, הלקוח יכול לשקול מחדש את העדפותיו. מה זה אומר?

נאמנות רגשית ורציונלית - היין והיאנג של יחסים ארוכי טווח ומועילים הדדיים עם לקוחות. לקוח נאמן באמת כאשר ההמיספרות השמאלית והימנית שלו במוח תמימי דעים בהעדפותיו. חברות חייבות לא רק לענות על צרכי הלקוחות, אלא גם לתת להם רגשות חיוביים, לעסוק וליצור ערך נוסף.

9 סימנים התנהגותיים שיעזרו לך להבחין בין לקוח נאמן מכולם

מדוע אנו שואפים לשפר כל הזמן את איכות השירות ללקוחות? כמובן, על מנת שיותר לקוחות יהיו נאמנים לנו!

אבל - מיהו לקוח נאמן? אנחנו לא תמיד יכולים להסביר את זה בדיוק, אפילו לעצמנו.

לאחרונה גיליתי קונספט שימושי מאוד בסרטון מאת עמית המאמן רון קאופמן - 9 סימנים התנהגותייםהמייחדים לקוח נאמן:

אז: לקוח נאמן הוא אחד ש:

1. חוזר אליך ומבצע רכישות חוזרות.

2. קונה יותר - יותר מאחרים, ויותר מהפעם הקודמת.

3. קונה את הסחורה והשירותים הפרימיום שלך - יקרים יותר מאחרים - וגם רוכשת סטים, חבילות של סחורות ושירותים - כל מה שעולה יותר בממוצע מרכישה רגילה.

4. ממליץ עליך לאחרים, מדבר על כמה טובים המוצרים והשירותים שלך, ממליץ עליך ומביא לך לקוחות אחרים.

5. נותן מחמאות לך ולצוות שלך - הוא אומר לך לא רק מה רע, אלא גם מה טוב, משאיר את האנשים שלך נלהבים ובמצב רוח טוב, אומר לך מה הוא אוהב.

6. מדבר עליך יפה בפומבי, אומר לאחרים איך הוא אוהב אותך.

7. מגן עליך במקרה של טעויות שאתה עושה או התקפות עליך על ידי אנשים אחרים - הוא בצד שלך כשמשהו משתבש.

8. נותן משוב בונה - אם יש לך מקום לשיפור, הוא נותן לך משוב בצורה בונה ומכבדת.

9. עוזר לך ב"מודיעין תחרותי" – דיבור על מה שקורה בענף, מה שהמתחרים מציעים לו, עוזר להתעדכן באירועים.

יש מה לנסות - לא?

הדבר החשוב ביותר להדגיש כאן הוא שהקשר שלך עם הלקוחות הטובים ביותר הוא הדדי. לא רק שאנחנו נאמנים ועושים כמיטב יכולתנו למענם, אלא שהם גם מוכנים לעשות צעד קדימה.

הקמת מערכת ניהול שירות לקוחות ושירות מושלם בהחלט יעזרו לכם להפוך יותר מלקוחותיכם נאמנים.

אנחנו, כצרכנים, הפכנו שונים בהשוואה לשנים קודמות, וכך גם הלקוחות שלנו. הם כבר לא מחפשים יצרנים, יצרנים מחפשים אותם. הדיקטטורה של המפיקים הוחלפה בדיקטטורה של הקונים. יש ציד אמיתי אחר הקונה. כל הזמן ממציאים טכניקות כדי להבטיח לקוחות, ליצור נאמנות ומחויבות: משחקים, הגרלות, הגרלות, פרסים (תאספו משהו ותקבלו), יצירת מועדונים של חסידי כל מותג (Mazda-6, Harley Davidson, Buran), UAZ), מנויים (בריכה, מועדון, קולנוע), ספירלות מכירות (וסט, הרבלייף)וכו'. כל הקרקס הזה מומצא רק כדי לעורר רכישות חוזרות ולקשור את הלקוח למשהו. בשפת העסקים קוראים לתהליך הזה יצירת תוכניות נאמנות, אבל זה בכלל לא מוביל לנאמנות. הפעילויות שציינתי, למעט מועדוני נאמנות למותג, הן למעשה פעילויות רכישה חוזרות ורחוקות מאוד מבניית נאמנות אמיתית. מהי נאמנות לקוחות וכיצד נוכל לזכות בה?

א.אנשים הולכים לקניות איפה:

• בטוח שהם יקבלו את מה שהם צריכים;
• היכן שמצפים להם, הם מוזמנים והאינטרסים שלהם מוערכים;
• שם יקשיבו להם בקפידה, חדורים בבעיה שלהם ובבהירות
• לענות על משאלות וגחמות.

בשביל זה הם מוכנים לשלם.

ב.בין אם אנו מוכרים מוצר או שירות, לשניהם יש 3 מרכיבים ואנו מוכרים אותם יחד:

1. רכיב חומרי (ישירות סחורה);
2. שירות (זהואיך, באיזה אופןהחברה מוכרת את המוצר שלה ומבצעתשירות מובטח).
3. שירות נוסף (מדובר באירועים נוספים שהחברה מבטיחה למוצר הנמכר);

תחזוקה - תחזוקה ושירות - הם מרכיבים חשובים לא פחות מהמוצר החומרי עצמו.

אם הקונה מפעם לפעם נפגש רמה גבוההסחורות, שירותים והשירות המובטח, אז הוא לא רק הופך לקונה נאמן (נאמן לחברה), אלא גם חולק את הרשמים החיוביים שלו עם האנשים סביבו.

הגידול בהיקפי המכירות אפשרי רק בשל שלושה מקורות עיקריים:

1. כיבוש לקוחות ("לקחת") מהמתחרים,
2. מְשִׁיכָה לקוחות חדשים (הרחבת שוק),
3. עלייה בעוצמת הקניות לקוחות קיימים (ב-B2P זה "לעיסת מסטיק אחרי כל ארוחה", "החלפת שמן ברכב אחרי כל 5000 ק"מ ריצה" וכו', ב-B2B זה איחוד לקוחות שצריכים לקנות רק אצלנו ולעזור להם לפתח ולהצמיח את העסק שלהם).

הקונה עובר את השלבים הבאים:

1. קונה פוטנציאלי;
2. קוֹנֶה;
3. לקוח קבוע (הסיבות לרכישות חוזרות שונות);
4. קונה נאמן (נאמן);
5. קונה מחויב.

נאמנות לקוחות – זהו יחס חיובי ומחויב של צרכנים לכל מה שקשור לפעילות הארגון. נאמנות היא תוצאה של שביעות רצון גבוהה.

נאמנות לקוחות עבור חברה היא:

• מובטח, קבוע,היקף המכירות החזוי, מאפשר לתכנןכמויות ייצור, רכישות וכו', וכן לבנות תוכניות ארוכות טווח עם תקופות החזר ארוכות. היצרן והמוכר, במאמץ לבנות נאמנות בקרב לקוחותיהם, משיגים למעשה בהירות לגבי כמה מאיזה מוצר ייקנה מחר.
• הגדלת ערך החברה. מספר הלקוחות הנאמנים, כמו מבחן לקמוס, משקף את הערך האמיתי של מותג, חברה, מוצר, שירות וכו'.
• הקריטריון לפיו איכות מוצר או שירות מקובלת, א רמת השירות תואמת את המחיר המבוקש עבור הרכישה.
• מדובר בחיסכון משמעותי בעלויות.מחפש לקוחות חדשים.

לקוחות נאמנים הם:

• נאמנות ומסירות ארוכת טווח לחברה;
• הם קונים לא רק מוצרים ושירותים קיימים, אלא גם שירותים חדשים שמציעה החברה;
• הם מדברים טוב על החברה, ממליצים ומביאים אחרים;
• בצע את הפרסום היעיל ביותר מפה לאוזן;
• הם פועלים כעורכי דין, מגנים על מדיניות החברה. מחירים, סחורות;
• אין להגיב למבצעים של חברות מתחרות;
• פחות רגיש לרמות המחירים;
• לא קריטי למקרים בודדים של ירידה באיכות;
• שמח לקחת חלק בסקרים שונים;
• הצע באופן פעיל הצעות לשיפור מוצרים ושירותים.
• הם דורשים פחות תשומת לב מבחינת תחזוקה וזמן המושקע בהם.
• לא נדרשות עלויות הקמה כדי לזכות בנאמנותם.

לפי מכון הסחר האירופי, זה עולה פי שמונה למשוך צרכן חדש בגרמניה! עוד כסףמאשר להניע רכישות חוזרות.לקוח נאמן מביא פי 11 יותר רווח.

נאמנות מביאה יתרונות כלכליים. גידול של 5% במספר הלקוחות הנאמנים יכול להגדיל את המכירות עד 100%. נאמנות יכולה להיווצר ולחזק. זה עולה פי 5 יותר לרכוש לקוח חדש מאשר לשמר לקוח קיים. לקוח מרוצה יספר בממוצע ל-5 חברים על רכישה מוצלחת, לקוח לא מרוצה, נעלב - לפחות 10.

הבסיס לנאמנות הוא חיובי ניסיון אישי , אותם קיבל הצרכן בתהליך רכישת/צריכת מוצר או שירות זה, אך נאמנות יכולה להופיע גם כתוצאה מתפיסת תדמית החברה.

חברה שרוצה להיות נאהב חייבת, בתורה, לאהוב את לקוחותיה, ואת האהבה הזו יש לממש. לא מדובר בהנחות והטבות מלכתחילה, אלא בהתחשבות באינטרסים, בסימני תשומת לב, בנכונות להיפגש באמצע הדרך.

כולם צריכים להתחיל לעבוד על יצירת תוכנית נאמנות לקוחות. זכייה בנאמנות לקוחות מתחילה במגע הראשון, ממש בשיחת טלפון, והולכת ממשבכל נקודות האינטראקציה . נקודות אינטראקציה הן הנקודות בהן עובר הלקוח מתחילת הקשר ועד סופו, החל משיחת הטלפון הראשונה ועד לרכישה ולמעקב. יש לזהות, לרשום ולעבוד לפיהן נקודות אלו: נוחות, נוחות, נימוס, אדיבות, ניקיון, אסתטיקה וכו'.

המטרות של יצירת תוכניות נאמנות:

• משיכה של לקוחות חדשים;
• שימור לקוחות קיימים;
• נגד מאמצי המתחרים לצוד לקוחות.

גורמי נאמנות:

• זמן שיתוף פעולה. בניתוח רמת הנאמנות יש לקחת גורם זה בחשבון.
• מידת שביעות רצוןלָקוּחַ. זהו תנאי הכרחי לנאמנות. הלקוח לא צריך מוצר מושלם, הוא צריך יחס הוגן: מחיר/איכות/פונקציונליות.
• חווית אינטראקציה. חווית מוצר אמיתית.
• רכישות חוזרותמחויבים מרצונם החופשי בנוכחות אלטרנטיבות, אך לא בתמריצים על ידי בונוסים או מחירי זריקה. זהו אינדיקטור אובייקטיבי באמת לנאמנות.
• אנשי קשר אישיים. לא רק לשוק הצרכני, אלא גם לשוק"B2ב"("עסק לעסק"). ככל שעובדי המוכר מכירים טוב יותר את עובדי הקונה ברמת התקשורת הבין אישית, כך נאמנות החברה הרוכשת גבוהה יותר, מכיוון שהרכישה מתבצעת לא על ידי החברה, אלא על ידי אדם ספציפי שיכול להיות נאמן לאחד או לאחד. . משימה מס' 1 עבור איש מכירות היא לזכות בנאמנותו של האדם שמקבל את החלטת הרכישה.
• ניסיון בהתגברות על משבר בזוגיותמוכר וקונה.

משבר מנוסה כהלכה ביחסים בין המוכר ללקוח אינו הורס את הנאמנות, אך לעיתים מחזק אותה. עבור זה חל:

• - מתנה, ויתור;
• - שיחות יומיות של המפעיל המודיע ללקוח על המצב עם הייצור;
• - שיחה ממנהל המכירות עם התנצלות אישית;
• - צורות אחרות של התנצלות והכרת תודה על הנכונות לחכות.

עמידה בלחץ תחרותי (הצעות מפתות).

יחד עם זאת, החברה לא צריכה להישאר צופה אדיש, ​​אלא לנקוט בצעדים ליצירת איזון בין היתרונות של שתי ההצעות. מאהבה לשנאה צעד אחד. יהיה קשה מאוד לשמור ולהחזיר לקוח נאמן שנפגע מחוסר תשומת לב.

מידת שביעות רצון הלקוח.

1. מרוצה לחלוטין. אין בכוונתנו לחפש ספקים חלופיים.
2. מרוצה. הם ממשיכים לשתף פעולה, אבל מחפשים ספקים חלופיים או קונים מאחרים מדי פעם.
3. ניטראלי. לא אכפת להם ממי הם קונים.
4. לא מרוצה, לא מרוצה. קנה מתוך צורך או כפייה. הם ישמחו להחליף את הספק, אבל זה פשוט לא קיים.
5. לא מרוצה לחלוטין לקוחות לא מרוצים . הם ממשיכים להשתמש במוצר, אבל מחפשים ספק אחר, נוזפים בך בגלוי ונשבעים לעזוב בהזדמנות הראשונה.

עליך לקבוע את ה-% של כל קטגוריה ב-100% מכלל הלקוחות.

לקוחות "לא נכונים".

איכות היא לרוב לא סיבה מרכזיתרמה נמוכה של שביעות רצון לקוחות. קיימיםצרכנים "שגויים", שהחברה אינה מסוגלת לספק ברווח לעצמה. הערכים והצרכים שלהם אינם תואמים את המאפיינים של המוצר שלך. לקוחות כאלה צריכים להיות מזוהים במהירות ולא לבזבז עליהם משאבים.

אתה צריך לעבוד עם לקוחות שהערכים שלהם קרובים לאלו של המוצר שלך, כלומר. הלקוחות ה"נכונים" והימנע מבזבוז משאבים על השאר, ה"לא נכונים", שהערכים שלהם אינם תואמים את הערכים של המוצר שלך.

אתה צריך למכור ללקוחות "הנכונים" - זה מביא הכנסה.

הלקוח, רוכש את הסחורה, קונה ערכים והזדמנויות. אם המוכר לא יודע מה הערכים שהמוצר שלו מגלם, אז למעשה הוא לא יודע בשביל מה הוא לוקח כסף מהלקוח. אולי הוא אפילו לא מבין למה לקוחות משלמים על זה.

דרך לזהות לקוחות "לא נכונים":

בעמודה אחת, רשום את הערכים שהמוצר שלך משקף, החל מהחשובים ביותר.

באחר, הערכים של הלקוחות ה"נכונים" שלך.

כך תזהו לקוחות שהערכים שלהם קרובים לאלו של המוצר שלכם ותימנעו מכל השאר. עבור אחד, ידידותיות המוצר לאיכות הסביבה היא בעלת חשיבות עליונה והוא קודם כל מוכן לשלם עבורה, עבור אחר - זולות הסחורה, בשלישית - חיסכון בזמן,לרביעי - יצרן ביתי, לחמישי - בעקבות אופנה, אמינות, יוקרה, נוחות וכו'. אנשים שונים- ערכים שונים, קריטריונים שונים להערכה, סטריאוטיפים שונים.

לעתים קרובות המוכר, מבלי לנסות לברר את הערכים והקריטריונים של הקונה, מתחיל מיד להסעיר אותו עבור המוצר שלו, ואולי הוא לא צריך את התכונות האלה של המוצר.

אתה צריך לדעת את הערכים שהמוצר שלך מסמל ולדעת

את הערכים של הלקוחות שלך, אתה צריך לברר כבר בתחילת האינטראקציה עם הלקוח, כדי לא לצלוב לשווא.

- למה בחרת בזה...?

- האם תרצה לשקול אפשרויות אחרות?

- אולי זה יכול לעבוד בשבילך (הסבר מדוע).

סיבות לאובדן לקוחות:

1. רמה נמוכהאינטראקציה עם הלקוח - 68%.
2. סיבות לא מזוהות שונות - 14%.
3. העסקה הטובה ביותרמהמתחרים - רק 9%.
4. שינוי בהיקף העסקים - 5%.
5. העברת עסקים לאזור אחר - 3%.
6. פשיטת רגל - 1%.

טעויות במדיניות הלקוחות מייצרות אנטי נאמנות של החברה. לכן, עליך לדאוג לאיכות הקשרים המבוססים עם הלקוחות. המוכר לא יוכל לשמר לקוחות יקרי ערך אם אינו מכיר את הסימפטומים של אנטי נאמנות מתהווה ואינו יודע כיצד למדוד זאת. לקוח לא מרוצה ונעלב הופך לעורר של אנטי פרסום בקרב סביבתו. הוא עשוי אפילו לנהל תעמולה נגדית אגרסיבית. ייתכן שהחברה לא תרגיש את ההשלכות של אנטי פרסום כזה באופן מיידי, היא מגבירה את הסכנה שלה ומכפילה משמעותית את הסיכונים, השיקום מוביל לעלויות נוספות משמעותיות. לזכות בלקוח חדש עולה פי 4-5 יותר מאשר לשמור על לקוח ישן.

אחת הדרכים הנפוצות לנטר את עמדות הלקוחות כלפי חברה היא ביצוע סקרים. מראיונות ושאלונים פשוטים ועד למחקר יקר הכולל סוכנויות.

שאלות עיקריות:

איך אתה מדרג את רמת השירות, איכות השירותים, הסחורה?

מה הסבירות שתשתמש שוב בשירותים שלנו?

המטרה העיקריתתוכניות נאמנות כדי לשמור על לקוחות רבים ככל האפשר.

בקיצור, נאמנות היא היחס החיובי של הלקוח לתדמית המותג, פעילותו, המוצר המקודם, כוח האדם של החברה וגורמים רבים נוספים. ככלל, נאמנות הלקוחות נקבעת על ידי העובדה שאדם משתמש בשירותי חברה (או רוכש את מוצריה) במשך זמן רב מבלי ללכת למתחרים.

מונח דומה מגדיר את יחס הצוות למעסיק. יתרה מכך, נאמנות עובדים צריכה להיות המטרה של כל מנהל, כי גורם זה יכול להגדיל משמעותית את פריון העבודה, לשפר את האווירה בצוות ולהביא יתרונות רבים נוספים.

הבה נסתכל מקרוב על שתי התופעות הללו במסגרת המאמר שלנו היום.

נאמנות לקוחות

אם כבר מדברים על מהי נאמנות לקוחות, כדאי מיד לציין את החשיבות המרכזית של חווית משתמש חיובית. אם אדם, יחד עם המוצר, קיבל רשמים חיוביים מהעבודה איתך, סביר יותר שהוא ייצור קשר עם החברה שוב.

מספר מחקרים מאשרים שלאדם שמרוצה מרכישה יש סיכוי גבוה יותר לקבל גישה חיובית כלפי הצעות אחרות של אותו מותג. יתרה מכך, הכללת הקהל בתוכניות נאמנות "מיוחסות", שהחברות בה מאפשרת לך לשתף איתך פעולה בתנאים בלעדיים, מחזקת משמעותית את ה"נאמנות" של המשתמשים היקרים ממילא.

אבל לא צריך לתפוס את היבט הכסף של הסחורה כמו הדרך היחידהלעזוב רושם טוב. זכרו שיש הרבה חברות בשוק המספקות שירותים דומים לשלך - לרוב במחירים טובים יותר. אבל זה לא הדבר היחיד שחשוב ללקוחות. אם תדמית המותג, המשימה של החברה, הפעילות החברתית שלה או היחס לעסק שלה עולים בקנה אחד עם תפיסת העולם של המשתמש, אם הצלחתם ליצור התקשרות רגשית של הקהל למותג, אז אנשים יסכימו לשלם קצת יותר - רק כדי לתמוך בך, או להרגיש מעורב.

תחשבו על התורים העצומים מול החנויות ביום שבו יצאו למכירה של מוצרי אפל החדשים. האם האנשים שקופאים שעות בשורות האלה משתוקקים לרווח? בכלל לא.

עדות נוספת לכמה חשוב לעורר ולבנות נאמנות יהיו הטיעונים הבאים:

• 20% מבסיס הלקוחות שלך מייצרים 80% מההכנסות שלך - עקרון פארטו חל גם כאן;
• לקוח מרוצה מדבר על החוויה שלו בפני שלושה אנשים בממוצע - לקוח לא מרוצה חולק את השלילי עם עשרה מכרים;
• הכספים שהושקעו על חיזוק נאמנותו של לקוח אחד ישתלמו לאחר שנה של עבודה עמו.
• אם אתה חושב שזה יקר, אז איך אתה אוהב את הנתון הבא - העלות של משיכת לקוח חדש, ככלל, גבוהה פי חמישה משימור;
• בין היתר, גידול של 5% במספר הלקוחות המרוצים יכול להגדיל את ההכנסה שלך ב-50%.

מכל האמור לעיל עולה שנאמנות הקהל היא אחד הגורמים החשובים ביותר בהתפתחות העסק שלך. כעת, לאחר שניתחנו מהי נאמנות לקוחות, בואו נדבר על היבט נוסף – לא פחות חשוב. לאחר מכן, נדבר על נאמנות הצוות.

נאמנות עובדים

על פי מספר מחקרים, הבסיס להתפתחות המהירה והיציבה של הארגון הוא בדיוק נאמנות הצוות. אחרי הכל, האנשים והצוות הם הכל. אבל אנשים רבים מחשיבים בטעות נאמנות רגילה לנאמנות – כלומר, עמידה רשמית באמנות פנימיות (פומביות ושלא מדוברות), כמו גם נימוס אלמנטרי. אל תבלבלו בין המושגים הללו. אז בואו נסתכל מהי נאמנות עובדים וכיצד להשיג אותה.

נאמנות היא לא תכונה רשמית, אלא אמון עמוק וכבוד, גאווה בחברה שלך. במקרה האידיאלי, אם המטרות הגלובליות של החברה ומשימתה עולות בקנה אחד עם תוכניות העובד לעתיד, כמו גם עם תפיסת עולמו בכללותה, אז נאמנות כזו היא כמעט בלתי ניתנת לשבירה. כדאי לזכור שהבסיס לכל מערכת יחסים בין אנשים הוא אמון. לא מקל וגזר, לא חבילה חברתית טובה ומכונת קפה במשרד, אלא אמון אנושי פשוט אצל השכן.

לכן, למשל, אם אתה לא מאמין שהעובדים שלך מסוגלים לעבוד ביעילות, יש להם את ההזדמנות ללכת מדיה חברתית, ולכן לחסום אותם, אז אתה צריך לשנות משהו. או חשיבה, או עובדים, או הליך בחירת כוח אדם. למרות, כמובן, כל המקרים הם אינדיבידואליים - הרבה תלוי בתחום העסקי ובפרטי התפקיד.

אבל באופן כללי, נסה את הדברים הבאים. העובדים שלכם צריכים להבין בצורה מושלמת את מטרות החברה, לשתף אותם ולקבל אותם בברכה. בגלל זה תשומת - לב מיוחדתצריך לתת מענה לאסטרטגיית המותג ומשימתו. כדאי להזכיר את הדברים האלה לעתים קרובות למדי. בשלב הבא - לתת לעובדים הזדמנות להביע את דעתם, להשפיע על הנעשה בתוך החברה, כמו גם לצמוח באמת בקריירה שלהם שכר. ארגון שבו לעובדים אין ביטוי ואין פרספקטיבה הוא כמו ביצה - הפתרון הטבעי הוא או לברוח או להסתגל לסביבה. כלומר, לשבת בשקט במקומך, ליצור רק מראית עין של עבודה.

אבל מהי בעצם נאמנות לחברה - תבינו רק לאחר פעילות ארוכה בכיוון הזה. תן לאנשים את ההזדמנות לחוש כבוד מצד המנהלים והמנהלים הבכירים, עודדו יוזמות עובדים, חזקו את התרבות הארגונית לאורך זמן – ואז, כמובן, תגבשו צוות אמיתי של אנשי מקצוע נאמנים.

מושג זה עלה יחד עם הופעת יחסי השוק. לא תמיד היה לה שם מודרני, אבל בהחלט הושם במקום הראשון על ידי כל יזם מצליח. כיצד אנו מבינים את המונח "נאמנות" כיום?
מדוע זה מועיל, כיצד ניתן להשיגו והאם ניתן למדוד זאת?

נאמנות היא, קודם כל, היחס החיובי של הצרכן למוצרים או שירותים של חברה מסוימת. יתרה מכך, החיוב הזה כל כך יציב שכאשר מתעורר צורך, הקונה פונה רק לחברה זו, תוך התעלמות מהצעות דומות אחרות.

נאמנות היא אמון צרכנים גבוה במותג מסוים. לקוח נאמן נוטה יותר להיות מונחה על ידי רגשות מאשר על ידי הגיון, ובבחירתו הוא לא עוקב אחר טיעונים רציונליים (מחיר סביר, איכות גבוהה), כמו טיעונים לא הגיוניים (אני אוהב, אני רק צריך את זה).

תוכניות נאמנות

תוכניות הנאמנות מתחלקות לארבעה סוגים עיקריים: הנחה, הנחה מצטברת, בונוס פשוט ובונוסים, המיושמת על ידי מערכת הקטלוג.

תוכנית נאמנות הנחה פשוטה היא הכי פחות שיטה יעילה, כי הוא מספק ללקוח הנחה פשוט עבור רכישה מושלמת, מבלי לעורר אותו לפנות לחברה שוב. תוכנית חיסכון בהנחה יעילה יותר מתוכנית פשוטה, מכיוון שהיא ממקדת את הלקוח בביצוע מספר גדולרכישות חדשות, ובכל פעם מקבלים על כך הנחות משמעותיות יותר.

מערכות קטלוג בונוסים ובונוסים להגברת הנאמנות פועלות בהצלחה גם עבור החברה המארגנת ומיועדות ללקוחות שלא אוהבים הנחות, אלא מתנות, תגמולים בדמות מוצר או שירות.

איך למדוד נאמנות

למרות העובדה שנאמנות היא במידה רבה ערך סובייקטיבי, היא גם ניתנת למדידה.

הכלי הפשוט למדי למדידת רמת הנאמנות הוא סקר לקוחות, במהלכו מתבררת יחסם למוצר או שירות ונשאלות שתי שאלות עיקריות: האם ירכשו אותו שוב והאם ימליצו עליו לחברים, קרובי משפחה או מכרים. אחוז הטעות כאן משמעותי מאוד, שכן לא כל אדם עונה על שאלות אלו בכנות.

תוצאות מדויקות יותר מושגות על ידי ספירת רכישות. הוא משווה את תדירות הרכישות של מוצר או שירות של מותג מסוים עם רמת התייחסות, שהעודף בה מעיד על נאמנות לקוחות.
אַחֵר שיטה יעילהמדידות נאמנות - חישוב שיעור הרכישות של מותג מסוים של מוצר או שירות בין רכישות של מוצרים או שירותים דומים.

נאמנות לקוחות ו-CRM

טכנולוגיות CRM מודרניות עוזרות להגביר את רמת נאמנות הלקוחות. פיתוח חדש Class365 מפשט מאוד את העבודה מול הלקוחות, עושה אוטומציה של התהליכים העסקיים העיקריים, מסייע להגברת הפרודוקטיביות של העובדים ורמת השירות בחברה.