(!LANG:מדד שביעות רצון לקוחות: שיטת חישוב, ערך אינדיקטורים. המדד החשוב ביותר. מהו מדד הנאמנות NPS

שביעות רצון לקוחות ולקוחות (שביעות רצון לקוחות), כמו גם נאמנותם, היא גורם הצלחה חשוב בכל עסק. מדידה שוטפת של שביעות רצון והערכתה של שירות או מוצר, ניטור שינויים יאפשר לכם לתת הערכה אובייקטיבית של ביצועי החברה. אחד המדדים העיקריים לנאמנות לקוחות הוא מדד שביעות הרצון (CSI). עם זאת, CSI קשה למדידה, וניתוח שביעות רצון לקוחות מסורתי שואל יותר מדי שאלות ומספק מעט מדי מידע שימושי.

מהו המדד האמיתי לנאמנות, ומהי הדרך היעילה ביותר למדוד אותה?שאלה זו גרמה לפרד רייכלד ועמיתיו ב-Satmetrics Systems וב-Bain & Company להתייחס לנושא זה ברצינות. התוצאה של מחקר שנערך בלמעלה מ-400 חברות אמריקאיות הייתה הרעיון של NPS (Net Promoter Score), ברוסית הוא נקרא לפעמים גם "מדד התמיכה ברשת".

המחקר מבוסס על השאלה: "מה הסיכוי שתמליץ עלינו לחבריך?". הצרכן מעריך את הבחירה בסולם של 10 נקודות. על פי תוצאות התשובות, כל הנשאלים מחולקים לשלוש קבוצות

יזמים

(בהינתן דירוגים של "9-10")

לקוחות הנאמנים לחברה ומוכנים להמליץ ​​עליה לחבריהם (מה שמכונה "עורכי הדין").

ניטרליים

(בהינתן דירוגים של "7-8")

לקוחות פסיביים שבדרך כלל מרוצים מהחברה, אך אינם נבדלים ברצון להמליץ ​​עליה לאחרים.

מבקרים

(בהינתן ציונים של "0-6")

שביעות רצון הלקוחות מהחברה היא מינימלית. אולי הם מחפשים אלטרנטיבות.

ציון ה-NPS מחושב כהפרש בין אחוז המקדמים והמתנגדים. ככל ששיעור היזמים גבוה יותר, ה-NPS של החברה גבוה יותר, כך השוק מקבל יותר מידע חיובי עליה, כך יותר לקוחות פוטנציאליםלבחור בחברה זו. בנוסף, היזמים הם החלק הרווחי ביותר מבסיס הלקוחות של החברה. הם בדרך כלל פחות רגישים למחיר ומגדילים את הנפח מהר יותר מלקוחות אחרים.

חברת המחקר MarketData - ניתוח והערכה מקצועיים של שביעות רצון הצרכנים והלקוחות

כל פרויקט מיושם תוך התחשבות בדרישות האישיות של הלקוח. בהתבסס על תוצאות מדידת שביעות רצון הלקוחות, ניתן דוח מפורט בצורת מצגת ונתונים בפורמט SPSS. הוא גם מציע גישה למערכת לוח מחוונים, שבה ניתן לעקוב אחר הדינמיקה של נאמנות הצרכנים לארגון, למוצריו ולשירותיו.

למה למדוד NPS/CSI?

עקוב אחר הדינמיקה של האינטראקציה עם הלקוח - עקוב אחר שביעות רצון הלקוח.חישוב מדד NPS / CSI (מדד שביעות רצון הצרכנים) מאפשר להעריך תוצאות של קמפיינים פרסומיים, אירועי הדרכת צוות, הטמעת תוכניות נאמנות וכו'.

מדידת נאמנות המשתמשים היא קשה מאוד. נתוני אנליטיקס לא תמיד יכולים לעזור בזה. הם לא עונים על השאלה העיקרית: למה המספרים בדיוק ככה? מה בדיוק המשתמשים לא אוהבים ואיך משנים את זה?

ההתמודדות עם זה יכולה להיות מסובכת. העובדה היא שתפיסת האתר, היחס למוצרים ושירותים הוא מאוד סובייקטיבי. כל משתמש מקבל את החוויה שלו מהעבודה עם האתר: מישהו יגיד שמנגינת הרקע מושלמת, אבל מישהו יפריע למוזיקה.

כשאנחנו מדברים על שביעות רצון, אנחנו מדברים על חווית משתמש. איך אתה יכול לברר אותם? הדרך הקלה ביותר היא לשאול את המשתמשים עצמם. אך יחד עם זאת, חשוב מאוד לעצב נכון את הסקר, ולאחר מכן לפרש נכון את המידע.

כללים לסקר מוצלח

כל מדדי נאמנות הלקוחות הקיימים מבוססים על סקרים. עם זאת, על מנת שהמחקר ייתן את התוצאות הנכונות, בעת עריכת סקר, עליך לקחת בחשבון מספר כללים.

בחירה נכונה של מגיבים

בשלב ההכנה יש צורך לקבוע את קהל היעד של הסקר. זה חייב להיות קטע מסוים קהל יעד: בדיוק זה שמעניין אותך עכשיו. דעתו של מי אתה מעוניין - לקוחות סיטונאיים פוטנציאליים או קונים קמעונאיים?

דוגמה: לקוחות סיטונאיים מעדיפים תשלומים ללא מזומן. לקוחות קמעונאיים מעדיפים משלוח שליחים באיסוף ובמזומן.

הַגדָרָה

כל השאלות חייבות להיות ספציפיות. ניסוחים מופשטים אינם מספקים מידע שימושי.

• שאלה שגויה - "כמה מוצרים טוביםאנחנו מציעים?".
• שאלה נכונה- "האם אתה אוהב את האיכות והעיצוב של המוצרים שלנו?".

בהירות הניסוח

כל השאלות חייבות להיות חד משמעיות ומובנות. אחרת, או שתקבלו הרבה חוות דעת שאי אפשר למדוד, או שתהרסו את הקשר עם הלקוח, כי לא סביר שהוא ירצה להתאמץ ולנחש מה רציתם.

• שאלה שגויה - "אם השתמשת בעבר באתר, במערכת הטלפון או במערכת העזרה שלנו, אימייל, האם נציג שירות הלקוחות שלנו יצר איתך קשר בזמן?".

השאלה הנכונה היא "עד כמה החברה שלנו מגיבה?".

חוסר משוא פנים

חשוב מאוד להימנע משאלות מובילות, כי מטרת הסקר היא לגלות את דעתו האמיתית של הנשאל, ולא לשמוע מה אתה רוצה. שאלות לא אמורות להשפיע על דעתו של המשיב או לבלבל אותו.

• השאלה השגויה היא "מה דעתך על נציגי שירות הלקוחות הידידותיים שלנו?".

השאלה הנכונה היא "באיזו מהר נציגי שירות הלקוחות שלנו עזרו לך?"

השלב הבא לאחר ביצוע הסקר הוא בחירת שיטת הערכת נאמנות. יש כמה מהם, ולכל שיטה יש יכולות ומגבלות משלה. מטבע הדברים, אף אחד מהם לא יגלה את הסוד של עלייה מיידית בביצועים הפיננסיים ובצמיחה. מכירות חוזרות, אבל הם עוזרים לשפר את השירות ונוחים מאוד למעקב אחר המצב בכללותו. למרות שכל המדדים מבוססים על סקרים, כל אחד מהם מאפשר לך לפתור בעיה מסוימת. בחר מתודולוגיה המבוססת על מטרות המחקר.

הערכת מאפיינים בודדים של האתר

שיטה: קנה מידה

זה אחד מהמקרים שיטות פשוטותדירוגי שביעות רצון. זה אידיאלי להערכת איכות השירות או, למשל, התפיסה של עיצוב אתר חדש.

הלקוח מתבקש לדרג משהו בסולם של 5 או 10 נקודות (מ"לא מספק" ל"מצוין"). שיטה זו משמשת את המומחים שלנו לבדיקת שמישות כמותית.

המחקר משתמש בשאלות כדי לזהות ארבעה אינדיקטורים:

• קלות השימוש באתר (הערכה של ההצהרה "כמה קל לך להשתמש באתר זה" בסולם מ-1 עד 10);

אמון (הערכה של ההצהרה "כמה אתה מסתמך על המידע שהתקבל באתר זה" בסולם מ-1 עד 10);

משיכה ויזואלית (הערכה של האמירה "כמה פשוט ומובן העיצוב של האתר הזה" בסולם מ-1 עד 10);

נאמנות לקוחות (הערכה של ההצהרה "מה הסבירות שתשתמש באתר זה שוב" בסולם מ-1 עד 10).

בְּדֶרֶך כְּלַל, תשומת - לב מיוחדתכאשר מפרשים את התוצאות של סקרים כאלה, הוא ניתן לאינדיקטורים בנקודות הקיצון: לקוחות שדירגו את האתר ב-5 נקודות נוטים יותר להתחייב רכישה חוזרת, בעוד מי ששם יחידה לעולם לא ילך שוב לחנות המקוונת.

השווה את האתר שלך עם המתחרים

שיטה: דיפרנציאל סמנטי

השיטה מאפשרת לא רק לברר את דעת הלקוחות על האתר שלכם, אלא גם להשוות אותו למתחרים ושירות אידיאלי.

כדי לבצע ניתוח כזה, אתה צריך:

• בחר בסיס השוואה, כלומר, האתר של המתחרה העיקרי;

להדפיס את הפריסה של זה ושל האתר שלך בצבע;

לקבוע את מאפייני הצרכן של שירותים, כלומר. להגדיר רשימה של שמות תואר והאנטונימים שלהם, שיש לשייך לעיצוב האתר;

בהתבסס על המאפיינים שנבחרו, סולמות טופס (מודרני - קלאסי, יפה - מכוער וכו ');

לבקש מהמשתמשים לדרג את מאפייני המשתמש בסולם של 10 נקודות;

לעבד את התוצאה.

על סמך נתוני הסקר, נבנים פרופילים ממוצעים של שלוש עקומות, המשקפות את התפיסה הסובייקטיבית של מאפייני הצרכן של האתרים הנבדקים.

גרפים שנבנו כהלכה מאפשרים לכם להדגים ויזואלית את היתרונות והחסרונות של השירות, להשוות אותו למתחרה הראשי ולהעריך את הקרבה לשירות האידיאלי עבור הלקוחות שלכם.

דוגמה לשימוש בשיטה להערכת שמפו

בררו את יחס הלקוחות למוצרי החברה

שיטה: מדד שביעות רצון לקוחות (CSI)

שיטה זו מאפשרת להעריך באופן מקיף את הגורמים המשפיעים על שביעות רצון הלקוחות.

• בחר את הפרמטרים החשובים ביותר עבור החברה - מחיר, איכות, מותג ואחרים;

בקשו מהלקוחות לדרג כל אחד מהגורמים שזוהו בסולם של 10 נקודות;

בעיקרו של דבר, CSI הוא הממוצע בין כל המרכיבים שתורמים לשביעות רצון הלקוחות. הוא האמין כי מדד CSI צריך להיות לפחות 95%.

CSI עוזר להבין מה מעריכים הצרכנים בחברה, שכן הציפיות של משווקים ובעלי עסקים לא תמיד עולות בקנה אחד עם דעות הלקוחות. לדוגמה, אתם עשויים לחשוב שהמבחר והמחירים חשובים להם יותר, בעוד שהמשתמשים מתעניינים יותר במהירות המפעילים.

סקרי שביעות רצון לקוחות חדשים מבוצעים באופן קבוע על ידי, למשל, אפל. סטיב ג'ובס התעקש שהערכת ה-CSI צריכה להיעשות מדי חודש במהלך ששת החודשים הראשונים לאחר שחרורו של מוצר חדש. זה איפשר לקבל מָשׁוֹבמלקוחות ולתקן באגים מייד בעדכון הראשון.

שיטה: מדד נאמנות הצרכנים (NPS)

כדי למדוד את נאמנות הצרכן, אתה צריך לשאול את הלקוחות את השאלה: "מה ההסתברות שתמליץ על החברה לחברים שלך?".

לתשובה משתמשים בסולם של 10 נקודות. כתוצאה מכך, הנשאלים מחולקים ל-3 קבוצות:

• תומכי מוצר או מקדמי מוצרים (9-10 נקודות);

צרכנים ניטרליים (7–8 נקודות);

ביקורת (0-6 נקודות).

מדד NPS מחושב באמצעות הנוסחה:

היתרון של שאלון כזה על פני שאלונים סטנדרטיים הוא הרבגוניות שלו. לקוח יכול להביע את מה שהוא חושב על החברה או המוצר שלך באמצעות הערכה אחת.

עם זאת, כדי להבהיר את התוצאות שהתקבלו, עדיף לשאול שאלות נוספות: "מדוע הבאת הערכה כזו?". זה יעזור לא רק לנתח את המצב בכללותו, אלא גם להבין לפי אילו קריטריונים משתמשים מעריכים מוצר, מותג או שירות.

הערכה של מחוון NPS מאפשרת לך לזהות בעיות קיימות. לפיכך, VimpelCom עורכת סקרים קבועים של שביעות רצון הלקוחות. בשנת 2013 מתי מפעיל סלולרישהציגה טכנולוגיה זו, ביליין רשמה מדד של 1%. זה היה איתות לצורך לנקוט בצעדים לשיפור איכות התקשורת. כתוצאה מכך, הודות לאסטרטגיה מכוונת לקוח שהוכרזה ב-2014, הצליחה החברה להעלות נתון זה ל-48%.

שיטות שיטות לניתוח שביעות רצון המשתמש אינן מוגבלות לאלו שניתנו לעיל. יש עוד הרבה, ואיזה לבחור תלוי במה בדיוק אתה רוצה לדעת. העיקר הוא למדוד באופן קבוע מדדי שביעות רצון, כי בלי הנתונים הללו קשה להבין מה צריך לשפר במוצר או בשירות. זכור לשמור לקוח נאמןהרבה יותר קל וזול מאשר לשכור אחד חדש.

החומר הוכן על ידי אנה אקולובה

חברות הופכות יותר ויותר מודעות לחשיבות (CX, חווית לקוח), אבל לא כל אחת מבינה בדיוק מאיפה להתחיל לשפר אותה. כפי שמגי יאנג, סמנכ"לית CX ב-User Testing, מגדירה זאת, "קודם כל אתה צריך לעשות סדרה של צעדים קטנים ולתעדף. אתה לא יכול פשוט להקיש באצבעות ולהפוך מיידית למלכים ומלכות של חווית הלקוח".

זיהוי מדדי מפתח יכולה להיות התחלה מצוינת לתהליך כזה, אבל איך בכלל נמדדים מדדי איכות כמו CX? במאמר של היום תמצאו את התשובה לשאלה זו. אנו מספרים לך אילו מדדי KPI נמצאים במעקב חברות גדולותכדי להעריך את איכות חווית הלקוח שלך.

1. ציון מקדם נטו (NPS - מדד מחויבות)

ציון Net Promoter הוא אחוז הקונים שירצו (או לא) להמליץ ​​על החברה שלך לחברים, עמיתים או קרובי משפחה שלהם. מדד זה נקבע בדרך כלל על ידי סקרי לקוחות ישירים. הם מדרגים את הארגון שלך בסולם מ-0 עד 10, וציון ה-NPS הסופי הוא ההבדל בין מתנגדים ותומכים:

אדום - מתעבים, צהוב - פסיבי, ירוק - תומכים

טיפ מקצועי מג'יי באר, מחבר "חבק את השונאים" ומייסד "שכנעו והמירו":

"החוויה של הלקוחות שלך תלויה במידה רבה באופן שבו אתה מנהל את הציפיות שלהם. CX נהדר מתרחש כאשר אתה עולה על ציפיות הלקוח באופן משמעותי, ו-CX גרוע מתרחש כאשר אתה לא עומד בציפיות אלו.

שאל כל אחד מהלקוחות שלך (או מדגם אקראי) שאלה פשוטה: "בסולם של 1 עד 10, כמה טוב (או גרוע יותר) היה החוויה שלך עם החברה שלנו ממה שציפית?" זוהי מתודולוגיית ה-NPS Commitment Index המותאמת למציאות של חווית הלקוח."

CSAT הוא מדד ממוצע לשביעות רצון שלקוחות משתמשים בו כדי לדרג חוויות מסוימות עם החברה שלך, כגון קבלת תגובה מתמיכת לקוחות או החזרת מוצרים. ניתן למדוד זאת על ידי שליחת שאלון אוטומטי למשתמשים המבקשים מהם לדרג את רמת שביעות הרצון שלהם מהחוויה בסולם מ"לא מרוצה" ל"מרוצה מאוד":

"עד כמה היית מרוצה מאיכות השירות שלנו במהלך הטיסה?"

טיפ מקצועי מהלן קייסוול, מנהלת מחקר UX ב-VoxGen:

“רוצה להבין מה הלקוחות חושבים על מוצר או שירות מסוים, או למדוד את ההשפעה של שיפורים? במקרה זה, תסתכל מקרוב על ציון ה-CSAT. אני חושב שגם ל-CSAT וגם ל-NPS יש את היתרונות שלהם, אבל הם באמת עושים עבודות שונות. CSAT מודד את שביעות רצון המשתמשים ממוצר או שירות, בעוד NPS מאפיין את מידת הנאמנות שלהם.

ה-CSAT מבוסס בדרך כלל על סדרה של הצהרות שבהן משתמשים משתמשים כדי לתאר את הסכמתם או אי הסכמתם להצהרה: "בסך הכל, אני מרוצה מהמוצר/השירות." אבל בליבה של NPS עומדת שאלה אחת שמוכתבת על ידי האינטראקציה הכוללת של הלקוחות עם החברה: "מהי הסבירות שתמליץ לחבר או לעמית על החברה / המוצר / השירות הזה?"

היתרון המרכזי של CSAT הוא שמדד זה לוקח בחשבון את התגובה המיידית לשביעות רצון ממוצר או שירות (בתוך 30 דקות משימוש במוצר או בשירות), בין אם דרך אתר אינטרנט, IVR, סמארטפון או כל ערוץ אחר".

CES עוזר לך לקבוע את המאמץ הנדרש מלקוחות להשלמת משימות כגון הגשת בקשת תמיכה או מציאת מוצרים שהם מעוניינים בהם. לרוב, מדד זה נמדד על ידי שליחת שאלון אוטומטי המבקש מהם לדרג אינטראקציה מסוימת בסולם ספציפי.

בנוגע ליצירת קשר עם תמיכת לקוחות, למשל, אתה עשוי לשאול אותם, "כמה מאמץ אתה צריך להשקיע כדי לפתור את הבעיה שלך?" ואז תן להם לדרג את האינטראקציה בסולם מ"מאמץ קטן" ל"מאמץ רב".

אם אתה מודד כמה קל או קשה ללקוחות שלך למצוא מוצר מסוים, אתה יכול לבקש מהם לדרג את ההצעה: "החברה הקלה עליי למצוא את המוצר שרציתי" בסולם של "בעוצמה" לא מסכים" ל"מסכים מאוד":

באיזו מידה אתה מסכים או לא מסכים עם האמירה הבאה: "החברה הקלה עליי לפתור את הבעיה שלי"

ייעוץ מקצועי ממתיו דיקסון, קארן פרימן וניקולס טומן מהדירקטוריון המנהלי:

"כשזה מגיע לשירות לקוחות, חברות מגדילות את נאמנות הלקוחות בכך שקודם כל עוזרות להם לפתור את הבעיות שלהם במהירות ובקלות. חמושים בהבנה זו, אנו יכולים לשנות מהותית את המיקוד של אינטראקציות עם שירות לקוחות. פישוט השירות למשתמשים תרם להתפתחותן של חברות רבות. בקשה מאנשי מכירות לעלות על ציפיות הלקוחות מובילה לבלבול, בזבוז זמן ומכירות יקרות. כשאתה אומר להם "להקל על השירות", הם מקבלים הדרכה ספציפית.

מה בדיוק המשמעות של "מקל על השירות"? במילים פשוטות: הסר מכשולים... לקוחות לא רוצים ליצור קשר עם החברה מספר פעמים כדי לפתור את הבעיה שלהם, לחזור על מידע ולעבור מספק אחד למשנהו... צמצם את העלויות הללו ועקבו אחר שינויים עם מדד חדש, ה- מדד מאמצים של לקוחות (CES), אשר מוקצה לו ערך מ-1 עד 5, כאשר 5 מייצג מאמץ רציני.

שיעור הנטישה הוא אחוז המשתמשים שלא מבצעים רכישות חוזרות (עבור עסק מבוסס עסקאות) או ביטול מנוי לשירות (עבור עסק מבוסס מנוי).

מספר לקוחות אבודים ברבעון האחרון / מספר משתמשים חדשים ברבעון האחרון = שיעור נטישה

ייעוץ מקצועי מצוות RJ Metrics:

"למרות ששיעור הנטישה שימש באופן מסורתי על ידי סטארטאפים המסתמכים על מודל ההכנסה החוזרת, כיום רבות מחברות המסחר האלקטרוני המובילות לוקחות בחשבון גם את המדד הזה. חישוב נטישת לקוחות בפלח זה הרבה יותר קשה, אבל בהחלט אפשרי והתוצאה בהחלט שווה את המאמץ.

ההבדל העיקרי בין מסחר אלקטרוני לחברות מנויים הוא שהראשונות חייבות להבין בבירור היכן בדיוק נמצאת הנטייה. לדוגמה, אם חברה יודעת שרוב הלקוחות שלה שמתכוונים לבצע רכישה חוזרת יעשו זאת תוך 90 יום, היא עשויה לראות כל לקוח שלא רכש דבר באותה תקופה כ"נעלם".

בין אם החברה שלך משתמשת במנוי ובין אם לא, מעקב אחר שיעור הנטישה שלך עדיין יתרום לצמיחה ולרווחה בטווח הארוך של העסק שלך."

זמן תגובה ראשון הוא משך הזמן הממוצע שלוקח למשתמש לקבל תגובה ראשונית לבעיה.

כדי למדוד את המדד הזה, עליך לגלות כמה זמן, בממוצע, משתמשים מבלים מהרגע שהם יוצרים כרטיס תמיכה ועד לתגובה הראשונה:

כפי שכבר הבנתם, זמן העיבוד הממוצע מתייחס לפרק הזמן הממוצע שלוקח לשקול באופן מלא מקרה תמיכת משתמש - מרגע הפתיחה הראשונה ועד לפתרון המלא של הבעיה של הלקוח.

מדד זה כולל את הזמן המושקע באינטראקציה עם משתמשים בטלפון, בדוא"ל, בצ'אט או בכל מקום אחר, כמו גם את הזמן בין האינטראקציות הללו:

מהו זמן העיבוד הממוצע שלך?

טיפ מקצועי מאת עמר זגוריקה, מנהל שירות לקוחות ב-HelpJuice:

"כל אחד מכם מכיר היטב את משמעות המגע הראשון. זה פשוט: המשתמשים מצפים שתענה על שאלותיהם באופן מיידי. ואם לא תצליחו למלא את הציפיות הללו, זה לא ישקף בצורה הטובה ביותר את שביעות רצון הלקוחות.

הנה מה שלמדנו די מהר: מהירות היא המשתנה היחיד שאתה צריך לקחת בחשבון, אבל אל תתגאה בתשובה לשאלות במשך דקה אחת אם אתה לא עושה זאת ביעילות. במקום זאת, שאלו את עצמכם: "כמה אינטראקציות בין הלקוח לעובדי החברה נדרשות כדי לפתור את הבעיה?"

כמובן, התשובה הטובה ביותר היא... 0 אם אתה יכול להימנע מבעיות, אבל עדיין 1 הוא מספר הרבה יותר ריאלי. אם נדרשות בממוצע 5 אינטראקציות כדי לפתור בעיה, זה עשוי להצביע על כך שהלקוח משויך לאנשים הלא נכונים. זה בזבוז זמן גם למשתמש וגם לחברה שלך".

במקום מסקנה

לכל עסק יש מאפיינים משלו, כך שפשוט אין מדד כזה שיתאים לכל החברות והתעשיות. לא משנה מה תבחר, נסה למדוד את המדדים הקריטיים ללקוחות שלך.

אלפרוב אלכסייראש מחלקת חשבונאות ותכנון ב-Vyazemsky Dairy Plant LLC

הדוח המסכם של חישוב ה-CSI למפעל הסיטונאי "Z", למכירת מוצרי חלב, הוא כדלקמן:

שולחן 1

	ציוני שביעות רצון	סחורה	עוּבדָה. מַשְׁמָעוּת	ערך משוקלל
	מחיר
	סקר שביעות רצון מחירי המוצר
	רמת המחיר בהשוואה למתחרים למוצרי קבוצה א'
	איכות מוצר
	שיעור נישואין
	מדד איכות המוצר
	שֵׁרוּת
	שיעור הגירעון
	סקר שביעות רצון לוגיסטית
	אינדיקטורים של לקוחות
	רמת דינמיקת המכירות של לקוחות קבוצה א'
	רמת דינמיקה של מסד נתונים של לקוחות
	יַעַד

הדוח המסכם מכיל 4 בלוקים. בגוש "מחיר". הערכה איכותיתהמחירים נקבעים על ידי סקרי לקוחות. נשאלת השאלה הבאה:

שאלה זו, ככלל, נכללת בשאלון הכללי (יחד עם סקרים של איכות הסחורות והשירותים) וסחורה א' מוערכת.

רמת המחירים של החברה נקבעת על בסיס חודשי בהשוואה למתחרה העיקרי. אם מחיר המיזם נמוך מהמתחרה, אזי רמה זו נקבעת כ-100%, אם היא גבוהה יותר, אזי נוסחת החישוב היא:

UCC \u003d C con / C pr, איפה

UCC - רמת מחירים ארגונית;

C con. - מחירו של מתחרה;

פר' - מחיר המיזם.

טופס החישוב הוא כדלקמן:

שולחן 2

פרשנות המדד: רמת מחיר לחלב מפוסטר 1l. הארגון "Z" הוא 97.6% מהמחיר האידיאלי (המחיר של המתחרה העיקרי).

בגוש "איכות סחורה" רמת הליקויים מחושבת כיחס בין כמות הפגמים (החזרת מוצרים פגומים) לסכום המשלוח הכולל.

שולחן 3

חישוב מדד איכות המוצר מבוסס על הערכות איכות לכל תפקיד (SKU). לחישוב המסכם יש את הצורה המשוערת הבאה:

טבלה 4

שם מוצר		תוצאת הערכה	ציון משוקלל
חלב מפוסטר p / p 1 ליטר.
בקבוק חלב מפוסטר 0.9 ליטר.
שמנת חמוצה 250 גרם.
גבינת קוטג' p/n 0.5 ק"ג.
גבינת קוטג' במשקל

משקל הסחורה נקבע לפי חלק המכירות בסך המחזור.

הערכת איכות מק"ט על הדוגמה של חלב 1 ליטר. בעל הטופס הבא:

טבלה 5

שמות מחוונים		תוצאה של הערכה של חלב "N"	התוצאה של הערכת חלב "Z"	ציון משוקלל "N"	ציון משוקלל "Z".
טעם וריח של חלב
טריות (תאריך הייצור)
טבעיות ושימושיות של המוצר
שלמות האריזה
עיצוב חבילה
קלות השימוש באריזה

האיכות מושווה עם המתחרה העיקרי "N", בחירת האינדיקטורים והמשקלים נקבעים על ידי מומחה או על בסיס מחקר שיווקי. הציון המשוקלל מחושב כמכפלת המשקל ותוצאת הציון. הציון המשוקלל הסופי שווה לסכום הציונים המשוקללים של כל האינדיקטורים.

בגוש "שירות", רמת הגירעון (LE) מחושבת על ידי הנוסחה:

UD \u003d T / (D + T) * 100%,

ד - מחסור בסחורה בנת. יחידות

T - מחזור בנת. יחידות

לסקר שביעות הרצון מהשירות הלוגיסטי באותו בלוק יש את הצורה הבאה:

טבלה 6

שמות מחוונים		תוצאת הערכה	ציון משוקלל
זמן אספקה ​​*
השלמה לפי מסמכי משלוח
זמינות של דרכונים סניטריים עבור a / m
היענות סוכן (מענה מהיר לצרכים נוספים)
זמינות סוכן בטלפון
תנאי תשלום מקובלים
* המחוון נקבע במקרה של היעדרותו במערכת הנהלת החשבונות האוטומטית

בגוש "מדדי לקוחות" אנו קובעים את האינדיקטור של רמת דינמיקת המכירות של לקוחות קבוצה A. במקרה של צמיחה, הרמה של 100% מוקצית אוטומטית, אם יש ירידה, אז הרמה נחשבת כ- היחס בין נפח המכירות הנוכחי לקודם. דוגמה לחישוב מובאת בטבלה. 7

טבלה 7

לחישוב רמת הדינמיקה של מסד הנתונים של הלקוח יש את הצורה הבאה:

טבלה 8

תַחַת בסיס לקוחותמתייחס למספר הצדדים הנגדיים הפעילים העובדים עם המיזם בתקופה מסוימת. ההיגיון ברור: עם ביצועים משביעי רצון של המיזם, מספר ההמלצות גדל, מה שמשפיע לטובה על מספר החוזים החדשים שנסגרו.

עקרון החישוב דומה לדוגמא הקודמת (ראה טבלה 8).

ניתוח ה-CSI מטבלה 1 מראה כי שביעות רצון הלקוחות נופלת מהיעד של 95%. כדי להגדיל אותו, יש צורך להפחית את המחירים לרמה מקובלת, לשפר את איכות החלב (נוחות האריזה, להגדיל את התועלת ותכונות הטעם), ולהעלות את מדדי השירות.

אז, מובאות דוגמאות של דוחות על חישוב מדדי משנה של מדד שביעות רצון הלקוחות. ניתן להתאים את המתודולוגיה בקלות לכל מיזם, תוך התחשבות בפרטים הספציפיים של העסק.

מאמר זה יסביר מדוע אינדקס הנאמנות של NPS אינו נוח לשימוש, יסביר מה בעצם לבקש מלקוחות לברר את דעתם על החברה, יגיד לך כיצד לשכנע את הצוות לשנות את אופן העבודה שלהם.

כדי להעריך את נאמנות הלקוחות, חברות משתמשות לעתים קרובות בשיטת NPS 1. הלקוחות נשאלים אם הם מוכנים להמליץ ​​על המותג לחברים ומכרים. עם זאת, מהתשובות לשאלה זו קשה להבין מה מושך או מעצבן צרכנים. לכן, מותגים עם NPS שלילי או ציון של 15-20% לא צפויים להבין מה צריך לתקן כדי לקוחות לא מרוציםלא הלך למתחרים. כדי להעריך בצורה מדויקת יותר את איכות השירות ולזהות תחומים ספציפיים שבהם החברה צריכה להשתפר, השתמש אינדקס CSI.

1 NPS (ניקוד מקדם נטו אנגלי) - אינדיקטור לנאמנות לקוחות. נוסחת החישוב היא כדלקמן. חברות מבקשות מהצרכנים לדרג את הסבירות שלהם להמליץ ​​על מותג לחברים ובני משפחה בסולם של אחד עד עשר. מי שנתנו תשע ועשר נקודות הם "תומכים", שבע ושמונה נקודות הם "נייטרליים", שש נקודות ומטה הם "מבקרים". מדד הנאמנות מחושב כהפרש בין מספר ה"תומכים" ל"מבקרים".

מהו מדד ה-CSI וכיצד לחשב אותו

מדד שביעות רצון לקוחות- מדד שביעות רצון הלקוחות, המראה עד כמה הלקוחות מרוצים ממוצרי ושירותי החברה. מאמינים שעם עלייה של מדד ה-CSI ב-1-2%, ההכנסות יכולות לעלות ב-20%. ערך טוב עבור אינדיקטור זה אינו נמוך מ-95%. האינדקס משמש בספירות b2c ו-b2b.

אלגוריתם חישוב.שלב ראשון: בחרו מספר שרירותי של פרמטרים שאתם רואים כחשובים עבור החברה. לרוב, הם מעריכים את יחס הקונים למוצר או שירות, שירות, תקני תפעול, אטרקטיביות הפרסום ומחיר הסחורה בהשוואה למתחרים.

שלב שני:בקשו מכמה לקוחות לדרג את החברה בסולם של חמש נקודות, כאשר נקודה אחת פירושה אכזבה מוחלטת מהעבודה עם החברה, חמש - תענוג. בררו מהקונים עד כמה פרמטר זה או אחר חשוב עבורם – גם בסולם של חמש נקודות. כך תבינו מה מעריכים הצרכנים בחברה. למשל, אתה חושב: חשוב יותר המבחר והמחירים, והלקוחות יענו שהם שמים לב למהירות הצוות. ראיון צרכנים בטלפון, בחנות מיד לאחר הרכישה, באתר, במייל וכו'.

שלב שלישי:ניתוח תגובות הלקוחות. לדוגמה, חישבת את מדד שביעות רצון הלקוחות של CSI עבור הפרמטר "שירות" וקיבלת את התוצאות:

• 20% מהנשאלים נתנו נקודה אחת (מאוד לא מרוצים);
• 15% - שתי נקודות (לא מרוצה);
• 20% - שלוש נקודות (ניטרלי);
• 35% - ארבע נקודות (מרוצה);
• 10% - חמש נקודות (מרוצה מאוד).

דירוג "נייטרלי" פירושו: הלקוחות לא מרוצים, אבל לא רוצים (ביישנים) לשים ציון נמוך. לכן, שקול צרכנים כאלה להיות מאוכזבים. בדוגמה זו, 55% מהלקוחות אינם מרוצים מהשירות של החברה - מדד גרוע מאוד.

במקביל, לקוחות דירגו את חשיבות השירות בממוצע של חמש נקודות. לכן, המשימה של החברה היא לשפר את איכות השירות. אחרת, הלקוחות ילכו למתחרים.

מסמך שיפחית את תלונות הלקוחות פי שלושה

אילו אפשרויות לבחור עבור הסקר

עֵצָה.שימו לב לשביעות רצון הלקוח מאיכות המוצר ורמת השירות, על רושם כללימעבודה עם המותג (מהירות השירות, כמות המאמץ שהלקוח משקיע ברכישה). פרמטרים אחרים תלויים בפרטי החברה.

כדי לקבוע אילו היבטים חשובים לקהל שלך, סקר את הלקוחות שלך לפני חישוב מדד שביעות רצון הלקוחות של CSI. גלה למה הם שמים לב בעת הזמנת שירות או קניית מוצר. כדי שאנשים יהיו יותר מוכנים לענות על השאלון, הציעו הנחה או מתנה. ברגע שיש לך את התשובות שלך, בדוק את האפשרויות האלה. חשוב: עדיף לזכות בחסד הלקוחות כאשר אתה יוצר קשר לראשונה עם החברה.

כמה שאלות כדאי לשאול?

אל תכלול שאלות רבות בשאלון: תשובות צריכות לקחת ללקוח חמש דקות לכל היותר. מספר השאלות תלוי במורכבות המוצר או השירות. אם אתה מוכר אוכל בגזרת b2c, שבע עד עשר שאלות יספיקו. במכירות B2B, ניתן להגדיל את מספרן ל-15.

אל תדחה את הסקר.אם אתה עורך סקר באתר, קשה לוודא את מהימנות המידע ונכונותו. לכן, ראיינו לקוחות מיד לאחר השיחה עם עובדי החברה. אחרת, הלקוח ישכח את ההופעות שלו ויספק נתונים לא מדויקים. כך למשל, בעלי רכב מגיעים למרכז הרכב מספר פעמים בחודש. החברה קבעה כלל: התקשרו לאחר כל ביקור ובררו את חוות הדעת על השירות. כדי לא לגרום ללקוח לאי שביעות רצון משיחות ארוכות, העובדים שאלו לא יותר מחמש שאלות לגבי פרמטר מסוים. אז ללקוחות לא נמאס לענות, והמנהלים לא נראו פולשניים.

השאלות השתנו מעת לעת. לאחר הביקור הראשון שאלו האם הבעיה נפתרה, באיזו מהירות, מהי איכות השירות. לאחר הביקור השני הם גילו האם נוח להמתין בסלון בזמן שהמוסכניקים מתקנים את המכונית וכו'. הלקוחות העריכו משוב שכזה, שכן ראו שלאחר סקרים המצב משתנה לטובה.

על תרגול.עד שהגעתי לחברה מנהלים כבר חודשיים מתקשרים ללקוחות ומקבלים חוות דעת על איכות השירותים והשירות - הפרמטרים המרכזיים לחברה. אז הסטטיסטיקה על תלונות והערות של צרכנים הצטברה. מדד ה-CSI הגיע בסופו של דבר ל-70%. בפני החברה עמדה המשימה להעלות את המדד ל-95%. ניתחתי את המידע שקיבלתי מלקוחות והדגשתי אזורים בעייתיים. העבודה עליהם נבנתה בשני שלבים.

שלב 1. התמודדות עם בעיות ארגוניות

עֵצָה.כדי להתמודד ביעילות עם אזורים בעייתיים, חלק את המשימות למספר בלוקים. מספרם תלוי בכמה פרמטרים הערכת תחילה באמצעות חישוב מדד שביעות רצון הלקוחות של CSI. התחל עם שניים או שלושה פרמטרים שהלקוחות שמו מלכתחילה במהלך הסקר. אז אתה מבטל את הפגמים שמרגיזים את הצרכנים יותר מאחרים.

על תרגול.הכנו רשימה של עשרים בעיות שהחברה יכולה להשפיע על הפתרון. ביניהם: קשיים בחיוג, רשלנות בעבודה, חוסר הבנה בין מאסטרים-מקבלים ללקוחות ועוד. לקוחות התלוננו שהם מבלים יותר מדי זמן במספרה ואינם מבינים מדוע ההמתנה מתארכת.

הבעיות חולקו לשתי קבוצות. הראשון הוא ארגוני, שההנהלה יכולה לחסל. השני הוא שירות, שהפתרון שלו מצריך עבודה קפדנית מול העובדים ולוקח יותר זמן. סדר זה נבחר בכוונה. אם קודם כל נבטל את הבעיות שפתרונן תלוי במנהיגים, נראה ללקוחות שאנו מקשיבים לדעתם ומוכנים לשינוי. לאחר מכן, נמשיך למשימות עמלניות יותר. אם תעשו את ההיפך, הקונים ימאסו לחכות לשינויים ויתאכזבו.

דוגמא

הלקוחות לא סמכו על המכונאים כי הם לא ראו את המכונית באזור התיקון. לאחר שזיהינו בעיה זו, תלינו מוניטור באזור הבילוי, וחיברנו מצלמות באזור התיקון. במקומות העבודה של המאסטרים הקולטים הוצבו שלטים שסיפרו בעזרת אינפוגרפיקה ממה מורכב זמן ההמתנה.

לקוחות התלוננו כי במהלך התיקון, שנמשך שלוש עד ארבע שעות, אין איפה לחכות ולאכול, שכן מרכז הרכב ממוקם בפאתי העיר. במשך חצי שנה הם ציידו בית קפה בשטח ולא זכו להערות שליליות בעתיד.

שלב 2. פתרון בעיות שירות

עֵצָה.מנהלים רבים מאמינים שמנהלים ומזכירות אחראים על חווית הלקוח במשרד. עם זאת, אל תשכח: כל מגע בין הקונה לחברה חשוב. לכן, שימו לב לכל שלבי האינטראקציה. כדי לזהות בעצמך אזורים בעייתיים, עברו את מסע הלקוח ובדקו האם אתם, כצרכנים, מרוצים מאיכות המוצר והשירות. בנוסף, העבירו לכל העובדים את הרעיון שכל פעולה שגויה תרחיק את הקונה ותשפיע לרעה על הנאמנות.

על תרגול.לאחר ניתוח תגובות הלקוחות, זיהינו את בעיית השירות העיקרית עליה התלוננו 80% מהנשאלים. הלקוחות לא הבינו את המקבלים הראשיים כאשר הסבירו את הסיבות לתקלה, פירוט האבחון או התיקונים וכו'. כתוצאה מכך, מבלי שהבינו עד תום את המצב, הלקוחות יצאו לא מרוצים ודיברו בשלילה על עבודת מרכז הרכב. זוהו גם נקודות כאב נוספות (קשיים בחיוג וכו'), שהרגיזו 20% מהצרכנים. כדי לבטל את הליקויים הללו, עבדנו עם עובדי החברה בשלושה שלבים.

דיון בבעיות.אספתי את ההנהלה ואת אותם עובדים שנפגעו מבעיות שירות - פקידות קבלה, מזכירות, שיפוצניקים. לאחר מכן נערכו פגישות כאלה בחברה על בסיס חודשי. היא דיברה על הקשיים שזוהו, הדגישה את חשיבותם וציינה את ההשלכות השליליות על המוניטין של המשרד. לאחר מכן, דיברנו יחד על כל בעיה. התברר שהמקבלים לא הבינו שלא הסבירו את פרטי התיקון בצורה לא מובן וכי הדבר קובע את הדעה השלילית של הלקוחות על השירות.

אני ממליץ על שלב זה משתי סיבות. ראשית, ייתכן שהעובדים לא יבינו מה הם עושים לא בסדר. לכן, תאר בפירוט: מדוע לקוחות מתלוננים. שנית, חשוב להסביר לכפיפים כיצד עבודתם משפיעה על נאמנות הלקוחות ועל הכנסות העסק. אם זה לא ייעשה, העובדים יהיו אדישים להוראות ההנהלה ולא ישנו את אופן התקשורת עם הלקוחות.

הסברים לצוות.אם תספר לעובדים על שינויים בתקני השירות, הם יתנגדו פנימית להחלטת הנהלה שאינה מובנת להם. המשימה שלך היא להעביר לכפופים למה כדאי לך לתקשר עם הלקוחות כך ולא אחרת. בפגישה עודדו את העובדים להמציא את הפתרון שאתם רוצים ליישם. לשם כך, הכינו סדרה של שאלות מראש כדי לדחוף את הקולגות לתשובות הנכונות.

שאלתי את פקידי הקבלה: "מה דעתכם, אם במצב כזה או אחר הלקוח לא יבין משהו, האם הוא ישאל שוב?" העובדים בטוחים: בעל הרכב בהחלט ישאל שאלה נוספת. ואז שאלתי: "ואם אתה לא מבין משהו במצב כזה, תשאל שוב?" המאסטרים ענו שאם הם היו הלקוח, הם לא היו שואלים את נציג החברה. ואז אמרתי: "אם יש לך ספק, למשל, איזה סוג חלבון לתינוקות לקנות בחנות, מה תעשה?". העובדים השיבו כי יתייעצו עם אדם שהם סומכים עליו, אך לא עם המוכר.

הובלתי את המאסטרים לרעיון שבפעם הבאה לקוח לא בטוח לא יבוא לייעוץ למרכז רכב, אלא יפנה לחבר שייעץ לחברה אחרת. העובדים הבינו שצריך לשנות את הגישה, ולפי הצעתי הם הגיעו להחלטה: להסביר ללקוחות בבירור את תכונות התיקון, לענות בפשטות על שאלות, לספר מה, איך ולמה המאסטר יעשה עם המכונית .

תַחֲרוּת.לאחר שינוי תקני השירות, חישבנו את מדד שביעות הרצון של CSI עבור כל עובד, על סמך הערות ומשוב על עבודת הצוות. האינדיקטור הנמוך ביותר עבור המקלט-ראשי היה 50%. כדי לעקוב אחר הדינמיקה של המדד, רואיינו לקוחות לאחר כל ביקור. מדי חודש פורסמו התוצאות של כל העובדים על דוכן המשרד כדי שהמאסטרים יוכלו לעקוב אחר איכות עבודתם ועבודתם של עמיתים ולשנות את הגישה.

דוגמא

העובד רואה שבחודש שעבר לקוחות היו מרוצים מ-75% מזמן השהות במרכז הרכב, והחודש הם היו מרוצים רק ב-60%. מסקנה: המאסטר לא הסביר בפירוט מספיק ובצורה נגישה ללקוחות מהי המתנה ארוכה, או העריך שגוי את זמן הטיפול ברכב.

מערכת כזו להערכת נאמנות לקוחות אפשרה לזהות אזורים בעייתיים, התנהלות עבודת יחידעם כל עובד ולשפר את רמת השירות. באמצעות סקרים קבועים ותיקון בעיות מרכזיות, מדד שביעות רצון הלקוחות של CSI עלה מ-70% ל-98% תוך תשעה חודשים.