Как увеличить продажи вдвое. Продажи новым клиентам. Неудачное расположение торговой точки

Приобретение товара представляет собой процесс, подчиняющийся определенным психологическим стереотипам клиентов. Некоторые вещи покупаются спонтанно (здесь главенствующую роль играет внезапный внутренний порыв), а некоторые – только после скрупулезного анализа имеющейся информации о товаре.

Строим планы

Как увеличить продажи в розничном магазине? Это вопрос, который волнует большинство руководителей торговых точек. К сожалению, еще не изобретено чудодейственное средство, позволяющее быстро и эффективно поднять выручку до небес. На пути к повышению благосостояния придется преодолеть многие трудности. И только вам решать, в силах ли вы осуществить задуманное.

Реальные шаги

Как утверждают опытные в этой сфере специалисты, имеются следующие способы увеличить продажи:

Обеспечение стабильного потока клиентов и частоты покупок.

Повышение среднего чека, то есть реализация товаров на большую сумму.

По какому пути лучше следовать? Как увеличить объемы продаж максимально эффективно? Для ответа на эти вопросы рассмотрим каждый способ в отдельности.

Увеличение количества покупателей

Чтобы совершить как можно меньше ошибок, решив придерживаться этого плана, необходимо быть грамотным маркетологом. Специальные знания помогут ответить на вопрос о том, как увеличить объемы продаж по сравнению с предыдущим отчетным периодом.

Согласно статистике розничной торговли, как минимум один из десяти посетителей точно что-то приобретет. Следовательно, чем больше визитеров, тем больше покупателей. Как увеличить продажи в розничном магазине?

Наиболее действенные варианты

Размещать всевозможные рекламные материалы на так называемой покупательской тропе рядом с торговой точкой. Для этого необходимо определить, где именно недалеко от магазина проходит покупательский поток. Рекламные материалы призваны заставить людей вспомнить о существовании торговой точки и посетить ее.

Распространять рекламные сведения информационно-стимулирующего характера. Определитесь, какой канал будет наиболее подходящим для распространения информации о вашем магазине – глянцевые журналы, радио, телевидение, справочники, реклама в интернете, листовки в почтовые ящики и т.п.

Наиболее выигрышным вариантом считаются так называемые кросс-мероприятия. Они представляют собой совместные с иными фирмами рекламные акции. Главная цель заключается в привлечении как можно большего количества клиентов при помощи компаний-партнеров. В качестве примера можно привести следующее мероприятие: магазин, реализующий парфюмерно-косметическую продукцию, раздает на территории расположенного рядом офисного центра скидочные купоны. Люди, которые придут в магазин, - это привлеченные клиенты партнера. Еще один вариант – мероприятие, нацеленное на обмен потоками. Так, на территории магазина одежды покупателям предоставляются бонусы на бижутерию, а в магазине бижутерии – наоборот. Подобные кросс-акции позволяют обеспечить увеличение продаж в розничном магазине, затрачивая на эти цели минимальное количество средств. При этом охватывается наиболее лояльная аудитория.

Размещать рекламу на границах охвата торговой точки. Не секрет, что каждый магазин имеет свой охват покупателей, то есть людей, готовых идти или ехать туда для приобретения необходимых товаров. К примеру, продуктовый мини-маркет имеет покупательскую зону, ограничивающуюся парой-тройкой жилых домов, поскольку мало кто решится на получасовую прогулку за спичками или солью. Если рассматривать крупный магазин бытовой техники, то здесь можно говорить о целом районе. Самый «теплый» круг будут составлять покупатели, проживающие ближе всего к данной торговой точке. Рабочий охват составляет средняя по «теплоте» группа, находящаяся в нескольких остановках от магазина. Здесь сосредоточена основная масса потенциальных покупателей. На границе именно этого круга и следует размещать рекламу торговой точки. Такой вариант позволит шаг за шагом расширять охват территорий.

Увеличение количества покупок

Здесь на первом месте располагается продуманная работа с существующей базой клиентов. Весь этот массив можно разделить на завсегдатаев, основную массу и так называемый балласт. Рассмотрим указанные типы подробнее:

Завсегдатаи – активные и максимально лояльные покупатели. Доля таких клиентов в идеале должна составлять от 20 до 40% от общей аудитории.

Основная масса. Эти люди посещают магазин время от времени, они способны на «измену», если в другой торговой точке будет проводиться, к примеру, распродажа.

- «Балласт». Клиенты, находящиеся вне целевой аудитории магазина, либо приезжие составляют этот слой.

Если вы задаетесь вопросом о том, как увеличить продажи в розничном магазине, следует наиболее плотно работать со вторым типом клиентов. Профессионалы знают, что на удержание покупателей уходит меньше средств, нежели на привлечение новых клиентов. Самое время запускать программу лояльности, представляющую собой систему мероприятий, нацеленных на поощрение и удержание покупателей. Немаловажная закономерность: 80% прибыли обеспечивают 20% покупателей.

Программа лояльности преследует несколько стратегических целей:

Стимуляция постоянных обращений покупателей;

Повышение суммы и частоты покупок;

Построение клиентской базы данных;

Формирование солидной репутации фирмы в глазах клиентов;

Привлечение новых покупателей.

Очень эффективно работают механизмы накопительных скидок и бонусов.

Повышение конверсии торговой точки

Как увеличить продажи в розничном магазине, принимая во внимание этот показатель? Во-первых, отметим, что под конверсией подразумевается отношение купивших к зашедшим. Вполне естественно стремление обеспечить стопроцентную конверсию. Однако показатель даже в 50% будет приемлемым.

Выделяют две наиболее часто встречающихся причины низкой конверсии. Это неудовлетворительный мерчендайзинг и непродуктивная работа персонала.

Повышение средней суммы в чеке

Для увеличения данного показателя можно продавать либо дорогой товар, либо больше единиц дешевого товара. Второй вариант считается наиболее простым. Какие шаги предпринять в этом случае?

В достижении цели поможет грамотное дублирование наиболее популярных товаров в дополнительных точках, заполнение прикассовой зоны полезными мелочами, выкладка комплектами. Не менее важна постоянная работа с персоналом: тренинги, семинары, лекции и т. д.

Выше была представлена общая информация. Теперь давайте рассмотрим, как применить полученные знания в тех или иных сферах.

Нехитрые приемы помогут вам понять, как увеличить оптовые продажи или преуспеть в розничной торговле. Стремитесь к тому, чтобы каждый ваш шаг был нацелен на улучшение качества услуг и формирование хорошего имиджа компании.

Флористический бизнес

Как увеличить продажи цветов? Для этого приведем примеры некоторых действенных уловок:

Построение системы допродаж. Клиент приобрел букет? Отлично! Спросите его, какой лентой лучше закрутить цветы (при этом предлагайте наиболее выгодный для вас вариант), какую игрушку он выберет к букету («Вот с этими цветами обычно берут плюшевого медвежонка…»), какой шоколад предпочитает одариваемый – черный или белый?

Формирование клиентской базы. Старайтесь получить контактные данные каждого покупателя. Проводите лотереи. К примеру, каждый человек, купивший букет до определенной даты, получает шанс выиграть десять тысяч рублей в счет покупки цветов.

Стимулирование продавцов. Сотрудник, реализовавший букеты на большую сумму, получает, к примеру, сертификат на СПА-услуги. Проводя подобные соревнования регулярно, вы все меньше будете задумываться о том, как увеличить продажу цветов: за вас все сделают сотрудники.

Предвосхищение ожиданий клиентов. Очень эффективно в этом плане преподношение милых безделушек к сделанным покупкам. Успешный пример одного из цветочных салонов: в День влюбленных сотрудники магазина запускали бабочек, чем приводили в восторг всех покупателей.

Секонд-хенд

Для того чтобы преуспеть в этом деле, очень важно правильно выбрать место расположения торговой точки. Для реализации подержанных вещей совсем необязательно арендовать площади в элитных бизнес-центрах. Вполне подойдет место в спальном районе или недалеко от рынка.

Как увеличить продажи секонд-хенда, используя освежитель воздуха? На самом деле это средство бытовой химии способно помочь в формировании положительного образа компании. Дело в том, что весь секонд-хенд перед отправкой из Европы дезинфицируется при помощи специального газа. Подобные химические средства отличаются крайне неприятным запахом. Вот почему пара-тройка баллончиков с освежителем воздуха придутся как нельзя кстати. Кроме того, важно обеспечить естественную вентиляцию помещения.

Большинство предпринимателей, которые начали свой бизнес с нуля, да и бывалых бизнесменов волнует вопрос, как поднять продажи в магазине ?

В этой статье будет рассмотрено 9 действенных способов, которые смогут увеличить прибыль.

Большой плюс: они не потребуют дополнительных солидных капиталовложений в реализацию.

Как увеличить продажи в магазине: определяем основные факторы

Прежде чем перейти к основной теме, как увеличить продажи, необходимо определить, отчего же зависит их уровень:

Огромную роль в продаже играет расположение продукции на полках, стеллажах или вешалках.

Существует даже особая «наука» – мерчандайзинг.

Важно и то, КАК выглядит товар.

К примеру, сложно будет склонить клиента к тому, что это мясо стоит купить, если оно выглядит так, словно лежит на витрине уже неделю.

Продукция должна быть целой, чистой, выглядеть презентабельно.

Также, разумеется, уровень продаж зависит от соотношения цены и качества.

А теперь перейдем непосредственно к изучению основных хитростей, которые помогут повысить продажи.

9 действующих способов, как повысить продажи в магазине

Правило № 1. Чем дороже, тем лучше

За каждым посетителем, находящимся в магазине, продавец-консультант должен пристально следить.

И не потому, что покупатель может что-либо себе присвоить и не оплатить это в кассе, а для того, чтобы вовремя предложить изделие дороже и увеличить тем самым число продаж.

Звучит абсурдно?

Например, продавец-консультант заметил, что посетительница уже готова приобрести шляпку.

В этот момент он подходит, и без всякой навязчивости и дрожания в голосе предлагает подобный товар, только на 15–20% дороже.

Конечно, не просто так.

При этом он ссылается на то, что предложенная им шляпа:

на несколько порядков качественней предыдущей шляпки;
выпускается известнейшей компанией;
этот бренд будет популярен в будущем сезоне;
находиться в статусе эксклюзивных аксессуаров и т.д.

Никакая модница не сможет устоять от такого списка достоинств.

Кроме того, тут срабатывает психология: большинство людей не могут произнести фразы «это дорого для меня», «хочу что-то подешевле».

Этот ход позволяет увеличить количество проданной продукции, несмотря на то, что «осечки» в этой схеме, конечно же, случаются нередко.

Но даже если из всех посетителей на такую уловку попадутся 30–45%, то этот метод повысить конверсию на 22%!

Правило № 2. Чем больше, тем лучше

Чтобы потребитель купил не одно, а несколько изделий, ему необходима весомая причина.

Вернемся, опять же, к примеру со шляпкой.

Только в этом случае продавец должен поднять продажи, предлагая дополнительно купить другую позицию в торговой точке, а не аналогичный товар.

Например, приобрести к новой шляпке подходящие перчатки или элегантный шарф.

Ни в коем случае сотрудник не должен насильно заставлять примерять предлагаемый товар и быть навязчивым!

Это произведет обратный эффект.

Покупатель даже может впредь обходить магазин десятой дорогой, чтобы избежать этого «приставучего персонаже».

Продавец должен продемонстрировать вторую вещь, описав её достоинства.

Важно объяснить человеку, зачем ему вообще уходить с двумя покупками.

Например, подметив, что предлагаемый шарф гармонирует с выбранной шляпкой, при этом создавая полноценный модный look.

Это хорошая уловка, которая позволяет поднять продажи в магазине.

Правило № 3. Как поднять продажи в магазине с помощью сопутствующего предложения?

Это правило в некотором смысле «созвучно» с предыдущим.

В каждом магазине одежды присутствуют изделия, которые дополнительно могут повысить продажи, но при этом обычно не предлагаются клиентам при выборе основной вещи.

Это так называемая мелочевка, которую обычно выставляют в прикассовой зоне или на небольших стойках по торговому залу.

Таким сопутствующим товаром могут быть:

платки;
заколки;
зонтики;
бижутерия;
различные чехлы, кошельки.

Как это работает?

Например, мужчина покупает джинсы.

На кассе ему предлагают приобрести дополнительно пару мужских носков.

Аргументируют это тем, что тогда сумма покупки достигнет нужного минимума для того, чтобы открыть дисконтную карту.

Мало кто из покупателей откажется: носки пригодятся всегда, а участие в накопительной системе – это возможность экономить на приобретениях в дальнейшем.

Потребителю кажется, что это выгодное вложение, и он соглашается.

Пусть выгода предпринимателя от одной такой продажи невелика, но если подводить итоги месяца, то повышение продаж с помощью этого метода становится очевидным.

Потому владельцам магазинов не стоит отказываться от использования подобных зон, а также нужно мотивировать продавцов и кассиров упоминать о существовании таких товаров покупателям.

Правило № 4. Не забывайте о клиентах

Используйте методы, которые позволят в момент реализации какого-либо товара узнать контактный номер покупателя.

Самый легкий способ – это попросить заполнить маленькую анкету, за что клиент может получить дисконтную карту.

Таким способом можно создавать базу данных посетителей магазина.

Как это поможет поднять продажи в торговой точке?

Собранные контактные телефоны потребителей используют для обзвона.

Вот как консультанты могут аргументировать звонок покупателю:

Информирование о новых завозах в магазин.
Сообщения о выгодных предложениях.
Например, «купи одну бритву в качестве подарка мужчине на 14 февраля, вторую получи в подарок» или «мы упакуем её в красивую подарочную бумагу бесплатно».
Чтобы выяснить, почему клиент давно не посещал магазин, и есть ли у него какие-то пожелания относительно обслуживания или товара.

Умение правильно работать с таким инструментом – настоящее искусство.

Заниматься этим стоит только тем сотрудникам, которые имеют хорошую дикцию, умеют работать с возражениями.

Они дают также неплохой процент отклика, и также будут повышать продажи в магазине.

Эффективность этого метода подтверждает статистика:

Правило № 5. Введите дисконтную карту

Чтобы увеличить продажи в магазине таким способом, необходимо ознакомиться с двумя сторонами медали этого процесса.

Положительная сторона медали

Как повысить продажи в магазине?

В основном, повышением количества потребителей. А дисконтная карта позволяет их «заполучить».

Покупателей всегда будет привлекать возможность сэкономить.

Например, девушка хочет купить себе сумочку. Такая модель находится в двух рядом стоящих магазинах. Только в одном у нее есть скидочная карточка, а в другом нет. Конечно, она пойдет покупать товар там, где ее ждет хотя бы небольшая экономия. Резонно, не правда ли?

С помощью дисконтов, мы можем увеличить продажи, привлекая больше клиентов, а не накручивая цены.

Отрицательная сторона

При оформлении таких карт постоянным клиентам, магазин теряет львиную долю прибыли.

Как ни крути, но «недоплаченная» покупателем сумма – это недополученная прибыль торговой точки.

Потому целесообразность использования карт нужно подсчитывать в каждом конкретном случае отдельно.

Каждый владелец сам определит, стоит ли использовать этот метод привлечения посетителей.

Но результативность его отрицать нельзя. Более того, эффективность постепенно увеличивается.

Обратите внимание на сравнительную статистику того, влияет ли наличие дисконтной карты на посещаемость:

Правило № 6. Бонусная программа по увеличению продаж

Это еще один ход, который направлен на то, чтобы поднять продажи в магазине.

Рассчитайте средний предприятия и добавьте к нему приблизительно 25–35%.

Эта сумма будет контрольным минимумом для бонусной программы.

Например, средний чек магазина составил около 2 000 рублей. Тогда для получения бонусов, покупателю необходимо будет преступить порог в 2 500 рублей (2000 + 25% = 2500).

Придумайте какие-либо подарки в качестве поощрения.

Это может быть как продукция магазина, так и какие-либо товары компаний-партнеров.

Таким методом можно будет повысить продажи в магазине.

Вдобавок, научите своих сотрудников произносить такие слова: «Вы сделали покупку на сумму 2 320 рублей.

Если вы приобретете товара еще на 180 рублей, мы дарим вам один из подарков на выбор:

плюшевую игрушку;
фонарик;
брелок;
ручку;
магнитик на холодильник».

Это может быть все, что угодно! Главное, заинтересовать покупателя и заставить его заплатить еще больше.

Также вместо подарков, по условиям бонусной программы, можно начислять баллы, которые клиенты смогут тратить на покупки в дальнейшем.

Это убивает двух зайцев: привлекает людей и заставляет их становиться постоянными клиентами.

Схема такая:

Правило № 7. Как повысить продажи в магазине с помощью акций?

Этот список 10 лучших способов, как повысить продажи в магазине, был бы неполным, если рассмотреть акции.

Акции будут существовать всегда, ведь это самый простой способ увеличить объем реализованного товара.

Они позволяют мотивировать человека и склонять к большим тратам, чем изначально он планировал.

Самая действующая схема, которая поможет повысить продажи, это 2+1 или 3+1 (купите три вещи и получите четвертую в подарок).

Такой способ не только позволяет повысить продажи в магазине, но также поможет при смене товара на новую коллекцию или переходе на другой сезон.

Магазин продает сразу несколько вещей, которые могли бы пролежать не продавшись, вместо того, чтобы списывать их и отправлять в сток-центры.

К тому же, такой способ поможет повысить число клиентов в магазине.

Отмечено, что информация о таких акциях распространяется с помощью «сарафанного радио» особо активно.

Правило № 8. «Книга жалоб и предложений»

Согласно законодательству, каждое предпринимательское дело должно иметь такую книгу и выдавать её по первому требованию клиента.

Но часто владельцы полностью игнорируют их наличие: документ отправляют «в стол», а выдают только при настоятельных просьбах («а то мало ли какие гадости они нам понаписывают»).

А между тем, это может быть одной из причин, почему не удается повысить продажи в магазине.

Удивлены?

Дело в том, что по жалобам и предложениям уважающие себя бутики или торговые точки определяют, что именно не хватает покупателям!

Конечно, не стоит каждому посетителю предлагать оставить там запись.

Вместо этого можно ввести краткие опросы.

Их могут проводить кассиры при продаже товара, а также можно разместить в торговом зале ящик для просьб и пожеланий.

У покупателей можно спрашивать, как они относятся к:

уровню цен в магазине,
разнообразию ассортимента,
обслуживающему персоналу,
атмосфере в магазине (играющая музыка, декор, расположение товара).

К тому же, можно ненавязчиво попросить оставить комментарий о работе торговой точки на сайте.

Это не только даст feedback, но и привлечет новых людей посещать вас.

Листики с ответами нужно ИСПОЛЬЗОВАТЬ, улучшая работу торговой точки, а не отправляя в дальний ящик.

Тогда вы сможете повысить продажи, исправив возможные проблемы.

В видео приведены практические советы по увеличению уровня продаж от опытного предпринимателя:

Правило № 9. Общение с клиентом

Чтобы повысить продажи в магазине, нужно думать не только про продажу «здесь и сейчас».

Работайте и на перспективу.

К примеру, человек купил дорогой планшет, телефон, ноутбук в вашем магазине.

И вдруг, спустя день или два, покупателю звонят представители магазина и интересуются:

Доволен ли потребитель покупкой?
Как быстро удалось настроить дорогое приобретение?
Нужна ли помощь в освоении техники?
Возникли какие-либо пожелания по усовершенствованию работы магазина?

Согласитесь, этот жест очень приятен.

Каждый человек оценит такую заботу.

Кроме того, о таком шаге магазина обязательно захочется рассказать друзьям и знакомым.

А «сарафанное» радио – эффективный метод бесплатной рекламы.

Перечисленные выше методы помогут определиться, как увеличить продажи в магазине .

Но нельзя за «мишурой» забывать о главном: залог успеха торговой точки – это забота о клиенте, качественный товар и высококвалифицированные продавцы-консультанты.

Если с этой «базой» все в порядке, описанные в статье способы помогут увеличить продажи в магазине в короткие сроки.

Последние шесть лет я продаю сам и учу продавать других.

В свое время мне повезло развивать отдел продаж в компании IPS (Isaac Pintosevich Systems), закрывать космические чеки в Amazon Chamber of Commerce, а сейчас я выстраиваю продажи в образовательной платформе LABA.

Мы реализовываем свои продукты в Украине, России, Беларуси, Казахстане, Германии и странах Балтии. Это довольно сложный процесс, который требует слаженной работы всего коллектива.

Что было за эти шесть лет?

В первую неделю работы менеджером по продажам подписал 3 контракта на общую сумму $23 000

Год удерживал первое место по продажам среди тридцати человек

Личный рекорд - 372% плана

За год работы прошел путь от стажера до и.о. руководителя отдела продаж компании IPS с тридцатью менеджерами по продажам в подчинении

За один день конференции подписал контракты с тридцатью незнакомыми клиентами

Увеличил обороты образовательной платформы LABA в два раза за первый месяц работы

Постоянно обучаюсь, прошел тренинги у лучших специалистов: Белфорт, Адизес, Чальдини, Ферраци, Гандапас etc

Еще один личный рекорд - продажи продукта бюджетной ценовой категории на $62 000 за месяц

Я продавал много, экспериментировал с различными схемами и сделал достаточно ошибок, пока не вывел для себя формулу идеальной продажи. Эту формулу можно использовать для увеличения оборота ВСЕГО отдела продаж, а не отдельного менеджера.

Мифы, которые часто встречаются у начинающих менеджеров по продажам.

Продажником нужно родиться

Так думает большинство людей,в особенности те, кто только начинает свой путь в данном направлении. На самом деле, продажа - это доступная формула, которую может освоить каждый человек.

Если в первый раз начать жонглировать или сесть за руль автомобиля, скорее всего, вы будете сначала совершать ошибки.

Но если у вас будут хорошие учителя, со временем, вы научитесь это делать легко и с минимальными ошибками. Продажи - не исключение!

Продажи - это впаривание

Вы вряд ли отличите 97% продажников друг от друга. Эти неумелые менеджеры с самого начала разговора пытаются как можно быстрее рассказать о том, что они самые лучшие, у них лучшая компания, лучшая доставка, условия etc.

Они не знают и не пытаются узнать что вообще нужно клиенту. При таком подходе, это действительно впаривание. Какую пользу клиенту приносит такой продажник и какая вероятность, что клиент купит у вас продукт и останется довольным?

Продавать - это плохо

Каждый день мы все что-нибудь продаем. Поход в кино, какое блюдо кушать на ужин, идею клиентам или руководству, услуги и тд.

При продаже качественной услуги или товара, который сможет помочь клиенту - это никак не может быть плохо. Если вы помогаете человеку, то что здесь плохого?

На самом же деле, продавать качественный, востребованный товар - это престижно, а что самое главное, за это очень хорошо платят.

Мифы руководителей отделов продаж или владельцев бизнеса

Хорошего менеджера по продажам легко найти

Сейчас я вас, наверное, расстрою. Хорошие менеджеры по продажам не ищут работу - работа находит их. Хороших менеджеров по продажам практически нет на рынке. Недостаточно просто разместить вакансию и к вам придут гении продаж.

Хороший менеджер по продажам уже давно продал свою компетенцию и конечно имеет высокооплачиваемые комиссионные. Не в вашей компании.

Практика показала, что нужно искать потенциальных сотрудников, которые готовы обучаться и выращивать из них настоящих “волков продаж”. Это сложно, требует определенных знаний и усилий. Но это точно работает.

Менеджеры по продажам будут сами активно продавать, так как они хотят заработать больше

Увы, но какая бы у вас не была продуманная система материальной мотивации - ее недостаточно, чтобы держать запал вашего сотрудника на высшем уровне.

Менеджер по продажам - человек со своими внутренними убеждениями, страхами, интересами и приоритетом. Только благодаря правильному подходу к менеджменту каждого сотрудника, вы сможете держать свой отдел продаж на высоком мотивационном уровне.

Самый страшный миф, который может разрушить ваш отдел продаж

Один раз все настроил, все отлично работает и так будет всегда.

Думаю, каждый из вас так хотя бы раз думал или надеется, что это возможно.

Отдел продаж - это звено, которое должно приносить большую часть финансов в компанию. И над ним следует постоянно работать и улучшать.

Раз в три месяца необходимо улучшать и пересматривать стратегию в отделе продаж.

Устанавливать новые бонусы за отдельные показатели, менять между собой команды или проекты над которыми они работали, ставить планы на месяц, на три и на полгода.

Менеджеры по продажам по натуре штурмовики и обычная рутина действует на них отрицательно - теряется мотивация, начинают падать показатели, становится меньше довольных клиентов.

Поэтому вы постоянно должны держать руку на пульсе своего отдела продаж и, если он начинает ослабевать, принимать оперативные меры.

7 советов как увеличить оборот вашего отдела продаж

ПРАВИЛЬНЫЙ ЛЮДИ

Правильные люди - это основа любого отдела продаж.

Как часто вы проводите собеседования? Как часто у вас получается найти хорошего менеджера по продажам?

Большинство компаний проводит личные собеседования. Такой подход работает при подборе топ-менеджмента, но не для отдела продаж.

Необходимо проводить конкурсные собеседования. Так вы сможете сэкономить свое время и, что не менее важно, подчеркнуть в глазах соискателя ценность вакансии.

Если ваш новый сотрудник не просто прошел собеседование, а открыто боролся за свою должность с конкурентами, он будет намного больше ценить ее.

Один из важнейших навыков «продажника» - целеустремленность. Сделайте конкурс таким, чтобы он мог проявить это качество. Процесс отбора должен происходить в несколько этапов.

Важно, чтоб каждый этап был намного сложнее - так вы сможете понять насколько целеустремлен потенциальный сотрудник.

СИСТЕМА АДАПТАЦИИ

В многих компаниях в первые дни работы у сотрудника в отделе продаж встречаются такие проблемы:

они не знают что и как им делать, поэтому они гуляют, пьют кофе и мешают другим сотрудникам;
они пытаются продавать еще не обладая всеми инструментами и просто сжигают лиды или, что еще хуже, портят вашу репутацию.

У вас должна быть прописана четкая система адаптации. Необходимо вооружить сотрудника всеми знаниями о продукте и скриптами для работы с клиентом. Это позволит вам избавится от текучки и максимально быстро ввести менеджера в должность.

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Удивительно, но большинство компаний не используют важнейшие инструменты для работы отдела продаж, даже несмотря на то, что их довольно просто освоить - CRM, IP-телефонию, систему записи речи etc.

Внедрение CRM-системы (cистемы управления взаимоотношениями с клиентами) поможет вам видеть картину ведения отношений с каждым клиентом. Здесь вы сможете записать в базу телефон клиента, его ФИО, должность, город и много других данных.

С помощью такой системы удобно следить за выставленными счетами, предоплатами и завершенными сделками - это позволит вам оперативно реагировать на любые изменения в продажах.

Внедрение такой системы, обычно, увеличивает оборот минимум на 15%. А облачные решения не требуют больших бюджетов.

В образовательной платформа LABA мы пишем свой программный продукт, который соотвествует всем нашим потребностям по аналитике продажам. Мы обязательно посвятим этому продукту отдельную статью, он того стоит).

ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ

Многие знают, что такое скрипты (алгоритмы разговора с клиентом), но мало кто их использует. Руководители понимают, что такой инструментарий увеличивает продажи в компании, но почему-то дают своим менеджерам возможность импровизировать в разговоре с клиентом.

Импровизация - худший вариант развития событий в разговоре, когда менеджеру нужно понят потребности клиента и правильно объяснить все преимущества продукта.

Скрипт нужно разрабатывать, а это, поверьте, не самая легкая задача с которыми вы сталкивались. Его постоянно надо докручивать и тестировать в разговорах - это перманетный процесс.

Однако овчинка стоит выделки - внедрение такого инструмента может увеличить объем продаж менеджера на 30% уже после первого месяца.

Не забывайте и про книгу продуктов. Это каталог продуктов вашей компании, который каждый из менеджеров должен знать наизусть. Каждую деталь и мелочь, каждую харакетиристику вашего продукта. Продавца, который отлично знает свой продукт, клиенты считают профессионалом - это аксиома.

АВТОМАТИЗАЦИЯ

В этом пункте важно подметить, то чтоб ваш отдел продаж работал автоматически. Как швейцарские часы - без перебоя.

Для этого вам необходим технический специалист - администратор. Этот сотрудник будет следить за просроченными задачами у менеджеров, выгрузкой потенциальных клиентов. Также в его задачах следить, чтоб на счетах телефонии не заканчивались деньги.

Очень важно постоянно работать с базой клиентов. Администратор отдела продаж сможет контролировать клиентов на которых уходит много времени. При этом результат от таких клиентов нулевой.

Создавайте черный пул, куда будете вносить клиентов которые ничего не купили на протяжении долгого времени или множества контакта с ними.

Илюха Сергей

Уже год все продавцы чувствуют, что на рынке происходят кризисные явления. Покупатели приходят в магазин реже, покупают меньше и более дешевые товары. Продажи и доходы падают, а расходы растут. И виной тому не только санкции, падение курса рубля, усложнение доступа к кредитам и их удорожание. Причина в том, что все эти факторы действуют одновременно. Рассмотрим технологии увеличения продаж в такой ситуации.

В этой статье вы прочитаете:

Какие технологии увеличения продаж работают эффективно
Пошаговый алгоритм уникальной стратегии продаж

Технологии увеличения продаж , которые сегодня используют все игроки рынка, стали не эффективны. Причина в том, что изменились условия игры на рынке. И тот, кто раньше поймет новые правила и научится эффективно работать в новой ситуации, сможет вырасти в кризис.

Что же изменилось на рынке?

Снизились доходы покупателей, увеличились текущие расходы (коммунальные платежи, бензин, плата за обучение)
Попал под санкции импорт с традиционных рынков
Поставки товаров с новых рынков еще не налажены
Существенно выросли цены на импортные товары
Из-за удорожания кредитов и уменьшения выручки практически у всех компаний возникли финансовые трудности

Ситуация похожа на спасение утопающих после кораблекрушения. Если барахтаться на месте и ждать помощи - можно и утонуть. Надо плыть к берегу! «Спасение утопающих - дело рук самих утопающих».

Компания в кризис должна бороться и идти вперед. При этом идти быстрее других. Надо использовать новые технологии.

Переходим от управления процессом к управлению персоналом. В «жирные» докризисные времена можно было ставить задачи в целом, провести акцию, закупить, выложить, продать. Результат оценивался в целом. И если по итогам месяца наблюдался хотя бы не большой рост, считалось, что весь коллектив работал хорошо. В кризис необходимо углубляться в бизнес процессы, необходимо ставить задачи и оценивать эффективность каждого подразделения и каждого сотрудника в достижение цели. Так, как это делается при активных продажах.
Ставим амбициозную, но выполнимую цель.

Какие технологии увеличения продаж эффективны сегодня

В первую очередь, увеличивать товарооборот!

При этом, конечно, не надо забывать о доходности и бюджете, который приходится расходовать на увеличение товарооборота. В рознице так же можно применять технологии увеличения продаж, используемые в оптовой торговле.

Допустим, перед компанией стоит задача увеличения товарооборота в кризис. На сколько можно увеличить товарооборот? На 1, 3, 5 процентов? На первый взгляд это может показаться очень амбициозной задачей!

Ставим задачи по достижению цели каждому подразделению и сотруднику.

В оптовых продажах для увеличения товарооборота ставят задачи по клиентам и по товарам. Технологии розничных продаж давно всем известны, эти методы используют все. Необходимо искать и использовать новые инструменты и технологии розничных продаж товаров. Для решения амбициозных задач я рекомендую использовать методику синтеза наилучшей ситуации.

Алгоритм работы над увеличением продаж

Сформулировать цель
Определить показатели, влияющие на достижение цели (декомпозиция).
Определить задач по показателям для достижения цели
Определить пути повышения показателей
Составить план повышения показателей
Провести синтез и определить задачи и график достижения цели.

Синтезируем ситуацию:

Цель (увеличение товарооборота)
Декомпозиция

Для того, чтобы продавать много, необходимо увеличить все составляющие, которые влияют на объем продаж.

В любой торговле действуют одни и те же правила:

Товарооборот = количество продаж * сумму продаж

Для повышения товарооборота необходимо увеличить количество продаж и среднюю сумму сделки (сумму «среднего чека»).

Для количественной оценки эффективности предложения в кризис используем воронку продаж, которая широко применяется при оценке результативности продаж в личных продажах. Воронка продаж для оптовой и розничной торговли приведена на рис. 1.

Как видно из рисунка, процесс продаж в розничной торговле содержит больше этапов (для того, чтобы вступить в контакт с покупателем, его необходимо привлечь в магазин). И формулы для расчета воронки продаж отличаются.

Для розничной торговли:

Конверсия в розничных продажах определяется отношением совершивших покупку к количеству пришедших в магазин. В «личных» продажах она колеблется в диапазоне 0,1 - 0,5. В оптовой торговле - 0,6 - 0,8. В розничной торговле может стремиться к единице. Соответственно, для анализа воронки продаж в рознице необходимо использовать несколько другие алгоритмы.

В активных продажах менеджер может увеличить количество запросов, просто сделав предложение большему числу потенциальных клиентов, и, при неизменном коэффициенте конверсии, получить рост количества продаж.

В розничной торговле привлечением покупателей в магазин в первую очередь занимается служба маркетинга. Она должна создать имидж магазина, наиболее привлекательный для покупателя. Задача сложная и в этой статье я не буду подробно останавливаться на вопросах создания дополнительного трафика.

Коэффициент конверсии в розничной торговле существенно отличается в зависимости от отрасли торговли. При торговле в бутике он может быть 0,5 или даже 0,1. Но в бутике есть консультант, который совершает «личные» продажи и может напрямую влиять на коэффициент конверсии.

В продуктовом магазине ситуация совершенно иная. Как правило, покупатель идет в продуктовый магазин за товаром, который:

необходим ему
гарантированно присутствует в этом магазине

Консультанта может и не быть. При этом коэффициент конверсии все равно стремится к 1. Как правило, посчитать количество посетителей магазина, пришедших, но не совершивших покупку, достаточно сложно и дорого. Для того, чтобы показатель воронки продаж эффективно работал в рознице, необходимо установить нижнюю границу (минимальную сумму чека), при которой считается, что покупка совершена. Условно, 100, 200, 300 рублей. Установление нижней границы суммы чека позволит отличить лояльных покупателей, от покупателей, которые не нашли нужный товар, купили минимум самого необходимого и ушли неудовлетворенные.

Второй множитель - сумма продаж, или сумма среднего чека. В общем виде распределение сумм чека носит следующий, приведенный на рисунке 2, вид. На рисунке приведен пример распределения сумм покупок и суммы среднего чека для 20 покупок. При большем количестве чеков есть смысл определять количество чеков, попавших в определенный диапазон.

Какие же параметры напрямую влияют на товарооборот магазина?

Количество покупателей (чеков) в целом по магазину
Количество чеков на сумму, превышающую минимальную сумму
Коэффициент конверсии
Сумма среднего чека по магазину

Рис. 2. Информация о сумме чека в целом по магазину.

Ассортимент магазина складывается из ассортимента товарных категорий. На общий уровень продаж влияют две группы сотрудников: маркетолог, определяющий позиционирование, стратегию привлечения клиентов и общую политику продвижения, и категорийные менеджеры, решающие те же задачи, но на уровне товарной категории.

При управлении продажами в товарной категории коэффициент конверсии равен отношению количества «чеков», в которых присутствуют товары данной категории к общему количеству чеков в магазине. (Этот коэффициент так же называют коэффициентом проникновения категории). Расчет коэффициента конверсии осуществляется на основе информации о количестве чеков, в которых присутствовала хотя бы одна единица товара из данной категории.

Расчет суммы средней продажи (среднего чека) в товарной категории целесообразно рассчитывать как отношение суммы продаж в категории к количеству «чеков», в которых присутствовал товар (Рис. 3).

Для оценки качества работы в категории необходимо использовать два параметра:

Коэффициент конверсии в категории
Сумму среднего чека в категории

Рис. 3. Информация о продажах товарной категории.

Общую задачу - увеличение товарооборота мы разделили на промежуточные задачи: увеличение покупательского потока, увеличение суммы среднего чека в магазине и по категориям, увеличение конверсии в магазине и по категориям. За эти показатели отвечают разные отделы и сотрудники. Теперь можно поставить им конкретные задачи.

Задачи будем ставить на приближенном к реальности примере. Текущее положение дел в магазине следующее:

Таблица 1. Текущее значение показателей.

Задача: Увеличение товарооборота.

Для увеличения товарооборота необходимо:

в каждой товарной категории увеличить конверсию и сумму среднего чека. Выполнение задачи возлагается на категорийных менеджеров;
создать дополнительный поток покупателей путем проведения рекламных компаний и маркетинговых акций. Выполнение задачи возлагается на отдел маркетинга;
увеличить конверсию и сумму среднего чека в целом по магазину, путем правильного распределения рекламных бюджетов и помощи категорийным менеджерам в достижении ими целевых показателей в категориях. Выполнение задачи возлагается на отдел маркетинга.

Ставим задачу: в течение ближайших 6 месяцев увеличить каждый из показателей на 5 % (вполне выполнимая задача!). Таргет-лист приведен в таблице 2.

Таблица 2. Таргет-лист по увеличению товарооборота.

Определяем план повышения показателей.

Составляем список необходимых мероприятий:

1. мероприятия, направленные на повышение количества посетителей магазина

информирование покупателей об акциях, направленных на привлечение новых покупателей
проведение акций, стимулирующих повторную покупку
проведение программ лояльности
проведение праздников
акции, формирующие имидж магазина и общую лояльность покупателей и др.

2. мероприятия, направленные на повышение среднего чека и конверсии магазина

предоставление накопительных скидок
продажа наборов
предоставление скидки при условии покупки на определенную сумму

3. мероприятия, направленные на повышение конверсии в категории:

Кросс-мерчендайзинг
Дополнительная выкладка продукции
Проведение ценовых акций
Участие в наборах, акциях, проводимых в магазине в целом
Мероприятия, направленные на увеличение суммы среднего чека в категории:
Скидка за набор в категории
Скидка за количество товара
Стимулирование покупки более дорогих товаров
Любые виды маркетинговой активности

Каждый менеджер обязан составить план мероприятий на 6 месяцев.

На основании плана мероприятий составляем помесячный план достижения показателей. При составлении плана учитываем сезонность и статистику продаж, так как задача наших технологий - увеличение продаж в розничной торговле дополнительно к сезонным и прочим факторам.

Таблица 3. Помесячный план по показателям.

На первом этапе применения технологий розничной продажи товаров, при постановке задачи, мы рассматривали рост товарооборота на 5 % как амбициозную цель. При этом мы знали общий набор методов, но не готовы были их использовать целенаправленно и оценивать эффективность выбранных технологий розничных продаж.

Мы создали наилучшую ситуацию для повышения товарооборота:

Определили, какие показатели влияют на товарооборот
Выяснили, какие подразделения и сотрудники влияют на значения показателей
Поставили задачу каждому подразделению и сотруднику
Составили план мероприятий для достижения цели
Составили план достижения цели по каждому показателю

Теперь необходимо составить сводный план по магазину.

Таблица 4. План повышения товарооборота.

Из таблицы 4 видно, что наш план, предусматривающий рост отдельных показателей всего на 5 %, может позволить увеличить товарооборот магазина на 10 %. Если же будет выполнен план роста по всем категориям, то рост товарооборота может составить 16 % за счет синергического эффекта. При этом за рост каждого из показателей отвечает конкретный исполнитель.

Такую же методику можно использовать при решении задачи снижения затрат, повышения прибыли и других задач, стоящих перед компанией.

Для того, чтобы быть лучшим в кризис необходимо:

Выбрать показатели, которые важны для оценки работы компании
Определить, что и кто влияет на значение каждого показателя
Оценить значения этих показателей у конкурентов и лидеров отрасли
Поставить цель по каждому из показателей
Используя технологию синтеза наилучшей ситуации разработать план по достижению целевых значений
Определить и зарезервировать бюджет для достижения цели
Регулярно оценивать результаты и в случае необходимости корректировать технологию увеличения продаж.

И не забывайте следить за рынком и действиями конкурентов. Они тоже могут ставить перед собой амбициозные цели.

Коммерческая предприятия рассчитана на получение максимальной прибыли из занятой ниши. Чтобы достичь поставленной цели требуется увеличение объема и уменьшение текущих . Отдельные компании могут идти по пути предельно допустимого расширения продаж, но такая тактика выгодна малым предприятиям лишь на протяжении короткого промежутка времени. Попробуем разобраться как увеличить объемы продаж продукции.

Чтобы ее реализовывать в долгосрочной перспективе, нужны значительные . Однако существует множество других способов увеличить объемы сбыта.

Увеличение объема продаж: способы

Рассмотрим основные методы:

увеличение объема продаж существующим клиентам;
изменение тарифной политики;
убедительные коммерческие предложения;
поквартальные отчеты о ходе выполненной работы;
использование интернет-ресурсов для продвижения услуг;
модернизирование процесса обработки заявок;
рассылка предложений потенциальным покупателям;
создание сайта для коммерческих продаж;
использование каналов продвижения;
организация труда менеджеров по продажам;
улучшение качества предоставляемых услуг;
определение перспективных направлений;
комплексные решения для заказчиков;
предложение сгорающих скидок;
умеренный рост ;
изменение способа мотивации.

Увеличение объема продаж имеющимся клиентам начинается с определения того, как они относятся к . Основным направлением, обеспечивающим рост продаж, служит регулярное пополнение клиентской базы, а также анализ изменяющихся потребностей клиентов. Исходя из этого, необходимо выяснить комплекс основных вопросов, которые помогут установить круг покупателей, их интересы и способ осуществления покупок.

Общеизвестно, что 80% доходов компании могут поступать от 20% самых активных клиентов. Кроме того, 80% продаж могут составлять всего 20% наиболее востребованных товаров. Ключевые вопросы, которые характеризуют клиентов:

Возраст, пол, род занятий, уровень , интересы.
Вид покупаемого , его целевое назначение.
Способ, объем, периодичность покупки, форма оплаты.
Кого дополнительно может заинтересовать продукция компании.
Приблизительная сумма заказов совершенных существующими клиентами.
Есть ли еще компании, поставляющие клиентам аналогичный товар.

В результате полученных данных компания должна установить основные причины, что побуждают клиентов покупать именно ее товар, а не продукцию конкурентов. Такие причины принято называть «Уникальными предложениями по продаже».

Однако не стоит забывать, что они зависят от всевозможных рыночных изменений, которые, в свою очередь, рождает необходимость создавать для каждой группы потребителей отдельные предложения. Далее, рассмотрим факторы, которые помогут сделать работу более результативной:

структура ресурса должна быть простой и исключающей размещение разнотипной информации;
желательно наличие двух отдельных меню, общее и разделенное по сегментам;
на главной странице поместить блок с информацией о выгоде для клиента;
сайт должен содержать ссылку на страницу с отзывами покупателей;
наличие баннера с актуальных спецпредложений;
на портале обязательно должны быть контактные данные, форма заказа обратного звонка.

Перечисленные методы основаны на потребностях клиентов. Компании также нужно регулярно отслеживать действия конкурентов. Это позволит находить новые способы привлечения потребителей. Увеличение объема продаж и улучшение маркетинговой политики напрямую зависит от полноты собранной информации.

Отдельно нужно детализировать вопрос, связанный с возможным ростом цен на товары. Прежде всего, нужно понимать, что, увеличивая стоимость товара, клиенту следует дать что-то взамен. Исходя из этого, владельцам небольших предприятий следует помнить, что причины, по которым сегодня покупается выпускаемая ими продукция, могут существенно отличаться от тех факторов, по которым она будет покупаться через полгода. Ключевые факторы, которые помогут сохранить лояльность клиента:

модернизация продукта, в т. ч. появление новых опций;
прайс-лист, адаптированный под финансовые возможности клиента;
гибкая схема работы с заказчиком;
фиксация цен в рублях (для российских покупателей).

Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов

Если клиентами являются , то целесообразно следить за их рыночным поведением. Такой подход позволит своевременно делать конкретные деловые предложения. Что касается привлечения потенциальных клиентов, то здесь необходимо выяснить, кто является текущим поставщиком аналогичной продукции, насколько сотрудничество с ним удовлетворяет заказчиков и учесть возможные выгоды для клиента, если он будет готов сменить поставщика.

При наличии реальных преимуществ, у предпринимателя будет шанс привлечь новых покупателей. Относительно клиентов, которые по определенным причинам стали пользоваться продукцией конкурентов, то в этом случае нужно восстановить с ними контакт и выяснить причины, по которым было прекращено сотрудничество.

В результате проведенного мониторинга полученную информацию можно использовать для восстановления деловых отношений. В числе основных причин отказа от покупок продукции следующие:

покупателю больше не нужен ваш товар;
сильно завышена цена;
неудовлетворительное качество товара;
низкий уровень обслуживания;
предложения конкурентов более интересны.

Когда клиенты начинают отказываться от вашей продукции, значит, самое время повысить привлекательность компании. Если камнем преткновения являются высокие цены, тогда можно использовать ограниченные скидки, например, сроком до трех месяцев.

Но, если клиенты не удовлетворены качеством товара, то самое время провести опрос среди покупателей, чтобы узнать их пожелания. При наличии пожеланий, которые приемлемы по затратам и могут принести прибыль предприятию, их нужно применить по отношению к остальным клиентам.

Дополнительной причиной отказа от покупок является недостаточная активность поставщика. Для многих покупателей принципиально, чтобы были регулярные контакты, в частности, путем совершения телефонных звонков, дружеских визитов и почтовых извещений.

Если потребитель этого не получает, он думает, что поставщик в нем больше не заинтересован и начинает заниматься поиском новых деловых контактов. Поэтому предприниматель должен предвидеть подобные настроения своих заказчиков и восполнить их потребности.

Привлечение новых клиентов

Есть множество потребителей, которые еще не пробовали вашу продукцию. При этом их интересы могут соответствовать интересам уже имеющихся клиентов. Увеличение объема продаж, возможно, за счет привлечения новых покупателей. Конечно, для этого потребуется небольшая модернизация в системе взаимоотношений с клиентами, что позволит обеспечить потребности привлеченных потребителей. Подобная тактика существенно уменьшит финансовые , которые связаны с увеличением деловой активности.

Для выявления качественных характеристик определенной группы потребителей, подойдут такие источники информации как статистические сборники, маркетинговые исследования или отчеты торговых ассоциаций. Опрос разных групп поможет понять то, что новые покупатели необязательно будут идентичны имеющимся покупателям. Как следствие необходимо будет установить основные отличия во время выбора покупаемой продукции.

Дополнением общей картины могут послужить рекомендации клиентов. После выявления основных групп потенциальных покупателей, можно заняться:

составлением списка покупателей с обозначением их базовых характеристик;
рассылкой «Прямых обращений» по E-mail с отображением коммерческого предложения и кратким описанием компании;
осуществлением акции «Холодных призывов», что заключается в непосредственном контакте с потенциальными клиентами с целью выяснения их покупательских предпочтений;
рекламной кампанией в газетах, журналах, по радио, телевидению или в ;
популяризацией метода «Личных рекомендаций» от действующих клиентов;
использованием приема «Стимулирующая смесь», который состоит из набора разных мероприятий, обеспечивающих потребителям конкурентные преимущества продукции.

Отдельно нужно обсудить продажу товаров в режиме « ». Она является универсальным решением для многих компаний, которые стремятся увеличить прибыльность и сократить текущие затраты.

Для успешной реализации продукции главную роль играет стоимость, качество, ассортимент товара и его наличие на складе. Дополнительным фактором служит своевременная доставка.

Преимущества торговли через интернет:

значительное сокращение расходов;
автоматизированный процесс обработки заказов;
возможность обхвата огромной ;
круглосуточный режим работы;
возможность мгновенного получения оплаты;
отсутствие необходимости ходить по ;
постоянное совершенствование структуры предлагаемой продукции;
автоматическое формирование товарных каталогов.

Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

Увеличение объема продаж происходит за счет наращивания объемов покупок имеющимися клиентами. Потому как привлечь новых потребителей значительно сложнее. Поэтому, будет полезно изучить «Принцип Парето». Согласно этому принципу около 80% успеха достигается за счет 20% потраченных усилий. Таким образом, вполне закономерно применить это правило к вопросу получения прибыли и увеличению объемов сбыта продукции. Обзор продаж с использованием «Принципа Парето» включает:

объем сбыта на одного покупателя;
доход от каждого потребителя;
объемы продаж по отдельному виду товара;
обобщенная доходность по продаваемой продукции;
совокупный объем продаж и доходов по каждому отдельному каналу сбыта.

Анализа данных включает:

Расчет объемов продаж по каждому вышеперечисленному показателю за конкретный период с целью получения общей суммы.
Расположение полученных сведений по мере убывания на протяжении всего анализируемого периода.
Расчет процентной доли всех показателей (п.1) и последующее расположение их в порядке убывания.
Расчет общего процента в порядке уменьшения.
Выявление категории товаров , по которым общий объем продаж достигает 80%.
Проведение сравнительного анализа полученных данных с результатами за прошлый период, чтобы впоследствии акцентировать внимание на тех методах, которые обеспечивают 80% сбыта.

Благодаря полученной информации компания сможет принимать адекватные меры, направленные на увеличение объема продаж. Анализ ситуации покажет, что думают и говорят покупатели. Если контрагент осуществляет закупку продукции ближе к концу месяца, то поступивший к нему телефонный звонок за две недели до события сможет оказаться полезным инструментом, гарантирующим увеличение объема продаж.

Привлечь внимание к предприятию также можно регулярностью поставок или направлением специалиста для устранения мелких поломок оборудования. Дополнительным стимулом может послужить продажа отдельных товаров в кредит. Хорошим способом будет предоставление скидок своим клиентам, особенно на ту продукцию, которая продается у конкурентов. Также широкое применение нашел метод распространения сопутствующей продукции.

Сегодняшние продажи служат гарантом финансирования производства в будущем. Визуально фактический размер критического объема продаж можно увидеть на графике как точку пересечения прямых, которые отображают общие расходы и доходы от продаж. Увеличение объема продаж возможно за счет:

вовлечения покупателей в игры;
приглашения клиентов на праздники;
обучения покупателей чему-нибудь;
предоставления возможности дегустировать продукт;
привлечения знаменитостей;
использования разнообразных скидок.

Концентрация внимания на определенных типах покупателей также является хорошим способом, позволяющим осуществить увеличение объема продаж. Специалисты из области нейроэкономики утверждают, что процесс «траты денег», происходит до тех пор, пока не начнет создавать неудобства. Результаты отдельных исследований выявили три базовых типа покупателей:

24% - скряги;
61% - средние покупатели;
15% - расточители.

Каждая компания заинтересована в покупателях, которые:

приобретают высокоприбыльный товар;
рассчитываются за продукцию полностью;
предпочитают совершать крупные заказы;
крайне редко отменяют заказы;
оплачивают товар вовремя;
не нуждаются в послепродажном обслуживании.

Учитывая особенности каждой отдельной группы покупателей и результаты проведенного анализа, можно приблизительно определить рентабельность потребителей. Как правило, лишь небольшая часть покупателей обеспечивает основную прибыль. Часто бывает так, что для компании крупные заказчики могут оказаться не достаточно выгодными.

Концентрация на максимально выгодных клиентах позволит высвободить значительные ресурсы на развитие производства.

Технология выявления целевого клиента подразумевает:

определение стратегии;
проведение рыночной сегментации;
сбор данных о рынке;
разработку первичных гипотез и анализ накопленной информации (по потребителям);
разделение потребительских сегментов;
разработку первичных гипотез и анализ накопленной информации (по клиентам);
разделение клиентских сегментов;
обзор привлекательности каждого отдельного сектора;
выявление критериев отбора целевых клиентов;
извлечение целевого покупателя;
разработку методов, направленных на повышение качества предложений и достижение точки безубыточности.

Построение взаимоотношений с клиентами

Базовые правила эффективной программы обслуживания покупателей включают:

1. Выявление самых рентабельных клиентов с дальнейшим распределением их по группам. Основная цель:

определение приоритетов во время обслуживания;
анализ особенностей ключевых групп покупателей.

2. Составление реестра внутренних и внешних заказчиков.

3. Определение необходимого уровня обслуживания покупателей по каждой группе. Основная цель:

определение базовых требований в отношении качества обслуживания;
выявление требований относительно точности выполнения заказа;
установление уровня быстроты реагирования на заявку покупателя;
определение степени удовлетворенности заказчиков условиями сервиса;
выявление необходимости обучения персонала и улучшения модели их поведения с покупателями;
формирование уступчивости во время улаживания конфликтов.

4. Установление степени удовлетворенности своей работой сотрудников компании.

Для увеличения объемов сбыта продукции, нужно сделать акцент на качественном обслуживании клиентов. Следует разработать стандарты обслуживания. Начать можно с проведения опроса сотрудников. Разработанные стандарты должны быть краткими, четко сформулированными и выполнимыми.

В базовых правилах обслуживания клиентов также должны содержаться индивидуальные требования к сотрудникам. Основным условием является оказание персонифицированных услуг и обращение к клиенту исключительно по имени, отчеству. Персонал должен быть обучен приемам дружественного общения, а также умению разрешать любые претензии со стороны покупателей.

Рассмотрение жалоб, должно быть, проведено максимально тщательно, чтобы сохранить расположение клиентов и ввести нужные изменения, которые будут влиять на улучшение обслуживания клиентов. Перечень полезных мероприятий:

привлечение сотрудников и покупателей к совместному созданию стандартов обслуживания путем проведения опросов;
документальное изложение стандартов обслуживания;
проведение разъяснительной работы среди штатных сотрудников;
получение поддержки персонала относительно целесообразности использования разработанной модели обслуживания;
построение корпоративной культуры отношений с покупателями, исключающей любые отклонения от утвержденных стандартов;
проведение регулярных корректировок стандартов в силу изменяющихся условий;
введение оценочной системы поведения персонала, позволяющей отслеживать соответствие разработанной модели обслуживания покупателей;
поощрение сотрудников за улучшение сервисного обслуживания клиентов.

Чтобы отслеживать качество работы персонала можно использовать технику «Тайный покупатель». Основной целью использования подобной техники является документальная фиксация всех этапов продаж. Используя диктофон, можно увидеть, как реально обстоят дела в компании. С целью дополнительного контроля качества работы можно использовать камеры видеонаблюдения. Все эти способы позволят отслеживать некомпетентность персонала и устранять любые причины, которые мешают увеличению объемов сбыта. Основные проблемы в сфере продаж:

дефицит квалифицированного персонала;
отсутствие стратегического планирования работы менеджеров по сбыту;
недостаток оценочной системы, позволяющей отслеживать личный вклад продавцов;
отсутствие опытных руководителей в отделах сбыта;
недостаток мотивации среди менеджеров по продажам;
отсутствие ориентации на клиента;
недостаток эффективных обучающих методик для подготовки менеджеров по сбыту;
отсутствие системы поиска резервов.

Компаниям нужно понимать, что, даже работая с коммерческими организациями, они, взаимодействуют с людьми. Продажи товара совершаются не бездушной организации, а обычному человеку, который может быть подвержен эмоциям и руководствуется особенностями своего характера. Предпочтения живого человека не всегда поддаются строгой логике, но в любом случае компания должна сделать все возможное ради клиента.

Конечно, потраченное время, компетентность персонала и преданность покупателям стоят немало. Если компании удастся убедить покупателя, что она отлично понимает его интересы и готова служить им, тогда проблема оплаты заказов отпадет сама собой. Удовлетворенные клиенты будут рьяно отстаивать интересы компании в своей фирме и не позволят себе упустить такого партнера. Но, как завоевать клиентскую лояльность? Осуществление покупок совершается там, где:

покупатель находит все необходимое;
ценят клиентов и всегда рады их видеть;
могут выслушать и вникнут в суть проблемы;
реагируют на пожелания.

Любая продаваемая продукция имеет три компонента: материальную составляющую, способ обслуживания, дополнительный сервис. Послепродажное обслуживание так же важно, как и товар. Когда покупатель регулярно получает все три составных, тогда он становиться лояльным. Таким образом, лояльность можно квалифицировать как высокую удовлетворенность клиента, которая приводит к преданному отношению к компании. Что дает лояльность покупателей:

системные и прогнозируемые продажи;
повышение ценности компании;
критерий, определяющий то, что уровень сервиса соответствует цене;
значительную экономию денег на поиск других клиентов.

Особенности лояльных покупателей:

преданность и защита политики компании;
участие в приобретении новых товаров;
привлечение новых покупателей;
осуществление рекламной кампании;
игнорирование конкурирующих организаций;
минимальная чувствительность к цене;
терпимость к разовым эпизодам снижения качества;
расположенность к участию в опросах;
готовность вносить предложения по модернизации продукции;
умеренность требований по дополнительному обслуживанию.

Европейским институтом торговли были проведены исследования, которые показали, что на привлечение новых клиентов немецкие компании тратят в 8 раз больше денег, чем на мотивацию повторной покупки.

Увеличение количества лояльных клиентов на 5% может привести к росту объемов продаж до 100%. Довольный покупатель сообщает о выгодной покупке минимум 5 знакомым, а неудовлетворенный уведомит 10 человек.

Основные причины лояльности:

период сотрудничества;
уровень удовлетворённости;
опыт использования товара;
совершение повторных покупок без стимулирования падением цен;
персональные контакты;
положительный опыт преодоления конфликтов.

Классификация покупателей:

Приверженец - клиент, регулярно совершающий покупки и активно рекламирующий компанию.
Верноподданный - потребитель, который системно совершает покупки, без дальнейшей рекламы продукции.
Перебежчик - клиент, регулярно совершающий покупки, как у компании, так и у конкурентов
Террорист - покупатель, который готов оставаться преданным взамен на определенные дивиденды.
Наемник - клиент, который позволяет себя перекупить.
Заложник - покупатель, у которого нет выбора.

Программы удержания клиентов (лояльности)

Чтобы понять, как удержать клиента, необходимо узнать основные причины, по которым он может уйти. Причины ухода покупателей:

68% - неадекватное отношение к клиентам;
14% - неудовлетворенность качеством продукта;
9% - предложения конкурентов более интересны;
5% - изменение вида деятельности;
3% - географическое перемещение бизнеса;
1% - .

Одна неудачная беседа с сотрудником компании может перечеркнуть многолетнее сотрудничество и не позволить осуществить увеличение объема продаж. Эмоциональные факторы часто перевешивают рациональные. В результате почти 70% потерь компаний происходит из-за проблем с коммуникацией.

Чтобы повысить удовлетворенность покупателей нужно:

обучать персонал общаться с проблемными клиентами;
упрощать для покупателей доступ к компании;
контролировать соблюдение стандартов качества обслуживания;
изучать потребности клиентов;
использовать потенциал истории успеха;
исследовать удовлетворенность покупателей.

Всего лишь 10–20 лет назад акцент делался на повышении качества продукции, но, сегодня многие компании достигли такого уровня качества своей продукции, что конкуренция происходит на уровне сервиса. Если необходимо увеличение объема продаж, возникает необходимость использования совершенно иных технологий. Для удержания покупателей:

разрабатываются модели предпочтений;
выясняются каналы взаимодействия с компанией;
обеспечивается связь между сотрудниками разных подразделений и покупателем;
отслеживаются изменения в покупательном поведении клиента;
изучаются жизненные ценности покупателей;
разрабатываются специальные предложения по увеличению продаж.

Автоматизация сервиса подразумевает:

использование данных, максимально раскрывающих информацию о клиенте, возникшей проблеме и предпочтениях покупателя;
автоматический контроль всех заявок на предмет сроков и качества обслуживания;
наличие информационной базы по текущим проблемам и способам решения;
автоматический контроль сервисных соглашений;
способы управления запросами клиентов.

Компанией American Express были проведены исследования, которые показали, что высокий уровень сервиса имеет решающее значение для 60% потребителей при выборе места покупок. Как следствие они будут готовы переплачивать до 7%. Однако только 40% компаний трудится над получением обратной связи от клиентов. Распространенные программы лояльности, провоцирующие увеличение объема продаж:

Карта лояльности.
Накопительные скидки, бонусы.
Особые условия обслуживания.
Призы, лотереи, конкурсы.
Получение уникального опыта.
Благотворительность.
Клубные образования.
Доступ к закрытым ресурсам.
Послепродажное обслуживание.
Создание коалиционных программ лояльности.
Обмен старого товара на новый.
Обучение клиентов.
Круглосуточная техническая поддержка.