Ваши методы работы с жалобами приносят результат?
В каждом бизнесе обязательно найдутся недовольные клиенты, которые жалуются на товар или сервис.
Вы наверняка сталкивались с жалобами или негативными отзывами о вашем продукте или услуге.
И как вы поступали в такой ситуации?
В этой статье вы узнаете, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга.
Интересно?
Тогда поехали…
4 совета, как превратить недовольных клиентов в постоянных:
1. Дайте клиенту почувствовать, что он услышан
Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме.
Например , товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее.
Вы должны понимать:
- покупатель обратился к вам, он остался недовольным покупкой, он чувствует разочарование;
- если вы не отвечаете ему своевременно, то клиент расстраивается еще больше, недовольство превращается в гнев и негативное отношение к вам.
Не доводите его до такого эмоционального состояния!
Но что делать после того, как покупатель написал вам ?
Все очень просто!
Дайте «несчастному» клиенту почувствовать себя важным и услышанным.
Ваш ответ должен быть построен грамотно, не нужно сразу давать конкретный ответ.
Наполните текст эмоциями, чтобы клиент чувствовал себя особенным, потому что вы нашли время: услышать его, понять и написать .
Например :
«От лица нашей компании хочу принести извинения за то, что заставили вас ждать. Для нас важно ваше мнение, поэтому нам понадобилось время для более детального рассмотрения вашего вопроса. Мы понимаем, что, получив наш продукт, вы хотели применить его как можно скорее, но он не оправдал ваших ожиданий…»
Если ваш ответ будет правильным и удовлетворит запрос клиента, от недовольства и места не останется.
Взгляните на пример ниже:
Помните ! Если вы не хотите соглашаться с жалобой клиента, то не нужно сразу оспаривать его мнение.
Правильное вступление и тактика разговора может повлиять на эмоции, поведение и даже решение покупателя. В то время, как он критикует ваш или услугу, вы можете извлечь для себя ценную информацию о товаре, таким способом преобразовывая враждебного клиента на лояльного и преданного.
Например , вы продаете пиццу, но клиенты часто жалуются на ее вкусовые качества.
Прислушайтесь к их мнению, поинтересуйтесь их пожеланиями, и вы сможете сделать свой продукт лучше.
2. Сделайте все возможное, чтобы доставить радость вашему недовольному клиенту
Не всегда именно вы виноваты в том, что ваш клиент недоволен. Допустим, вы владелец компании кабельного телевидения. Идет трансляция всеми ожидаемого спортивного матча, и тут из-за плохой погоды сигнал прерывается. Вы не виноваты в этом, но ваш клиент чувствует себя расстроенным и винит вас.
Что же делать?
Сделайте все, что можете, чтобы ваш расстроенный почувствовал себя важным и ценным. Предложите ему скидку на дальнейшее обслуживание в этом месяце, дополнительные бесплатные каналы, запись пропущенного матча, действенным будет даже принесение извинений.
Каждый раз, как только у вас появляется возможность, старайтесь давать клиенту больше, чем он просил!
Отличным примером максимально лояльного отношения к клиентам является компания Amazon. Во время рождественских праздников покупателю была доставлена посылка и оставлена под дверью, ее украли. Amazon отправили товар повторно, при этом, сам продукт и доставка была бесплатной.
Расстроенный покупатель стал довольным. Данная компания стала для него лучшей.
Совет! Клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, если они будут знать, что вы сможете решить любую их проблему.
3. Защитите себя от отрицательных отзывов
Негативное мнение формируется по стандартной схеме.
Один недовольный клиент написал негативный о вас. В разговор подключились еще несколько расстроенных клиентов. Все они рассказали о своих историях друзьям и знакомым.
И вот итог: вы потеряли клиентов, и ваша репутация пострадала.
В современной мультимедийной среде один несчастный клиент может превратиться в тысячи недовольных людей.
Вот почему важно отвечать на все жалобы клиентов и стараться удовлетворить покупателя.
Нерешенные жалобы, как правило, ведут к возмущенным и публикациям в соцсетях, а там подержать беседу могут и другие недовольные клиенты. Чем «громче» разговор, тем больше негативного отношения к вашей компании.
Предоставляйте хорошее обслуживание и цените каждого клиента, чтобы иметь только положительные отзывы.
4. Позаботьтесь о хорошей репутации
А сейчас внимание!
Я открою вам маркетинговый секрет.
Когда разочарованный клиент становится довольным – он будет еще более . Другими словами, когда у вас возникли проблемы и их решили, то вы радуетесь еще больше, чем, если бы у вас не было проблем и вы изначально остались довольны покупкой.
А еще лучше, когда вы даете почувствовать недовольному клиенту его значимость.
Предоставьте ему особое VIP-обслуживание и окружите его своим вниманием.
Не сомневайтесь, такой покупатель обязательно расскажет о вас своим друзьям и станет вашим постоянным клиентом.
По статистике…
Заключение
Любой недовольный клиент – это бесценный ресурс честной информации о вашем бизнесе.
Если вы хотите улучшить его и выделится на фоне своих конкурентов, то обязательно прислушайтесь к мнению ваших недовольных клиентов.
Уделив должное внимание жалобам покупателя, вы не только сможете пресечь потенциальные проблемы в вашем бизнесе на начальной стадии, но и сделаете клиента счастливым.
Довольный покупатель автоматически становится постоянным клиентом!
Надеюсь, эта статья помогла вам понять, как использовать жалобы клиентов в свою пользу. Ставьте лайк, если это так!
Вы хотите писать в своем блоге то, что посетители ЗАХОТЯТ читать? Тогда уже сегодня откажитесь от банальных и заезженных тем. Каких? Читайте сейчас:
Если просмотреть любую маркетинговую работу, в ней можно найти различные вариации одной фразы: «довольный клиент останется довольным, а недовольный – поделится свои недовольством с 50-ю другими». Если учесть практичность современного развития социальных сетей, то вторую часть высказывания можно процитировать так: «недовольный клиент поделится своим негодованием с каждым своим подписчиком, а те, в свою очередь, поделятся со своими знакомыми».
Как вести себя с недовольными клиентами?
Хочется сказать, что негатива в жизни много и избежать его не удастся, поэтому не следует бояться отрицательных отзывов. Всегда и везде можно встретить завистников, критиков, конкурентов, ну и, конечно же, доброжелательных, адекватных людей, реально столкнувшихся с некоторыми проблемами при использовании приобретенного у вас продукта. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение.
Необходимо сделать так, чтобы наибольшее количество всех отзывов было направлено к вам. Организовать это можно с помощью службы поддержки, автоматизированной обратной связи, слаженной системы тикетов, позволяющих связаться с администрацией сайта. С негативными обращениями будет легче справиться, если они все будут перераспределяться в единое место.
В некоторых случаях, узнать мнение клиентов помогает звонок им на телефон. Например, таксист доставил клиента по месту адреса. Позвонив ему после поездки, можно узнать мнение об оказанных услугах. Получив положительный отзыв, его можно разместить у себя, а после выслушивания отрицательного мнения, необходимо сделать соответствующие выводы и поработать над исправлением ошибок.
После того, как собраны отрицательные отзывы, можно заняться работой:
- Важно научиться отличать критику от провокационного негатива. Если в отзыве нет определенной конкретики на какую-либо ситуацию, а лишь масса грубых, обобщающих слов, на него не стоит тратить свое время.
- Не стоит отвечать негативом на негатив. Получив ответ с агрессией в свой адрес, клиент будет разозлён еще сильнее и ситуация может затянуться дополнительным разбирательством.
- Не стоит бросать проблему не решенной. В мире не существует более оскорбленного человека, чем тот, которому пообещали решить проблему, исправить ситуацию и забыли (обманули).
- При общении с клиентом нужно полностью направить свое внимание на решение возникшей у него проблемы. Подробно расскажите ему о вариантах выхода из сложившейся ситуации, спросите его мнение, тем самым выразив свою заинтересованность. Клиенту обязательно нужно принести извинения и предложить небольшой бонус (хорошо, если он будет связан с компанией).
Негативные отзывы можно сравнить со своеобразным походом на фитнес. Благодаря конструктивной критике можно привнести проект, разобраться со слабыми местами и скрыть все недочеты в работе.
Важно помнить: репутация работает на компанию, а не наоборот.
Советы по поведению с негативно настроенными клиентами
Услышать в свой адрес массу негатива может каждый из нас, даже самый лучший сотрудник, работа которого вдруг чем-то не устроила клиента.
В чем бы ни заключалась причина такого поведения клиента, факт его недовольства вашей работой на лицо. Из-за этой ситуации можно лишиться работы и это немаловажно. Однако из любой ситуации всегда есть выход: нужно собраться найти правильное решение сложившейся проблемы.
Существует несколько советов, которые помогут решить проблему при встрече с негативными людьми:
- Необходимо успокоиться. Резкое замечание клиента всегда звучит, как пощечина. Что человек делает в такой ситуации? Защищается. И здесь под действием эмоций ситуацию можно только накалить. Но лучший и правильный вариант – спокойствие. Для этого нужно сделать несколько вдохов, заставить себя пропустить замечания мимо и не принимать их на свой счет и попытаться вернуть спокойствие;
- Признайте клиента правым и извинитесь. Речь не идет о том, чтобы чувствовать себя униженным. В подобных ситуациях нужно уметь быть ответственным и произнести фразу, например: «Мне искренне жаль того, что вам не понравился подготовленный нами проект». Важно понять, что вы не произносите, что это именно ваша вина и все же с пониманием относитесь к клиенту. Старайтесь в любой конфликтной ситуации находить компромисс и быть спокойным;
- Определите «корень зла». Постарайтесь наводящими вопросами выяснить у клиента причину его недовольства и желательно выяснить конкретную проблему, а не обобщенное высказывание (мне не нравится здесь все). Скажите клиенту, что ясность причины необходима для ее решения, чтобы избежать подобного случая в будущем;
- Узнайте, что требует клиент. Старайтесь задать больше вопросов и выяснить каждую деталь негативного отношения к вам. После того, как будет ясна каждая мелочь, каждая деталь вопроса, уточните у клиента: «Если мы сделаем то-то и то-то, так-то и так-то, получим вот такой результат. Все будет верно?»;
- Возьмитесь за работу. Выяснив причину негативного отношения клиента, нужно взяться за работу и исправить положение, получив положительный результат. Даже в случае потери времени и средств, ошибку нужно исправить. В ином случае потеря может быть намного больше;
- Новый отзыв . Первый, негативный отзыв уже получен, а вот после внесения изменений можно спросить новое мнение клиента и попросить его изменить старый отзыв или удалить его. Практически все делают это с радостью;
- Итоговые выводы. После того, как ситуация исправлена и все довольны результатом, нужно задать себе несколько вопросов и попробовать избежать повторной ситуации в будущем.
Все мы рано или поздно сталкивались с негативом. Были на то причины или нет, но это в любом случае неприятная ситуация, которая, наверняка, повторится еще ни один раз. Чтобы сберечь свою нервную систему, нужно научиться контролировать себя, сохранять спокойствие и быстро принимать решение в отношении случившегося.
Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2007 году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.
Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал: «Ты украла мой телефон Vertu!» Это был русскоговорящий мужчина лет 50-ти, дорого одетый и вполне адекватный на вид. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Но не тут то было.
После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла.
Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира, что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.
Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, скорее он был странным. Стандартные методы решения этой конфликтной ситуации не работали, тогда я включила свою женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить «чудодейственный» чай при нем. Он согласился.
Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром-иностранцем.
Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.
Спустя пару дней меня вызвали в офис на разбор «полета». Я настроилась смиренно принять жесткое наказание, но вместо этого мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли (он был на этом рейсе), который высоко оценил мои действия в решении конфликтной ситуации с пассажиром.
Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.
Способ № 1
Принести извинения.
В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.
Пример: «Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».
Способ № 2
Проявите дипломатичность.
Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату.
«Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас».
Способ № 3
Включите режим робота.
Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с режимом робота нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине «Магнит».
«Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и тд) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать».
Способ № 4 (самый важный)
Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.
Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.
«Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?»
Способ № 5 (магический)
Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь.
Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).
«Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса».
Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.
Удачи вам в переговорах,
Ваша Настя
Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.
Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375
Получатель Шестаева Анастасия Викторовна
Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.
Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.
- Попросите клиента объяснить, что произошло.
- Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»
Помогите нерешительному клиенту. Некоторым клиентам сложно сделать выбор. Такие люди отнимают много времени и не дают помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте вопросы, требующие развернутых ответов, слушайте, предлагайте варианты и постарайтесь направить клиента.
- Соберите как можно больше информации, чтобы у вас была возможность помочь клиенту.
- Во многих магазинах можно сдать или обменять товары. Если клиент не может выбрать одну из двух вещей, скажите так: «Если вам не подойдет эта вещь, вы сможете сдать ее в течение двух недель». Это подтолкнет клиента к покупке.
Научитесь работать с чрезмерно требовательными покупателями. Среди клиентов встречаются довольно бесцеремонные и напористые люди. Вам придется быть вежливым и помогать клиенту, не позволяя ему вытирать о вас ноги. Будьте профессионалом, проявите уважение к клиенту, будьте решительны и честны, и человек поймет, что вы можете помочь ему с выбором.
Научитесь работать с грубыми или нахальными клиентами. Такие клиенты могут нецензурно выражаться, встревать в очередь либо требовать вашего внимания, когда вы заняты кем-то другим. Важно оставаться профессионалом и не пытаться отвечать клиенту тем же.
- Если клиент отвлекает вас, когда вы заняты другим человеком, улыбнитесь и скажите: «Я подойду к вам, как только закончу с клиентом».
- Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что вы - профессионал, вы представляете свою компанию.
Знайте, как работать с разговорчивыми клиентами. Некоторые клиенты начинают разговор и не дают вам делать больше ничего другого. Они могут говорить с вами о событиях в мире, о погоде, о своих личных делах. Будьте вежливы и обходительны, но умейте держать ситуацию под контролем. Такие клиенты могут отнять у вас время, нужное вам для других рабочих обязанностей и для работы с другими клиентами.
- Проявляйте искренний интерес к словам клиентам. Вы ведь не хотите показаться грубым.
- Если клиент задаст вам личный вопрос, ответьте на него, а потом спросите клиента: «Вам что-то подсказать?»
- Не задавайте клиенту вопросов, которые будут побуждать его поддерживать разговор. На вопросы отвечайте кратко: «да» или «нет».
Из общего сегмента покупателей ваших товаров или услуг, 15% — покупателей относятся к классу проблемных. В данной, очень занятной статье, мы разберемся кто же такие эти — постоянно недовольные, наполненные негативом клиенты, которые постоянно жалуются, пишут негативные отзывы, и сами заносят себя в список нежелательных для любой компании. Про таких даже говорят: «Лучше не продать — чем продать. Себе дороже выйдет!»
Недовольный клиент – состояние или стиль жизни?
Те, кто в продажах давно, скажут с уверенностью, что существует такой , которые находятся в постоянном недовольстве. Они недовольны не только работой персонала, но и качеством товара, собой и жизнью в целом. Безусловно, любого человека, можно довести до состояния недовольства и агрессии, в работе с людьми – это бывает, но речь идет о клиентах, которые заводятся с пол-оборота, сразу пишут жалобы, негативные отзывы из-за причин, которые явно не заслуживают подобного решения.
Негативизм, который пропитывает их насквозь, слышен в том, что они говорят, как они говорят, и соответственно отражается на их поведении. Это действительно их формат жизни, в котором им удобно находится. Данных клиентов объединяют схожие особенности:
- излишняя критичность;
- нежелание идти на компромиссы;
- обидчивость;
- агрессивность;
- нестандартные выводы после общения с продавцом;
- часто провоцируют на негативную ответную реакцию;
- закомплексованы.
Если переход на негатив вызван какой-нибудь текущей ситуацией – он решается стандартными методами:
- гашение конфликта;
- решение проблемы,
то в нашем случае этим не отделаться.
Как общаться с клиентами-негативистами?
Когда клиент выражает подобные проявления, знайте перед вам уже реальная проблема. Первая ошибка всех продавцов – это встречать таких клиентов с поставленной улыбкой – в привычном формате. Это не только не помогает в данном случае, но и усугубляет ситуацию. Восприятие клиента обострено и на фальшивую улыбку может последовать моментальная реакция, например:
«Вас что-то рассмешило?» или «Вы смеетесь с меня?»
«Давайте будем улыбаться потом»
Это первый сигнал принадлежности клиента к рассматриваемому типу. Далее. Если вы начнете отрабатывать стандартные этапы продаж, будьте готовы что, вас резко перебьют и внесут свои правила игры:
Клиент: «Значит, послушайте меня! Давайте я буду говорить, а вы послушайте!»
Или «Какая разница, что меня интересует! Я могу осмотреться?»
Это очередное проявление клиента – негативиста. Так что же делать, как себя вести с таким клиентом? Все просто – отпустите ситуацию и не пытайтесь взять инициативу в свои руки – это бесполезно. Ваша задача – вести себя нейтрально, без эмоций и экспрессии. Клиент спрашивает – вы отвечаете. Не допускайте споров, долгих обсуждений, – это усугубит ситуацию. Клиент может воспринять это, как попытку управлять им. Просто примите факт – поступки и состояние такого клиента вне вашей власти. Вы не сможете его расположить к себе, развеселить его, повлиять на его решение, так как у всех негативистов синдром тотального недоверия.
Если вы вовремя распознали такого клиента, вы увидите, что поведение клиента измениться в лучшую сторону, он станет менее напряженным и более покладистым. Это из-за того, что вы приняли его правила игры и больше не представляете собой психологический барьер.
Важный совет! Если речь идет о сложных (долгих) продажах — , которая носит финансовый характер, точную цифровую информацию или сроки, на бумаге. Такие клиенты очень часто забывают цифры, поэтому нужно иметь доказательство на бумаге для урегулирования споров и конструктивной работы.
Не беспокойтесь о том, что в данной статье мы идем в разрез всем привычным принципам продаж. Работа с клиентами негативистами — психологически сложная и не всем под силу, однако такие клиенты будут всегда и вам нужно быть готовыми принять их без стресса.