Ни один сотрудник не хочет быть безликим винтиком в огромном корпоративном механизме. Не зависимо от того, насколько велика или мала ваша организация, сотрудники, которые чувствуют, что у них нет права голоса, будут работать менее продуктивно, чем вам нужно, что, в конечном итоге, приведет к увеличению текучести кадров.
В качестве хорошего сеанса терапии, дайте своим работникам возможность выразить свои мысли по поводу деятельности компании. Если вы покажете им, что заинтересованы в их мнении, тогда они совершенно по-другому будут относиться к бизнесу. Они начнут чувствовать, что являются частью команды.
«Мы не нанимаем занятых сотрудников. Занятость – это то, что создается», говорит Лиза Войтковиак, менеджер по работе с клиентами в «Opinion Research Corporation». «Это наша работа заинтересовать наших сотрудников с самого первого рабочего дня».
В старые добрые времена, обратная связь была ни чем иным как ящичком с надписью «предложения», которая стояла рядом с кулером. Сегодня умные компании понимают, что они должны уметь заинтересовать своих сотрудников на гораздо боле детальном уровне.
Вопросы
Каждый метод получения обратной связи зависит от того, с какими вопросами/проблемами может сталкиваться ваш бизнес. Ваша база сотрудников растет или сокращается? Вы готовитесь к слиянию?
Специалисты из сферы исследований сотрудников говорят, что действительно важно предлагать общие возможности для обратной связи (политика открытых офисов или регулярные встречи с руководителями), но лишь конкретизация вопросов поможет вашей компании пережить трудные времена.
Как правило, менеджеры хотят знать, насколько заняты их подчиненные. Довольны ли они тем, что работают на компанию? Какова связь с руководством? Есть ли у них достаточно инструментов для выполнения работы и т.д.?
Вы также можете использовать опрос, чтобы узнать демографию своей рабочей силы, например возраст и пол, а также выяснить причины высокой текучести кадров.
«Вы не занимаетесь бизнесом без наемных людей», говорит Говард Дойч, генеральный директор компании «Quantisoft», которая занимается исследованиями и консалтингом.
А вот Джерри МакДонаф, гендиректор компании «LeadFirst», говорит, что также важно спрашивать о культуре компании, чтобы понять, насколько сотрудники удовлетворены взаимодействием со своими коллегами, а также самой работой.
Как подготовить опрос
Проведение полномасштабного опроса сотрудников по-прежнему является наиболее рекомендуемым методом для получения обратной связи. Специалисты советуют проводить их регулярно, но не чаще, чем раз в год, чтобы сотрудники не потеряли к нему интерес.
И какие вопросы должны быть заданы? Конечно же, те, которые актуальны сегодня для вашей компании. Большинство исследований направлено на то, чтобы выяснить,
находят ли работники баланс между работой и семьей, гордятся ли они тем, что работают в компании, а так же, сколько усилий они отдают своей профессии. Вы также можете узнать, сколько ваши сотрудники планируют проработать в вашей организации.
«У нас много клиентов, и все вопросники отличаются друг от друга», говорит Войтковиак.
Профессионалы советуют сочетать количественные вопросы (например, «оцените, насколько вы довольны своей работой по пятибалльной шкале») с открытыми вопросами, чтобы получить фактическую и статистическую информацию.
Что же касается объема, то, как говорят эксперты, в идеале это должно быть 35-55 вопросов, ответы на которые займут не более 15-25 минут.
Если вы хотите проводить опрос чаще, чем раз в год, тогда вам отлично подойдет короткий опрос (4-10 вопросов), который будет построен вокруг измерения влияния перемен, которые произошли за последнее время.
Использование других методов сбора информации
Лишь потому, что ящик с «предложениями» является одной из старейших форм обратной связи, не означает, что он не может быть полезным для вашего бизнеса. Хотя он и похож на антиквариат, как говорит Войтковиак, но с его помощью вы может показать, что вам нужны мнения ваших работников. Собрания и другие мероприятия, где присутствует руководство и сотрудники компании, по-прежнему остаются актуальными. Вы так же можете создать интернет-портал, где ваши работники могут оставлять анонимные сообщения. Войтковиак говорит, что успешные организации включают несколько вариантов обратной связи и открытых коммуникаций в свои учебные программы.
Как обеспечить участие всех сотрудников
Как правило, в опросах принимают участие около 70-90% сотрудников. Вот некоторые моменты, которые помогут вам обеспечить активное участие вашего персонала:
1. Анонимность. Если сотрудники смогут быть уверенными в том, что их ответы не повлекут за собой какого-либо «возмездия», тогда они будут более склонны честно отвечать на вопросы.
2. Доступ к компьютеру. Онлайн исследования считаются самыми эффективными, но вы должны убедиться, что у всех в компании есть доступ к компьютеру.
3. Поощрение от руководителей. Эксперты говорят, если вы действительно хотите что-то услышать от своих сотрудников, тогда ваша «верхушка» должна регулярно поощрять обратную связь, или посылать напоминания. «Доля ответивших на самом деле зависит от того, насколько высшее руководство поддерживает этот проект» говорит Джош Гринберг, президент исследовательской фирмы «AlphaMeasure».
4. Стимулы. Эксперты не советуют компаниям предлагать вознаграждения отдельным сотрудникам за предоставление обратной связи. Но их можно заинтересовать и по-другому. Гринберг говорит, что можно проводить различные лотереи, или предложить пожертвовать деньги на благотворительность, если работники будут активно отвечать на вопросы.
Использование обратной связи
Самое худшее для компании – это так много сделать, чтобы получить обратную связь, а затем никак ее не использовать.
«Если вы собираете все эти данные и никак на них не реагируете, тогда зачем проводить опрос», говорит Гринберг. «Очень важно дать знать своим сотрудникам, что их услышали».
Вы можете сделать это, оглашая хотя бы некоторые полученные результаты всей организации, а также определив направления, которые необходимо улучшить. Информируйте своих сотрудников о достижении поставленных целей.
Джерри МакДонаф из «LeadFirst» советует разделить обратную связь на две категории: основные вопросы, которые должны быть решены на корпоративном или высоком управленческом уровне, и узкие вопросы, которые могут быть рассмотрены на уровне отделов.
Небольшие опросы, которые вы можете проводить несколько раз в год, помогут вам не только следить за прогрессом, но и сравнить вовлечение сотрудников, например, в офисах, расположенных в разных штатах.
Тим Доннелли, inc.com
Перевод: Татьяна Горбань
- Кадровая политика, Корпоративная культура
Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.
Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?
Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.
Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.
Потому что именно клиент:
— подскажет , что вы делаете не так;
— выскажет , чем его не устраивает ваш товар или услуга;
— укажет на сильные стороны;
— поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).
Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.
Виды обратной связи
Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.
Фото
Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.
Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.
Видео
Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.
Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.
Как, например, делают вот эти ребята:
Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.
Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.
Текст
Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.
Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.
Способы получения обратной связи от клиента
Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.
Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.
И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.
Получить обратную связь можно несколькими способами:
Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.
Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.
ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.
Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:
Собирайте оценки по электронной почте или в приложении
Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.
Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.
Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:
Позвоните своим клиентам
Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.
Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.
Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.
Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.
Книга жалоб и предложений
Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.
Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…
Форма обратной связи на сайте
…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.
Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.
Личные встречи
Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.
Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.
Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.
Заключение
Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.
Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.
Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.
На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.
И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.
Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.
Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.
Как показывает практика, многие руководители не придают большого значения тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.
А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.
ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.
Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.
Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:
Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;
Повысить продуктивность и результативность работы;
Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;
Понять причины нежелательного поведения сотрудника;
Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;
Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;
Развить взаимопонимание и взаимное доверие;
Поддерживать положительную атмосферу в организации;
Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;
Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;
Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;
Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.
В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.
Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.
Распространенные ошибки обратной связи
При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:
Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать») следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.
Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».
Использование только общих фраз . Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.
ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подготовились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.
Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:
Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму . Таблица 1.
Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи
|
Вопрос |
Ответ (заполняется до встречи с сотрудником) |
Замечания (заполняется по ходу и после встречи) |
|
Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь? |
||
|
Что именно в действиях сотрудников Вы бы желали улучшить? |
1…. 2…. |
|
|
На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного? |
1….. 2…. |
|
|
Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться? |
1….. 2…. |
|
|
Сколько времени понадобиться для встречи? |
Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности п редотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.
Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.
Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить "Разбор полетов" двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?
Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.
Обсуждайте события и действия. Не личность.
Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с "хорошей" части.
Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?
Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.
Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.
Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.
Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.
Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.
Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.
Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.
По моим наблюдениям, около 98 % менеджеров по продажам после покупки не интересуются мнением покупателя и не просят оставить отзыв. И напрасно: около 60 % клиентов, прежде чем решиться на покупку, изучают отклики других пользователей. Как разорвать замкнутый круг и стимулировать покупателя оставлять отзыв в любом случае? Рассказываем.
Елена Мурашова,
бизнес-тренер, Salecraft
В этой статье вы прочитаете:
- Как получить обратную связь с клиентом
- Как мотивировать клиента оставить отзыв
Обратная связь с клиентом является критерием оценки качества обслуживания. Это единственный способ узнать, получил клиент удовольствие или негодование. Почему тогда даже при предоставлении качественного товара или услуги компании с трудом получают от клиента обратную связь?
Казалось бы, книга жалоб и предложений - отличный инструмент для получения отзыва, но, как правило, покупатели требуют ее для выражения претензий. Чтобы мотивировать клиента оставить не только критические замечания, но и положительные, в некоторых ресторанах официант вместе со счетом приносит клиенту, посетившему ресторан в первый раз, книгу отзывов. И пока посетителя рассчитывают, он, как правило, оставляет отзыв о заведении.
Давайте рассмотрим, что еще поможет получить обратную связь с клиентом и навести покупателя на мысль оставить отклик о компании и свести к минимуму сопутствующие неудобства.
Три распространенных способа получения отзывов
Мы не можем повлиять на желание покупателя написать отзыв просто благодаря качественному продукту или сервису. Поэтому для гарантированного получения обратной связи сконцентрируйтесь на привлечении откликов посредством мотивации клиентов.
- Просьба оставить отзыв . Это самый простой и один из самых эффективных способов в b2b-секторе. Свяжитесь с лояльными партнерами и предложите им оставить отзыв в любой форме, в том числе на основе взаимообмена. Если вы хотите получить обратную связь в письменном виде, подготовьте вопросы, отвечая на которые можно намного быстрее выразить свое мнение. Так клиент получит примерный план ответа (рисунок).Существует вариант самостоятельной подготовки писем-откликов для отправки партнеру на подпись. Время для отправки таких посланий индивидуально и зависит от специфики товара или услуги. Например, отзыв об оформлении или проведении корпоративного праздника лучше запрашивать через несколько дней после мероприятия (когда появятся фотографии и видеосъемка), а отзыв о бизнес-тренинге - через несколько месяцев, когда можно будет оценивать эффективность работы.
- Бесплатное тестирование. К этому универсальному способу, который работает как в b2b-, так и в b2c-секторе, прибегают обычно в тех случаях, когда отзыв необходим до официального выхода товара (услуги) на рынок. Найдите потребителей (среди знакомых, через соцсети либо объявление об акции на сайте), которые будут готовы в обмен на бесплатное пользование продуктом написать отзыв, причем не просто положительный, а правдивый. Для эффективного роста продаж в b2b-секторе можно обратиться с этой просьбой к авторитетным представителям той области, к которой относится ваш товар. Например, вы можете передать на тестирование медицинское оборудование ведущему специалисту известной клиники.
- Материальное поощрение. Это еще один универсальный и, пожалуй, самый популярный метод мотивации потребителя. Средством поощрения может выступать, например, скидка на следующую покупку. Однако постоянное предоставление скидок или бонусов может сыграть злую шутку. Тщательно продумывайте правила акции, допустим, предоставление скидок первым 20 клиентам, которые поделятся мнением.
Здесь также будут эффективны разнообразные конкурсы и лотереи, в ходе которых потребитель получает возможность выиграть приз.
Независимо от того, какой способ мотивировать клиентов вы выбираете, не забудьте учесть еще ряд правил при работе с отзывами.
Укажите на возможности и устраните препятствия
Часто на сайтах баннер или ссылка с предложением оставить отзыв располагается внизу и сливается с фоном - пользователь может его не заметить. Попробуйте снабдить баннер анимационным эффектом, использовать яркий текст, большие буквы, звуковой сигнал и разместите его там, где это уместно, - на странице товара (услуги) или истории заказов в личном кабинете (он должен побуждать к действию).
Форма для отзывов должна быть максимально простой и удобной для пользователя - из необходимых полей можно оставить только «Имя» («Ник») и сам текст. В поле ввода текста можно написать подсказки, которые помогут покупателю, либо использовать варианты вопросов для составления отзывов.
Самая простая форма - оценка, допустим, по 5-балльной шкале или выбор из двух кнопок - «Критика» и «Похвала». Подобный метод будет использоваться клиентами гораздо активнее. Его можно применять в комбинации с текстовым откликом. После того как пользователь сделал выбор, поблагодарите его и предложите коротко аргументировать свое мнение.
В качестве примера быстрого получения отзыва от клиента в офлайне приведу опыт Промсвязьбанка: перед уходом клиенту предлагается выбрать один из двух картонных смайликов - грустный и веселый - и бросить в специальную корзину, которая стоит в зале на всеобщем обозрении. В некоторых магазинах «Л’Этуаль», как и в офисах Сбербанка, посетитель также может оценить работу консультанта, выбрав одну из кнопок: зеленую (доволен обслуживанием), желтую (остался нейтральным), красную (недоволен обслуживанием).
Что заставляет клиента оставить положительный отзыв
Алексей Кичатов , генеральный директор, City Express
Главное и практически единственное, что может мотивировать клиента оставить доброжелательный отзыв о компании, - это полная удовлетворенность оказанной ему услугой. Но если заказчик доволен результатом, а первое впечатление от контакта с представителями вашей компании отрицательное, ожидать положительного отзыва вряд ли стоит. Поэтому подготовке менеджеров, взаимодействующих с клиентами с самого начала, когда те только обращаются в компанию, у нас уделяется большое внимание: проводятся тренинги и обучение за счет компании. Для каждого покупателя предусмотрен персональный менеджер, который предупредительно и вежливо ведет заказ, оперативно реагирует на все запросы.
- Как привлечь клиентов на сайт: условия, без которых ничего не выйдет
Мы стимулируем обратную связь на сайте. Например, на главной странице есть кнопка «Поздравить нас» (компания в этом году отмечает 20-летие), и большинство посетителей охотно на нее нажимают. Желая поздравить компанию, клиент выражает мнение о ней, и, как правило, оно оказывается положительным.
Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису.
Обращаю внимание как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий – в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.
А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года с развитием Интернет эта цифра выросла до 10 человек).
Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.
Подождите, подождите..Я записываю
Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?
Очень просто, NPS - один из методов, чтобы измерить насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.
В этой же статье я расскажу какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали и как нам это помогало наладить обратную связь, а в следствие и повысить лояльность.
А зачем это?
Наверное одним из самых больших плюсов, даже наверное главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов - это ее быстрое развитие.
https://youtu.be/po8GoIlRJFw
Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов неудовлетворенных их сервисом или продукцией.
То есть делают часть клиентов весьма даже лояльными после работы над ошибками (я надеюсь вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?).
Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.
Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный - привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.
А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, проводится с ним работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.
Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития вашей компании и .
В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную, собирайте отзывы от клиентов!
Что делать?
Ниже я собрал и расписал подробно для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.
Да, такое вполне возможно. :-) Итак, вашему вниманию, как получить отзывы от клиентов.
1. Провести опрос
Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.
Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения пока длится ожидание заказ.
В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.
Вот Вам пару примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов).
Пример 1
У одного из наших клиентов, сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт.
Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.
Решили вопрос просто.
Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения, необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму).
Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.
Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал
Не просчитал свою маржинальность и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.
Пример 2
Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню.
Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора.
В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову сказать, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами. ;-)
2. Прозвонить клиентов
В этом способе есть три очень важных момента, обратите на них особое внимание и тогда ваш прозвон завершится успехом.
Момент 1 . Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель.
Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда получение обратной связи от клиента будет более эффективным и правдивым;
Момент 2 . Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными;
Момент 3. Звонить нужно по , чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.
Пример
Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие.
После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.
Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы, например, Вы вернулись?”.
И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.
Отличная идея!
3. Собрать обратную связь в социальных сетях
Пример не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих рассказываю его.
Года 2 назад мой знакомый подключил систему оплаты с сайта. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей.
Все операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно, деньги где-то зависли, потерялись и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала.
Самый главный минус этих способов – они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях – когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен!
В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.
Что спрашивать?
Всегда встает вопрос, а что же спрашивать у клиента? Вот Вам список вопросов, которые можно задать, для установления обратной связи с клиентами.
В данном списке не все вопросы обязательны для задавания, выбирайте, как говорится, на свой вкус:
- Понравился ли Вам наш сервис?/От 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько Вам понравилось обслуживание в нашей компании;
- Что именно повлияло на Вашу оценку? (этот вопрос задается в добивание к первому);
- Понравился ли Вам сервис? (тот самый вопрос из Сбербанка, правда, он там задается немного по-другому: “Оцените наш сервис!” и 3 варианта ответа - отлично, хорошо, плохо);
- Присутствовал ли на складе необходимый Вам товар? (очень актуально в оптовых организациях);
- Есть у Вас какие-то пожелания?/Что мы можем сделать лучше? (тот самый источник новых идей).
Коротко о главном
Для тех, кто быстро пролистал статью, как получить обратную связь от клиента я расскажу самую выжимку. Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях – вот 3 основных способа, чтобы наладить обратную связь с клиентами. А теперь что делать нельзя:
- Не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и еще больше может его разозлить. 2-5 вопросов будет просто идеально;
- Не рассчитывайте только на входящий поток. Поверьте, их не достаточно. И таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов.
В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные.
И парочку небольших лайфхаков. Отзывы лучше собирать в удобное для клиентов время (чтобы ему было удобно ответить на вопросы). Один из самых неплохих моментов - когда клиент ожидает свой заказ после оплаты.
Если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они все-таки были превосходно;)