За время существования человечества сложились определенные правила поведения, благодаря которым люди, как существа социальные, пытаются наладить Какими бы нелепыми не казались кому-то без них мир бы погряз в хаосе. И в большей мере это касается именно норм деловых отношений. Область бизнеса состоит из множества связей и сложных взаимоотношений: работодатель-рабочий, сотрудник-сотрудник, продавец-покупатель... Таких схем общения и разных ролей, которые выполняет человек в социуме, много. А нормы поведения четко регламентируют, где и что можно сказать или сделать, не прослыв человеком недалеким или грубым.
Что такое деловая этика
Развивается мир, возникают новые компании, расширяются рынки торговли. Когда речь заходит о партнерстве, на помощь приходит деловая этика. Культуры разных стран различны, а вот правила поведения в бизнесе стараются делать общими. Скажем, нерушимое кредо любого предпринимателя «клиент всегда прав» - основа успешного ведения дела. Ведь в условиях жесткой конкуренции именно грубость по отношению к потребителям товаров и услуг имеет негативные последствия.
Нормы и правила поведения постепенно меняются. Если раньше мужчина обязан был открыть дверь перед женщиной и пропустить ее вперед, то в последнее время, когда дамы стали полноправными участницами сферы бизнеса, делать это стало необязательным. Но, несмотря на перемены, быть в курсе этических норм обязан каждый уважающий себя бизнесмен. И в первую очередь это правило касается Чем выше уровень переговоров, тем более серьезное внимание уделяется изучению этикета. Если нормы поведения в международном бизнесе можно свести к нескольким общим правилам, то встречи в верхах проводятся с неукоснительным соблюдением церемоний.
Деловые отношения призывают их участников к четкости и краткости, нерушимости слова, грамотности речи, уважению к законам или принципам других, нормативности в языке и одежде. Высокий уровень переговоров требует четких знаний, например, правил приветствия, порядка представления участников друг другу, уместности подарков и сувениров.
Создавая собственную компанию, руководитель продумывает не только схему ее деятельности, но создается целый этический кодекс, благодаря которому новая фирма будет иметь вес. В таком случае деловая этика служебных отношений влияет на работу всего предприятия. Скажем, ведет руководитель так называемую политику невмешательства: думает лишь о собственной должности, не доверяя сотрудникам, не позволяя им вмешиваться в дела предприятия. Результативность труда в таком коллективе будет очень низкой, поскольку нет ощущения общности интересов. Есть другой принцип деловых отношений - команда. В таком случае руководитель будет всячески сочетать интересы дела с потребностями конкретного человека, не будет ни слишком суров, ни излишне снисходителен. В подобной команде любой сотрудник будет максимально четко придерживаться этических норм, выработанных компанией. Пунктуальность, четкое выполнение инструкций, порядок в деловых бумагах, дресс-код - все это будет учтено. Руководителю не придется краснеть за свою фирму ни перед клиентами, ни перед партнерами. Основные должны знать все.
Любому человеку, даже не занятому в сфере бизнеса, необходимо знать, какие правила содержит деловая этика. Нужно ли стучать в дверь, заходя в общественное учреждение, как назвать друга на «вы» или «ты», придя к нему на работу, кому, здороваясь, стоит а для кого достаточно лишь словесного приветствия. Незнание таких правил иногда делает человека недалеким и смешным, а в определенных случаях даже мешает трудовой деятельности других участников деловых отношений.
Среди составляющих успеха фирмы обязательно присутствуют: моральные качества сотрудников и престиж компании. Не нужно объяснять, насколько взаимосвязаны эти составляющие, когда одно невозможно без другого, а все вместе немыслимо без третьего - неукоснительного соблюдения норм деловой этики.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Сущность и содержание профессиональной и универсальной этики. Деловой этикет, его виды и принципы. Специфика корпоративной этики, ее влияние на деятельность менеджера. Этические проблемы бизнеса: макро- и микроэтика; сувениры и подарки в деловой сфере.
презентация , добавлен 02.03.2013
Критерии классификации качеств современного руководителя (личные, профессиональные, организаторские или деловые качества). Организаторские и управленческие способности руководителя, структура его основных способностей на примере МОУ СОШ № 2 п. Добринка.
курсовая работа , добавлен 25.03.2015
Теоретические аспекты развития деловой этики. Этические нормы и принципы в работе менеджера по персоналу, их значимость для успешной его деятельности. Сущность нравственной оценки профессии. Исторические этапы развития этики кадрового менеджмента.
курсовая работа , добавлен 02.05.2009
Основные требования к внешнему виду менеджеров. Правила для менеджера, значение его личных и деловых качеств. Собственный стиль менеджера, особенности его выработки. Деловой стиль для деловой женщины. Требования к макияжу и маникюру женщины-менеджера.
презентация , добавлен 06.06.2014
Потребность в управлении персоналом. Координация совместных действий работников. Организация и планирование деятельности коллектива. Лидерство - искусство влияния на людей. Организаторские, деловые, моральные, инновационные качества менеджера.
курсовая работа , добавлен 26.01.2003
Внешний вид менеджера и основополагающие принципы при составлении его гардероба. Презентационная, регуляторная и информационная функции деловой одежды. Личные и деловые качества менеджера, его способность при любых условиях успешно управлять бизнесом.
контрольная работа , добавлен 30.09.2010
Рассмотрение теоретических аспектов этики деловых отношений. Понятие социальной ответственности организаций. Социально-экономическая характеристика предприятия "Мурманские кассы", ключевые роли менеджера по персоналу. Совершенствование делового этикета.
курсовая работа , добавлен 26.01.2012
Место деловой этики в системе украинского бизнеса. Моральные аспекты функций бизнеса: маркетинга и рекламы, использования интеллектуальной собственности, менеджмента и электронных коммуникаций. Управление этикой и социальной ответственностью компании.
курсовая работа , добавлен 19.03.2014
Кафедра русского языка
РЕФЕРАТ
по дисциплине
«Русский
язык и культура речи»
На тему:
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
Студентки 3 курса
Научный руководитель
Чебоксары 2010
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………… …………………....…3
- Деловой
этикет: понятие, принципы и нормы……………………………………...4
Речевой этикет в деловом общении…………………………………………………7
2.2 Деловая переписка………………………………… ……………………………….9
- Деловые
переговоры, встречи и совещания……………………………………….11
3.2 Подготовка к переговорам и проведение делового совещания………………...14
Заключение…………………………………………………… …………………………16
Список источников………………………………… …………………………………...17
Введение
Психология
делового общения
– составная часть
комплекса психологических наук. Она опирается
на основные категории и принципы, разрабатываемые
общей психологией.
В
психологии и этике делового общения
речь пойдет не столько об абстрактных
общепсихологических категориях и принципах,
сколько о профессиональных психологических,
практически ориентированных знаниях,
которые могут обеспечить успех той или
иной деятельности.
Под
деловым понимается общение, обеспечивающее
успех какого-то общего дела, создающее
условия для сотрудничества людей, чтобы
осуществить значимые для них цели. Деловое
общение содействует установлению и развитию
отношений сотрудничества и партнерства
между коллегами по работе, руководителями
и подчиненными, партнерами, соперниками
и конкурентами. Оно предполагает такие
способы достижения общих целей, которые,
не только не исключают, но и предполагают
также и достижение лично значимых целей,
удовлетворение личных интересов.
Знание
делового этикета
- залог успеха в ведении
дел. Главный показатель успеха в бизнесе
- достижение реальных результатов,
т.е. получение прибыли, рост производства,
профессиональное удовлетворение, создание
положительного имиджа в обществе, уважение
партнеров по бизнесу, надежность фирмы
или предприятия. Необходимо знать технологию
деловых отношений, уметь вести переговоры,
соблюдать этику коммерческого общения,
постоянно заниматься маркетингом, развивать
эффективную рекламу, изучать вопросы
спроса и сбыта, преодолевать языковые
трудности, постоянно повышать свою профессиональную
квалификацию, следить за своим
положительным имиджем и многое другое.
Поэтому эффективный менеджер должен
быть не только узким специалистом, но
и отчасти должен быть и психологом.
Целью данной работы
является
выявление сущности,
принципов и основного содержания
этики делового общения в офисах и фирмах.
I.
Деловой этикет: понятие,
принципы и нормы
Этикет
- это установленный порядок поведения
где-либо. Таково наиболее общее определение
этикета. Этикет - явление историческое.
Правила поведения людей изменялись с
изменением условий жизни общества, конкретной
социальной среды. Он возник в период зарождения
монархий и всегда выполнял и выполняет
определенные функции (разделение по чинам,
сословиям, знатности рода, званиям, имущественному
положению). Общественный прогресс способствовал
взаимопроникновению правил поведения,
обогащению культур. Этикет стал предписывать
нормы поведения на работе, на улице, в
гостях, на деловых и дипломатических
приемах, в театре, в общественном транспорте
и т.д.
Этика
делового общения
- учение о проявлении
морали и нравственности в деловом
общении, взаимоотношениях деловых
партнеров.
В
основе этики делового общения
должна быть координация, а по возможности
и гармонизация интересов. Этика деловых
отношений является профессиональной
этикой, регулирующей систему отношений
между людьми в сфере
бизнеса. Почти 70% выгодных для отечественных
предпринимателей сорвавшихся сделок
не состоялись из-за того, что российские
бизнесмены не знают правил делового общения
и не владеют культурой поведения.
Принципы
- это абстрагированные, обобщенные
представления, которые дают возможность
тем, кто на них опирается, верно формировать
свое поведение, свои действия, свое
отношение к чему-либо. Принципы этики
деловых отношений дают конкретному
сотруднику в любой организации
концептуальную этическую платформу
для решений, поступков, действий, взаимодействий
и т.п.
Различные авторы предлагают
множество своих принципов деловых
отношений. Так, например, Джен Ягер в книге
«Деловой этикет: как выжить и преуспеть
в мире бизнеса» выделяет шесть следующих
основных принципов:
- Пунктуальность
(делайте все вовремя). Только поведение
человека, делающего все вовремя, является
нормативным. Опоздания мешают работе
и являются признаком того, что на человека
нельзя положиться. Принцип делать все
вовремя распространяется на все служебные
задания. Специалисты, изучающие организацию
и распределение рабочего времени, рекомендуют
прибавлять лишних 25 процентов к тому
сроку, который, на ваш взгляд, требуется
для выполнения порученной работы.
Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации.
Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости - правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений. Можно говорить о неизбежности столкновения с вопросами этики в ходе деловой практики.
Для решения сложных неоднозначных задач и управления деловыми ситуациями нужно определить систему ценностей и осознать для себя лично, что означает понятия «честность», «порядочность», «справедливость». Осознание своей системы ценностей всегда поможет принять верное решение, а для этого нужно обратиться к изучению этики в целом и деловой этики в частности.
Важнейшие категории этики - «добро», «зло», «справедливость», «долг», «совесть».
- II.
Речевой этикет в деловом
общении.
Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.
К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин". Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
Правила вежливости на работе
Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда:
- дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;
- в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;
- прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка;
- и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;
- и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;
-если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;
- ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;
- даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.
- Правила
общения по телефону
Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Надо стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Следует отметить, что быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.
- Деловая
переписка
Переписка - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Нужно избегать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается.
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как бланк фирмы, конверт, содержание письма.
Письмо должно строиться по такой схеме: внимание - интерес- просьба - действие. При составлении любого письма вначале нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей.
Служебное письмо-запрос:
1) обоснование актуальности запроса;
2) содержание запроса;
3) ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.
Сопроводительное письмо:
1) сообщение о высылаемом материале;
2) уточняющие сведения.
Письмо-просьба:
1) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;
2) изложение просьбы;
3) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.
Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения):
1) повторение изложения просьбы;
2) обоснование причины неудовлетворения просьбы;
3) констатация отказа или отклонения предложения.
Примечательно, что письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Существуют стандартные фразы и выражения деловых писем.
- Деловые
переговоры, встречи
и совещания.
Основная функция переговоров - это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Другая функция переговоров - информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.
Переговорный процесс - это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.
3.1
Общие правила
поведения на переговорах
Для
успешного ведения
деловых переговоров
его участниками
должны соблюдаться
следующие принципы:
- кооперативности
- твой вклад такой, какого требует совместно
принятое направление делового общения;
достаточности информации - говори то, что требуется в данный момент;
качества информации - не лги;
целенаправленности - не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
учета индивидуальных особенностей собеседника.
Модель переговоров обычно включает :
- приветствие участников и введение в содержание переговоров;
- взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников;
- диалог участников;
- согласование позиций и подведение итогов;
- принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров.
Важно помнить о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить самому ходу переговоров. За задержку с приемом необходимо также извиниться.
Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям или же встретить их при входе в кабинет или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа.
Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.
Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным. Во время переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный перерыв для кофе.
Кроме того, в ходе переговоров для проработки отдельных вопросов делегации могут образовывать экспертные рабочие группы из состава входящих в делегации специалистов, которые при необходимости удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и излагают результаты работы главам делегаций.
По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.
После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе.
3.2 Подготовка к переговорам и проведение делового совещания
Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.
Плохая организация может привести переговоры к осложнениям и даже к срыву.
Организационная подготовка переговоров - это:
- определение места и времени встречи;
- формирование делегации и назначение ее главы.
При содержательной подготовке нужно:
- провести анализ проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера;
- согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей (смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;
- проработать несколько возможных вариантов решения, чтобы во время переговоров не принимать скоропалительных решений при изменившейся ситуации;
- разработать целостные и не противоречащие друг другу предложения.
Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;
- подготовить инструкции участникам переговоров (выработать общее направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.)
успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:
- предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение;
- заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;
- назначение времени начала и окончания совещания;
- если во время совещания предполагаются выступления, нужно следить за их порядком.
Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание продумать повестку дня так, чтобы люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданна и его не нужно было проводить.
Заключение
Этика
делового общения – это учение
о проявлении морали и нравственности
в деловом общении, взаимоотношениях
деловых партнеров, а деловое общение
- необходимая составляющая человеческой
жизни, важнейший вид отношений с другими
людьми.
Этикет
и такт делового человека проявляются
на каждом шагу: во время мимолетного
разговора с подчиненным, коллегой,
на производственном совещании, с партнером
по бизнесу и т.п. Поэтому этикет служебных,
деловых отношений требует строгого соблюдения
речевых норм, как в межличностном общении,
так и во время деловых бесед, совещаний.
Когда вы разговариваете с людьми, ведите
беседу так, чтобы вам никто не мешал, Все
дела, за исключением экстренных, внезапных,
могут подождать. Принципы этики
деловых отношений служат основанием
для выработки любой фирмы собственной
личной этической системы, а культура
устной и письменной речи часто
бывает сердцевиной профессиональной
этики.
В
содержание делового этикета может
входить деловой этикет офиса, подготовка
деловых бумаг по правилам этикета,
проведение деловых переговоров, встреч
и совещаний по правилам, а также
и международные нормы делового этикета.
Немало важным является и знание
национального стиля ведения деловых
переговоров, что может способствовать
успеху заключения более удачной
сделки.
Итак,
успех фирмы, предприятия, организации
тесно связан с этикетом и культурой
поведения. Для хорошего овладения деловым
этикетом, культурой поведения требуются
время, желание и настойчивость, постоянные
тренировки поведения в различных условиях
деятельности, чтобы знания перешли в
навыки, привычки. Тогда реакция на любое
действие, любой ход и развитие ситуации
будет соответствовать правилам хорошего
тона, делового этикета, требованиям культуры
поведения в данной ситуации. Этикет и
культура делового общения - ключ к успеху
в сфере предпринимательства, в деловой
карьере!
Список
источников
1. Бороздина, Г.
В. Психология делового общения: учебное
пособие. – М: ИНФРА-М, 2008. – 424 с.
2. Чернышова, Л.
И. Деловое общение. – М. : ЮНИТИ, 2008. – 415
с.
3. Кирсанова, М.
В. Деловая переписка. – М. : ИНФРА-М,
2008. – 136 с.
4. Аминов, И. И. Психология
делового общения. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
– 428 с.
5. Психология и
этика делового общения: учебник для вузов
/ под ред. Н. В.Лавриненко. - 5-е изд., пере-раб.
и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА,
2007. – 415 с.
и т.д.................
Этика происходит от греческого слова «ethos» - обычай. В общем случае этика определяет принципы и ценности, управляющие поведением людей, положительные и отрицательные оценки их мыслей и действий (6, с. 146).
J, Этика - совокупность норм поведения, мораль какой-либо обществен- yj ной или профессиональной группы.
Деловая этика определяет нормы отношений между предприятием и различными группами лиц (организациями), с которыми это предприятие имеет дело. В общем случае моральные обязательства имеют место по отношению к покупателям, поставщикам, владельцам, работникам, конкурентам, местному населению (рис. 10.1).
- По отношению к покупателям от предприятия ожидается: высокое качество товаров и услуг, честность в рекламе, уважение человеческого достоинства и т.д.
- По отношению к владельцам и инвесторам : гарантирование справедливой прибыли на вложенный капитал, свободный доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции.
Рис. 10.1.
- По отношению к поставщикам : справедливые и честные отношения с ними, включая ценообразование, лицензирование, отсутствие принуждения и излишних судебных разбирательств, обмен информацией и привлечение к участию в процессе планирования, своевременная оплата поставок и др.
- По отношению к конкурентам: взаимное уважение, развитие открытых рынков товаров и капиталов, отказ от использования сомнительных средств достижения конкурентных преимуществ, уважение прав собственности и др.
- По отношению к местному населению: соблюдение прав человека, уважение культурной целостности, спонсорские акции, участие компаний в гражданской жизни (15, с. 90).
Деловая этика - многогранное понятие, включающее не только нормы, регулирующие ежедневное общение сотрудников предприятия между собой и с непосредственным начальством, но и более глобальные отношения - между организациями и предприятиями на местном, государственном и мировом уровне.
Нельзя утверждать, что существуют какие-то универсальные этические стандарты, которыми должны руководствоваться разные предприятия и организации в разных странах. Взгляды на этичность и неэтичность поведения определяются социокультурными и национальными различиями деловых обычаев разных стран. Однако глобализация бизнеса требует сближения деловых культур, что приводит к попыткам создать некоторые общие правила этики ведения бизнеса.
В настоящее время деловую этику можно рассматривать на трех иерархических уровнях (рис. 10.2).
Рис. 10.2.
1. Мировой уровень - гипернормы - основываются на общечеловеческих ценностях. Нормы этого уровня сформулированы и зафиксированы, например, в «Принципах международного бизнеса» - всемирном этическом кодексе, принятом в 1994 г. в Швейцарии представителями ведущих компаний и консультантами бизнеса из США, Западной Европы и Японии.
Гипернормы, зафиксированные в указанном документе, носят обобщенный, декларативный характер и определяют:
- социальную ответственность предприятия (создание общественных благ, рабочих мест, повышение уровня жизни, клиентов, служащих и акционеров, а также населения в целом);
- модернизацию технологий, методов производства, маркетинга и коммуникаций;
- повышение доверия к бизнесу;
- уважение правовых норм и обеспечение равных возможностей в конкуренции;
- признание верховенства этических норм (некоторые сделки, разрешенные законом, могут быть неприемлемы с точки зрения морали);
- содействие свободе многосторонней торговли;
- уважительное отношение к окружающей среде;
- отказ от противозаконных действий (взяточничества, отмывания денег, продажи оружия террористам, наркоторговли). Гипернормы создаются как всеобщие, глобальные правила поведения в сфере бизнеса, распространяющиеся на всех без исключения участников процесса производства и реализации товаров и услуг во всем мире. Нормы мирового уровня должны быть главенствующими по отношению к национальным и корпоративным этическим кодексам и нормам.
- 2. Макроуровень - нормы, устанавливаемые в масштабе отрасли или национальной экономики. Этические постулаты этого уровня - также общие предписания, но в отличие от гипернорм реализуются на более низком уровне. Для этого создаются отраслевые или национальные кодексы этики бизнеса. В список этических норм макроуровня могут входить предписания об уважении частной собственности и рыночной конкуренции, достоверности информации, отсутствии несправедливой дискриминации на рынке труда и др.
- 3. Микроуровень - нормы, устанавливаемые на уровне отдельного предприятия; определяют реализуемый им набор моральных принципов и ценностей. Например, доверие и отсутствие дискриминации в отношениях работников, честность и обязательность по отношению к поставщикам, клиентам, партнерам.
Таким образом, этические нормы уста- Деповая этика рассматрива- навливаются на различных иерархических ется на мировом уровне, мак- уровнях, пронизывают всю экономиче- роуровне и микроуровне скую систему общества, регулируют отношения в бизнесе. В то же время наличие этических норм разных уровней вносит определенные трудности в их применении и использовании. Например, встречаются ситуации, когда микроуровневые нормы противоречат макроуровневым и гиперуровневым.
При возникновении конфликта между этическими нормами разных уровней его рекомендуется решать по принципу приоритетности. Такой конфликт возможен при размещении филиалов компании в странах или регионах с иной культурой. Хотя гипернормы и макронормы должны доминировать, необходимо считаться с микронормами.
Так, если западная компания создает предприятие в экономически отсталой стране, она вводит принятую на Западе технику безопасности, запрещает несправедливую дискриминацию при найме и использование детского труда. Считается, что данные гипернормы отвечают как интересам этой страны, так и ее развитых партнеров. Вместе с тем оплата труда должна соответствовать местным стандартам, чтобы не дестабилизировать экономику и выдержать «принцип справедливости» в отношении других предприятий.
Современная этика бизнеса отдает приоритет тем локальным нормам, которые четко формулируются. В противном случае их трудно использовать для принятия решений.
Неоднозначен, в частности, вопрос о занятости женщин на физически трудных работах. В некоторых странах это широко практикуется, в то время как на Западе считается недопустимым. Конфликт норм, таким образом, налицо. Если даже приходится решать подобный вопрос на основе местных обычаев, моральные соображения не должны полностью игнорироваться. Можно ввести специальные программы облегчения условий труда или систему компенсаций. Важно по мере возможности обеспечить «пригонку» норм и их логическую взаимосвязь (15).