Как сдать электронный билет авиа. Как вернуть деньги за невозвратный билет. На что можно рассчитывать

Чтобы сэкономить, многие путешественники и туристы покупают авиабилеты заранее. Как вернуть деньги за авиабилет, если обстоятельства поездки изменились и авиабилет, купленный по низкой цене в период акции или предварительно, за несколько месяцев, уже не понадобится?

Все путешественники и туристы наделены абсолютным правом на получение денег за неиспользованный авиабилет.

Часто авиабилеты ищут через метапоисковые системы, например, Скайсканер, Aviasales , которые в свою очередь переадресовывают посетителя на сайт агенства, предложившего самые дешевые авиабилеты на нужное направление. Многие покупают билет на самолет и не ведают иногда, что сами поисковые системы авиабилеты не продают. Затем начинаются долгие поиски агенства, которое продало им билеты на самом деле.

Самое главное, что нужно знать пассажиру:любой авиабилет можно вернуть в течение текущих суток без каких-либо штрафов от авиакомпаний. Это называется войдирование авиабилета.

Если вы вдруг обнаружили, что ошиблись с датой вылета или в авиабилете неправильно указаны ваши данные (фамилия, номер паспорта и т.д.) — немедленно обращайтесь в агенство или авиакомпанию, продавшее вам билет, и делайте его возврат.

По войдированию есть следующие ограничения : 1) если до вылета осталось менее 24-х часов , то вернуть авиабилет без штрафов можно в течение получаса после покупки .При войдировании авиабилета в течение суток речь идёт именно о текущих сутках. 2) если вы приобрели авиабилет ночью без пяти минут двенадцать, то в полночь истекает время, в течение которого можно его вернуть .

Как правило, большинство агентств, продающих авиабилеты,особо не афиширует такую возможность возврата, но пассажир должен знать о ней. Справедливости ради стоит заметить, что возможность войдирования в течение суток есть не у всех авиакомпаний, некоторые ограничивают ее в любом случае только получасом , но таких авиакомпаний — очень немного .

РЕШЕНИЕ ПО ВОЗВРАТУ СРЕДСТВ АВИАКОМПАНИЯ МОЖЕТ ПРИНИМАТЬ ДОСТАТОЧНО ДОЛГО

В соответствии с Воздушным кодексом РФ, основного документа, регулирующего деятельность гражданской авиации, невозвратных авиабилетов не бывает. Даже те авиабилеты, которые пассажир купил с хорошей скидкой, можно вернуть перевозчику (есть прецеденты, при которых пассажиры выигрывали суды у авиакомпаний).

ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА АВИАБИЛЕТА

1.Статья 108 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее — ВК РФ) устанавливает право пассажира воздушного судна отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму.

При отказе от полета позднее установленного срока пассажи р имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

2. Статья 100 «Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации» регламентирует осуществлять сбор за отказ пассажира от полета, устанавливается перевозчиком в размере не более чем 25 процентов суммы, уплаченной пассажиром за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, а в случае если перевозка была выполнена частично- в размере не более чем 25 процентов суммы, уплаченной за невыполненную часть перевозки.

3. Авиакомпаниям при наличии собственных правил воздушных перевозок (в соответствии с пунктом 2 ст.102 Воздушного кодекса РФ), в том числе правил продажи перевозок, обеспечить доступ к таким правилам в офисах авиакомпаний, офисах продаж, а также путем размещения их на сайтах авиакомпаний. а) Перевозчикам (агентам по продаже — в случае предоставления такой информации) обеспечить доступ к информации:

— обо всех тарифах, применяемых авиакомпанией на определенном маршруте,и условиях их применения.Информация должна предоставляться на русском языке и в случае использования специальных терминов и кодов содержать необходимые разъяснения;

— обо всех применяемых перевозчиком видах дополнительных сборов, такс, а также порядке и правомерности их установления;

— о порядке возврата средств в случае отказа от перевозки или изменения условий перевозки.

б) Исключить практику продажи билетов по тарифам, исключающим возврат, в случае добровольного отказа пассажира от перевозки.

ВАЖНО: в своем обращении к авиакомпании или в суд вы должны руководствоваться в первую очередь федеральными нормативными актами, то есть Конституцией РФ, Воздушным кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей» и др. (для жителей Украины — соответствующие законодательные документы), а потом уже ссылаться на «Внутренние правила перевозки» авиакомпании.

КУДА ОБРАЩАТЬСЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА АВИАБИЛЕТОВ

Во внутренних правилах авиакомпании — перевозчика прописан перечень мест, где производится возврат авиабилетов. Вы можете их найти на сайте данной авиакомпании в Интернете.Также можно позвонить в справочную службу авиа перевозчика, где вам подскажут нужные адреса и телефоны.

Следует также помнить, что установленный компанией порядок возврата билетов в любом случае не должен противоречить общим правилам воздушных перевозок. А эти правила предусматривают, что возврат денег при отказе от поездки может производиться «в кассе самой авиакомпании, у агентов, уполномоченных компанией на продажу билетов,а также в пунктах, предусмотренных правилами авиакомпании. «

Ещё один важный момент: существуют различные директивы Министерства транспорта, которые частично противоречат Воздушному кодексу. Юристы говорят, что в спорных случаях суд будет руководствоваться именно Воздушным кодексом, а не внутри- отраслевыми правилами.

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ ПРИ ВОЗВРАТЕ АВИАБИЛЕТА

1.Необходимо найти координаты той компании, где вы покупали авиабилет. Например, если вы приобрели авиабилет на сайте по бронированию или в туристическом агентстве, то нужно обращаться туда, а не в авиакомпанию, самолетом которой вы собираетесь лететь.

2.Уточните, какие правила обмена авиабилетов существуют в той компании, где вы их покупали.Эта информация может быть приложена к файлу с вашим электронным авиабилетом, а также она зачастую размещается на сайте компании.

3.Следует также обратиться в компанию, где вы покупали авиабилеты: можно посетить лично офис компании или позвонить по телефону.Будьте готовы назвать не только свое имя, но и паспортные данные для подтверждения своей личности, а также приготовьте сам авиабилет. Он имеет уникальный номер, который нужно будет сообщить сотруднику компании.

Если авиабилет приобретен в агентстве, необходимо написать заявление в данное агентство (письмо по email), в котором вы информируете его об отказе от полета, с просьбой вернуть деньги на банковскую карту на основании ст.108 ВК РФ (можете процитировать положения, которые относятся к вашему случаю). Этого будет вполне достаточно.

Если агентство российское или украинское , желательно продублировать это же заявление отправкой по почте с уведомлением о вручении адресату, или отнести в офис и на копии поставить отметку о получении. Такой бумажный документ может понадобится в случае, если дело дойдет до суда. Но если агент иностранный, то достать его из из Украины или России судебными исками обойдётся себе дороже.Здесь главное — зафиксировать момент уведомления агентства о вашем отказе от полёта.

4.Следует отметить, что если вы приобретали недорогие авиабилеты, вероятнее всего,что вам не удастся вернуть назад полную сумму .Большинство авиакомпаний удержит с вас некоторый процент за аннулирование полета. Если же вы решили отменить рейс менее чем за три дня, будьте готовы к тому, что сумма такого штрафа может составить около половины стоимости авиабилета. Договорившись о сумме, узнайте, как вы сможете получить деньги обратно.Деньги вам могут выдать наличными или перевести на ваш банковский счет. В последнем случае не забудьте передать сотруднику компании ваши банковские реквизиты.

5. Если вы получили отказ от агента, обращайтесь к авиа перевозчику. Лучше всего, чтобы отказ был в виде письменного бумажного документа, но письмо e -mail тоже подойдет.

6. Необходимо также написать аналогичное заявление авиаперевозчику по e-mail (например,в центр бронирования авиабилетов).Подобное письмо следует отправить по почте в одно из украинских или российских представительств,(если перевозчиком является иностранная авиакомпания (указать, откуда или куда собирались лететь).

Необходимо приложить копию отказа/ответа агента о «переводе стрелки» на авиаперевозчика, и в тексте заявления следует сослаться на это .Важно: письмо в авиакомпанию (к любому её представителю) должно попасть не менее, чем за сутки до первого вылета. Бумажный вариант письма может понадобиться в случае судебного разбирательства или жалобы в Росавиацию.

7.Что делать, если вы получили по e-mail ответ:тариф является невозвратным (как вариант, при последующей переписке вам могут предложить какой-нибудь ваучер на перелёт с ограниченным сроком действия)?

Вы можете написать им несколько раз следующее: «Уважаемые господа, не нарушайте моих прав и соблюдайте, пожалуйста, законодательство.» Или, например, во 2-й раз вы можете написать » Если Вы, господин (госпожа)… (фамилия) не уполномочены возвратить мне долг за сданный билет, обратитесь к руководству для принятия соответствующего решения …» И так далее, и тому подобное… Повторяю, все это может повторять несколько раз.

На каком-то этапе они должны отступить и вернуть вам всю сумму. Не торопитесь и не горячитесь — пишите в представительство авиакомпании на следующий день после получения ответа. Конечно, вся эта процедура обмена письмами может занять иногда несколько недель . Если авиаперевозчик будет возвращать деньги через агента, то шансы вернуть все комиссии высоки. А если — напрямую, то ещё надо будет «долбить» того агента, ссылаясь на перевозчика.

Если никакого результата не будет, то проще всего действительно отослать по почте жалобу в Росавиацию на авиаперевозчика, приложив к ней всю претензионную переписку.Разумеется, придётся подождать,пока бюрократическая машина сработает. И она действительно сработает на 95%, причём бесплатно для вас.

Наконец, самое неприятное в этой ситуации — это судебный иск! Любой юрист вам гарантирует 100% результат . Иск можно предъявить как самой авиакомпании, так и агенту, продавшему вам авиабилет . Вы сможете вернуть двукратную стоимость вашего авиабилета, если построить иск на Законе о защите прав потребителей. Если кратко, то это выглядит так: в соответствии с Законом о защите прав потребителей суд может насчитать должнику пеню (по требованию истца) в размере 0,5 % от суммы долга за каждый день просрочки исполнения с момента получения требования о возврате денег истцу.

Но как правило, суд ограничивает размер взыскиваемых пеней размером основного долга. Также не следует забывать указать в иске требование об оплате должником судебной пошлины и расходов истца (пассажира/потребителя) на услуги адвоката — такие притязания удовлетворяются судами практически » на автомате «.

КУДА СЛЕДУЕТ ПОДАВАТЬ ЖАЛОБУ

Если все переговоры и письменные претензии не помогли, подавайте жалобу в Федеральное агенство воздушного транспорта.Можно даже подать жалобу в электронном виде-через официальный сайт Росавиации (e-mail: [email protected]).

Кроме этого, вам могут помочь в Союзе потребителей России, а также — в Роспотребнадзоре.

Получить консультацию по защите своих прав можно в Союзе потребителей России

При решении спорных ситуаций можно обращаться в Роспотребнадзор

Если авиаперевозчик обанкротился, тогда все гораздо сложнее. Вы можете подать на авиакомпанию в суд и даже выиграть дело, но гарантий, что вам вернут деньги — нет никаких.Страховки на такой случай не существует.

Вас могут заинтересовать статьи Воздушного кодекса №№ 100,107, 108,137.Статья 107 говорит об отказе перевозчика, а статья 137 — о порядке применения Воздушного кодекса.

ДЛЯ ЖИТЕЛЕЙ УКРАИНЫ Что говорит об этом законодательство Украины?

Воздушный кодекс Украины Статья 65.Прекращение соглашения на воздушную перевозку по инициативе пассажира Пассажир имеет право отказаться от воздушной перевозки и получить назад сумму денег в порядке, установленном законодательством Украины.

Статья 62. Выполнение правил воздушных перевозок и нормативов их качества
При выполнении воздушных перевозок перевозчик и аэропорт обязаны соблюдать общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, груза и почты, а также нормативов качества обслуживания пассажиров и клиентуры, установленных соответствующим органом государственной исполнительной власти.
Воздушный перевозчик на основании общих правил имеет право установить свои правила воздушных перевозок, которые направлены на повышение эффективности и качества перевозок и не содержат условий и норм обслуживания пассажиров и клиентуры низших за уровень требований, установленных соответствующим органом государственной исполнительной власти. Условия и правила перевозки почты согласуются с Министерством связи Украины.

Покупка билета на самолет с помощью электронных денег давно уже стала частью обыденного сервиса для тех, кто вынужден много путешествовать, но не может тратить время на покупку мест через обычную кассу. Несмотря на то, что подобная система в нашей стране появилась достаточно давно, не все смогли разобраться в ее тонкостях. В частности, нередко у покупателей возникает вопрос — можно ли вернуть электронный билет и как это сделать, если поездку по тем или иным причинам нужно перенести. К счастью, такой механизм существует, и воспользоваться им несложно.

Оформление возврата электронного билета

Прежде всего, покупателю нужно определить, к какой категории относится возврат его билета. Различают вынужденный и добровольный варианты. Вынужденный возврат электронного билета осуществляются в полной мере (100% стоимости) и проводится он в таких случаях:

Перенос рейса;
Смерть кого-либо из близких родственников – рассматривается особым порядком и зависит от доброй воли авиакомпании. Исключение – смерь самого пассажира;
Отмена посадки в оговоренном предварительным маршрутом пункте;
Несогласование рейсов между собой (если планируется пересадка);
Смена класса или обслуживающей копании.

В других случаях возврат классифицируют как добровольный, и стоимость билета при этом возмещается согласно правилам авиакомпании.

Конечный срок отказа от билета устанавливается авиаперевозчиками и чаще всего составляет:

за 7 дней до вылета;
за 24 часа до вылета;
за 1 час до вылета.

Оформить возврат мест можно, просто позвонив по телефону в авиакомпанию. Но деньги пассажир получит тем способом, которым была произведена изначальная оплата. То есть, нельзя получить наличные в случае возврата билета, оплаченного кредитной картой. Получить средства за возврат авиабилета можно только по месту приобретения:

у компании, предоставившей услуги по его приобретению;
через интернет-сервис, с помощью которого была совершена покупка электронного билета.
в авиакассах;

Для возврата билета пассажир обязан предъявить пакет документов. Среди них: паспорт гражданина, копии справок об обстоятельствах, по котором он не может вылететь (справка о болезни, свидетельство о смерти и т.п), если на руках есть квитанции платежей, их также желательно приложить. Обратите внимание: если компания усомнится в правдивости ваших слов, к примеру, наличии неотложных причин, она может потребовать оригиналы документов для рассмотрения. Не исключено требование авиакомпании пройти обследование у врача, который представляет ее интересы для собственного заключения о состоянии здоровья пассажира. Это в том случае, если полет отменяется по заявлению пассажира о болезни.

Возврат мест авиабилета в систему осуществляется сразу после обращения человека. Сделать его можно как дистанционно (отправив сканы бумаг по почте), так и в офисе компании. Если речь идет о скорейшем возврате денег и мест систему, последний вариант является предпочтительным. Поскольку при электронной отправке уведомления системе нужно некоторое время, чтобы ее обработать.

Обратите внимание — возврат мест систему для дальнейшего свободного бронирования является операцией, которую кассир впоследствии не может отменить. Продать билеты с теми же местами и по той же стоимости еще раз при изменении обстоятельств вам ряд ли смогут.

Возврат денег за билет

Что касается денежной суммы, которую могут компенсировать при возврате билета, то она зависит от класса тарифа.

Так полностью возвращают сумму, потраченную на покупку места в бизнес-классе и другим полноценным тарифам. Исключение составляют билеты бизнес-класса, проданные по специальным промо-акциям. Что касается льготных предложений, сезонных распродаж, то здесь в случае добровольного отказа средства возвращаются частично.

Не возвращают стоимость билета, купленного по льготным тарифам, а также тарифам с ограниченными возможностями. Штраф за возврат такого билета по добровольному решению составляет от 20-ти до 70% , если другое не определено договором. Часть авиакомпаний в таких случаях удерживает 100% от стоимости билета.

Помимо затрат на само приобретение места, существуют и другие, включенные в стоимость платежи, которые в основном клиенту не возвращают. Среди них:

Комиссия за банковские операции;
Посреднические услуги туроператора;
Комиссионный сбор;
Платеж за оформление срочного заказа.

Данные услуги предоставляются третьими лицами, потому авиакомпания ответственности за них не несет. Подобные сборы не возвращаются также пассажирам, купившим билет по полному тарифу.

Средства могут быть возвращены потребителю в следующих вариантах:

На руки после рассмотрения заявки;
На банковский счет;
Возврат на расчетный счет.

О своем решении по выбору варианта возврата денег компанию нужно уведомить письменно. Обратите особое внимание на правильность реквизитов — отменить или повторить операцию не получится.

Сроки возврата денег при отмене билета

Законом установлено, что при отказе от билета клиенту обязаны вернуть его стоимость в течение 7-ми банковских дней с момента официального отказа, если у компании нет возможности выплатить компенсацию в момент обращения. Данный срок, однако, не стоит путать с продолжительностью рассмотрения претензии. Он составляет 3 месяца со дня обращения. До принятия окончательного решения компания не обязана возвращать клиенту выплаты.

Такие правила действуют для отечественных авиакомпаний. Если же билет был приобретен у иностранных агентов, они вправе рассматривать заявку от 10-ти до 60-ти дней, если другое не оговорено договором.

Кто может вернуть электронный билет?

Несмотря на то, что приобрести электронный авиабилет можно на любое имя, имея паспортные данные, получить деньги за его возврат имеет возможность только пассажир. Если авиабилет был оплачен наличными деньгами, возврат средств осуществляется только при личном обращении лица, чье имя указано в перевозочном документе либо его представитель по нотариально-заверенной доверенности. Возврат денежных средств за авиабилеты, оплаченные безналичным перечислением с банковского счета, производится именно на этот банковский счет. Невозможно получить деньги наличными либо на карту.

Оплаченный пластиковой картой авиабилет (приобретенный на специализированных сайтах в Интернете): при его возврате заполняется официальное заявление на возврат на том же сайте (формы, как правило, представлены на подобных порталах), либо непосредственно в адрес авиакомпании-перевозчика. В обязательном порядке следует указать реквизиты карты, с которой была проведена первичная оплата. Денежные средства за вычетом штрафных санкций вернут именно на эту карту и ни на какую иную. Обычно уже при покупке билета и оплате картой, клиент знает, что возврат производят в течение 30-ти календарных дней, как того требует законодательство. Однако зачастую авиаперевозчики перечисляют деньги в течение 7-10 дней – для сохранения лояльности клиента.

comments powered by HyperComments

Правила возврата зависят от способа оплаты заказа и условий применения тарифа (УПТ). Сумма к возврату рассчитывается в соответствии с условиями применения тарифа, с которыми необходимо ознакомиться при бронировании на первом шаге.
Уплаченная за воздушную перевозку провозная плата не возвращается , если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки после окончания времени регистрации пассажиров на рейс, указанный в билете.

Информируем, что с 21.06.2014г. вступил в силу Федеральный закон от 20.04.2014г. №79-ФЗ «О внесении изменений в Воздушный кодекс Российской Федерации», в части условий о возврате/невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира .

Добровольный возврат авиабилета

1. Оформить возврат авиабилета, купленного на сайте АК, в мобильном приложении или через службу поддержки пассажиров, можно одним из следующих способов:

1.1 На сайте авиакомпании в разделе (только для билетов, купленных на сайте АК, в мобильном приложении и через службу поддержки пассажиров).

В проверке заказа необходимо ввести номер заказ и фамилию пассажира. Далее внизу страницы с информацией о заказе нажать на кнопку ВОЗВРАТ БИЛЕТА, затем ПОДТВЕРДИТЬ.

Внимание при нажатии на кнопку ВОЗВРАТ БИЛЕТА, отменить возврат билета будет невозможно.
На электронный адрес, указанный в заказе придет подтверждение с точной суммой к возврату.

1.2 Аннулировать места по телефону службы поддержки пассажиров 8-800-7700-262 и заполнить денежных средств.

Заявка на возврат обрабатывается до пяти рабочих дней от даты оформления возврата авиабилета. Возврат денежных средств по заказам , оплаченным картой, производится обратно на карту. Срок перечисления денежных средств 5—20 дней в зависимости от банка-эмитента. При этом авиакомпания не несет ответственность за увеличение сроков перечисления денежных средств, которые зависят от банка-эмитента.

2. Оформить возврат авиабилета, оплаченного в кассе авиакомпании

Возврат билета, оплаченного в билетной кассе, производится только в той кассе, в которой были оплачены авиабилеты.

-
- паспорт;
-

Порядок оформления возврата авиабилета, оплаченного на сайтах и в кассах агентств по продаже авиаперевозок.

1. Аннулировать места по телефону службы поддержки пассажиров 8-800-7700-262 (до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, указанный в билете);

Вынужденный возврат авиабилета

Уплаченная за воздушную перевозку провозная плата подлежит возврату в случае вынужденного отказа (вынужденным признается отказ в случае предусмотренные п. 227 ФАП №82 от 28.06.2007) пассажира от воздушной перевозки при условии уведомления об этом перевозчика до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, указанный в билете.

Вынужденный возврат авиабилета в связи с болезнью пассажира производится на основании одного из представленных в Авиакомпанию «Уральские авиалинии» (Агентство, оформившее авиабилет) медицинских документов, подтверждающих противопоказания к перелету.

Требования к медицинским документам:

1. Оригинала справки медицинского учреждения о состоянии здоровья на дату вылета указанного в билете рейса.

Справка должна содержать:

четко читаемое название, реквизиты медицинского учреждения, выдавшего справку;
печать медицинского учреждения, выдавшего справку;
четко читаемую должность и фамилию врача, выдавшего справку;
подпись, печать врача, выдавшего справку;
подпись, печать заведующего отделением либо главного врача медицинского учреждения, выдавшего справку;
дату выдачи справки;
соответствие дат болезни, указанных в справке, датам перевозки. В случае несоответствия в заключении должно быть указано "не рекомендуется перелет в указанные даты".

2.Копии листка нетрудоспособности пассажира, заверенной работодателем либо завизированной подписью и печатью уполномоченного лица Авиакомпании «Уральские авиалинии» (Представителя авиакомпании в аэропорту)

3. Оригинала справки здравпункта аэровокзала (аэропорта).

Справка должна содержать:

четко читаемое наименование здравпункта, выдавшего справку;
печать здравпункта, выдавшего справку;
четко читаемую должность, фамилию врача, выдавшего справку;
подпись врача, выдавшего справку;
дату выдачи справки;
соответствие даты болезни, указанной в справке, дате перевозки.

При обращении пассажира на территории Российской Федерации в Агентство, оформившее авиабилет, к медицинскому документу, выданному за пределами Российской Федерации, должен быть приложен перевод предъявленного медицинского документа на русский язык, заверенный в нотариальном порядке.
При обращении пассажира за пределами Российской Федерации в Агентство, оформившее авиабилет, к предъявленному медицинскому документу должен быть приложен перевод документа на русский или английский язык, заверенный в нотариальном порядке в соответствии с законодательством данной страны.
Сборы Агентства по продаже авиабилетов возврату не подлежат, если иное не предусмотрено правилами Агентства.
Информация о фактах предоставления недостоверных документов подлежит передаче в органы полиции Российской Федерации в целях проведения проверки и привлечения виновных лиц к уголовной ответственности.

2.Обратиться в кассу по месту приобретения, возврат денежных средств производится только в той кассе, в которой были оплачены авиабилеты.

При обращении в кассу необходимо иметь при себе:

чек, если он на руках у пассажира;
паспорт;
если возврат осуществляется по доверенности: нотариально заверенную доверенность на подачу заявления на возврат стоимости авиабилета в связи с отказом от перевозки.

3. Предъявить оригиналы медицинских документов, подтверждающих противопоказания к перелету.

2. Обратиться к агенту оформивший авиабилет, по месту приобретения

Порядок оформления возврата авиабилета в случае отмены рейса

1. Порядок оформления вынужденного возврата авиабилета, купленного на сайте АК, в мобильном приложении или через службу поддержки пассажиров:

1. Заполнить заявку на возврат денежных средств по телефону службы поддержки пассажиров 8-800-7700-262, прослушав голосовое меню, нажмите 9, далее нажмите 1.

2. на возврат денежных средств.

2. Порядок оформления вынужденного возврата авиабилета, оплаченного в кассе авиакомпании:

Обратиться в кассу по месту приобретения, возврат денежных средств производится только в той кассе, в которой были оплачены авиабилеты.

При обращении в кассу необходимо иметь при себе:

чек, если он на руках у пассажира;
паспорт;
если возврат осуществляется по доверенности: нотариально заверенную доверенность на подачу заявления на возврат стоимости авиабилета в связи с отказом от перевозки.

3. Порядок оформления вынужденного возврата авиабилета, оплаченного на сайтах и в кассах агентств по продаже авиаперевозок.

Возврат билета оплаченного на сайтах и в кассах агентств по продаже авиаперевозок, производится агентствами, оформившими перевозки.

Обратиться к агенту оформивший авиабилет, по месту приобретения

✔

✔
✔
✔
✔
✔
✔

✔
✔

○ Законодательное регулирование.

Если у вас возникла необходимость вернуть авиабилеты, нужно предварительно узнать, какие законодательные акты помогут вам защитит свои права. В данном случае нужно обратиться к соответствующим положениям:

ЗоЗПП.
Воздушного кодекса РФ.

✔ ЗоЗПП.

Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (далее ЗоЗПП) регулирует возможность отказаться от товара, который:

Не удовлетворяет заявленным исполнителем характеристикам.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги).
Соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).
Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.
Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами (п.1 ст.27 ЗоЗПП ).

Перестал быть для него актуальным.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст.32 ЗоЗППП ).

✔ Воздушный кодекс.

Ст. 108 настоящего кодекса предусматривает возможность пассажира отказаться от перелета и устанавливает правила возврата уплаченных за билет средств. В соответствии с настоящим законом, положенная к возврату сумма зависит от того, насколько заранее пассажир заявил о своем отказе от рейса:

Если не позднее, чем за 24 часа до окончания регистрации, ему возвращается стоимость билета за вычетом расходов, понесенных компанией для оказания услуги.
Если позже указанного срока - за вычетом расходов авиаперевозчика и 25% от стоимости в качестве неустойки.
Если после окончания регистрации – возврат невозможен.

○ Что такое вынужденный возврат?

Такой возврат оформляется, если перевозка пассажира не состоялась по вине авиакомпании. В этих случаях понесенные расходы возмещаются пассажиру полностью. Ниже представлены ситуации, когда возврат считается вынужденным.

✔ Отмена или задержка рейса после регистрации.

Если рейс задержали или вовсе отменили, авиакомпания обязана вернуть деньги за билет. В этом случае обращение за компенсацией происходит после завершения регистрации на самолет, но, тем не менее, деньги должны быть возвращены. Для этого вам нужно обратиться к работникам регистрационной службы и взять у них полетные купоны вашего билета. Без них он будет считаться использованным, несмотря на то, что самолет так и не улетел никуда.

✔ Изменение маршрута перевозчиком.

В этом случае компания информирует пассажиров об изменениях в рейсе всеми возможными способами: через телефон, электронную почту или с помощью громкой связи в аэропорту. После информирования, пассажир должен принять произошедшие изменения или отказаться от рейса. В первом случае ему оформляется новый билет по общим основаниям. Если же пассажир отказывается лететь по измененному маршруту, ему возвращается полная стоимость билета.

✔ Вылет перенесён на более ранний или поздний срок.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (п.1 ст.28 ЗоЗПП).

К направляемой претензии нужно приложить документальное подтверждение понесенных убытков (стоимость часа пребывания в пункте назначения, расходы на ночлег и т.д.).

✔ Невозможность авиакомпании предоставить место пассажиру.

Если имеется билет в экном-класс, в котором не оказалось мест, перевозчик производит повышение класса перелета и предоставляет пассажиру место в бизнес-классе. Если же был оформлен билет первого класса, а размещение в нем невозможно – пассажира размещают в эконом-классе и возмещают разницу в стоимости билета.

✔ Неправильное оформление билета.

Перевозчики вправе устанавливать свои правила воздушных перевозок. Эти правила не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей (п.2 ст.102 Воздушного кодекса РФ).

Согласно настоящему закону, авиакомпания оставляет за собой право предусматривать допустимость ошибок в оформлении билета. Если пассажир обнаружил опечатку в данных, нужно немедленно связаться с перевозчиком и согласовать с ним последствия допущенной ошибки.

✔ Болезнь пассажира, членов его семьи или смерть близких родственников.

Эти факторы являются основанием для возврата билета и получения компенсации. Членами семьи при этом считаются родители пассажира, его супруг(а) и дети. К близким родственникам относятся бабушки и дедушки, родные или сводные братья и сестры, а также, внуки. Чтобы вернуть стоимость билета нужно представить документальное подтверждение факта болезни или кончины родственника.

Обычно пассажир обращается в авиакассы, систему бронирования или в представительство авиакомпании, чтобы вернуть деньги. Но компании не всегда готовы расставаться с суммами, выплаченными за билеты.

Какие действия помогут вернуть больше денег, потраченных на покупку авиабилетов?

Начнем с хорошей новости. Согласно «Воздушного кодекса РФ», основного документа, регулирующего деятельность гражданской авиации, невозвратных билетов не бывает. Даже те авиабилеты, которые пассажир купил с хорошей скидкой, можно вернуть перевозчику. Уже есть прецеденты, при которых пассажиры выигрывали суды у авиакомпаний.

Сколько денег можно вернуть?

В соответствии со статьей 108 Воздушного кодекса России, если вы возвращаете билет не позднее, чем за сутки до вылета, авиакомпания обязана вернуть вам полную стоимость билета. Правда, есть одна оговорка: «если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок». Что имеется в виду – непонятно. Можно было бы подумать, что речь идет о так называемых «невозвратных» билетах, приобретенных по акции, но нет.

Есть судебный прецедент. Жительница Волгограда решила сдать купленный билет за 27 дней до вылета. Авиакомпания вернула ей только топливный сбор, ведь изначально оговаривалось, что билет возврату не подлежит. Женщина обратилась за правдой в Роспотребнадзор. В результате суд постановил вернуть ей полную сумму билета - в соответствии как раз со 108 статьей Воздушного кодекса.

Есть еще предписание ФАС от 5 апреля 2010 года – «исключить практику продажи билетов по тарифам, исключающим возврат, в случае добровольного отказа пассажира от перевозки». Однако в этом предписании ведомство также ссылается на 108 статью Воздушного кодекса.

Основания возврата авиабилета:

1. Статья 108 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее - ВК РФ).

Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму.

При отказе от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

2. Статья 100 Правила формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации.

Сбор за отказ пассажира от полета устанавливается перевозчиком в размере не более чем 25 процентов суммы, уплаченной пассажиром за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, а в случае если перевозка была выполнена частично - в размере не более чем 25 процентов суммы, уплаченной за невыполненную часть перевозки.

3. Авиакомпаниям при наличии в соответствии с пунктом 2 статьи 102 Воздушного кодекса Российской Федерации собственных правил воздушных перевозок, в том числе правил продажи перевозок, обеспечить доступ к таким правилам в офисах авиакомпаний, офисах продаж, а также путем размещения их на сайтах авиакомпаний.

а) Перевозчикам (агентам по продаже - в случае предоставления такой информации агентам по продаже) обеспечить доступ к информации:

- обо всех тарифах, применяемых авиакомпанией на определенном маршруте, и условиях их применения. Информация должна предоставляться на русском языке и в случае использования специальных терминов и кодов содержать необходимые разъяснения;
- обо всех применяемых перевозчиком видах дополнительных сборов, такс, а также порядке и правомерности их установления;
- о порядке возврата средств в случае отказа от перевозки или изменения условий перевозки.

В своем обращении к авиакомпании или в суд Вы должны руководствоваться в первую очередь федеральными нормативными актами, то есть Конституцией РФ, Воздушный кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей» и др., а потом уже ссылаться на «внутренние правила перевозки» авиакомпании.

Куда обращаться

Перечень мест, где производится возврат билетов, прописан во внутренних правилах авиакомпании-авиаперевозчика. Проще всего их найти на сайте компании в Интернете. Можно также позвонить в справочную службу авиаперевозчика, там вам подскажут нужные адреса и телефоны.

Имейте в виду, установленный компанией порядок возврата билетов в любом случае не должен противоречить общим правилам воздушных перевозок. А они предусматривают, что возврат денег при отказе от поездки может производиться «в кассе самой авиакомпании, у агентов, уполномоченных компанией на продажу билетов, а также в пунктах, предусмотренных правилами авиакомпании».

Еще один важный нюанс – существуют различные директивы Министерства транспорта России, которые частично противоречат Воздушному кодексу. Юристы говорят – в спорных случаях суд будет руководствоваться именно Воздушным кодексом, а не внутриотраслевыми правилами.

Последовательность действий при возврате авиабилета:

1. Найдите координаты той организации, где вы покупали билет. Например, если вы приобрели билет на сайте по бронированию или в туристической компании, то вам нужно обращаться туда, а не в авиакомпанию, которой вы собираетесь лететь.

2. Уточните, какие правила обмена билетов существуют в той той организации, где вы их покупали. Эта информация может быть приложена к файлу с вашим электронном билетом. Также она зачастую размещается на интернет-сайте организации. Эти данные помогут вам при необходимости отстоять свои права и аргументированно разговаривать с представителями компании.

3. Обратитесь в фирму, где вы покупали билеты. Это можно сделать, посетив компанию лично или же позвонив по телефону. Будьте готовы назвать не только свое имя, но и паспортные данные для подтверждения своей личности. Также держите наготове сам билет. У него есть уникальные номер, который также нужно будет сообщить сотруднику компании.

Если авиабилет приобретен у агентства, то необходимо написать заявление в данную контору (письмо по e-mail), информируя его об отказе от полета, с просьбой вернуть деньги на банковскую карту на основании ст.108 ВК РФ (можете процитировать положения, которые касаются Вашего случая). Этого вполне достаточно.

Если агентство российское, желательно продублировать это же заявление отправкой по почте с уведомлением о вручении адресату, либо занести в офис и на копии проставить отметку о получении. Такой бумажный документ понадобится в случае доведения дела до суда. Правда, если агент импортный, то "доставать" его из России судебными разборками обойдётся себе дороже. Но тут главное - зафиксировать момент уведомления его о Вашем отказе от полёта.

4. Учтите, что если вы приобретали недорогие билеты, то, скорее всего, вам не удастся вернуть назад полную сумму. Большинство компании удержит с вас некоторый процент за аннулирование полета. Если же вы решили отменить рейс менее чем на три дня, готовьтесь к тому, что сумма такого штрафа может составить до половины стоимости билета. Договорившись о сумме, узнайте, как вы сможете получить деньги назад. Вам могут выдать их наличными или перевести на ваш банковский счет. В последнем случае не забудьте передать сотруднику компании ваши банковские реквизиты.

5. Если вы получили отказ агента - мол, мы ни при чём, обращайтесь к авиаперевозчику. Отказ лучше в виде письменного бумажного документа, но e-mail тоже пойдёт.

6. Нужно написать аналогичное заявление авиаперевозчику по e-mail (центр бронирования билетов или типа того), и такое же отправить по почте - в одно из их российских (если перевозчиком является иностранная авиакомпания) представительств (откуда или куда собирались лететь).

Обязательно приложите копию отказа/ответа агента о переводе стрелки на перевозчика, и в тексте заявления сошлитесь на это. Здесь тоже важно, чтобы в авиакомпанию (к любому её представителю) письмо попало не менее, чем за сутки до первого вылета. Бумага также может понадобиться на случай суда или жалобы в Росавиацию. Впрочем, для Росавиации будет достаточно распечатки переписки по e-mail.

7. Что делать, если Вы получили по e-mail ответ - мол, извините, тариф невозвратный (как вариант - при последующей переписке могут предложить какой-нибудь ваучер на перелёт с ограниченным сроком действия)?

Вы им снова пишете: извольте соблюдать российское законодательство, не нарушайте моих прав. Все это может повторятся несколько раз. Сколько раз именно - зависит от Вашей настойчивости и последовательности предъявляемых аргументов.Ну, например: во 2-й раз Вы можете написать такое - если Вы, госпожа Х, не уполномочены возвратить мне долг за сданный билет, обратитесь к руководству для принятия соответствующего решения; в 3-й раз - решайте быстрее мой вопрос у компетентных руководителей, т.к. по российскому законодательству за просрочку исполнения законного требования потребителя полагается начисление пени (имея ввиду Закон о защите прав потребителей); в 4-й раз - Вы игнорируете мои права, чем нарушаете Воздушный кодекс России, я пожалуюсь на вашу компанию в Росавиацию; в 5-й раз - менеджмент вашей компании вынуждает меня обратиться в суд, где я предъявлю иск о взыскании долга и пени за просрочку исполнения.

В общем, на каком-то этапе они должны отступить и вернуть всю сумму. Только не горячитесь и не торопитесь - пишите им на следующий день после получения ответа. Так, что вся процедура может занять до двух недель иногда. Если авиаперевозчик будет возвращать Ваши деньги через агента, то шансы вернуть все комиссии высоки. А если Вам напрямую, то ещё надо будет "долбить" того агента, ссылаясь на пример перевозчика.

Если результата не будет, то потом проще всего действительно отослать по почте в Росавиацию жалобу на авиаперевозчика, приложив к ней всю претензионную переписку. Конечно, придётся подождать, пока бюрократическая машина сработает, но она действительно сработает на 95%, причем бесплатно для Вас.

И, наконец, суд - тут Вам любой юрист гарантирует 100-процентный результат. В принципе, иск можно предъявить как самой авиакомпании, так и агенту, продавшему Вам авиаперевозку. Вы сможете вернуть 2-кратную стоимость Вашего билета, если построить иск на Законе о защите прав потребителей. Вкратце, это выглядит так: согласно этому закону должнику судом могут быть начислены пени (по требованию истца) в размере 0,5% от суммы долга за каждый день просрочки исполнения с момента получения требования о возврата денег.

Но, как правило, суд ограничивает размер взыскиваемых пени размером основного долга. Ну, и надо не забыть указать в иске требование об оплате должником судебной госпошлины и расходов истца (пассажира/потребителя) на услуги адвоката - такие притязания удовлетворяются судами практически "на автомате".

Куда жаловаться?

Всевозможные уловки и отговорки перевозчиков, которые часто слышит пассажир идут из-за того, что существуют собственные правила воздушных перевозок авиакомпаний, правила формирования ими тарифов, применения дополнительных сборов. Именно на них ссылаются представители авиакомпаний, когда пытаются удержать с пассажиров больше денег за неиспользованный авиабилет.

Если все переговоры и письменные претензии не помогли, подавайте жалобу в Федеральное агентство воздушного транспорта (можно даже в электронном виде – через официальный сайт Росавиации).
Можно направить жалобу через сайт Росавиации

(e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. )
http://www.favt.ru/favt_new/?q=obrawenija_grazhdan%2Fobwestvennaja_priemnaja

Кроме того, вам могут помочь в Союзе потребителей России и, как показал случай с жительницей Волгограда – в Роспотребнадзоре.

Получить консультацию по защите своих прав можно в Союзе потребителей России http://www.potrebitel.net/

При решении спорных ситуаций можно обращаться в Роспотребнадзор http://rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback

Но если авиаперевозчик обанкротился, здесь все гораздо сложнее. Вы можете подать на компанию в суд, и даже выиграть дело, но гарантий, что вам вернут деньги – никаких. Страховки на такой случай не существует. Случай с Авиановой – лишнее тому доказательство. Некоторые пассажиры до сих пор не могут вернуть деньги за несостоявшиеся поездки.

P.S. Вас могут интересовать статьи Воздушного кодекса №№ 100, 107, 108, 137. Статья 107 говорит об отказе перевозчика, а статья 137 говорит о порядке применения Воздушного кодекса.

Несколько полезных видео помогут Вам в Ваших путешествиях:

Как сэкономить при покупке авиабилетов?
Как сэкономить при получении наличных в банкоматах?
Как виртуально погулять в месте будущего отдыха?
Как бесплатно получить личного переводчика?
Как правильно рассчитать шенгенскую визу?
Как выбрать чемодан для путешествий?
Как купить билеты на сервисе от Google
Как безопасно заплатить, а интернете
Многое, многое другое...