Por qué sin comentarios su negocio está condenado al fracaso, cómo hacer feliz a cada cliente y si es necesario hacerlo: esto se analiza con más detalle en nuestro artículo.
¿Qué sabes sobre tu clientela? Te parece que, por supuesto, eso es todo. Pero sus ideas sobre si al cliente le gusta el producto y servicio son sólo sus pensamientos, nada más.
Para comprobar si sus ideas coinciden con la realidad, realice recogiendo comentarios.
ella permite mejorar sus productos y servicios, ayuda detener la pérdida de clientes Y elimina errores en tu trabajo.
Después de procesar los comentarios, puede devolver Clientes alguna vez insatisfechos. Y es mucho más fácil recuperar clientes antiguos más económico que atraer a otros nuevos. Ahorro presupuestario.
La retroalimentación es rápida desarrollo compañías.
La retroalimentación lo hace más fácil atraer nuevos clientes. Porque ven que los clientes insatisfechos se vuelven satisfechos. Lo que significa, piensan, que la empresa confiable.
Entonces, averigüemos qué debe hacer para que todo esto suceda en su negocio.
PRIMER PASO
La recopilación de comentarios comienza con establecer metas.
El objetivo es el previsto. resultado. Al establecer una meta, usted establece el resultado que desea lograr.
Definir, lo que quiere hacer: mejorar la calidad de los productos o aprender más sobre las actividades de los competidores, etc. Tus objetivos dependerán otras acciones.
CÓMO OBTENER COMENTARIOS
Los comentarios se pueden recibir de varias maneras:
1. Cuestionario.
Elaborar un cuestionario de 3-5 preguntas. Pida a los clientes que completen una encuesta después de recibir un servicio o vender un producto.
Prueba velocidad de llenado cuestionarios. No debe exceder 1 minuto.
Las preguntas deben ser claro y sencillo formulado. Evitar estructuras sintácticas complejas.
Agregar preguntas abiertas. Esto hará que le resulte mucho más fácil comprender qué debe cambiar en su negocio.
2. Encuestas en redes sociales.
Medios de comunicación social- una forma genial de conocer las opiniones de los clientes. Este simple y rapido. Y lo principal es que está en las redes sociales. alrededor del 60% de los rusos(datos del Centro Levada, 2016). Por lo tanto, lo más probable es que la mayoría de sus base del cliente se encuentra justo ahí.
Otra opción es monitorear opiniones en las redes sociales. Porque los clientes dejan reseñas allí. No importa si están satisfechos o no con los bienes y servicios.
3. Llamadas.
Esta es una forma estándar pero eficaz de recibir comentarios.
es importante llamar supervisor u otro dignatario. En este caso, el cliente definitivamente responderá a sus preguntas.
No te olvides de rechazados. Aquellos que una vez te dejaron pueden ser devueltos.
Hay muchos clientes. Y quiero entrevistar a todos. Por lo tanto, para no hacer perder su tiempo y el de sus empleados, inicie correo de voz automático.
Te ofrecemos llamadas robot, llamadas automatizadas con grabación de voz, segundo por segundo aranceles, Menú IVR Interfaz sencilla e intuitiva.
Utilizando nuestro servicio puedes hacerlo.
Una vez que recibes comentarios, mejoras calidad sus bienes y servicios. Lo que significa me haces feliz cada cliente.
¿A QUÉ CLIENTES DEBES ESCUCHAR?
Existe la opinión de que es necesario escuchar a cada cliente. El cliente siempre tiene la razón. ¿Es realmente? No.
La frase es El cliente siempre tiene la razón, fue muy relevante por mucho tiempo. Desde 1909, cuando fue pronunciada por Harry Gordon Selfridge, fundador de los grandes almacenes Selfridge de Londres.
Pero han pasado más de 100 años. La realidad ha cambiado, y con ella la relación entre clientes y emprendedores.
No te propongas el objetivo de atraertodosclientela. En los negocios lo que importa no es la cantidad, sino calidad.
Supongamos que desea que todos los clientes estén satisfechos con su producto. Pero esto no sucede. aparecer completamente inadecuado Clientes que se aprovechan de su enfoque en el cliente y le critican en cada pequeño detalle. Naturalmente, intentas resolver sus problemas, satisfacer sus necesidades. Pero tales clientes no ayudará a mejorar tu producto. Y además de esto, tus clientes razonables sufren, del que te olvidas en la carrera por conseguir clientes innecesarios.
También hay un tipo de clientes (llamémoslos críticos de sillón), cual nunca No he utilizado sus productos y servicios, pero dejo activamente comentarios sobre usted. críticas negativas. Puedes ignorarlos, porque tampoco ayudarán al desarrollo de tu negocio. Aunque sólo sea porque no tienen nada que ver con él.
Y a quién necesitas escuchar es los clientes de tus competidores. Si sus competidores tienen buenos productos, es importante comprender por qué los clientes les compran a ellos y no a usted. Habiendo recibido comentario de este tipo de cliente, no sólo mejorarás tus productos, sino que también posiblemente alejar con engaños clientes de la competencia;)
Recuerda que tu objetivo es convertir las críticas en recomendación de calidad. Ella te ayudará a llevar tu negocio al siguiente nivel.
Si desea recopilar comentarios ahora mismo, utilice nuestro servicio. Él automáticamente realizará llamadas a los clientes de su base de datos.
Intentalo y lanza tu primer newsletter.
Según mis observaciones, alrededor del 98% de los gerentes de ventas después de una compra no están interesados en la opinión del comprador y no piden comentarios. Y en vano: alrededor del 60% de los clientes estudian las respuestas de otros usuarios antes de decidirse a comprar. ¿Cómo romper el círculo vicioso y animar al comprador a dejar una reseña en cualquier caso? Hablemos.
Elena Murashova,
entrenador de negocios, Salecraft
En este artículo leerás:
- Cómo obtener comentarios de un cliente
- Cómo motivar a un cliente a dejar una reseña
Comentarios de los clientes es un criterio para evaluar la calidad del servicio. Este la única forma averigüe si el cliente recibió placer o indignación. ¿Por qué entonces, incluso cuando ofrecen un producto o servicio de alta calidad, a las empresas les resulta difícil recibir comentarios del cliente?
Parecería que un libro de quejas y sugerencias es una excelente herramienta para obtener comentarios, pero, por regla general, los clientes lo requieren para expresar sus quejas. Para motivar al cliente a dejar no sólo comentarios críticos, sino también positivos, en algunos restaurantes el camarero, junto con la factura, entrega un libro de reseñas al cliente que visita el restaurante por primera vez. Y mientras se cuenta con el visitante, él, por regla general, deja una reseña sobre el establecimiento.
Veamos qué más ayudará a obtener comentarios del cliente y hacer que el comprador piense en dejar una respuesta sobre la empresa y minimizar los inconvenientes asociados.
Tres formas comunes de obtener comentarios
No podemos influir en el deseo de un comprador de escribir una reseña simplemente por un producto o servicio de calidad. Por lo tanto, para asegurarse de recibir comentarios, concéntrese en atraer respuestas motivando a sus clientes.
- Por favor deja una reseña. Este es el más simple y uno de los más formas efectivas en el sector b2b. Póngase en contacto con socios leales e invítelos a dejar comentarios en cualquier forma, incluso de forma recíproca. Si quieres comentarios por escrito, prepara preguntas que te permitan expresar tu opinión mucho más rápidamente. Así el cliente recibirá plan aproximado respuesta (imagen). Existe la opción de preparar cartas de respuesta de forma independiente para enviarlas a su socio para que las firme. El tiempo para enviar dichos mensajes es individual y depende de las características específicas del producto o servicio. Por ejemplo, es mejor solicitar comentarios sobre el diseño o la celebración de una fiesta corporativa unos días después del evento (cuando aparecen fotografías y videos), y comentarios sobre la capacitación empresarial, unos meses después, cuando sea posible evaluar la efectividad del trabajo.
- Pruebas gratuitas. Se suele recurrir a este método universal, que funciona tanto en el sector b2b como en el b2c, en los casos en que es necesaria una revisión antes del lanzamiento oficial de un producto (servicio) al mercado. Encuentre consumidores (entre sus amigos, a través de las redes sociales o un anuncio sobre una promoción en el sitio web) que estén dispuestos a escribir una reseña, no solo positiva, sino veraz, a cambio del uso gratuito del producto. Para crecimiento eficiente ventas en el sector b2b, puede realizar esta solicitud a representantes autorizados del sector al que pertenece su producto. Por ejemplo, puede enviar equipo médico para que lo pruebe un especialista líder en una clínica conocida.
- Incentivo material. Este es otro método universal y, quizás, el más popular para motivar a los consumidores. Un incentivo podría ser, por ejemplo, un descuento en tu próxima compra. Sin embargo, ofrecer constantemente descuentos o bonificaciones puede resultar una broma cruel. Considere detenidamente las reglas de la promoción, por ejemplo, ofrecer descuentos a los primeros 20 clientes que compartan su opinión.
Aquí también funcionarán diversos concursos y loterías, durante los cuales el consumidor tiene la oportunidad de ganar un premio.
Independientemente de la forma que elija para motivar a los clientes, asegúrese de considerar otras reglas cuando trabaje con reseñas.
Señalar oportunidades y eliminar obstáculos.
A menudo, en los sitios web, un banner o enlace que le invita a dejar una reseña se encuentra en la parte inferior y se mezcla con el fondo; es posible que el usuario no lo note. Intente dotar al banner de un efecto de animación, utilice texto brillante, letras grandes, una señal sonora y colóquelo donde corresponda: en la página del producto (servicio) o en el historial de pedidos en cuenta personal(debería fomentar la acción).
El formulario de reseña debe ser lo más simple y fácil de usar posible; de los campos obligatorios, solo puede dejar "Nombre" ("Nick") y el texto en sí. En el campo de entrada de texto, puede escribir consejos que ayudarán al comprador o utilizar opciones de preguntas para escribir reseñas.
lo mas forma simple- calificación, por ejemplo, en una escala de 5 puntos o una selección de dos botones: "Crítica" y "Elogio". Este método será utilizado mucho más activamente por los clientes. Se puede utilizar en combinación con una respuesta de texto. Una vez que el usuario haya elegido, agradézcale y ofrézcale justificar brevemente su opinión.
Como ejemplo de cómo recibir rápidamente comentarios de un cliente fuera de línea, citaré la experiencia de Promsvyazbank: antes de irse, se le pide al cliente que elija uno de dos emoticonos de cartón, triste y feliz, y los arroje en una canasta especial, que se encuentra en el salón para que todos lo vean. En algunas tiendas L'Etoile, así como en las oficinas de Sberbank, un visitante también puede evaluar el trabajo de un consultor seleccionando uno de los botones: verde (satisfecho con el servicio), amarillo (permaneció neutral), rojo (insatisfecho con el servicio).
¿Qué hace que un cliente deje una reseña positiva?
Alexéi Kichatov, CEO, expreso de la ciudad
Lo principal y prácticamente lo único que puede motivar a un cliente a dejar una reseña amistosa sobre una empresa es la total satisfacción con el servicio que se le brinda. Pero si el cliente está satisfecho con el resultado y la primera impresión del contacto con los representantes de su empresa es negativa, no vale la pena esperar una crítica positiva. Por lo tanto, prestamos gran atención a la formación de los directivos que interactúan con los clientes desde el principio, cuando contactan por primera vez con la empresa: la formación y la educación corren por cuenta de la empresa. Cada cliente cuenta con un administrador personal que maneja el pedido con cuidado y cortesía y responde rápidamente a todas las solicitudes.
- Cómo atraer clientes a su sitio web: condiciones sin las cuales nada funcionará
Alentamos sus comentarios sobre el sitio. Por ejemplo, en la página principal hay un botón "Felicitarnos" (la empresa celebra este año su 20 aniversario) y la mayoría de los visitantes hacen clic en él de buena gana. Al querer felicitar a la empresa, el cliente expresa una opinión al respecto y, por regla general, resulta positiva.
Ningún empleado quiere ser un engranaje sin rostro en una enorme máquina corporativa. No importa cuán grande o pequeña sea su organización, los empleados que sientan que no tienen voz serán menos productivos de lo que usted necesita, lo que en última instancia conducirá a una mayor rotación.
Como buena sesión de terapia, brinde a sus empleados la oportunidad de expresar su opinión sobre el desempeño de la empresa. Si les demuestras que estás interesado en su opinión, abordarán el negocio de forma completamente diferente. Comenzarán a sentirse parte de un equipo.
“No contratamos empleados ocupados. El empleo es algo que se crea”, afirma Lisa Wojtkowiak, directora de cuentas de Opinion Research Corporation. "Nuestro trabajo es involucrar a nuestros empleados desde el primer día".
En los viejos tiempos, los comentarios no eran más que una caja etiquetada como "sugerencias" que se encontraba al lado de la hielera. Hoy en día, las empresas inteligentes entienden que deben poder involucrar a sus empleados en un nivel mucho más granular.
Preguntas
Cada método de retroalimentación depende de los problemas que pueda enfrentar su empresa. ¿Su base de empleados está creciendo o disminuyendo? ¿Se está preparando para una fusión?
Los expertos en investigación de empleados dicen que es importante ofrecer oportunidades generales para recibir comentarios (una política de oficina abierta o controles periódicos con los gerentes), pero ser específico ayudará a su empresa a superar tiempos difíciles.
Normalmente, los gerentes quieren saber qué tan ocupados están sus empleados. ¿Están contentos trabajando para la empresa? ¿Cuál es la conexión con la gestión? ¿Tienen suficientes herramientas para realizar el trabajo, etc.?
También puedes utilizar una encuesta para conocer tus datos demográficos. fuerza laboral, como la edad y el sexo, y descubra las razones alta rotación marcos.
"No se puede administrar un negocio sin contratar gente", dice Howard Deutsch, director ejecutivo de Quantisoft, una empresa de investigación y consultoría.
Pero Jerry McDonough, director ejecutivo de LeadFirst, dice que también es importante preguntar sobre la cultura de la empresa para comprender qué tan satisfechos están los empleados con sus compañeros de trabajo, así como con el trabajo en sí.
Cómo preparar una encuesta
Realizar una encuesta a gran escala entre empleados sigue siendo el método más recomendado para obtener retroalimentación. Los expertos aconsejan realizarlos periódicamente, pero no más de una vez al año, para que los empleados no pierdan el interés.
¿Y qué preguntas habría que hacer? Por supuesto, aquellos que sean relevantes hoy en día para tu empresa. La mayoría de las investigaciones están dirigidas a descubrir
si los empleados encuentran un equilibrio entre el trabajo y la familia, si están orgullosos de trabajar para la empresa y cuánto esfuerzo dedican a su profesión. También puede averiguar cuánto tiempo planean trabajar sus empleados en su organización.
"Tenemos muchos clientes y todos los cuestionarios son diferentes", afirma Wojtkowiak.
Los profesionales aconsejan combinar preguntas cuantitativas (por ejemplo, “califique su grado de satisfacción con su trabajo en una escala de cinco”) con preguntas abiertas para obtener información factual y estadística.
En cuanto al volumen, los expertos dicen que lo ideal sería que tuviera entre 35 y 55 preguntas, cuyas respuestas no tardarán más de 15 a 25 minutos.
Si desea realizar una encuesta más de una vez al año, entonces una encuesta breve (de 4 a 10 preguntas) estructurada en torno a la medición del impacto de los cambios que se produjeron durante el año pasado es una excelente opción. Últimamente.
Usar otros métodos de recopilación de información.
El hecho de que el buzón de sugerencias sea una de las formas más antiguas de comentarios no significa que no pueda ser útil para su negocio. Aunque parezca una antigüedad, dice Wojtkowiak, puede demostrar que necesitas la opinión de tus empleados. Las reuniones y otros eventos en los que están presentes la dirección de la empresa y los empleados siguen siendo relevantes. También puedes crear un portal en línea donde tus empleados puedan dejar mensajes anónimos. Wojtkowiak dice que las organizaciones exitosas incluyen múltiples opciones de retroalimentación y comunicación abierta en sus programas de capacitación.
Cómo garantizar que todos los empleados participen
Normalmente, entre el 70 y el 90 % de los empleados participan en las encuestas. Aquí hay algunos puntos que le ayudarán a garantizar la participación activa de su personal:
1. Anonimato. Si los empleados pueden confiar en que sus respuestas no darán lugar a ninguna “represalia”, entonces estarán más dispuestos a responder las preguntas con honestidad.
2. Acceso a una computadora. La investigación en línea se considera la más efectiva, pero debe asegurarse de que todos en la empresa tengan acceso a una computadora.
3. Estímulo de los directivos. Los expertos dicen que si realmente desea escuchar a sus empleados, entonces sus jefes deberían alentar periódicamente la retroalimentación o enviar recordatorios. "La tasa de respuesta realmente depende de cuánto apoyo la alta dirección al proyecto", dice Josh Greenberg, presidente de la firma de investigación AlphaMeasure.
4. Incentivos. Los expertos desaconsejan a las empresas que ofrezcan recompensas a los empleados individuales por proporcionar comentarios. Pero pueden interesarse de otra manera. Greenberg dice que podría haber sorteos u ofertas para donar dinero a organizaciones benéficas si los empleados responden activamente a las preguntas.
Usando comentarios
Lo peor para una empresa es hacer tanto para obtener comentarios y luego no utilizarlos en absoluto.
"Si estás recopilando todos estos datos y no reaccionas a ellos, entonces ¿por qué hacer una encuesta?", dice Greenberg. "Es importante que sus empleados sepan que han sido escuchados".
Puede hacerlo comunicando al menos algunos de sus hallazgos a toda la organización, así como identificando áreas de mejora. Mantenga a sus empleados informados cuando se alcancen sus objetivos.
Gerry McDonough de LeadFirst aconseja dividir la retroalimentación en dos categorías: cuestiones centrales que deben abordarse a nivel corporativo o de alta dirección, y cuestiones específicas que pueden abordarse a nivel departamental.
Pequeñas encuestas que puedes realizar varias veces al año te ayudarán no solo a monitorear el progreso, sino también a comparar el compromiso de los empleados, por ejemplo, en oficinas ubicadas en diferentes estados.
Tim Donnelly, inc.com
Traducción: Tatyana Gorban
- Política de personal, Cultura corporativa
Para ser honesto, soy un cliente muy desagradable. No, no regateo hasta llorar, no soy grosero con el personal. En principio, siempre me comporto con educación y corrección (gracias a mi madre por criarme). Soy muy exigente con el servicio.
Presto atención a cómo me llaman, TÚ o TÚ. Y si no me gusta el servicio u otro criterio no volveré a esta tienda/cafetería/restaurante.
Y como recordarás, si a un cliente no le gustó mucho algo, también se llevará a 4 clientes de este negocio (aunque en los últimos 2 años, con el desarrollo de Internet, esta cifra ha aumentado a 10 personas). ).
Sí, los comentarios de los clientes son así. Y debes tener mucho cuidado con ella.
Espera, espera... estoy grabando.
Esta es exactamente la razón por la que se creó este artículo. Recibir feedback del cliente. ¿Cómo conseguirlo y qué hacer con él en el futuro?
Muy simplemente, NPS es uno de los métodos para medir qué tan leales son hacia usted los clientes de su empresa/organización/marca.
En este artículo, le diré qué métodos y opciones utilizamos, qué preguntas hicimos y cómo esto nos ayudó a establecer comentarios y, como resultado, aumentar la lealtad.
¿Para qué sirve?
Probablemente una de las mayores ventajas, e incluso probablemente la principal, que obtendrá una organización al recopilar comentarios de los clientes es su rápido desarrollo.
https://youtu.be/po8GoIlRJFw
Además, aquellas empresas que recopilan comentarios de manera oportuna y, en base a los datos recibidos, trabajan intencionalmente para transformar las deficiencias en ventajas, logran recuperar a los clientes que no están satisfechos con su servicio o producto.
Es decir, hacen que algunos clientes sean muy fieles después de trabajar en los errores (espero que recuerdes que devolver a un cliente antiguo es mucho más barato que atraer uno nuevo).
Por tanto, una de las ventajas también puede atribuirse, aunque sea indirectamente, al ahorro presupuestario.
Otro matiz, no obvio a primera vista, pero sí muy significativo: atraer nuevos clientes se vuelve más fácil si les demuestras que los clientes actuales están satisfechos con el producto/servicio.
Y los ejemplos de lucha exitosa contra la negatividad tienen un impacto aún mayor en la fidelidad de los nuevos clientes. Es decir, se toma cliente insatisfecho, se trabaja con él, todo esto se empaqueta en un estuche y se promociona activamente.
Y, por supuesto, los comentarios de los clientes le permiten obtener un montón, no, solo un montón de ideas que puede implementar con éxito para mayor desarrollo su empresa y .
En general, ¿quieres una empresa exitosa? Me refiero a grandes y verdaderamente exitosos, ¡reúna comentarios de los clientes!
¿Qué hacer?
A continuación he recopilado y descrito en detalle métodos que le permiten establecer retroalimentación con los clientes para que ellos también queden satisfechos.
Sí, esto es bastante posible. :-) Entonces, aquí se explica cómo obtener comentarios de los clientes.
1. Realizar una encuesta
El primero, el más sencillo, pero al mismo tiempo el más. La mejor manera. Para hacer esto, debe tener comentarios que distribuirá a sus clientes/invitados.
Si se trata de catering o servicios, puedes entregar un formulario para completar mientras espera el pedido.
En la tienda, puedes configurar promotores con tus perfiles durante un par de horas 2 o 3 veces por semana para que puedan realizar encuestas.
A continuación se muestran un par de ejemplos de cómo comenzamos a recopilar comentarios de los clientes y los utilizamos para nuestros propios fines (léase, para los fines de nuestros clientes).
Ejemplo 1
Realizamos una encuesta con uno de nuestros clientes, una cadena de carnicerías. Y resultó que, en principio, los clientes estaban satisfechos con todo, excepto con la falta de tarjetas de descuento.
¡Todos los pidieron! Y abuelas que venían a la tienda una vez al mes y personas que venían en Mercedes por carne fresca cada día.
El problema se resolvió de forma sencilla.
Subimos los precios en un 5% e introdujimos tarjetas de descuento del 5%. Además, para recibirlo era necesario realizar una compra por un monto determinado (o traer cheques acumulados por el monto requerido).
Así, mataron dos pájaros de un tiro: aumentaron la factura media y aumentaron la fidelidad de los clientes habituales.
Sinceramente creo que tener descuentos en una tienda es malo. Esto significa que el dueño no lo pensó bien.
No calculó su margen ni cuánto pierde incluso con un descuento del 5 por ciento. En general los descuentos son malos. Opte por bonificaciones.
Ejemplo 2
Se realizó una encuesta entre los clientes de cafeterías sobre almuerzos de negocios. Todo era bastante simple y predecible: agregar café, bebidas de frutas, postres, diversificar el menú.
Hemos cambiado completamente las porciones para hacerlas más grandes, agregamos bebidas, postres y aumentamos la cantidad de artículos diferentes para tener más opciones.
Como resultado, el precio aumentó inmediatamente en un 20%, pero el número de clientes no disminuyó (por cierto, aumentamos el costo solo entre un 7% y un 10%, pero eso es solo entre nosotros. ;-)
2. Llamar a los clientes
En este método hay tres muy puntos importantes, ponles atención Atención especial y entonces su llamada será exitosa.
Momento 1. Como mínimo debería llamar algún directivo de la empresa. Es mejor si lo hace el propio director general o su adjunto.
Además, ni siquiera es necesario que la persona que llama tenga una posición alta. Asegúrese de presentarse al equipo directivo de la empresa, entonces recibir comentarios del cliente será más efectivo y veraz;
Momento 2. No solo puedes llamar clientes regulares, pero también a aquellos que ya consideráis perdidos;
Momento 3. Debe llamar para que todos los clientes reciban la misma información.
Ejemplo
imagina la escuela desarrollo temprano(ya ni siquiera nuestro cliente, sino nuestro amigo). Cada nuevo cliente está invitado con su hijo a una lección de prueba gratuita.
Después de la clase, los clientes salen para pensar/consultar con su cónyuge, etc. 6 de cada 10 personas regresaron.
Empezamos a llamar a aquellos clientes que no regresaron. Se presentaron como el director del servicio y empezaron a hacer preguntas del estilo “¿Qué no te convenía?”, “¿Qué se puede mejorar?”, “¿Qué condiciones se deberían agregar para que, por ejemplo, regreses?”.
Y, como regla general, 1 y, a veces, incluso 2 clientes regresaron y comenzaron a aprender en este centro infantil. Aunque antes de esto, nadie había trabajado con los "refuseniks" durante 5 años. Ahora utilizan esta tecnología para trabajar con los clientes constantemente.
¡Gran idea! 3. Recoger comentarios en las redes sociales
El ejemplo no es del todo temático, pero me causó una gran impresión, así que lo cuento todavía.
Hace unos 2 años, un amigo mío conectó un sistema de pago desde el sitio. El cliente compró su producto, el monto del pago fue de 30 mil rublos.
Toda la operación se llevó a cabo a través de un gran banco ucraniano. Naturalmente, el dinero se quedó atascado en alguna parte, se perdió y tuve que escribir una solicitud al soporte técnico, que realmente no respondió.
La principal desventaja de estos métodos es que están diseñados para el flujo entrante. Y, por regla general, esto funciona en dos casos: ¡cuando una persona está EXTREMADAMENTE insatisfecha o MUY satisfecha!
En cualquier otro caso, las reseñas no se dan ni se escriben. Pero, como dicen, al menos es algo.
¿Que preguntar?
Siempre surge la pregunta, ¿qué debería preguntarle al cliente? Aquí hay una lista de preguntas que puede hacer para obtener comentarios de los clientes.
EN esta lista No es necesario hacer todas las preguntas; elige, como dicen, a tu gusto:
- ¿Le gustó nuestro servicio?/De 0 a 10, califique cuánto le gustó el servicio de nuestra empresa;
- ¿Qué influyó exactamente en su valoración? (esta pregunta se formula como continuación de la primera);
- ¿Te gustó el servicio? (la misma pregunta de Sberbank, sin embargo, se formula allí de manera un poco diferente: "¡Califica nuestro servicio!" y 3 opciones de respuesta: excelente, buena, mala);
- ¿Estaba en stock el producto que necesitabas? (muy importante en organizaciones mayoristas);
- ¿Tiene alguna sugerencia?/¿Qué podemos hacer mejor? (la misma fuente de nuevas ideas).
Brevemente sobre lo principal.
Para aquellos que leyeron rápidamente el artículo, les contaré la esencia de cómo obtener comentarios de un cliente. Cuestionarios, llamadas y encuestas en redes sociales son las 3 formas principales de establecer feedback con los clientes. Ahora qué no hacer:
- No le hagas a tu cliente docenas de preguntas. Es difícil, inconveniente y puede enojarlo aún más. 2-5 preguntas serán simplemente perfectas;
- No confíe sólo en el tráfico entrante. Créame, no hay suficientes. Y así se pierde muchos momentos e incluso ideas nuevas y frescas de los clientes.
Recientemente, los clientes se están trasladando cada vez más a medios de comunicación social. Quizás no lo sepas, pero en sitios como Yell y Flamp es posible que ya haya reseñas sobre ti, y ni siquiera muy agradables.
Y un par de pequeños trucos para la vida. Es mejor recopilar reseñas en un momento conveniente para el cliente (para que le resulte conveniente responder preguntas). Uno de los mejores momentos es cuando el cliente espera su pedido después del pago.
Si ofreces a tus clientes algo agradable (un descuento en una tienda o café gratis), estarán muy dispuestos a escribirte. Buena reseña sobre su empresa/marca. Siempre que fueran atendidos excelentemente;)
La retroalimentación es una herramienta para la gestión de personal y el aumento de la eficiencia de los procesos de negocio, que debe tenerse en cuenta en todos los aspectos de cualquier organización. Es una poderosa herramienta de influencia, con la ayuda de la cual se lleva a cabo el intercambio de información entre el gerente y los subordinados. y permite al gestor recibir información actualizada sobre las consecuencias las decisiones de gestión, ajustar el trabajo de empleados individuales y departamentos enteros.
Un gerente experimentado utiliza la retroalimentación para lograr la máxima eficiencia en la interacción y productividad de sus subordinados: dirige sus esfuerzos, identifica las causas de los fracasos y la baja motivación de los empleados, alienta e inspira. La retroalimentación permite a los empleados realizar los ajustes necesarios en el proceso de desempeño del trabajo y también actúa como un poderoso factor de motivación, contribuyendo a la manifestación de satisfacción con los resultados del trabajo.
Como muestra la práctica, muchos gerentes no le dan mucha importancia a cómo brindan retroalimentación a sus subordinados, y a menudo lo hacen sobre la marcha. Y a menudo expertos de alto nivel en su profesión, pero sin conocimientos ni habilidades de gestión, se convierten en gerentes. Puede resultar difícil para estos gerentes comunicarse de manera competente con sus subordinados.
Pero la retroalimentación debería ser una herramienta de trabajo natural en el trabajo diario.
EL VALOR DE LA RETROALIMENTACIÓN
Comentario – se trata de informar al interlocutor sobre la percepción de los demás sobre su actividad, las reacciones a ella, los resultados y consecuencias de esta actividad; Es la transmisión de información evaluativa o correctiva sobre una acción, evento o proceso a la fuente original o de control.
La necesidad de retroalimentación es natural para cualquier persona, ya sea un alto directivo o un empleado común y corriente. ¿Estoy haciendo lo que la empresa necesita? ¿Bien o mal? ¿Serán reconocidos mis esfuerzos? La falta de retroalimentación, así como violación grave reglas para su presentación, priva a la persona de pautas en la organización y reduce sus ganas de trabajar.
Para un gerente, la retroalimentación es una herramienta que le permite:
Expresar reconocimiento al empleado y apoyar su alta motivación;
Cambiar las expectativas, la valoración y la autoestima del empleado;
Incrementar la productividad y el rendimiento;
Aclarar los objetivos y aclarar las tareas a las que se enfrenta el empleado;
Comprender las razones del comportamiento indeseable del empleado;
Ajustar el comportamiento y las expectativas de los empleados para utilizar de manera más racional las oportunidades de la situación;
Dirigirse a un empleado para que se desarrolle en una dirección específica;
Desarrollar el entendimiento mutuo y la confianza mutua;
Mantener un ambiente positivo en la organización;
Desarrollar la cohesión y el trabajo en equipo entre los empleados, creando un enfoque de trabajo en equipo;
Identificar que un proceso o herramienta no proporciona el resultado deseado;
Identificar áreas que requieran modernización, cambio o desarrollo para asegurar el crecimiento y progreso sostenible de la organización;
Determinar el nivel de satisfacción de los empleados con el trabajo en la empresa o equipo.
Como resultado de la retroalimentación, el gerente recibe información sobre el progreso de las tareas, lo que le permite identificar y resolver rápidamente los problemas organizacionales emergentes. Puede juzgar a sus subordinados (sus estados de ánimo, expectativas, habilidades, motivación, planes para el futuro cercano y lejano, evaluaciones, etc.) y cómo evalúan el estilo y la calidad de la gestión, la contribución personal de los gerentes, su autoridad e influencia en procesos organizacionales y de negocios.
Para mantener la retroalimentación, el gerente requiere cierta experiencia y habilidades para utilizar de manera constructiva la información recibida; implementar procedimientos organizacionales apropiados y establecer estándares; tomarse el tiempo para brindar retroalimentación y reflexionar sobre sus resultados; hacer cambios basados en la retroalimentación.
Errores comunes en los comentarios
Al brindar retroalimentación, los gerentes deben evitar los siguientes errores:
Crítica no constructiva. La condena dura y agresiva de las acciones de un subordinado, la excesiva emocionalidad, que se manifiesta en forma de sarcasmo, arrogancia y actitud irrespetuosa, pueden sacudir la confianza en sí mismo del empleado y socavar su moral. Por ejemplo, si un gerente asignó a un subordinado para escribir un informe y no estaba satisfecho con el resultado, en este caso, en lugar de una crítica directa (“este informe no contiene la información que necesito”, “esto debe rehacerse por completo”) , cabe preguntarse cuál era, en su opinión, el objetivo tarea, si el empleado logró lograrlo y cómo se puede mejorar el resultado. Antes de pasar al tema de la crítica, reconozca ciertas fortalezas del subordinado, sus aportes positivos y sus logros, comenzando por los elogios.
Conseguir personal. Un gerente debe asegurarse de que la retroalimentación que brinda a sus subordinados se relacione únicamente con sus acciones y no con sus cualidades personales. Un gerente que hace una evaluación negativa del carácter de un empleado (por ejemplo, "eres demasiado duro") hace que esa persona se sienta a la defensiva y mentalmente contradictoria. Critica las acciones de la persona, no a la persona misma. Una cosa es decir "eres inteligente, hombre pensante, pero no actuó con prudencia”, otro, “¡Eres un idiota, hiciste una cosa tan estúpida!”
Utilice sólo frases comunes. Un gerente que brinda retroalimentación a un empleado en el formulario (“usted es un buen líder”, “ha hecho un trabajo serio”, etc.) puede no lograr el resultado deseado. Quizás el subordinado se sienta halagado por el cumplido, pero esto no le dará información útil sobre qué hizo exactamente bien y qué necesita mejorarse.
REGLAS DE COMENTARIOS
Para que la retroalimentación sea efectiva, no debes recurrir a ella si no te has preparado para la reunión, si Mal humor, o no hay tiempo libre.
Antes de dar retroalimentación, debe comprender qué resultado desea obtener de una conversación con un empleado. Entonces será mucho más fácil estructurar correctamente la conversación. Independientemente del propósito de la conversación, es útil seguir las siguientes reglas:
Estudie toda la información sobre el problema y prepárese para brindar comentarios utilizando el siguiente algoritmo. Tabla 1.
Tabla 1. Preparación para brindar retroalimentación
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Pregunta |
Respuesta (a completar antes de reunirse con el empleado) |
Comentarios (a completar durante y después de la reunión) |
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¿Qué pretende lograr proporcionando retroalimentación? |
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¿Qué es exactamente lo que le gustaría mejorar en las acciones de sus empleados? |
1…. 2…. |
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¿Qué preguntas quiere que responda su subordinado? |
1….. 2…. |
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¿Qué dificultades pueden surgir durante la reunión y cómo afrontarlas? |
1….. 2…. |
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¿Cuánto tiempo tardará la reunión? |
La retroalimentación debe proporcionarse en condiciones adecuadas Ambiente agradable, amigable y sin injerencias externas.Si es posible, Evitar interrupciones, llamadas telefónicas, etc.
La retroalimentación debe ser constructiva. Hable primero sobre qué es bueno, qué es malo y por qué, y cómo debe corregirse. Lo ideal es que la retroalimentación contenga énfasis. fortalezas en las actividades, comportamiento del empleado y debilidades- lugares que requieren corrección, reservas en la mejora de los empleados. Hable sobre lo que se puede cambiar/agregar a nivel de acción para lograr un resultado cercano al ideal.
La retroalimentación debe ser oportuna y objetiva.
Envíe comentarios poco después del evento que discuta con el empleado. No debe realizar un "interrogatorio" hace dos o tres meses, esto provocará una reacción defensiva por parte del subordinado. Habla de un evento específico. Por ejemplo: hoy llegaste al trabajo a las 10:45. Esta es la segunda vez en una semana, ¿vamos a discutirlo? Pero no así: ¿Duermes siempre hasta las once y siempre llegas tarde?
La retroalimentación debe ser específica, claramente expresada y comprensible para su interlocutor. Debe contener ejemplos de comportamiento en lugar de describir patrones generales de comportamiento.NoUtilice frases generales y no utilice sugerencias.
Discuta eventos y actividades. No una persona.
Mantener un equilibrio entre la evaluación positiva y negativa. Deberías empezar con la parte "buena".
Involucre al empleado en la discusión y déjelo hablar.¡Es importante que conozcas su opinión! Pídale a su subordinado que le dé sus sugerencias. ¿Qué crees que hará un Cliente que quisiera hacer un pedido urgente pero no pudo comunicarse con nosotros a las 9:30? ¿Qué se puede hacer para evitar que situaciones como ésta se repitan?
Exprese sus conclusiones con claridad y registre el acuerdo alcanzado por escrito.
Verificar periódicamente que se cumplan los acuerdos.
Apoye inmediatamente cualquier cambio positivo. Consígalos asegurados.
No olvides dar retroalimentación no sólo sobre el resultado de la tarea, sino también durante la actividad.
Tus reuniones con los empleados serán más productivas si empiezas a utilizar estas reglas.
Por lo tanto, desarrollar habilidades para dar y recibir retroalimentación ayuda al gerente a crear una atmósfera de confianza mutua y apertura, que promueve cambios constructivos en el trabajo.
El gerente debe recordar que si hay comunicación efectiva y retroalimentación constante, existe un potencial ilimitado de mejora en todas las áreas de la gestión empresarial y de personas.