En condiciones de alta competencia entre productores de bienes y servicios, el consumidor se convierte en la figura clave y el concepto de lealtad del cliente pasa a primer plano. lo que contribuye al crecimiento de las ventas, la formación de una imagen positiva de la empresa y una mayor competitividad.
¿Es la fidelidad del cliente una marca de moda o la verdadera base del éxito?
Los investigadores pudieron demostrar que un nuevo comprador le cuesta a la empresa varias veces más que uno que ya ha realizado una compra y está dispuesto a continuar la cooperación, y gracias a su lealtad.
En marketing, la fidelidad del cliente es fidelidad, compromiso con una empresa, marca o producto en particular. Los primeros intentos de lograr esta actitud por parte de los compradores se hicieron hace casi cien años en Estados Unidos. Sin embargo, este proceso floreció en los países desarrollados en las últimas décadas del siglo XX.
Los especialistas en marketing occidentales vincularon la lealtad del cliente con el enfoque de la empresa en el cliente, creyendo con razón que son dos caras de la misma moneda. Los programas de retención de clientes se crearon para satisfacer las necesidades específicas de los grupos objetivo, y esto condujo al resultado deseado: la proporción de clientes leales creció y las ganancias de la empresa aumentaron.
En el siglo XXI, el marketing de fidelización comenzó a ganar popularidad entre los fabricantes rusos y companías comerciales. Esto se debió a un cambio en la situación económica del país: la industria nacional comenzó a funcionar, los ingresos reales de la población aumentaron y la demanda efectiva aumentó. Y así, basándose en la experiencia occidental, las empresas rusas comenzaron a implementar programas ya preparados que han demostrado su eficacia en los países desarrollados. Pero no todos lograron el objetivo final y no siempre se observó un aumento significativo en la fidelidad de los clientes.
La falta de impacto de estos programas no se debe a su ineficacia. Las razones se encuentran en otro plano: las empresas no estudiaron a sus consumidores, no entendieron sus prioridades a la hora de realizar compras y no motivaron a su personal para brindar un servicio de calidad al cliente.
Retrato de un cliente fiel
La empresa en sus actividades debe centrarse en Público objetivo- aquellas personas que estarán interesadas en los bienes o servicios ofrecidos. Sin embargo, sólo algunos compradores pueden convertirse en clientes leales. Sus principales características son:
- satisfacción con la cooperación/compras;
- una actitud amigable hacia la empresa y sus productos;
- formación de una imagen positiva de la organización en conversaciones privadas o redes sociales;
- compras realizadas regularmente;
- lealtad a la empresa cuando aparecen competidores con ofertas similares.
A partir de estos criterios se desprende la conclusión: un cliente habitual es aquel que periódicamente realiza compras en la empresa; Leal es un cliente que recibe satisfacción de las compras regulares de una empresa determinada. La coherencia tiene raíces racionales y se basa en la ubicación conveniente de la tienda/empresa, precios bajos, descuentos constantes y alta calidad de los productos. La fidelización del cliente es su comportamiento asociado a un componente emocional. Surge como reacción al servicio amable y rápido, la rápida resolución de problemas y la atención a las necesidades del comprador.
Factores de formación de lealtad.
Los compradores potenciales quieren ver un conjunto de ciertas características en los productos ofrecidos: alta calidad, amplia gama oportunidades en su uso, novedad, precio óptimo, etc. Además, esperan una actitud positiva de la empresa hacia ellos mismos y sus problemas asociados a la adquisición y consumo de bienes.
La tarea de la dirección es estudiar las necesidades y solicitudes que afectan a la fidelización de los clientes. Esto le permitirá determinar los principales factores que contribuyen a la fidelización del cliente. Experiencia práctica muestra que tales factores incluyen:
- prioridades de la empresa en el ámbito de la calidad;
- amplitud de surtido;
- la capacidad de pedir (producir) bienes que no están en el catálogo;
- experiencia positiva de interacción entre el cliente y el personal de la empresa al realizar un pedido;
- sistema flexible de descuentos y bonificaciones;
- servicios relacionados requeridos por el comprador (entrega, incluida la entrega gratuita; configuración, instalación de equipos complejos; embalaje o procesamiento de productos, etc.);
- éxito, fama de la empresa, su participación en proyectos.
Esto está lejos de Lista llena factores de lealtad, ya que los compradores difieren en sus ideas sobre el vendedor o fabricante ideal. Para comprender las prioridades de los clientes, es aconsejable realizar periódicamente encuestas de opinión entre el grupo objetivo. Sólo en este caso podrá comprender qué es lo más importante para el comprador: descuentos, características de surtido, Servicios adicionales o la naturaleza de la relación en la cadena “comprador - empleado de la empresa”.
Indicadores de lealtad
El compromiso de un comprador con una empresa en particular se puede medir utilizando varias técnicas. El principal indicador de la fidelidad del cliente es índice NPS(Net Promoter Score), que se propuso recién a principios del siglo XXI.
Su esencia radica en que el cliente debe decidir cuánto confía en la empresa, marca o producto, qué confianza tiene en él para poder recomendarlo a sus mejores amigos y familiares cercanos. La respuesta se selecciona desde la probabilidad más baja de recomendación (1 punto) hasta la probabilidad más alta (10 puntos).
El índice de fidelización de clientes nos permite destacar tres:
- crítico/detractor - un cliente insatisfecho que deja malas críticas (probabilidad de recomendar a personas cercanas - de 1 a 6 puntos);
- neutral: el comprador está satisfecho con la cooperación, pero generalmente no muestra actividad de recomendación (de 7 a 8 puntos);
- un cliente fiel (también llamado promotor) es un cliente satisfecho que recomienda la organización a sus familiares y amigos (de 9 a 10 puntos).
Se calcula el NPS: la lealtad del cliente como la proporción de promotores en el número total de encuestados.
Otro indicador, no menos importante, de la fidelidad de los clientes es el nivel de sus salidas. Es igual a la proporción de clientes que se negaron a cooperar (comprar) durante el año con respecto al número total de clientes. Índice repetir compras Se calcula en base a la cantidad de veces que se compra un producto de una determinada marca por cada 10 compras totales.
Niveles y etapas de fidelización del cliente
Los especialistas en marketing identifican tres niveles ascendentes de lealtad, a saber: satisfacción con la compra, compromiso con una marca en particular y formación de asociaciones entre el cliente y la organización.
Formar la lealtad del consumidor implica las siguientes etapas para desarrollar la lealtad del cliente:
- Focalizar la atención de los potenciales compradores a través de publicidad sobre los productos o servicios de la empresa.
- Acompañar al nuevo cliente desde el momento de la compra, utilizando sistemas de descuento.
- Trabajar con clientes habituales basado en la creación de valor emocional adicional asociado a contactos repetidos. Las señales de atención y los pequeños obsequios son importantes. Deben determinarse las razones de la persistencia.
- Mantener la alta calidad de los productos y servicios por parte de la empresa, estudiando y satisfaciendo las solicitudes del cliente con el fin de pasarlo a la categoría de adherentes.
En la primera etapa, el comprador se entera de la existencia de un producto (servicio) con las características necesarias, y también crea una imagen del producto. Si es positivo, entonces se realiza la compra. Para que surja la lealtad es necesario que lo adquirido corresponda a las expectativas establecidas.
La segunda y tercera etapas están marcadas por el hecho de que establecen y consolidan la idea de la organización y su relación con los clientes. El cuarto une y consolida todo lo positivo que se ofreció anteriormente al cliente.
Enfoques básicos para fidelizar al cliente
Existen varios enfoques básicos que le permiten crear un cliente leal. Los más comunes son los siguientes:
- estimular el consumo, encaminado a estudiar constantemente la demanda de los clientes objetivo y desarrollar ofertas que les permitan satisfacerla al máximo;
- diferenciación de la oferta, permitiendo que un producto o servicio cree un valor único para el cliente y se destaque entre la competencia, por ejemplo, mediante el uso de nuevas tecnologías;
- identificar clientes que pueden ser los más leales y crear programas de cooperación a largo plazo con ellos;
- erigir altas barreras de cambio a través de programas de fidelización.
Estos enfoques están interrelacionados entre sí. Así, el programa de fidelización más avanzado no funcionará si al comprador se le ofrecen productos que no le interesan y no tienen demanda. Cuando una marca se destaca entre sus pares, se distingue por su calidad, especial propiedades beneficiosas, entonces el número de sus seguidores no hará más que crecer.
Programas de lealtad
El programa de fidelización es una colección. varios eventos enfoque de marketing. Permite estimular el compromiso del comprador tanto con la propia empresa como con sus productos, valores de vida declarados. Esto conduce no sólo a que se repitan las compras, sino también a que el consumidor mantenga una imagen positiva de la organización.
Los más comunes son los programas de bonificación que te dan la oportunidad de recibir puntos al realizar una compra. Cuando se acumula una determinada cantidad de ellos, se canjean por cualquier producto del valor correspondiente. Algunas empresas extranjeras avanzadas otorgan puntos por un estilo de vida saludable y su promoción en las redes sociales basándose en el ejemplo personal.
En ocasiones se tiene en cuenta el importe de las compras; cuando alcance un umbral determinado, tendrá derecho a envío gratuito, participación en una lotería en la que todos ganan, acceso prioritario a nuevos productos, un aumento en el porcentaje de descuentos, etc.
En lugar de una conclusión: las principales reglas para crear un cliente leal
El principal indicador de la fidelidad del cliente es su fidelidad a la empresa y a la marca. Por lo tanto, al desarrollar medidas para su formación, es necesario tener en cuenta las siguientes reglas simples:
- el producto o servicio ofrecido debe cumplir plenamente con la idea que tiene el comprador sobre su calidad, características y beneficios;
- el comportamiento del personal debe estar orientado al cliente: amigable, servicial y destinado a resolver los problemas de los clientes;
- debe elegir un programa de fidelización que proporcione tanto beneficios materiales de las compras regulares (ahorrar dinero) como satisfacción moral de los bienes y servicios adquiridos (una marca prestigiosa es un estándar de calidad; comprar productos de una empresa que se preocupa por la protección de ambiente etc.).
Este enfoque traerá resultados en forma de una capa notable de clientes leales que pueden aumentar las ganancias de la organización y fortalecer su imagen positiva.
Pruebe todas las funciones de la plataforma ECAM gratis
Acuerdo de privacidad
y tratamiento de datos personales
1. Disposiciones generales
1.1 Este acuerdo sobre confidencialidad y procesamiento de datos personales (en adelante, el Acuerdo) fue aceptado libremente y por voluntad propia, y se aplica a toda la información que Insales Rus LLC y/o sus afiliados, incluidas todas las personas incluidas en el. El mismo grupo con LLC "Insails Rus" (incluido LLC "EKAM Service") puede obtener información sobre el Usuario mientras utiliza cualquiera de los sitios, servicios, servicios, programas informáticos, productos o servicios de LLC "Insails Rus" (en adelante, denominado los Servicios) y durante la ejecución de Insales Rus LLC cualquier acuerdo y contrato con el Usuario. El consentimiento del Usuario al Acuerdo, expresado por él en el marco de las relaciones con una de las personas enumeradas, se aplica a todas las demás personas enumeradas.
1.2.El uso de los Servicios significa que el Usuario acepta este Acuerdo y los términos y condiciones especificados en el mismo; en caso de desacuerdo con estos términos, el Usuario deberá abstenerse de utilizar los Servicios.
"En venta"- Sociedad de responsabilidad limitada "Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, KPP 771401001, registrada en la dirección: 125319, Moscú, calle Akademika Ilyushina, 4, edificio 1, oficina 11 (en adelante, "Insails"), en por un lado, y
"Usuario" -
o individual tener capacidad jurídica y ser reconocido como participante en relaciones jurídicas civiles de conformidad con la legislación de la Federación de Rusia;
o entidad, registrado de conformidad con la legislación del estado del cual dicha persona es residente;
o empresario individual registrado de conformidad con las leyes del estado del cual dicha persona es residente;
que ha aceptado los términos de este Acuerdo.
1.4 Para los efectos de este Acuerdo, las Partes han determinado que la información confidencial es información de cualquier naturaleza (productiva, técnica, económica, organizativa y otras), incluidos los resultados de la actividad intelectual, así como información sobre los métodos de implementación. actividad profesional(incluidos, entre otros: información sobre productos, obras y servicios; información sobre tecnologías y trabajos de investigación; información sobre sistemas tecnicos y equipos, incluidos elementos de software; previsiones comerciales e información sobre compras propuestas; requisitos y especificaciones de socios específicos y socios potenciales; información relacionada con propiedad intelectual, así como planes y tecnologías relacionados con todo lo anterior) comunicados por una parte a la otra en forma escrita y/o electrónica, expresamente designados por la Parte como su información confidencial.
1.5. El propósito de este Acuerdo es proteger la información confidencial que las Partes intercambiarán durante las negociaciones, la celebración de contratos y el cumplimiento de obligaciones, así como cualquier otra interacción (incluyendo, entre otros, consultar, solicitar y proporcionar información, y realizar otras actividades). instrucciones).
2. Responsabilidades de las Partes
2.1 Las Partes acuerdan mantener en secreto toda la información confidencial recibida por una Parte de la otra Parte durante la interacción de las Partes, no revelar, divulgar, hacer pública ni proporcionar dicha información a ningún tercero sin el permiso previo por escrito de la Parte. otra Parte, con excepción de los casos previstos en la legislación vigente, cuando el suministro de dicha información sea responsabilidad de las Partes.
2.2.Cada Parte tomará todas las medidas necesarias para proteger la información confidencial utilizando al menos las mismas medidas que la Parte utiliza para proteger su propia información confidencial. El acceso a información confidencial se proporciona únicamente a aquellos empleados de cada Parte que la necesiten razonablemente para desempeñar sus funciones oficiales en virtud de este Acuerdo.
2.3 La obligación de mantener en secreto la información confidencial es válida dentro del período de validez de este Acuerdo, el acuerdo de licencia de programas de computadora con fecha del 1 de diciembre de 2016, el acuerdo de adhesión al acuerdo de licencia de programas de computadora, agencia y otros acuerdos y por cinco años. después de terminadas sus acciones, a menos que las Partes acuerden lo contrario por separado.
(a) si la información proporcionada se ha vuelto públicamente disponible sin una violación de las obligaciones de una de las Partes;
(b) si la información proporcionada llegó a ser conocida por una Parte como resultado de su propia investigación, observaciones sistemáticas u otras actividades realizadas sin el uso de información confidencial recibida de la otra Parte;
(c) si la información proporcionada se recibe lícitamente de un tercero sin obligación de mantenerla en secreto hasta que sea proporcionada por una de las Partes;
(d) si la información se proporciona a petición escrita de una autoridad gubernamental, otros agencia del gobierno, u órgano de gobierno local para el desempeño de sus funciones y su divulgación a estos órganos es obligatoria para la Parte. En este caso, la Parte deberá notificar inmediatamente a la otra Parte la solicitud recibida;
(e) si la información se proporciona a un tercero con el consentimiento de la Parte sobre la cual se transfiere la información.
2.5.Insales no verifica la exactitud de la información proporcionada por el Usuario y no tiene la capacidad de evaluar su capacidad jurídica.
2.6.La información que el Usuario proporciona a Insales al registrarse en los Servicios no son datos personales tal y como se define en Ley Federal RF No. 152-FZ de 27 de julio de 2006. "Acerca de los datos personales".
2.7.Insales tiene derecho a realizar cambios en este Acuerdo. Cuando se realizan cambios en la edición actual, se indica la fecha. última actualización. La nueva versión del Acuerdo entra en vigor desde el momento de su publicación, a menos que se disponga lo contrario. nueva edición Acuerdos.
2.8 Al aceptar este Acuerdo, el Usuario comprende y acepta que Insales puede enviarle mensajes e información personalizados (incluidos, entre otros) para mejorar la calidad de los Servicios, desarrollar nuevos productos, crear y enviar ofertas personales. el Usuario, para informar al Usuario sobre cambios en los planes Tarifarios y actualizaciones, para enviarle materiales de marketing sobre el tema de los Servicios, para proteger los Servicios y los Usuarios y para otros fines.
El usuario tiene derecho a negarse a recibir la información anterior notificándolo por escrito a la dirección de correo electrónico Insales -.
2.9 Al aceptar este Acuerdo, el Usuario comprende y acepta que los Servicios de Insales pueden utilizar cookies, contadores y otras tecnologías para garantizar la funcionalidad de los Servicios en general o sus funciones individuales en particular, y el Usuario no tiene reclamos contra Insales en conexión. con este.
2.10.El usuario entiende que el equipo y software, utilizado por él para visitar sitios en Internet, puede tener la función de prohibir las operaciones con cookies (para cualquier sitio o para sitios específicos), así como eliminar las cookies recibidas previamente.
Insales tiene derecho a establecer que la prestación de un determinado Servicio sólo es posible con la condición de que la aceptación y recepción de cookies esté permitida por el Usuario.
2.11.El usuario es responsable de forma independiente de la seguridad de los medios que ha elegido para acceder a su cuenta, y también garantiza de forma independiente su confidencialidad. El Usuario es el único responsable de todas las acciones (así como de sus consecuencias) dentro o utilizando los Servicios bajo cuenta el Usuario, incluidos los casos de transferencia voluntaria por parte del Usuario de datos para acceder a su cuenta a terceros bajo cualquier condición (incluso bajo contratos o acuerdos). En este caso, todas las acciones dentro o utilizando los Servicios bajo la cuenta del Usuario se consideran realizadas por el propio Usuario, excepto en los casos en que el Usuario notificó a Insales del acceso no autorizado a los Servicios usando la cuenta del Usuario y/o de cualquier violación. (sospecha de violación) de la confidencialidad de sus medios de acceso a su cuenta.
2.12 El Usuario está obligado a notificar inmediatamente a Insales de cualquier caso de acceso no autorizado (no autorizado por el Usuario) a los Servicios utilizando la cuenta del Usuario y/o de cualquier violación (sospecha de violación) de la confidencialidad de sus medios de acceso. la cuenta. Por motivos de seguridad, el Usuario está obligado a cerrar de forma independiente y segura el trabajo en su cuenta al final de cada sesión de trabajo con los Servicios. Insales no es responsable de posibles pérdidas o daños a los datos, así como de otras consecuencias de cualquier naturaleza que puedan ocurrir debido a la violación por parte del Usuario de lo establecido en esta parte del Acuerdo.
3. Responsabilidad de las Partes
3.1 La Parte que haya violado las obligaciones estipuladas en el Acuerdo con respecto a la protección de la información confidencial transferida en virtud del Acuerdo está obligada, a solicitud de la Parte perjudicada, a compensar el daño real causado por dicha violación de los términos del Acuerdo. de acuerdo con la legislación vigente de la Federación de Rusia.
3.2. La compensación por daños no pone fin a las obligaciones de la Parte infractora de cumplir adecuadamente con sus obligaciones en virtud del Acuerdo.
4.Otras disposiciones
4.1 Todas las notificaciones, solicitudes, demandas y otra correspondencia en virtud de este Acuerdo, incluidas aquellas que incluyan información confidencial, deben enviarse a escribiendo y ser entregado personalmente o a través de mensajería, o enviado por correo electrónico a las direcciones especificadas en el contrato de licencia de programas de computadora de fecha 1 de diciembre de 2016, el contrato de adhesión al contrato de licencia de programas de computadora y en este Acuerdo u otras direcciones que posteriormente puedan ser especificadas por escrito por la Parte.
4.2. Si una o más disposiciones (condiciones) de este Acuerdo son o dejan de ser válidas, esto no puede servir como motivo para la rescisión de las otras disposiciones (condiciones).
4.3 Este Acuerdo y la relación entre el Usuario e Insales que surja en relación con la aplicación del Acuerdo están sujetos a la ley de la Federación de Rusia.
4.3 El Usuario tiene derecho a enviar todas las sugerencias o preguntas relacionadas con este Acuerdo al Servicio de Atención al Usuario de Insales o a la dirección postal: 107078, Moscú, st. Novoryazanskaya, 18, edificio 11-12 aC “Stendhal” LLC “Insales Rus”.
Fecha de publicación: 01/12/2016
Nombre completo en ruso:
Sociedad de responsabilidad limitada "Insales Rus"
Nombre abreviado en ruso:
LLC "Insales Rus"
Nombre en inglés:
Sociedad de responsabilidad limitada InSales Rus (InSales Rus LLC)
Dirección Legal:
125319, Moscú, calle. Akademika Ilyushina, 4, edificio 1, oficina 11
Dirección de envio:
107078, Moscú, calle. Novoryazanskaya, 18, edificio 11-12, BC “Stendhal”
POSADA: 7714843760 Punto de control: 771401001
Detalles del banco:
Oksana Butorina, director general de una empresa de contratación Grupo de consultoría del orgullo:
Últimamente, especialmente durante la crisis, se ha puesto de moda hablar de fidelizar a los empleados hacia la empresa. Esto se debe al hecho de que, según los gerentes, que tomaron prestados de capacitaciones y libros, los empleados leales trabajan de manera más eficiente y toman más fácilmente decisiones impopulares destinadas a estabilizar y preservar el negocio. Y efectivamente lo es. Sin embargo, no importa cuán activamente se desarrollen e implementen los programas de fidelización, según las encuestas en curso, la lealtad y la productividad de los empleados han ido disminuyendo constantemente durante el último año.
¿Por qué está pasando esto? Calle oh Vale la pena prestar atención al hecho de que la formación de lealtad no comienza con el desarrollo programa especial, sino de la construcción consistente de la política de la empresa en relación con sus empleados, clientes y socios.
En primer lugar, es importante adherirse honestamente a la misión y los principios aceptados. Si una empresa declara abiertamente principios democráticos de gestión, pero en realidad implementa un estilo de liderazgo autoritario, si la empresa habla de orientación al cliente y al mismo tiempo los gerentes de servicio al cliente son groseros por teléfono, entonces un nuevo empleado captará muy rápidamente esta tendencia. de “falta de sinceridad”, en la que todos los intentos de formar lealtad se reducirán a la nada.
De hecho, fidelizando- esto no es tanto una consecuencia de la implementación de un programa específico, sino el resultado de una política empresarial bien pensada, reflejo de espejo actitud de la dirección de la empresa hacia sus empleados.
Para formar una lealtad verdadera y efectiva, los principios básicos de cualquier negocio deben incluir el respeto sincero y la preocupación por las necesidades de las personas. ¿Qué necesita la gente?
- En primer lugar, sistema de gestión claro y transparente. Comprender la jerarquía, la delimitación de poderes, las áreas de responsabilidad y la toma de decisiones dan a los empleados una sensación de estabilidad y confianza. Además, es importante contar con un sistema de comunicación bidireccional dentro de la empresa, que permita crear una atmósfera de confianza y, como resultado, de responsabilidad en el desarrollo empresarial.
- En segundo lugar, todas las personas quieren estar orgullosas de lo que hacen, por eso competitividad empresarial Definitivamente afectará el aumento de la lealtad de los empleados hacia el empleador.
- En tercer lugar, sincero. respeto del líder Y relaciones amistosas con colegas y que rápidamente desarrollará el deseo de trabajar en beneficio de esta empresa en particular.
- Por cuartos, oportunidad de ser escuchado. Se formará lealtad si la empresa brinda a cualquier empleado la oportunidad de desarrollarse personal y profesionalmente, y notará y apreciará la contribución de cada empleado al éxito general de la empresa.
- En quinto lugar, recompensa decente. Si un empleado recibe salarios inferiores al salario del mercado, siempre se considerará infravalorado. En este caso, la lealtad y, como resultado, los costos laborales y la eficiencia disminuyen muy rápidamente.
- En sexto, confianza, lo que es especialmente apreciado por especialistas maduros y cualificados. Esto se puede expresar, por ejemplo, en la autogestión, la capacidad de elegir un horario de trabajo, ACERCA DE mayor independencia a la hora de tomar decisiones, responsabilidad personal sobre los resultados del proyecto, etc.
Además, la lealtad de los empleados depende de la lealtad del líder (el ejemplo del líder es muy importante), su actitud hacia el trabajo y la deslealtad de los subordinados.
También puedes decir sobre un aspecto como condiciones de trabajo dignas, paquete de compensación extendido etc. Esto último, por supuesto, requiere gastos considerables, que, sin embargo, según los expertos que practican este tipo de motivación, se compensan precisamente con la lealtad y la alta eficiencia laboral.
Yulia Gubanova, Jefe del Departamento de Recursos Humanos de la Oficina de Representación en Rusia y la CEI de la empresa BBK Electronics Corp., LTD.:
EN Escuela de Marketing de Copenhague calculó que si lealtad trabajadores aumenta por 1, entonces aumenta la lealtad del cliente por 1,25. Y si lealtad cliente creció por 1% , entonces las ganancias aumentarán en el próximo trimestre en 0,885%. Hoy en día, las empresas rusas prestan cada vez más atención a la lealtad de los empleados y a la implementación varios programas aumentar el nivel de fidelización del personal.
Lo principal en el proceso de fidelizar a los empleados es diagnosticar constantemente la situación en el equipo de trabajo, realizar encuestas y escribir blogs en los que los empleados puedan expresar sus opiniones. Tener un portal de intranet activo ayuda mucho en esto.
La empresa tiene un interesante proyecto para fidelizar Intel que invita ex empleados a reuniones trimestrales especiales (opcional), donde está previsto que hable la alta dirección de la empresa. Estos empleados son una verdadera reserva para Intel, que pueden ayudar a la empresa en caso de circunstancias imprevistas. Incluso después de que los empleados dejan la empresa, mantienen un contacto constante con ella. Nuestra empresa también tiene un microproyecto similar: invitamos periódicamente a nuestros antiguos empleados a eventos internos.
Las herramientas más conocidas para fidelizar al personal son:
- Comunicar la misión corporativa de la empresa a los empleados;
- Medios corporativos internos (periódico, newsletter, portal);
- Formación en formación de equipos corporativos;
- Colaboración en proyectos;
- Concursos y concursos en empresas;
- Actividades que permitan a los empleados sentirse orgullosos de su empresa.
Pavel Tsypin, consultor independiente en el ámbito de la gestión de recursos humanos:
Como sabes, la lealtad de los empleados puede ser externo Y interno.
- Externo La lealtad se caracteriza por el cumplimiento de todas las normas y procedimientos establecidos en la organización, así como la adopción de la cultura corporativa a nivel de comportamiento dentro de la empresa.
- Interno La lealtad está asociada a la forma de pensar del empleado, a lo cerca que están sus valores personales de la filosofía de la empresa.
Con base en esto, queda claro que lograr la fidelización externa es bastante sencillo. Como regla general, esto se logra mediante la introducción de procedimientos para monitorear las actividades de los empleados: desde el control de "entrada y salida" hasta el control en múltiples etapas sobre la realización de tareas relacionadas con el negocio de la empresa. En cualquier caso, el aumento lealtad externa se lleva a cabo principalmente a través de programas a gran escala que afectan a toda la empresa o a sus servicios individuales.
Se consigue una mayor fidelidad interna de forma significativa oh mayores esfuerzos por parte de la empresa que la consecución de los externos. Los principales factores para aumentar lealtad interna se podría considerar:
- Honestidad por parte de la gerencia. Cualesquiera que sean las dificultades que afronta la empresa, una información veraz y oportuna al respecto crea una impresión positiva entre los empleados y, por regla general, los convence para que se pongan del lado de la dirección. La confianza es el factor más importante para aumentar la lealtad.
- Control de actividades de los empleados.. La falta de control corrompe incluso al empleado más disciplinado. La comprensión de que sus actividades serán controladas le obliga a ser más exigente consigo mismo y a intentar desempeñar mejor sus funciones. Pero aquí es muy importante garantizar la inevitabilidad de los controles.
- recompensa justa. Aunque la justicia es un concepto bastante subjetivo, todavía existen algunos conceptos generalmente aceptados. Si un número significativo de empleados cree que la política de pagos hacia ellos es injusta, su lealtad disminuirá gradualmente, incluso hasta el punto de "filtrar" información a los competidores.
- Tareas adecuadas. La claridad y adecuación de las asignaciones de trabajo a las capacidades y cualificaciones del empleado aumenta su satisfacción con su propio trabajo y el respeto por la empresa y su dirección (independientemente del estatus del empleado en la jerarquía de la empresa).
- Debidamente organizado tiempo de trabajo . Cargas excesivas e irrazonables, así como procesamiento constante matar rápidamente la lealtad incluso de los empleados más motivados.
- Relaciones productivas en equipo, tutoría.. El compañerismo y las relaciones amistosas pueden compensar muchas deficiencias del trabajo y contribuir al crecimiento de la lealtad interna de los empleados.
Dmitri Monaenko, director de recursos humanos de un hipermercado de Internet Dostavka.ru:
Pregunta " ¿Cómo aumentar la fidelidad de los empleados?" - esto es de la serie "ser o no ser". El problema es urgente en cualquier época del año, en cualquier organización y en cualquier situación del equipo. Por muy bueno que sea, como dicen, “la perfección no tiene límites”. Existen muchas opciones de medidas y acciones, el secreto de su correcto uso radica en la coherencia, oportunidad y complejidad de los proyectos que se implementan.
Sin embargo, lo más importante es por qué oh Empecemos por esto: se trata de un “clima saludable” en el equipo de trabajo. Después de todo, muy a menudo es por el bien de un buen equipo que las personas están dispuestas a soportar malas condiciones de trabajo, esperar dócilmente el salario del antepenúltimo mes, trabajar horas extras y creer, por vigésima vez, que ahora seguramente lo harán. No os dejéis engañar... ¡ahora todo irá bien!
- Entonces, el primer paso hacia una lealtad inquebrantable es equipo amistoso, buena actitud hacia las personas Y "clima saludable"
- A esto le siguen "pequeñas cosas" tan banales como pago puntual de salarios, registro según Código del Trabajo y pago de todos compensación debida, pago de bajas por enfermedad y vacaciones. Dirás: ¡pero esto está garantizado por la ley! ¿Es verdad? Pregúntale a tus amigos cuáles de ellos reciben “dinero para niños” ( deducción de impuestos), pero es mejor empezar por el que tiene un salario “blanco”...
- Y ahora llegamos a los programas de fidelización reales. ¿Quién le impide alimentar a su querido y amado empleado? ¿Caro? No es necesario pagar una cena para dos en un restaurante francés: busque un comedor en el lugar y acuerde comida sabrosa y saludable "a un precio económico". Teniendo en cuenta la escala masiva (si tiene más de 5 personas en la empresa), creo que son posibles descuentos importantes. ¿Sigue siendo caro? ¡Dale a la gente una compensación por el almuerzo, incluso 50 rublos!
- ¿Están todos llenos? ¡Y todavía nos quedan viajes y comunicaciones! Y también opciones de compensación desde ilimitadas hasta 50 rublos (de cada uno según sus capacidades).
- ¿Todo? ¿Se han convertido las “delicias” enumeradas en la norma y ya se han vuelto familiares? Esto significa que es hora de buscar un complejo deportivo/piscina/solarium/guardería/club de escultura cerca (según el equipo, dependiendo de lo que más se acerque a tu espíritu). ¡Y el hecho de que de cada 100 solicitantes normalmente sólo entre el 25 y el 40% utilice los “beneficios” ofrecidos le permitirá ahorrar significativamente! Ya sea que lo usen o no, ¡lo principal es que usted tenga ese beneficio! (El principio de cualquier compañía de seguros).
- ¿Estás cansado de perder el tiempo en nimiedades? Esto significa que es hora de pasar a programas a gran escala. Si no puede permitirse el lujo de llevar a todos sus empleados a un hotel con spa a la orilla del mar en este momento... PERO ir con todo el equipo a un picnic (opción económica)/a montar a caballo/tiro al plato/al cercano sanatorio Romashka - ¡aquí ya hay algún lugar para deambular!
En resumen, me gustaría señalar que lo principal es Cómo Los beneficios ofrecidos serán aceptados por el equipo. Como muestra la práctica, a veces una compensación de 50 rublos por el almuerzo trae más alegría que llevar a la familia al mar. Por lo tanto, en cada caso específico, es necesario tener en cuenta y correlacionar las particularidades del equipo de trabajo y sus capacidades financieras, porque es poco probable que pueda recuperar pacíficamente los bonos ofrecidos. Y al utilizar una mezcla combinada de varios proyectos económicos, no podrá gastar mucho y, sinceramente, complacerá a todo el amigable equipo. ¡Por el bien del objetivo común y de Su Majestad el resultado!
Evgenia Lyubimova, gerente de recursos humanos de la empresa VKS:
¡Ya no es un secreto que el personal decide todo! Especialmente durante una crisis. Muchas empresas han experimentado y siguen experimentando diversos cambios a medida que el número de empleados ha disminuido y el volumen de trabajo ha aumentado, las tareas se han vuelto más complejas, etc. Por lo tanto, ahora más que nunca, los empleados leales pueden ayudar a las empresas a sobrevivir y crecer más sin requerir aumentos salariales u otros beneficios adicionales.
La lealtad suele entenderse como Lealtad y dedicación de los empleados a los objetivos y valores de la organización.. En otras palabras, estos son empleados que comprender y aceptar la cultura corporativa de la empresa. ¿Cómo podemos garantizar que haya tantos trabajadores de este tipo en la empresa como sea posible? En primer lugar, incluso en la etapa de selección de personal, es necesario prestar atención a qué tan bien el solicitante cumple con los requisitos de la cultura corporativa, así como cuáles son las expectativas del candidato al trabajar en esta organización. Al fin y al cabo, si no se cumplen las expectativas y necesidades, tampoco se puede esperar una buena actitud hacia la empresa. ohél.
Para aumentar la lealtad del personal, es necesario (como mínimo) cumplir con las siguientes condiciones:
- remuneración justa por el trabajo,
- satisfacción de las necesidades personales de los empleados en el ámbito profesional y crecimiento personal y desarrollo,
- relaciones honestas y abiertas entre empleador y empleado, cumplimiento de todos los términos del contrato,
- un ambiente confortable en el lugar de trabajo y un clima favorable en el equipo de trabajo.
Observando todas estas condiciones, intentamos prestar mucha atención al microclima psicológico en la empresa, para mantener un ambiente cálido y amigable en el equipo de trabajo, ya que son las buenas relaciones las que influyen en gran medida en la fidelización del personal. La empresa VKS fue creada inicialmente por un equipo de personas con ideas afines para personas que desean estudiar. idiomas extranjeros. Lograr los resultados que tenemos este momento, fue posible gracias al equipo unido. Por supuesto, con el tiempo la empresa creció, la estructura interna se volvió más diversa y compleja, pero me parece que aún logramos mantener el espíritu corporativo general: el espíritu de un solo equipo. Esto se debe principalmente al hecho de que cada empleado siempre puede ofrecer algunas ideas nuevas y ver los resultados, es decir, sentir realmente su participación en una causa común. Para ello, realizamos periódicamente sesiones de lluvia de ideas, donde todos pueden expresar sus ideas, así como participar directamente en su posterior implementación. De este modo, además de que el empleado ve que se escucha su opinión, también recibe un bonito premio de la dirección de la empresa por su contribución al desarrollo empresarial. El sistema desarrollado de formación interna y crecimiento profesional en la empresa también tiene un efecto positivo en el aumento de la fidelidad. Podemos decir que este trabajo con el personal nos permite evitar al menos dos problemas: protestas ante cualquier cambio (en cualquier forma), así como la rotación de personal.
Lealtad y compromiso de los empleados
Según un estudio del mercado laboral realizado por una agencia de contratación internacional Servicios Kelly A finales de 2009 y principios de 2010, la recesión económica aumentó la lealtad de los trabajadores rusos hacia sus empleadores, pero al mismo tiempo el nivel de participación de las personas en el proceso de trabajo en Rusia es el más bajo del mundo.
Resultados de la investigacion:
- 21% Los rusos encuestados dijeron que como resultado de la crisis económica se habían vuelto más leales a su empleador;
- 64% no han cambiado de actitud;
- 15% Creen que la crisis sólo ha empeorado su relación con su empleador.
Cabe señalar que, en promedio, entre los países europeos, también 21% Los encuestados notaron un aumento en la lealtad hacia su empleador. Sin embargo, a nivel mundial, esta es la cifra más baja: en la región de Asia y el Pacífico, 30% , y en la región de América del Norte 36% encuestados.
Las principales razones para aumentar la lealtad de los empleados en Rusia fueron:
- Buena moral en el equipo (48%),
- Buen liderazgo/gestión (47%),
- Nivel salarial sin cambios (47%),
- Oportunidades de formación y desarrollo (44%).
La principal diferencia entre los empleados rusos y el resto del mundo es papel de los gerentes para nuestros compatriotas es varias veces menos significativo que en otros países del mundo. Por ejemplo, en Europa y América del Norte, el papel de los gerentes para los empleados resultó ser 2 veces más importante, y en la región de Asia y el Pacífico, ¡3 veces más importante que en Rusia!
Quizás la pregunta principal del estudio fue “ ¿Qué tan comprometido está usted con su empleador actual?”, que refleja cómo las personas se involucran en el proceso de trabajo y están dispuestas a “poner su alma en su trabajo”. En Rusia estos eran sólo 16% de los trabajadores encuestados, mientras que en Europa su número medio es 39% , en la región de Asia y el Pacífico 47% , y en América del Norte casi 51% .
Resultados interesantes fueron demostrados por la pregunta “ ¿Qué es lo más importante para ti? buena razón dejar la empresa? En Rusia la situación es muy diferente a la del resto del mundo:
- Falta de oportunidades de desarrollo (37%),
- Los bajos salarios/beneficios (23%) tienen mucho valor mas alto, mientras
- La mala gestión es una buena razón para cambiar de trabajo sólo para el 8% de los trabajadores rusos.
Principales conclusiones del estudio:
- Como resultado de la crisis, la lealtad de los empleados ha aumentado en todos los ámbitos.
- Los trabajadores rusos son los que menos participan en el proceso de trabajo.
- Los trabajadores rusos están más motivados que otros por el salario y las oportunidades profesionales.
- El factor “liderazgo” en Rusia tiene mucho más bajo valor que en cualquier otro lugar del mundo.
Ekaterina Gorokhova, Vicepresidente, CEO Servicios de Kelly:
“A las personas les motivan principalmente las tareas interesantes y el contenido de su trabajo. Si el trabajo es interesante y los proyectos cambian periódicamente, los especialistas trabajarán en la misma empresa durante bastante tiempo. Rusia ocupa el segundo lugar, por delante de otros países, salario: “Danos tareas interesantes, pero páganos bien”. Lo más probable es que esto se deba a nuestra constante expectativa de cambio, cuando nadie cuenta especialmente con una pensión abstracta y todos quieren obtener riqueza material lo antes posible”.
- Motivación, Incentivos, Remuneración, KPI, Beneficios y Compensación
¡Hola! En este artículo hablaremos de la fidelización de clientes.
La lealtad del cliente es un indicador importante del desempeño de una empresa. Muchos especialistas en marketing y gerentes comprenden que es más fácil elaborar una política de tal manera que la mayor parte del dinero provenga de un flujo de clientes habituales y confiables que intentar atraer nuevos de manera accesible. En este artículo hablaremos sobre la definición de fidelización, por qué hacer algo con ella, cómo medirla y cómo mejorar los indicadores.
¿Qué es la fidelización del cliente?
En general, la lealtad es una actitud correcta y digna de confianza hacia alguien o algo.
La lealtad del cliente es una percepción positiva de la empresa y sus productos.
Un cliente fiel está dispuesto a comprar sus productos, recomendarlos a amigos y conocidos bajo cualquier circunstancia e independientemente de la relación calidad/precio del producto. Existe una lista objetiva de signos de fidelidad del cliente:
- Una persona recurre a una empresa en busca de un producto/servicio una y otra vez.
- La frecuencia de compra es mayor que la de un comprador de la misma empresa.
- Estas personas intentan participar en promociones y concursos.
- Voluntad de pagar de más para comprar un producto de su marca favorita.
Los compradores ahora tienen muchas opciones. El mismo producto se puede adquirir en decenas de empresas diferentes. Puede comparar precios, calidad y ver muchas reseñas en diferentes sitios. Conseguir que alguien te compre es muy difícil. Y por tanto, las grandes y medianas empresas (y en algunos nichos, las pequeñas) se preocupan no sólo de fidelizarlas, sino de fidelizarlas.
Etapas de la fidelización del cliente
Los especialistas en marketing identifican 5 etapas en el desarrollo de la lealtad del cliente:
- Primera visita.
- Consumo único.
- Repetir visitas.
- Apego a la empresa.
- Lealtad.
Veamos cada una de estas etapas en detalle.
Primera visita
Se acerca a usted una persona que aún no está familiarizada con sus productos. Quizás leyó algo en Internet. Quizás alguno de sus amigos le contó lo que haces. Viene y se familiariza con la gama y el servicio. Existen tres opciones para el desarrollo de eventos:
- No compres nada.
- Compra, pero más tarde.
- Comprar ahora.
La primera opción ocurre con más frecuencia, pero no nos interesa. Acabamos de perder un cliente. Quizás no necesitaba nada, quizás simplemente no quería comprar aquí y ahora, comparará precios, calidad y, si su empresa resulta mejor, volverá.
La segunda opción tampoco es fiable. Si un cliente se va sin comprar nada, es probable que no regrese. Cambiará de opinión, comprará en otro lugar, llegará a la conclusión de que realmente no necesita el producto, etc.
La tercera opción es la más preferible. Esto ya indica que el cliente puede fidelizarse. Alrededor del 25% de las personas que entran por primera vez en un establecimiento y realizan una compra se convierten en clientes fieles.
Primer consumo
Es en este punto cuando la mayoría de la gente decide si comprará algo de esta empresa o no.
La cuestión de la calidad se aplica no sólo al producto, sino también al servicio. Un ejemplo trivial: vine a la tienda a comprar una computadora portátil para trabajar. Me acerqué a tres consultores diferentes y expresé mis requisitos. Y cada vez me decían un modelo más caro de lo que tenía echado el ojo. Y a mis preguntas “¿Por qué es mejor que este modelo?” no pudieron responder nada inteligible. Al final compré lo que quería, estoy contento con el producto, pero no volveré a la tienda.
Y esto sucede cada vez. Una persona puede comprarle algo, pero si no está satisfecha con el trabajo de los empleados, es poco probable que vuelva. Y si viene será por algo concreto y sin distinguirte de tus competidores.
Repetir visitas
Si el cliente está satisfecho con la compra y el trabajo del personal, acudirá nuevamente a usted: vea las promociones, participe en ellas, si le interesan. En términos generales, te mirará más de cerca.
Apego a la empresa
Esto ya está bastante cerca de la lealtad. El cliente ya entiende que cuando viene por un determinado producto a la empresa, allí lo encontrará y lo comprará. Poco a poco, deja de mirar a la competencia y sus productos, dando preferencia a una empresa concreta. Las estadísticas muestran que estas personas realizan compras con un 50% más de frecuencia que los compradores primarios.
La lealtad del cliente
Si una persona está satisfecha con los productos de una determinada empresa durante mucho tiempo, se vuelve leal y comprará productos exclusivamente en ese lugar. Pero debe comprender que tan pronto como reduzca la calidad de los productos o aumente los precios sin razón, sus clientes habituales pueden acudir a la competencia.
Por eso es necesario no sólo fidelizar clientes, sino también fidelizarlos con una relación calidad-precio.
Tipos de fidelización de clientes
Los especialistas en marketing distinguen 4 tipos de lealtad, según la simpatía emocional y la frecuencia de las compras:
- Verdadera lealtad. Cuando las personas están apegadas emocionalmente a una empresa, su marca y sus productos. A menudo repiten compras.
- Lealtad latente. Cuando las personas están apegadas emocionalmente a una marca y a un producto, pero no repiten compras. La mayoría de las veces se trata de personas que no tienen dinero para compras caras.
- Falsa lealtad. Las personas suelen realizar compras repetidas, pero no están apegadas emocionalmente a su empresa. Es decir, eligen sus productos basándose en criterios objetivos, más que en simpatías personales.
- Falta de lealtad. La persona no está apegada a la empresa ni a la marca, y tampoco realiza compras repetidas. A esa persona no le gustó la compañía, no volverá y no la recomendará a sus amigos.
Resulta ser una especie de cuadrado:
Cómo aumentar la fidelidad de los clientes
Para aumentar la fidelidad de los clientes, los especialistas en marketing han ideado programas de fidelización.
Programa de fidelidad - se trata de un conjunto de actividades dirigidas al apego emocional y conductual del cliente a un producto o empresa.
Hay 3 tipos de programas:
- Prima. Por cada compra, el cliente recibe un reembolso en forma de bonificaciones, que luego puede gastar en una compra o servicio real. Ejemplos: "Gracias" de Sberbank, programa de bonificación de la tienda Sportmaster.
- Descuento. Los clientes habituales reciben tarjetas de descuento. Cuanto mayor sea el monto de la compra, mayor será el porcentaje de descuento. Un ejemplo es L'Etoile.
- Acumulativo. Después de realizar una determinada cantidad de compras (o compras por una determinada cantidad), el comprador tiene derecho a un producto o servicio adicional. Buen ejemplo: promociones de “café para llevar” en cafeterías, cuando compras de 4 a 6 tazas de café en un período de tiempo y te llevas 1 gratis.
Los programas de fidelización pueden funcionar de forma diferente según el nicho de la empresa. La bonificación se obtiene al comprar bienes caros, cuyo cambio se puede utilizar para comprar otros artículos pequeños. El programa de descuentos es más universal. Los clientes pueden comprar productos caros y baratos con descuento gracias a una tarjeta de plástico. Los programas de ahorro son más adecuados para personas no grandes compañías con una compra única.
Para comprender qué funcionará en cada caso específico, puedes analizar tus propios sentimientos. Por ejemplo, el condicional "Café para llevar": para mí es mucho más conveniente ver otro vaso de café que un descuento de 10 a 15 rublos.
Es imposible aumentar la fidelidad sólo a través de programas. También hay que cuidar la calidad del producto, la cualificación del personal y la imagen de la empresa. Un programa es sólo un conjunto de acciones específicas que pueden producir resultados.
¿Cómo se mide la fidelidad del cliente?
Un buen especialista en marketing también es matemático. Intenta poner el indicador de comportamiento de cada cliente bajo su propio índice, y la lealtad no es una excepción. Para los cálculos se utiliza el Índice de Fidelización del Cliente o NPS (Net Promoter Score).
El índice de fidelización muestra cuántas personas del total de tus clientes están comprometidas con tu empresa, producto o servicio, y también lo recomendarán a amigos.
Sólo se puede calcular mediante una encuesta. Puede hacerlo llamando a los clientes desde su base de datos o enviando SMS. Debes escribir lo siguiente: “¿Cómo calificarías a nuestra empresa en una escala del 1 al 10?” Y la siguiente pregunta será: “¿Qué tenemos que hacer para que des 10?”
Incluso aquellos que ya han dado 10 puntos merecen hacer una pregunta adicional. Con esto demuestras que quieres seguir desarrollándote y valoras la valoración de aquellos que ya están satisfechos con todo.
En base a los resultados obtenidos agrupamos a los clientes en 3 categorías:
- De 1 a 6 puntos - clientes insatisfechos. No te recomendarán a sus amigos y sólo comprarán tus productos si demuestras ser mucho mejor que tus competidores directos.
- 7 - 8 puntos- clientes neutrales. Están contentos con su producto y servicio, pero ven cuáles son sus defectos. Ahora no te recomendarán a sus amigos, pero si trabajas un poco con ellos, empezarán a promocionar tu empresa en sus círculos.
- 9 - 10 puntos- satisfecho, clientes leales. Te recomendarán a sus amigos y conocidos. Debe escuchar sus opiniones y valorar a dichos clientes.
El valor del índice se calcula utilizando la siguiente fórmula:
NPS = (clientes satisfechos + neutrales / total encuestados) — (clientes insatisfechos / numero total encuestados).
El valor puede oscilar entre -100 y 100. Echemos un vistazo rápido a los valores.
- De - 100 a 0. Muy pobre indicador de fidelización de clientes. Es más probable que las personas utilicen los servicios de la competencia y sólo en en un caso raro- tuyo.
- Del 1 al 30. Fidelización media de los clientes. Tienes tanto críticos como aquellos a quienes les gustan tus productos.
- Mas de 30. Este ya es un buen indicador de lealtad. De 30 a 50 son buenos números promedio. De 50 a 70 son indicadores de una buena empresa que está por encima de sus competidores. 70 o más son indicadores de líderes del mercado.
Pero el valor del Índice también depende del nicho. Al evaluar la lealtad de los clientes de su empresa, utilice puntos de referencia promedio específicamente para su nicho.
Los números son geniales. Cuando calcula un indicador y trabaja con él, puede estar al tanto de sus relaciones con los clientes. Pero no se debe percibir a los clientes únicamente como números. Si una persona deja una reseña, incluso negativa, esta ya es una gran oportunidad para interactuar con ella.
Ejemplos de fidelización de clientes
El ejemplo más sorprendente de fidelidad de los clientes son los fans de los productos Apple. Cada vez que sale nuevo iPhone, V. ciudades importantes Se forman colas enteras sólo para comprar un nuevo producto unas horas antes que los demás. Y hay todo un ejército de gente así. ellos compraran Nuevo producto independientemente de lo genial que esté hecho, qué cosas nuevas se le hayan agregado, si es conveniente, cuánto cueste, etc.
Este año, la gente empezó a ocupar sus plazas en la cola 5 días antes del inicio oficial de las rebajas. Alguien emprendedor incluso empezó a vender plazas en la cola para el nuevo iPhone.
Tomemos un segundo ejemplo de los videojuegos. Allí también se puede realizar un seguimiento perfecto de la fidelidad de los clientes. Existe la legendaria serie de juegos Call of Duty. Los primeros juegos fueron una auténtica obra maestra y un gran avance en el género. Siempre traían algo nuevo e interesante. Pero ahora sus juegos no sólo son repugnantes, sino que no alcanzan a los antiguos en términos de profundidad e implementación de nuevas ideas.
Al mismo tiempo, los fanáticos compran sus juegos cada vez, incluso por el elevado precio de 60 dólares. Y esto a pesar de numerosas críticas y críticas nada halagüeñas.
Y el tercer ejemplo es más cotidiano. Tomemos peluqueros banales cerca de la casa. Fuiste allí una vez, quedaste más o menos satisfecho con todo y lo harás constantemente. Incluso si recortan peor o suben el precio. Seguirás siendo su cliente.
Este ya es un ejemplo cotidiano de conservadurismo, pero ese ejemplo también encaja con la lealtad.
¿Qué conseguirás aumentando la fidelidad de tus clientes?
Si desarrolla e implementa adecuadamente un programa de fidelización de clientes, puede obtener un esquema simple:
- Un nuevo visitante llega a ti.
- Compra bienes.
- Él está satisfecho y vuelve.
- Te trae dinero y te recomienda a tus amigos.
El beneficio no es sólo que recibirás un flujo constante de compras de una sola persona. Quizás aún más importantes sean sus recomendaciones a amigos y conocidos. Después de todo, estamos en vida real A menudo discutimos preguntas con nuestros seres queridos como "¿Dónde comprar esto" o "Dónde conseguir esto?".
Desarrollando e implementando un buen programa de fidelización, aumentamos el número de clientes en progresión geométrica. Cuantas más personas se conviertan en tus clientes habituales, más te aconsejarán y recomendarán a sus amigos.
Un buen programa de fidelización tiene como objetivo no sólo atraer nuevos clientes, sino también mantener la fidelidad de los existentes.
Conclusión
La fidelidad del cliente es un indicador importante para. Trabajar con un flujo de clientes habituales que comprarán sus productos y utilizarán sus servicios puede generar muchas más ganancias que dirigirse a compradores individuales. Por eso vale la pena desarrollar un sistema de fidelización que le permita convertir a sus clientes habituales en clientes habituales.
El tema de la fidelización de los clientes preocupa a muchos empresarios. Para cualquiera interesado en este número, ofrecemos un artículo de John Fraser-Robinson, que contiene consejos útiles y pensamientos interesantes sobre cómo conquistar y aumentar la lealtad del cliente.
Los participantes en el moderno espacio empresarial dan gran valor construir relaciones con los clientes. Todo el campo del marketing, las ventas y el servicio pone en primer plano la tarea de aumentar la fidelidad de los clientes. No es de extrañar que los especialistas de estas áreas concedan tanta importancia a la fidelidad de los clientes. papel importante. Pero no olvide que el compromiso y la confianza de los clientes traerán el éxito a toda la empresa, a la empresa en su conjunto. Por tanto, todos los empleados, sin excepción, deberían preocuparse por este indicador.
En el mundo empresarial moderno, un método para aumentar la competitividad da paso a otro y, a menudo, estas tendencias de la moda pasan sin dejar rastro, tanto para la empresa como para el mercado empresarial en su conjunto (por ejemplo, la filosofía de la gestión de la calidad total). gestión total de la calidad). Pero un indicador como la lealtad del cliente es una medida de estabilidad y confiabilidad. La experiencia ha demostrado que la búsqueda de la satisfacción del cliente final no dio los resultados esperados, sólo generó molestias innecesarias al comprador en forma de un gran número de cuestionarios que rellenar, y la política encaminada a fidelizar al cliente se mantuvo firme. Prueba de tiempo.
En realidad, preocuparse demasiado por las métricas de satisfacción del cliente es como intentar medir la temperatura del agua con el dedo meñique antes de saltar a la piscina. La fidelidad y la satisfacción del cliente son de diferente naturaleza. Cuando hablamos de lealtad, nos referimos a las acciones de los clientes y no a su evaluación verbal de un producto en particular. Por ejemplo, si un cliente vuelve a comprar el mismo producto, esto es acción especifica, lo que nos permite hablar de fidelización.
¿Qué factores pueden influir en la fidelidad del cliente?
En primer lugar, la fidelidad del cliente está influenciada por:
Cada uno de los indicadores anteriores juega un papel importante en la formación de un sistema de fidelización. Estrategia de gestión de fidelización desarrollado teniendo en cuenta la lógica y las emociones. ¿Qué significa? Por ejemplo, el coste de un producto y su calidad pueden justificarse lógicamente. Y factores como la calidad del servicio y la actitud del cliente hacia la empresa se encuentran estrictamente en el plano emocional. Para gestionar eficazmente la lealtad, los especialistas en marketing deben equilibrar el uso de la lógica y las emociones de los clientes, ya que se influyen mutuamente. Logro nivel alto Los elementos del negocio basado en las emociones te permitirán centrar todos tus esfuerzos en construir relaciones con los clientes.
La combinación de estos factores representa un sistema integral, pero para tener una idea más clara es necesario considerar cada uno de ellos por separado.
El precio del producto.
Los empresarios suelen conceder demasiada importancia al precio. Este es ciertamente un factor importante, pero no se exceda al tratar de influir en las prioridades de los clientes con el precio. Las empresas utilizan una estrategia de gestión de la fidelidad para minimizar el impacto del precio en las actitudes de los clientes. Cuando te ganes la confianza del cliente, el precio ya no será el factor determinante para él a la hora de elegir tu producto, el comprador apreciará tu producto o servicios. Esto no significa que el precio no pueda utilizarse para influir en la fidelidad, pero a la hora de fijar el precio no hay que olvidarse de los beneficios y las perspectivas. mayor desarrollo compañías.Calidad del producto
Un cliente no recomprará su producto si no cumple con el nivel de calidad indicado. Por ejemplo, si un dispositivo se estropea antes de finalizar su vida útil, esto afectará no sólo a la actitud del cliente hacia un producto específico, sino también a su actitud hacia el fabricante en su conjunto. Las acciones encaminadas a aumentar la fidelidad de los clientes se verán coronadas por el éxito cuando los productos propuestos cumplan o incluso superen las expectativas del consumidor.Cumplimiento de las condiciones de entrega.
Cumplir las condiciones de entrega no se trata solo de entregar la mercancía en la dirección especificada. La entrega es una forma de crear reputación e identificación corporativa; es una especie de promesa que se le hace al cliente. Existe una diferencia significativa entre suministro y distribución técnica. La distribución de bienes es una cadena de operaciones lógicamente significativas que ocurren en una etapa alejada del consumidor final, es decir, es un proceso de distribución. flujo de materiales entre varios compradores mayoristas.Cuando se trata de entrega, significa contacto directo e ininterrumpido con el cliente. Una política encaminada a fidelizar al cliente presupone el funcionamiento ininterrumpido del canal de comunicación con el consumidor y la disposición a responder a su solicitud en cualquier momento del día.
Calidad de servicio
La experiencia demuestra que las empresas centradas en el cliente dan mucha importancia al servicio. Esto es difícil para las grandes corporaciones y holdings, cuya “lentitud” y conexiones profundamente arraigadas a menudo les impiden entregar productos al consumidor. No se puede decir lo mismo de los representantes de las pequeñas empresas, que tienen mayor libertad de acción en este ámbito, ya que no están cargados con diversos "protocolos" y estructuras tradicionales. Por ejemplo, para pequeña empresa No será difícil satisfacer el deseo inusual y atípico del cliente, ya que es libre y dinámico en sus decisiones y acciones.
Lo anterior no significa que las grandes empresas no tengan la oportunidad de orientarse lo más posible al cliente. base del cliente. Sólo necesitan más esfuerzo y tiempo para hacer esto: crear una cultura de gestión competente, organizar adecuadamente el departamento de recursos humanos, cambiar estructura organizativa etcétera. Para aumentar la fidelidad de los clientes grandes compañias necesitas ser más móvil y enérgico.
actitud del cliente
Cualquier empresa quiere ganarse el reconocimiento y el respeto de los clientes. Y no importa de qué clientes estemos hablando: consumidores individuales u otras organizaciones. Los enfoques para la gestión de la fidelización son los mismos en cualquier caso. Para que el cliente priorice a su favor, proporcione a cada empleado su propia base de clientes separada, esto le facilitará construir una relación de confianza con ellos. El empleado podrá identificar las necesidades individuales de cada cliente, lo que repercutirá beneficiosamente en su fidelidad a la empresa.Por lo tanto, para influir en la lealtad del cliente y ganarse su respeto, atención y confianza, es necesario trabajar de manera sistemática y diligente en los cinco indicadores mencionados anteriormente. Solo Un enfoque complejo buscar formas de aumentar la fidelidad del cliente conducirá al objetivo previsto. No debemos olvidarnos de la necesidad de combinar la experiencia basada en la lógica (cuestiones de precio, calidad del producto, entrega) con la experiencia basada en las emociones del cliente (servicio, actitud subjetiva del cliente).
Sobre el tema de las emociones. ¿Cómo se siente el cliente cuando trata con su empresa, cómo se siente al respecto? La respuesta a esta pregunta debería preocupar a cualquier empresa. No se debe ignorar el aspecto emocional. Muchos métodos para fidelizar a los clientes son ineficaces sólo porque no prestan suficiente atención a factores basados en emociones y sentimientos.
¿Cómo medir la lealtad?
Aquí hay algunas preguntas que lo ayudarán a medir la lealtad de sus clientes:¿Qué dicen los clientes sobre la empresa? – indicador de satisfacción del cliente;
¿Hace cuánto fue su última compra? – un indicador de la relevancia de un producto o servicio;
¿Con qué frecuencia se realizan las compras? – un indicador de la regularidad con la que el cliente utiliza sus servicios;
¿Cuánto tiempo ha sido la persona (u organización) su cliente? – indicador de la duración de la relación con el cliente;
¿Cuánto gastan los clientes? – indicador de valor en términos monetarios;
¿Qué opiniones dejan los consumidores sobre ti? – le permitirá considerar los consejos y sugerencias de sus clientes;
¿Cuánto de sus gastos los clientes se quedan con su empresa y sus competidores? – un indicador de la proporción de los gastos del cliente.
¿Por qué necesita saber qué parte de sus gastos “mantienen” los clientes en su empresa? Es necesario analizar los gastos de sus clientes relacionados con sus productos para poder construir el producto adecuado. política de marketing y evaluar el nivel de fidelidad del consumidor. El cliente es leal y comprometido con su empresa siempre que la participación de sus productos en sus gastos sea del 70-80%, cuando esta cifra sea inferior al 50%, el cliente aceptará fácilmente la oferta de sus competidores. Este indicador requiere precisión, no cálculos aproximados. Esta pregunta se puede hacer directamente al cliente y, basándose en datos precisos, se puede construir una estrategia para un mayor desarrollo.
Otro pregunta importante, que todo empresario debería preguntarse: ¿están los clientes dispuestos a ayudar a su empresa? La ayuda de los clientes reside principalmente en su deseo y voluntad de difundir mensajes positivos o críticas negativas sobre su empresa. Las personas suelen estar más dispuestas a responder una pregunta sobre su disposición a hacer recomendaciones que una pregunta sobre su deseo de comprar más productos suyos. Este valioso tipo de información también ayudará a calcular los movimientos en la creación de un sistema de fidelización.
Resultados:
Para desarrollar una estrategia eficaz para aumentar la fidelidad de los clientes, es necesario estudiar y analizar constantemente sus necesidades. Además, estudiar las opiniones y recomendaciones de los clientes nos permitirá comprender las carencias y fortalezas empresa, ya sea una corporación o pequeña organización. Ser sensible e interesado en sus clientes le ayudará a ganarse su confianza y respeto. Además, se deben tener en cuenta los costos en los que incurre la empresa para adquirir un nuevo cliente y el valor real del existente. Esta información permitirá